Muy rara vez, o nunca, las quejas de los clientes son una experiencia agradable para ninguna de las partes involucradas.
Para los clientes, suelen ser el último recurso antes de abandonar un negocio cuyo comportamiento les ha decepcionado. Para las empresas, pueden ir desde golpes desagradables, aunque bienintencionados, a su imagen pública hasta comentarios personales injustificados e indiscriminados.
Aun así, las quejas de los clientes son buenas para su negocio si se analizan y abordan adecuadamente.
¿Qué es una queja de un cliente?
Por lo general, las quejas de los clientes no son deliberadamente malintencionadas ni carecen de fundamento. Sí, el impacto de la COVID - 19 en el comportamiento de los consumidores puede influir ligeramente en el contenido, el estilo o la frecuencia de las quejas, pero el cliente medio que se queja solo quiere ser escuchado.
En esencia, entonces, una queja de un cliente señala deficiencias percibidas en áreas tales como:
- Comunicación y mensajes
- Calidad del servicio
- Interacción posterior a la compra
Según esa definición, podríamos argumentar que recibir quejas de los clientes es bueno para su negocio. Es cierto que pueden tener un impacto grave en su imagen y en sus ingresos si no se controlan. Sin embargo, también pueden revelar oportunidades de mejora, crecimiento e incluso una renovada fidelidad de los clientes.
Por qué es crucial prestar atención a las quejas de los clientes
Primero, analicemos por qué las quejas de los clientes tienen tanta importancia. Es bastante fácil afirmar que son cruciales, pero las estadísticas pueden ilustrarlo en profundidad.
Importan a sus clientes
En primer lugar, las quejas de los clientes importan a los propios clientes. No es casualidad que agencias de marketing como Digital Dot se centren en abordar las quejas de forma rápida y eficaz. Para empezar, los clientes no se molestarían en quejarse si no valoraran su negocio.
Esteban Kolsky señala que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos llega a quejarse; el resto simplemente se va. Sin embargo, ese único cliente de cada 26 que sí lo hace, busca una solución para seguir haciendo negocios con usted.
Se comparten
Además, las quejas de los clientes se comparten de forma masiva. Consumer Affairs revela que un asombroso 88% de los clientes insatisfechos comparte sus experiencias con otros. Por el contrario, solo el 35% comparte realmente sus quejas directamente con la empresa, lo que coincide con las cifras anteriores.
Para respaldar aún más esta idea, Esteban Kolsky también descubrió que el 13 % de los clientes insatisfechos compartirá sus quejas con 15 o más personas.
Conducen al abandono
Por supuesto, estas quejas conducirán de forma natural a un aumento del abandono de clientes. Los hallazgos relevantes aquí incluyen percepciones del cliente como:
- El 88% de las decisiones de compra de los consumidores están influenciadas por las reseñas de servicio al cliente, según Zendesk.
- La misma investigación cuantifica esta influencia en un 86% específicamente para los millennials, un grupo demográfico crucial en los próximos años.
- El 48% de los consumidores espera que sus quejas y preguntas en las redes sociales se respondan en un plazo de 24 horas, según Statista.
Sumado a lo anterior, las quejas de los clientes sin responder harán que tanto esos propios clientes como sus conocidos abandonen su negocio. En un momento en que la retención de clientes es una métrica tan crucial, esta es una preocupación muy importante.
Afectan a los ingresos
A su vez, perder a un número suficiente de clientes afectará visiblemente a los ingresos. Esto no se debe únicamente a la pérdida directa de ingresos, ni siquiera al daño en la imagen pública por las quejas compartidas. Más bien, se debe también a que los costes de adquisición de clientes son exponencialmente más altos que los costes de retención de clientes.
Outbound Engine informa de que lo primero puede costar hasta la asombrosa cifra de 5 veces más que lo segundo. Sin embargo, por esa misma regla de tres, esto puede revelar por qué las quejas de los clientes son buenas para su negocio; si abordarlas puede aumentar las tasas de retención, puede reportar beneficios muy sustanciales.
Importan a Google
Finalmente, las reseñas negativas importan a Google. De la misma manera que las reseñas positivas pueden mejorar el SEO local, las negativas pueden perjudicarlo.
En este sentido, las quejas de los clientes van más allá de los propios visitantes físicos y afectan a su presencia digital. Las reseñas son una señal muy importante en relación con la calidad, la autoridad y la confianza que genera su negocio. Por supuesto, esto también significa que lograr que los clientes descontentos queden satisfechos y dejen reseñas positivas puede ofrecer grandes beneficios.
Por qué las quejas de los clientes son buenas para su negocio
Habiendo destacado todo el daño que pueden causar, ¿cuáles son los beneficios de las quejas de los clientes?
