Sehr selten, wenn überhaupt, sind Kundenbeschwerden für eine der beteiligten Parteien eine angenehme Erfahrung.
Für Kunden sind sie oft der letzte Ausweg, bevor sie ein Unternehmen verlassen, dessen Verhalten sie enttäuscht hat. Für Unternehmen können sie von unangenehmen, wenn auch gut gemeinten Schlägen für ihr öffentliches Image bis hin zu unbegründeten, pauschalen persönlichen Bemerkungen reichen.
Dennoch sind Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen, wenn sie richtig analysiert und angegangen werden.
Was ist eine Kundenbeschwerde?
In der Regel sind Kundenbeschwerden nicht böswillig oder substanzlos. Ja, die Auswirkungen von COVID-19 auf das Konsumverhalten können den Inhalt, den Stil oder die Häufigkeit von Beschwerden leicht beeinflussen, aber der durchschnittliche reklamierende Kunde möchte immer noch einfach nur gehört werden.
Im Wesentlichen zeigt eine Kundenbeschwerde also wahrgenommene Mängel in Bereichen auf wie:
- Kommunikation und Botschaften
- Servicequalität
- Engagement nach dem Kauf
Ausgehend von dieser Definition könnte man argumentieren, dass Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen sind. Wenn sie unbeachtet bleiben, können sie sich in der Tat negativ auf Ihr Image und Ihren Umsatz auswirken. Sie können jedoch auch Möglichkeiten zur Verbesserung, zum Wachstum und sogar zu einer erneuerten Kundenloyalität aufzeigen.
Warum die Beachtung von Kundenbeschwerden entscheidend ist
Lassen Sie uns zunächst besprechen, warum Kundenbeschwerden so viel Gewicht haben. Es ist leicht zu behaupten, dass sie entscheidend sind, aber Statistiken können dies im Detail verdeutlichen.
Sie sind wichtig für Ihre Kunden
In erster Linie sind Kundenbeschwerden für Ihre Kunden selbst von Bedeutung. Es ist kein Zufall, dass Marketing-Agenturen wie Digital Dot sich darauf konzentrieren, Beschwerden schnell und effektiv zu bearbeiten. Kunden würden sich gar nicht erst die Mühe machen, sich zu beschweren, wenn ihnen Ihr Unternehmen nicht am Herzen läge.
Esteban Kolsky fand heraus, dass sich nur 1 von 26 unzufriedenen Kunden überhaupt beschwert - der Rest geht einfach. Dieser eine von 26, der sich jedoch beschwert, sucht nach einer Lösung, um weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Sie werden geteilt
Zudem werden Kundenbeschwerden in großem Umfang geteilt. Consumer Affairs fand heraus, dass erstaunliche 88% der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Im Gegensatz dazu teilen nur 35% ihre Beschwerden tatsächlich direkt mit dem Unternehmen - was die obigen Zahlen widerspiegelt.
Um diese These weiter zu stützen, fand Esteban Kolsky auch heraus, dass 13 % der unzufriedenen Kunden ihre Beschwerden mit 15 oder mehr Personen teilen.
Sie führen zu Churn
Natürlich führen diese Beschwerden unweigerlich zu erhöhter customer churn. Zu den relevanten Erkenntnissen gehören hier Kundenwahrnehmungen wie:
- 88% der Kaufentscheidungen von Verbrauchern werden durch Bewertungen des Kundenservice beeinflusst, so Zendesk.
- Dieselbe Studie beziffert diesen Einfluss bei Millennials - einer entscheidenden Demografie in den kommenden Jahren - auf speziell 86%.
- 48% der Verbraucher erwarten, dass ihre Beschwerden und Fragen auf Social Media innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden, laut Statista.
Zusätzlich zu den oben genannten Punkten führen unbeantwortete Kundenbeschwerden dazu, dass sowohl diese Kunden selbst als auch deren Bekannte Ihr Unternehmen verlassen. Da die Kundenbindung eine so wichtige Kennzahl ist, stellt dies ein sehr ernstes Problem dar.
Sie beeinflussen den Umsatz
Wenn wiederum genügend Kunden vergrault werden, wirkt sich das spürbar auf den Umsatz aus. Das liegt nicht nur am direkten Umsatzverlust oder an einem beschädigten öffentlichen Image durch geteilte Beschwerden. Vielmehr liegt es auch daran, dass die Kosten für die Kundenakquise exponentiell höher sind als die Kosten für die Kundenbindung.
Outbound Engine berichtet, dass Ersteres bis zu staggering 5-mal so viel kosten kann wie Letzteres. Gleichzeitig zeigt sich daran jedoch, warum Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen sind: Wenn deren Bearbeitung die Bindungsrate erhöhen kann, lässt sich daraus ein sehr erheblicher Nutzen ziehen.
Sie sind wichtig für Google
Schließlich sind negative Bewertungen für Google wichtig. Genauso wie positive Bewertungen das lokale SEO verbessern können, können negative Bewertungen es beeinträchtigen.
In dieser Hinsicht gehen Kundenbeschwerden über die menschlichen Besucher selbst hinaus und beeinträchtigen Ihre digitale Präsenz. Bewertungen sind ein wichtiges Signal für die Qualität, Autorität und Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens. Das bedeutet natürlich auch, dass es Vorteile bringen kann, unzufriedene Kunden so zu stimmen, dass sie positive Bewertungen hinterlassen.
Warum Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen sind
Nachdem wir all den Schaden aufgezeigt haben, den sie anrichten können: Was sind die Vorteile von Kundenbeschwerden?
Sie zeigen Lücken in Ihren Dienstleistungen auf
Zunächst sind Beschwerden wahrscheinlich einer der besten Wege, um Einblicke in die Schwachstellen der Kunden und unzureichende Leistungen zu gewinnen.
