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बहुत ही कम ऐसा होता है जब ग्राहकों की शिकायतें इसमें शामिल दोनों पक्षों के लिए सुखद अनुभव हों।
ग्राहकों के लिए, वे अक्सर उस व्यवसाय को छोड़ने से पहले अंतिम उपाय होते हैं जिसके व्यवहार ने उन्हें निराश किया था। व्यवसायों के लिए, वे उनकी सार्वजनिक छवि पर अप्रिय, हालांकि अच्छे इरादे वाले प्रहारों से लेकर अनुचित, अंधाधुंध व्यक्तिगत टिप्पणियों तक हो सकते हैं।
फिर भी, यदि ग्राहकों की शिकायतों का सही ढंग से विश्लेषण और समाधान किया जाए, तो वे आपके व्यवसाय के लिए अच्छी साबित हो सकती हैं।
ग्राहक शिकायत क्या है?
आमतौर पर, ग्राहकों की शिकायतें जानबूझकर दुर्भावनापूर्ण या बेबुनियाद नहीं होती हैं। हाँ, customer behaviours पर COVID-19 के प्रभाव से शिकायत की सामग्री, शैली या आवृत्ति थोड़ा प्रभावित हो सकती है, लेकिन औसत शिकायत करने वाला ग्राहक अभी भी केवल अपनी बात सुना जाना चाहता है।
अनिवार्य रूप से, ग्राहकों की शिकायतें ऐसे क्षेत्रों में कमियों को उजागर करती हैं जैसे:
- संचार और संदेश सेवा (Messaging)
- सेवा की गुणवत्ता
- खरीद के बाद जुड़ाव (Engagement)
उस परिभाषा के माध्यम से, हम यह तर्क दे सकते हैं कि ग्राहकों की शिकायतें प्राप्त करना आपके व्यवसाय के लिए अच्छा है। यदि इन पर ध्यान न दिया जाए तो वे वास्तव में आपकी छवि और राजस्व पर गंभीर प्रभाव डाल सकती हैं। हालाँकि, वे सुधार के अवसरों, विकास और यहाँ तक कि नए सिरे से ग्राहक वफादारी को भी प्रकट कर सकती हैं।
ग्राहकों की शिकायतों पर ध्यान देना क्यों महत्वपूर्ण है
सबसे पहले, आइए इस बात पर चर्चा करें कि ग्राहकों की शिकायतें इतनी महत्वपूर्ण क्यों हैं। यह कहना आसान है कि वे महत्वपूर्ण हैं, लेकिन आंकड़े इसे और गहराई से स्पष्ट कर सकते हैं।
वे आपके ग्राहकों के लिए मायने रखती हैं
सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण, ग्राहकों की शिकायतें स्वयं आपके ग्राहकों के लिए मायने रखती हैं। यह कोई संयोग नहीं है कि Digital Dot जैसी मार्केटिंग एजेंसियां शिकायतों का तेजी से और प्रभावी ढंग से समाधान करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं। ग्राहक तब तक शिकायत करने की जहमत नहीं उठाएंगे जब तक कि वे शुरुआत से ही आपके व्यवसाय को महत्व न देते हों।
Esteban Kolsky पाते हैं कि केवल 26 में से 1 असंतुष्ट ग्राहक ही शिकायत करता है - बाकी बस छोड़कर चले जाते हैं। हालाँकि, वह 26 में से 1 जो शिकायत करता है, आपके साथ व्यवसाय जारी रखने के लिए संतुष्टि चाहता है।
उन्हें साझा किया जाता है
इसके अलावा, ग्राहकों की शिकायतें बड़े पैमाने पर साझा की जाती हैं। Consumer Affairs ने पाया है कि चौंका देने वाले 88% असंतुष्ट ग्राहक अपने अनुभवों को दूसरों के साथ साझा करते हैं। इसके विपरीत, केवल 35% वास्तव में अपनी शिकायतें सीधे व्यवसाय के साथ साझा करते हैं - जो उपरोक्त आंकड़ों को दर्शाता है।
इस विचार का और समर्थन करने के लिए, Esteban Kolsky ने यह भी पाया कि 13% असंतुष्ट ग्राहक अपनी शिकायतें 15 या अधिक लोगों के साथ साझा करेंगे।
वे churn का कारण बनती हैं
बेशक, इन शिकायतों के कारण स्वाभाविक रूप से customer churn में वृद्धि होगी। इससे जुड़े महत्वपूर्ण निष्कर्षों में ग्राहकों की इस तरह की धारणाएं शामिल हैं:
- Zendesk के अनुसार, 88% उपभोक्ताओं के खरीदारी के निर्णय ग्राहक सेवा समीक्षाओं से प्रभावित होते हैं।
- यही शोध विशेष रूप से मिलेनियल्स के लिए इस प्रभाव को 86% पर आंकता है - जो आने वाले वर्षों में एक अत्यंत महत्वपूर्ण जनसांख्यिकी है।
- Statista के अनुसार, 48% उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि सोशल मीडिया पर उनकी शिकायतों और सवालों का जवाब 24 घंटे के भीतर दिया जाए।