Destacan deficiencias en sus servicios
Inicialmente, las quejas son probablemente una de las mejores formas de obtener información sobre los puntos de dolor de los clientes y el bajo rendimiento.
Por supuesto, no todas las quejas lo harán, por lo que es necesario realizar un análisis adecuado. Para identificar información útil y aplicable, examine las quejas a gran escala y dentro de su contexto:
- ¿Se produce alguna queja de forma constante? Si es así, ¿con qué frecuencia se presenta?
- ¿Es una queja recurrente de clientes específicos? Si es así, ¿revela información adicional su historial de interacción?
- ¿Existen otros patrones perceptibles en torno a ella, como tipos de quejas específicos o momentos de envío?
En este aspecto inicial, por tanto, las quejas ofrecen una excelente oportunidad para la introspección y la mejora, algo que de otro modo podría haber pasado desapercibido.
Ofrecen comentarios honestos y directos
Además, las quejas de los clientes ofrecen comentarios honestos sobre dichos problemas. Los análisis cualitativos suelen basarse en comentarios directos a través de fuentes como:
- Reseñas
- Encuestas
- Interacción directa
Sin embargo, estos métodos pueden no ser infalibles o suficientes. Por un lado, como se ha destacado anteriormente, los clientes satisfechos interactuarán menos. Además, es posible que los clientes no deseen participar en estas iniciativas o que ofrezcan comentarios superficiales con poco valor práctico.
Sin embargo, las quejas de los clientes son orgánicas, espontáneas y con un propósito y, por lo tanto, es más probable que sean honestas.
Abordarlas mejora su imagen de marca
Dejando a un lado la introspección y los comentarios en sí, las quejas de los clientes son buenas para su negocio en lo que respecta a la percepción pública y la imagen de marca.
A este respecto, considere las estadísticas enlazadas anteriormente; las reseñas online ejercen una influencia innegable sobre los clientes. Una encuesta de Podium al respecto reveló que un enorme 93 % de los consumidores se ven influenciados por ellas, lo que consolida esta conclusión.
A su vez, es evidente que abordar las quejas de los clientes refuerza la imagen de su marca. Considere la investigación anterior como una prueba más; los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones eficaces. Nada les tranquilizará tanto como ver que su marca ya lo ha hecho por otros antes que ellos.
Las respuestas rápidas pueden fomentar la lealtad
Además, las respuestas oportunas fomentan específicamente la lealtad por sí solas.
Por supuesto, realizar un seguimiento con medidas adicionales siempre ayuda, pero Harvard Business Review revela que las respuestas sencillas influyen en la fidelidad. Específicamente, utilizando un Net Promoter Score (NPS), descubrieron que los clientes descontentos que simplemente recibieron una respuesta "mejoraron el NPS en 37 puntos para las aerolíneas y en 59 puntos para los operadores de telefonía móvil".
Aun así, la evolución de las expectativas de los clientes podría influir en esta métrica. Por ejemplo, Accenture señala que el 75% de los clientes espera tiempos de respuesta rápidos, mientras que otras investigaciones valoran más la calidad de la respuesta que la velocidad de esta. Por lo tanto, es posible que deba equilibrar ambas para satisfacer mejor a su público específico.
Las respuestas eficaces pueden reducir el abandono
Por último, en lo que respecta a los resultados prácticos, abordar eficazmente las quejas de los clientes reduce la pérdida de clientes y, por tanto, disminuye los costes de adquisición de clientes. En este sentido, SuperOffice concluye lo siguiente:
- El 70 % de los clientes se marchan debido a un mal servicio de atención al cliente.
- El 68 % de los clientes abandonan una empresa porque sienten que no se preocupa por ellos.
- Sin embargo, el 45 % de los clientes descontentos retiran las opiniones negativas tras una simple disculpa, y el 23 % lo hace tras recibir una compensación.
Por supuesto, el simple hecho de responder a las quejas no resolverá estas quejas de los usuarios. En su lugar, lo que funcionará es abordar los problemas subyacentes, como se destacó al principio.
Pero ahí radica precisamente el valor de las quejas de los clientes; en poner estos problemas sobre la mesa para que usted los resuelva. Junto con la percepción pública, las quejas de los clientes son buenas para su negocio porque facilitan un cambio positivo respaldado por datos.
Conclusión
En resumen, las quejas de los clientes representan una oportunidad de un valor incalculable para la introspección y el crecimiento. Abordarlas con eficacia puede mejorar la imagen de su marca, ya que otros clientes verán su esfuerzo sincero y su preocupación genuina. Puede fomentar la fidelidad, al resolver las quejas inmediatas de sus clientes, y reducir la pérdida de clientes, ya que la satisfacción fomenta la retención. Aunque a veces no sea agradable recibir quejas, recuerde que, con el cuidado adecuado, también pueden jugar a su favor.
