What is an unheard complaint costing you?
Estimate the revenue you keep by catching unhappy customers on site and fixing the problem before they leave for good.
Stores, shopping centres and supermarkets catching friction before shoppers quietly switch to a competitor.
Set this from your own repeat-visit data if you have it. 50% is a cautious starting point.
5,172 customers a year who would otherwise have left, each worth £120.
£590,400 more than QR posters read weekly
Most unhappy customers never tell you; the often-quoted TARP figure is 1 in 26. A prompt on the guest WiFi reaches the other 25 while you can still put it right.
45,000 customers x 6% unhappy x 42% respond x 50% would leave x 76% won back x 12 months x £120 = £620,640 a year. This is revenue, not margin; apply your gross margin for profit.
We will walk you through Purple micro-surveys and LogicFlow alerts, set up for your venues.
ग्राहकांच्या तक्रारी हा दोन्ही पक्षांसाठी आनंददायी अनुभव असणे फारच दुर्मिळ असते.
ग्राहकांसाठी, ज्या व्यवसायाच्या वागणुकीने त्यांची निराशा केली आहे त्याला सोडून देण्यापूर्वीचा हा अनेकदा शेवटचा पर्याय असतो. व्यवसायांसाठी, ते अप्रिय, जरी चांगल्या हेतूने केलेले असले तरी, त्यांच्या सार्वजनिक प्रतिमेला बसणारे तडे ते अवाजवी, सरसकट वैयक्तिक टिप्पण्यांपर्यंत काहीही असू शकतात.
तरीही, ग्राहकांच्या तक्रारींचे योग्य विश्लेषण आणि निवारण केल्यास त्या तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या ठरू शकतात.
ग्राहकाची तक्रार म्हणजे काय?
साधारणपणे, ग्राहकांच्या तक्रारी मुद्दाम वाईट हेतूने किंवा बिनबुडाच्या नसतात. होय, ग्राहकांच्या वर्तनावर COVID-19 चा झालेला परिणाम तक्रारींचे गांभीर्य, शैली किंवा वारंवारतेवर थोडा फरक करू शकतो, परंतु सरासरी तक्रार करणाऱ्या ग्राहकाला अजूनही फक्त त्याचे म्हणणे ऐकले जावे असे वाटते.
थोडक्यात सांगायचे तर, ग्राहकाची तक्रार ही पुढील क्षेत्रांमधील त्रुटी दर्शवते:
- संवाद आणि संदेशवहन
- सेवा गुणवत्ता
- खरेदीनंतरचा संवाद
त्या व्याख्येनुसार, आम्ही असा युक्तिवाद करू शकतो की ग्राहकांच्या तक्रारी मिळणे तुमच्या व्यवसायासाठी चांगले आहे. जर त्यांच्याकडे दुर्लक्ष केले गेले, तर नक्कीच तुमच्या प्रतिमेवर आणि कमाईवर त्यांचा गंभीर परिणाम होऊ शकतो. तथापि, ते सुधारणेसाठीच्या संधी, वाढ आणि अगदी नूतनीकरण केलेली ग्राहक निष्ठा देखील दर्शवू शकतात.
ग्राहकांच्या तक्रारींकडे लक्ष देणे का गरजेचे आहे
प्रथम, ग्राहकांच्या तक्रारींना इतके महत्त्व का आहे यावर चर्चा करूया. त्या अत्यंत महत्त्वाच्या आहेत असा दावा करणे सोपे आहे, परंतु आकडेवारीवरून हे अधिक स्पष्ट होईल.
त्या तुमच्या ग्राहकांसाठी महत्त्वाच्या आहेत
सर्वप्रथम आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, ग्राहकांच्या तक्रारी खुद्द तुमच्या ग्राहकांसाठी महत्त्वाच्या असतात. तक्रारींचे जलद आणि प्रभावीपणे निवारण करण्यावर Digital Dot सारख्या विपणन संस्था लक्ष केंद्रित करतात हा योगायोग नाही. मुळात, ग्राहक तुमच्या व्यवसायाला महत्त्व देत नसल्यास त्यांनी तक्रार करण्याची तसदी घेतली नसती.