Nicht jede Beschwerde bietet natürlich solche Erkenntnisse, weshalb eine entsprechende Analyse angebracht ist. Um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, untersuchen Sie Beschwerden im großen Stil und im Kontext:
- Tritt eine bestimmte Beschwerde regelmäßig auf? Wenn ja, wie häufig?
- Handelt es sich um eine wiederkehrende Beschwerde bestimmter Kunden? Wenn ja, lassen sich aus deren Interaktionsverlauf weitere Informationen ableiten?
- Gibt es andere erkennbare Muster in diesem Zusammenhang, wie etwa bestimmte Beschwerdearten oder Sendezeiten?
In dieser ersten Hinsicht bieten Beschwerden also eine hervorragende Gelegenheit zur Selbstreflexion und Verbesserung - eine Chance, die Ihnen andernfalls vielleicht entgangen wäre.
Sie bieten ehrliches, direktes Feedback
Zudem bieten Kundenbeschwerden ehrliches Feedback zu diesen Problemen. Qualitative Analysen stützen sich in der Regel auf direktes Feedback aus Quellen wie:
- Bewertungen
- Umfragen
- Direktes Engagement
Solche Methoden sind jedoch nicht immer unfehlbar oder ausreichend. Zum einen interagieren zufriedene Kunden weniger, wie oben bereits hervorgehoben wurde. Zum anderen wollen Kunden sich vielleicht nicht auf solche Maßnahmen einlassen oder geben nur oberflächliches Feedback mit geringem praktischen Nutzen.
Kundenbeschwerden sind jedoch organisch, spontan und zielgerichtet und daher mit höherer Wahrscheinlichkeit ehrlich.
Die Bearbeitung verbessert Ihr Markenimage
Abgesehen von Selbstreflexion und dem Feedback an sich sind Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen im Hinblick auf die öffentliche Wahrnehmung und das Markenimage.
Berücksichtigen Sie in dieser Hinsicht die oben verlinkten Statistiken; Online-Bewertungen haben einen unbestreitbaren Einfluss auf die Kunden. Eine Podium-Umfrage dazu ergab, dass massive 93 % der Verbraucher davon beeinflusst werden, was diese Schlussfolgerung untermauert.
Im Umkehrschluss folgt daraus, dass die Bearbeitung von Kundenbeschwerden Ihr Markenimage stärkt. Betrachten Sie die obige Untersuchung als weiteren Beweis: Kunden erwarten schnelle Reaktionen und effektive Lösungen. Nichts wird sie so effektiv beruhigen, wie zu sehen, dass Ihre Marke dies bereits für andere vor ihnen getan hat.
Schnelle Reaktionen können die Kundenbindung fördern
Darüber hinaus fördern rechtzeitige Reaktionen ganz von selbst die Kundenbindung.
Natürlich kann das Nachfassen mit weiteren Maßnahmen nur helfen, aber das Harvard Business Review stellt fest, dass einfache Antworten die Loyalität beeinflussen. Unter Verwendung eines Net Promoter Score (NPS) fanden sie heraus, dass sich bei reklamierenden Kunden, die einfach eine Antwort erhielten, "der NPS für Fluggesellschaften um 37 Punkte und für Mobilfunkanbieter um 59 Punkte verbesserte".
Dennoch müssen die sich verändernden Kundenerwartungen in diese Kennzahl einfließen. Beispielsweise stellt Accenture fest, dass 75% der Kunden schnelle Reaktionszeiten erwarten, während andere Untersuchungen die Qualität der Antwort höher bewerten als die Geschwindigkeit. Daher müssen Sie möglicherweise beide Aspekte ausbalancieren, um Ihre spezifische Zielgruppe bestmöglich zufrieden zu stellen.
Effektive Reaktionen können Churn reduzieren
Was die praktischen Ergebnisse betrifft, so reduziert die effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden schließlich die Kundenfluktuation und senkt somit die Kosten für die Kundenakquise. Hierzu stellt SuperOffice Folgendes fest:
- 70 % der Kunden wandern aufgrund von schlechtem Kundenservice ab.
- 68 % der Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie das Gefühl haben, dass man sich nicht um sie kümmert.
- Dennoch ziehen 45 % der unzufriedenen Kunden eine negative Bewertung nach einer einfachen Entschuldigung zurück, und 23 % tun dies nach Erhalt einer Entschädigung.
Natürlich wird das bloße Reagieren auf Beschwerden diese Probleme nicht lösen. Vielmehr geht es darum, die zugrunde liegenden Probleme anzugehen - wie eingangs hervorgehoben.
Aber genau darin liegt der Wert von Kundenbeschwerden: Sie rücken diese Probleme in den Vordergrund, damit Sie sie lösen können. Gepaart mit der öffentlichen Wahrnehmung sind Kundenbeschwerden gut für Ihr Unternehmen, da sie datengesteuerte, positive Veränderungen ermöglichen.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundenbeschwerden eine unschätzbare Gelegenheit zur Selbstreflexion und zum Wachstum bieten. Eine effektive Bearbeitung kann Ihr Markenimage stärken, da andere Kunden Ihre aufrichtigen Bemühungen und Ihre ehrliche Sorge sehen. Sie kann die Loyalität fördern, indem sie die unmittelbaren Anliegen Ihrer Kunden löst, und die Abwanderung verringern, da Zufriedenheit die Kundenbindung stärkt. Auch wenn Beschwerden manchmal unangenehm sein können, denken Sie daran, dass sie sich bei sorgfältiger Handhabung auch zu Ihren Gunsten auswirken können.
