Muy rara vez, o casi nunca, las quejas de los clientes son una experiencia agradable para cualquiera de las partes involucradas.
Para los clientes, a menudo representan el último recurso antes de abandonar un negocio cuya conducta los decepcionó. Para las empresas, pueden variar desde golpes desagradables, aunque bienintencionados, a su imagen pública, hasta comentarios personales injustificados e indiscriminados.
Aun así, las quejas de los clientes son buenas para su negocio si se analizan y abordan de manera adecuada.
¿Qué es una queja de un cliente?
Por lo general, las quejas de los clientes no son deliberadamente malintencionadas o carentes de fundamento. Sí, el impacto de la pandemia en los comportamientos de los consumidores puede influir ligeramente en el fondo, el estilo o la frecuencia de las quejas, pero el cliente promedio que se queja solo quiere ser escuchado.
En esencia, entonces, una queja de un cliente señala deficiencias percibidas en áreas como:
- Comunicación y mensajes
- Calidad del servicio
- Interacción post-compra
A través de esa definición, podríamos argumentar que recibir quejas de los clientes es bueno para su negocio. De hecho, pueden tener un impacto grave en su imagen e ingresos si no se controlan. Sin embargo, también pueden revelar oportunidades de mejora, crecimiento e incluso una renovada lealtad de los clientes.
Por qué es crucial prestar atención a las quejas de los clientes
Primero, hablemos de por qué las quejas de los clientes tienen tanto peso. Es bastante fácil afirmar que son cruciales, pero las estadísticas pueden ilustrarlo a fondo.
Les importan a sus clientes
En primer lugar, las quejas de los clientes son importantes para los propios clientes. No es coincidencia que agencias de marketing como Digital Dot se concentren en atender las quejas de manera rápida y efectiva. Los clientes no se molestarían en quejarse si no valoraran su negocio para empezar.
Esteban Kolsky revela que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja en absoluto; el resto simplemente se va. Sin embargo, ese 1 de cada 26 que sí lo hace, busca una solución satisfactoria para seguir haciendo negocios con usted.
Se comparten
Además, las quejas de los clientes se comparten de manera masiva. Consumer Affairs descubrió que un asombroso 88% de los clientes insatisfechos comparten sus experiencias con otros. Por el contrario, solo el 35% comparte realmente sus quejas directamente con la empresa, lo que coincide con las cifras anteriores.
Para respaldar aún más esta idea, Esteban Kolsky también descubrió que el 13% de los clientes insatisfechos compartirá sus quejas con 15 o más personas.
Conducen al customer churn
Por supuesto, estas quejas naturalmente conducirán a un aumento en la pérdida de clientes o customer churn. Los hallazgos relevantes aquí incluyen percepciones del cliente como:
- El 88% de las decisiones de compra de los consumidores están influenciadas por las reseñas de servicio al cliente, según Zendesk.
- La misma investigación cuantifica esta influencia en un 86% específicamente para los millennials, un grupo demográfico crucial en los próximos años.
- El 48% de los consumidores esperan que sus quejas y preguntas en las redes sociales se respondan dentro de las 24 horas, según Statista.
Sumado a lo anterior, las quejas de los clientes que no se responden harán que tanto estos clientes como sus conocidos abandonen su negocio. Cuando la retención de clientes es una métrica tan crucial, esta se convierte en una preocupación muy importante.
Afectan los ingresos
A su vez, perder a suficientes clientes afectará visiblemente los ingresos. Esto no se debe únicamente a la pérdida directa de ingresos, ni tampoco a una imagen pública dañada por las quejas compartidas. Más bien, se debe también a que los costos de adquisición de clientes son exponencialmente más altos que los costos de retención de clientes.
Outbound Engine informa que lo primero puede costar hasta unas asombrosas 5 veces más que lo segundo. Sin embargo, por esa misma razón, esto puede revelar por qué las quejas de los clientes son buenas para su negocio; si resolverlas puede aumentar las tasas de retención, puede generar beneficios muy sustanciales.
Le importan a Google
Finalmente, las reseñas negativas le importan a Google. De la misma manera en que las reseñas positivas pueden mejorar el SEO local, las negativas pueden perjudicarlo.
En este sentido, las quejas de los clientes van más allá de los propios visitantes físicos y afectan a su presencia digital. Las reseñas son una señal significativa con respecto a la calidad, autoridad y confiabilidad de su negocio. Por supuesto, esto también significa que lograr la satisfacción de los clientes que se quejan para que dejen reseñas positivas puede ofrecer grandes beneficios.
Por qué las quejas de los clientes son buenas para su negocio
Habiendo destacado todo el daño que pueden causar, ¿cuáles son los beneficios de las quejas de los clientes?