Esteban Kolsky यांना असे आढळले आहे की केवळ २६ पैकी १ असंतुष्ट ग्राहकच तक्रार करतो - बाकीचे फक्त सोडून जातात. मात्र, तो २६ पैकी १ ग्राहक जो तक्रार करतो, तो तुमच्यासोबत व्यवसाय सुरू ठेवण्यासाठी समाधानाच्या शोधात असतो.
त्या शेअर केल्या जातात
शिवाय, ग्राहकांच्या तक्रारी मोठ्या प्रमाणावर शेअर केल्या जातात. Consumer Affairs ला असे आढळले आहे की आश्चर्यकारकपणे ८८% असंतुष्ट ग्राहक त्यांचे अनुभव इतरांसोबत शेअर करतात. याउलट, वरील आकडेवारीचा पुनरुच्चार करत, केवळ ३५% प्रत्यक्षात त्यांच्या तक्रारी थेट व्यवसायाकडे मांडतात.
या कल्पनेला अधिक पाठबळ देण्यासाठी, Esteban Kolsky यांना असेही आढळले की १३% असंतुष्ट ग्राहक त्यांच्या तक्रारी १५ किंवा त्याहून अधिक लोकांसोबत शेअर करतील.
त्या churn कडे नेतात
अर्थात, या तक्रारींमुळे साहजिकच customer churn वाढेल. यामधील संबंधित निष्कर्षांमध्ये ग्राहकांचे पुढीलप्रमाणे दृष्टिकोन समाविष्ट आहेत:
- ८८% ग्राहकांच्या खरेदीचे निर्णय हे ग्राहक सेवा पुनरावलोकनांद्वारे प्रभावित होतात, Zendesk नुसार.
- हेच संशोधन विशेषतः मिलेनियल्ससाठी हा प्रभाव ८६% इतका मोजते - जे येत्या वर्षांतील एक अत्यंत महत्त्वाचे लोकसंख्याशास्त्रीय गट आहे.
- सोशल मीडियावरील त्यांच्या तक्रारी आणि प्रश्नांची उत्तरे २४ तासांच्या आत दिली जावीत अशी ४८% ग्राहकांची अपेक्षा असते, Statista नुसार.
वर नमूद केलेल्या गोष्टींसह, ग्राहकांच्या अनुत्तरीत तक्रारींमुळे हे ग्राहक स्वतः आणि त्यांचे ओळखीचे लोक तुमचा व्यवसाय सोडून जातील. जेव्हा customer retention हा इतका महत्त्वाचा मेट्रिक असतो, तेव्हा ही अत्यंत गंभीर चिंतेची बाब आहे.
त्या महसुलावर परिणाम करतात
त्याचप्रमाणे, पुरेसे ग्राहक दूर गेल्याने महसुलावर दृश्यमान परिणाम होईल. हे केवळ थेट महसूल तोट्यामुळे किंवा सामायिक केलेल्या तक्रारींमुळे डागाळलेल्या सार्वजनिक प्रतिमेमुळेच होत नाही. तर, ते ग्राहक टिकवून ठेवण्याच्या खर्चाच्या तुलनेत ग्राहक मिळवण्याचा खर्च कमालीचा जास्त असल्यामुळे देखील होते.
Outbound Engine अहवाल देतो की पहिली गोष्ट दुसऱ्या गोष्टीच्या तुलनेत तब्बल ५ पट अधिक महाग असू शकते. तथापि, याच न्यायाने, ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी कशा चांगल्या आहेत हे यावरून दिसून येऊ शकते; जर त्यांचे निवारण केल्याने ग्राहक टिकवून ठेवण्याचे प्रमाण वाढू शकत असेल, तर ते अत्यंत मोठे फायदे देऊ शकते.
त्या Google साठी महत्त्वाच्या आहेत
शेवटी, नकारात्मक पुनरावलोकने Google साठी महत्त्वाची आहेत. ज्या प्रकारे सकारात्मक पुनरावलोकने स्थानिक SEO वाढवू शकतात, त्याचप्रमाणे नकारात्मक पुनरावलोकने त्यात अडथळा आणू शकतात.
या संदर्भात, ग्राहकांच्या तक्रारी केवळ प्रत्यक्ष येणाऱ्या मानवी अभ्यागतांच्या पलीकडे जातात आणि तुमच्या डिजिटल उपस्थितीवर परिणाम करतात. तुमच्या व्यवसायाची गुणवत्ता, अधिकृतता आणि विश्वासार्हता या संदर्भात पुनरावलोकने (reviews) हा एक महत्त्वपूर्ण संकेत आहेत. अर्थात, याचा अर्थ असा देखील होतो की तक्रार करणाऱ्या ग्राहकांचे समाधान करून त्यांच्याकडून सकारात्मक पुनरावलोकने मिळवणे फायदे देऊ शकते.
ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी का चांगल्या आहेत
त्यांच्यामुळे होणारे सर्व नुकसान हायलाइट केल्यानंतर, ग्राहकांच्या तक्रारींचे काय फायदे आहेत?
त्या तुमच्या सेवांमधील त्रुटी हायलाइट करतात
सुरुवातीला, ग्राहकांच्या अडचणी आणि खराब कामगिरीबद्दल माहिती मिळवण्यासाठी तक्रारी हा सर्वोत्तम मार्ग असू शकतो.
अर्थात प्रत्येक तक्रार तशी करणार नाही, म्हणूनच योग्य विश्लेषण करणे आवश्यक आहे. कृतीयोग्य अंतर्दृष्टी अचूकपणे शोधण्यासाठी, मोठ्या प्रमाणावर आणि संदर्भासह तक्रारींचे परीक्षण करा:
- कोणतीही विशिष्ट तक्रार वारंवार उद्भवते का? तसे असल्यास, ती किती वेळा उद्भवते?
- ती ठराविक ग्राहकांची वारंवार येणारी तक्रार आहे का? तसे असल्यास, त्यांच्या संवादाचा इतिहास काही अतिरिक्त माहिती उघड करतो का?
- त्याभोवती इतर कोणतेही स्पष्ट नमुने आहेत का, जसे की विशिष्ट प्रकारच्या तक्रारी किंवा त्या सादर करण्याची वेळ?
त्यामुळे या सुरुवातीच्या संदर्भात, तक्रारी आत्मपरीक्षण आणि सुधारणेची एक उत्तम संधी देतात - जी कदाचित अन्यथा निसटून गेली असती.
त्या प्रामाणिक, थेट फीडबॅक देतात
तसेच, ग्राहकांच्या तक्रारी या समस्यांवर प्रामाणिक फीडबॅक देतात. गुणात्मक विश्लेषणे (Qualitative analytics) सहसा अशा स्रोतांद्वारे थेट फीडबॅकवर अवलंबून असतात जसे की:
- पुनरावलोकने (Reviews)
- सर्वेक्षणे
- थेट संवाद
तथापि, अशा पद्धती नेहमीच अचूक किंवा पुरेशा नसतील. एकतर, वर हायलाइट केल्याप्रमाणे, संतुष्ट ग्राहक कमी संवाद साधतील. शिवाय, ग्राहक अशा संपर्कामध्ये गुंतू इच्छित नसतील किंवा कोणतीही ठोस कृती करता येणार नाही असा वरवरचा अभिप्राय देऊ शकतील.
तथापि, ग्राहकांच्या तक्रारी या नैसर्गिक, उत्स्फूर्त आणि उद्देशपूर्ण असतात आणि त्यामुळे त्या प्रामाणिक असण्याची शक्यता अधिक असते.
त्यांचे निवारण केल्याने तुमच्या ब्रँडची प्रतिमा सुधारते
आत्मपरीक्षण आणि फीडबॅक बाजूला ठेवला, तरी ग्राहकांच्या तक्रारी सार्वजनिक प्रतिमा आणि ब्रँड इमेज च्या दृष्टीने तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या असतात.
या संदर्भात, आधी लिंक केलेल्या आकडेवारीचा विचार करा; ऑनलाइन पुनरावलोकनांचा ग्राहकांवर न नाकारता येणारा प्रभाव पडतो. यावरील एका Podium सर्वेक्षणात असे आढळून आले की तब्बल 93% ग्राहक त्यांच्याद्वारे प्रभावित होतात, ज्यामुळे हा निष्कर्ष अधिक मजबूत होतो.
त्या बदल्यात, हे स्पष्ट होते की ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण केल्याने तुमच्या ब्रँडची प्रतिमा मजबूत होते. पुढील पुरावा म्हणून वरील संशोधनाचा विचार करा; ग्राहक जलद प्रतिसाद आणि प्रभावी उपायांची अपेक्षा करतात. तुमच्या ब्रँडला त्यांच्या आधी इतरांसाठी असे करताना पाहण्याइतका दुसरा कोणताही उपाय त्यांना आश्वस्त करू शकत नाही.