Destacan las deficiencias en sus servicios
Al principio, las quejas son probablemente una de las mejores formas de obtener información sobre los puntos débiles de los clientes y el bajo rendimiento.
Por supuesto, no todas las quejas lo harán, por lo que es necesario realizar un análisis adecuado. Para identificar información útil y procesable, examine las quejas a escala y dentro de su contexto:
- ¿Surge alguna queja en particular de manera constante? Si es así, ¿con qué frecuencia se presenta?
- ¿Se trata de una queja recurrente de clientes específicos? Si es así, ¿su historial de interacción revela información adicional?
- ¿Existen otros patrones identificables a su alrededor, como tipos específicos de quejas o momentos de envío?
En este aspecto inicial, entonces, las quejas ofrecen una excelente oportunidad para la introspección y la mejora, una que de otro modo podría haberse pasado por alto.
Ofrecen comentarios honestos y directos
Por otra parte, las quejas de los clientes ofrecen comentarios honestos sobre dichos problemas. El análisis cualitativo suele basarse en la retroalimentación directa a través de fuentes como:
- Reseñas
- Encuestas
- Interacción directa
Sin embargo, es posible que tales métodos no sean infalibles ni suficientes. Por un lado, como se destacó anteriormente, los clientes satisfechos interactuarán menos. Además, es posible que los clientes no deseen participar en dichos esfuerzos de comunicación o que proporcionen comentarios superficiales con poco valor práctico.
Sin embargo, las quejas de los clientes son orgánicas, espontáneas y con un propósito, por lo que es más probable que sean honestas.
Abordarlas mejora su imagen de marca
Dejando a un lado la introspección y la retroalimentación en sí, las quejas de los clientes son buenas para su negocio en cuanto a la percepción pública y la imagen de marca.
En este sentido, considere las estadísticas mencionadas anteriormente; las reseñas en línea tienen una influencia innegable sobre los clientes. Una encuesta de Podium al respecto descubrió que un masivo 93% de los consumidores se ven influenciados por ellas, lo que consolida esta conclusión.
A su vez, se deduce que abordar las quejas de los clientes refuerza la imagen de su marca. Considere la investigación anterior como una prueba más; los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones efectivas. Nada les dará mayor tranquilidad que ver a su marca hacer precisamente eso por otros antes que ellos.
Las respuestas rápidas pueden incentivar la lealtad
Además, las respuestas oportunas por sí solas incentivan de manera específica la lealtad.
Por supuesto, dar seguimiento con más acciones siempre ayuda, pero Harvard Business Review descubrió que las respuestas simples afectan la lealtad. Específicamente, al utilizar un Net Promoter Score (NPS), descubrieron que los clientes que se quejaron y que simplemente recibieron una respuesta "mejoraron el NPS en 37 puntos para las aerolíneas y en 59 puntos para los operadores de telefonía móvil".
Aun así, el cambio en las expectativas de los clientes podría influir en esta métrica. Por ejemplo, Accenture señala que el 75% de los clientes esperan tiempos de respuesta rápidos, mientras que otras investigaciones sitúan la calidad de la respuesta por encima de la velocidad. Por lo tanto, es posible que deba equilibrar ambas para satisfacer mejor a su público específico.
Las respuestas efectivas pueden reducir el customer churn
Finalmente, en cuanto a resultados prácticos, abordar eficazmente las quejas de los clientes reduce la pérdida de clientes, disminuyendo así los costos de adquisición de clientes. Al respecto, SuperOffice revela lo siguiente:
- El 70% de los clientes se van debido a un mal servicio al cliente.
- El 68% de los clientes dejan una empresa porque sienten que esta no se preocupa por ellos.
- Sin embargo, el 45% de los clientes insatisfechos retiran las evaluaciones negativas tras una simple disculpa, y el 23% lo hace después de recibir una compensación.
Por supuesto, el simple hecho de responder a las quejas no resolverá estos inconvenientes. Más bien, lo que lo hará es abordar los problemas subyacentes, como se destacó al principio.
Pero ahí radica precisamente el valor de las quejas de los clientes; en poner estos problemas sobre la mesa para que usted los resuelva. Junto con la percepción pública, las quejas de los clientes son buenas para su negocio porque facilitan un cambio positivo impulsado por datos.
Conclusión
En resumen, las quejas de los clientes representan una oportunidad invaluable para la introspección y el crecimiento. Abordarlas de manera efectiva puede mejorar la imagen de su marca, ya que otros clientes verán su esfuerzo sincero y su genuina preocupación. Puede fomentar la lealtad, resolver las quejas inmediatas de sus clientes y reducir la pérdida de clientes, ya que la satisfacción promueve la retención. Aunque a veces sea desagradable recibir quejas, recuerde que, con el debido cuidado, también pueden jugar a su favor.