त्वरित प्रतिसाद निष्ठा निर्माण करू शकतात
शिवाय, वेळेवर दिलेले प्रतिसाद हे ग्राहकांमध्ये निष्ठा निर्माण करण्यास स्वतःहून मदत करतात.
अर्थात, पुढील कृतीसह पाठपुरावा केल्याने मदतच होऊ शकते, परंतु Harvard Business Review ला असे आढळले आहे की साध्या प्रतिसादांमुळे देखील निष्ठेवर परिणाम होतो. विशेषतः, Net Promoter Score (NPS) चा वापर करून, त्यांना असे आढळले की ज्या तक्रार करणाऱ्या ग्राहकांना फक्त एक प्रतिसाद मिळाला "त्यांच्यामुळे एअरलाइन्ससाठी NPS मध्ये ३७ गुणांची आणि वायरलेस कॅरियर्ससाठी ५९ गुणांची सुधारणा झाली".
तरीही, ग्राहकांच्या बदलत्या अपेक्षा या मेट्रिकला प्रभावित करू शकतात. उदाहरणार्थ, Accenture नमूद करते की ७५% ग्राहक जलद प्रतिसाद वेळेची अपेक्षा करतात, तर इतर संशोधने प्रतिसादाच्या गुणवत्तेला प्रतिसादाच्या गतीपेक्षा जास्त महत्त्व देतात. त्यामुळे, तुमच्या विशिष्ट प्रेक्षकांना सर्वोत्तम संतुष्ट करण्यासाठी तुम्हाला या दोन्ही गोष्टींमध्ये संतुलन साधावे लागेल.
प्रभावी प्रतिसाद churn कमी करू शकतात
शेवटी, व्यावहारिक परिणामांच्या बाबतीत, ग्राहकांच्या तक्रारींचे प्रभावीपणे निवारण केल्याने customer churn कमी होतो, ज्यामुळे ग्राहक संपादन खर्च (customer acquisition costs) कमी होतो. येथे, SuperOffice ला खालील गोष्टी आढळल्या आहेत:
- 70% ग्राहक खराब ग्राहक सेवेमुळे सोडून जातात.
- 68% ग्राहक कंपनी सोडतात कारण त्यांना असे वाटते की कंपनीला त्यांची काळजी नाही.
- तरीही, एका साध्या माफीनंतर 45% नाराज ग्राहक नकारात्मक मूल्यमापन मागे घेतात आणि नुकसानभरपाई मिळाल्यानंतर 23% ग्राहक असे करतात.
अर्थात, तक्रारींना केवळ उत्तर देण्याने या अडचणी सुटणार नाहीत. त्याऐवजी, सर्वात आधी हायलाइट केल्याप्रमाणे - मूळ समस्यांचे निवारण करणे गरजेचे आहे.
पण नेमके तिथेच ग्राहकांच्या तक्रारींचे मूल्य दडलेले आहे; या समस्या सोडवण्यासाठी त्यांना तुमच्या समोर आणणे. सार्वजनिक धारणा विचारात घेता, ग्राहकांच्या तक्रारी तुमच्या व्यवसायासाठी चांगल्या आहेत कारण त्या डेटा-आधारित सकारात्मक बदलांना सुलभ करतात.
निष्कर्ष
थोडक्यात सांगायचे तर, ग्राहकांच्या तक्रारी आत्मपरीक्षण आणि वाढीसाठी एक अमूल्य संधी देतात. त्यांचे प्रभावीपणे निवारण केल्याने तुमच्या ब्रँडची प्रतिमा सुधारू शकते, कारण इतर ग्राहक तुमचे प्रामाणिक प्रयत्न आणि खरी काळजी पाहतात. हे तुमच्या ग्राहकांच्या तात्कालिक तक्रारींचे निवारण करून निष्ठा वाढवू शकते आणि समाधान टिकवून ठेवण्यास प्रोत्साहन देत असल्याने ग्राहक गळतीचे प्रमाण कमी करू शकते. तक्रारी स्वीकारणे कधीकधी अप्रिय असू शकते, परंतु लक्षात ठेवा की योग्य काळजी घेतल्यास त्या तुमच्या फायद्यासाठी देखील काम करू शकतात.