उपरोक्त के साथ मिलकर, अनुत्तरित ग्राहकों की शिकायतें इन ग्राहकों और उनके परिचितों दोनों को आपके व्यवसाय से दूर कर देंगी। जब customer retention इतना महत्वपूर्ण मीट्रिक है, तो यह एक बहुत ही गंभीर चिंता का विषय है।
वे राजस्व को प्रभावित करती हैं
बदले में, पर्याप्त संख्या में ग्राहकों का दूर जाना राजस्व को स्पष्ट रूप से प्रभावित करेगा। ऐसा केवल प्रत्यक्ष राजस्व हानि के कारण नहीं है, या साझा की गई शिकायतों से खराब हुई सार्वजनिक छवि के कारण भी नहीं है। बल्कि, यह इसलिए भी है क्योंकि customer acquisition costs (ग्राहक अधिग्रहण लागत) customer retention costs (ग्राहक प्रतिधारण लागत) की तुलना में अत्यधिक रूप से अधिक होती है।
Outbound Engine की रिपोर्ट के अनुसार, पहले वाले की लागत दूसरे की तुलना में 5 गुना अधिक हो सकती है। हालाँकि, इसी तर्ज पर, यह यह भी प्रकट कर सकता है कि ग्राहकों की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए कैसे अच्छी हैं; यदि उन्हें संबोधित करने से प्रतिधारण दरों में वृद्धि हो सकती है, तो यह बहुत महत्वपूर्ण लाभ प्रदान कर सकता है।
वे Google के लिए मायने रखती हैं
अंत में, नकारात्मक समीक्षाएं Google के लिए मायने रखती हैं। जिस तरह सकारात्मक समीक्षाएं स्थानीय SEO को बेहतर बना सकती हैं, उसी तरह नकारात्मक समीक्षाएं इसे नुकसान पहुंचा सकती हैं।
इस संबंध में, ग्राहकों की शिकायतें मानवीय विज़िटर्स से आगे बढ़कर आपकी डिजिटल उपस्थिति को प्रभावित करती हैं। समीक्षाएं आपके व्यवसाय की गुणवत्ता, आधिकारिकता और विश्वसनीयता के संबंध में एक महत्वपूर्ण संकेत हैं। बेशक, इसका यह भी अर्थ है कि शिकायत करने वाले ग्राहकों को संतुष्ट करके सकारात्मक समीक्षाएं छोड़ने के लिए प्रेरित करने से लाभ मिल सकते हैं।
ग्राहकों की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए क्यों अच्छी हैं
शिकायतों से होने वाले सभी नुकसानों को जानने के बाद, ग्राहकों की शिकायतों के क्या लाभ हैं?
वे आपकी सेवाओं में कमियों को उजागर करती हैं
शुरुआत में, शिकायतें ग्राहकों की समस्याओं और कमियों के बारे में जानकारी हासिल करने का शायद सबसे अच्छा तरीका हैं।
बेशक, हर शिकायत ऐसा नहीं करेगी, इसलिए उचित विश्लेषण करना आवश्यक है। व्यावहारिक अंतर्दृष्टि को सटीक रूप से इंगित करने के लिए, बड़े पैमाने पर और संदर्भ के भीतर शिकायतों की जांच करें:
- क्या कोई विशेष शिकायत लगातार उत्पन्न होती है? यदि हाँ, तो यह कितनी बार उत्पन्न होती है?
- क्या यह विशिष्ट ग्राहकों की बार-बार होने वाली शिकायत है? यदि हाँ, तो क्या उनके इंटरैक्शन का इतिहास अतिरिक्त जानकारी प्रकट करता है?
- क्या इसके आसपास कोई अन्य स्पष्ट पैटर्न हैं, जैसे विशिष्ट शिकायत प्रकार या सबमिशन का समय?
इस प्रारंभिक संबंध में, फिर, शिकायतें आत्मनिरीक्षण और सुधार के लिए एक उत्कृष्ट अवसर प्रदान करती हैं - एक ऐसा अवसर जो अन्यथा हाथ से निकल सकता था।
वे ईमानदार और सीधा फीडबैक देती हैं
इसके अलावा, ग्राहकों की शिकायतें इन मुद्दों पर ईमानदार फीडबैक प्रदान करती हैं। गुणात्मक विश्लेषण (Qualitative analytics) आमतौर पर ऐसे स्रोतों के माध्यम से मिलने वाले सीधे फीडबैक पर निर्भर करता है जैसे:
- समीक्षाएं
- सर्वेक्षण
- सीधा जुड़ाव (Engagement)
हालाँकि, ऐसे तरीके अचूक या पर्याप्त नहीं हो सकते हैं। एक बात यह है कि, जैसा कि ऊपर बताया गया है, संतुष्ट ग्राहक कम बातचीत करेंगे। इसके अलावा, ग्राहक इस तरह के आउटरीच के साथ जुड़ना नहीं चाह सकते हैं या बहुत कम व्यावहारिक मूल्य के साथ सतही प्रतिक्रिया प्रदान कर सकते हैं।
हालांकि, ग्राहकों की शिकायतें स्वाभाविक, स्वतःस्फूर्त और उद्देश्यपूर्ण होती हैं, और इसलिए उनके ईमानदार होने की संभावना अधिक होती है।
उनका समाधान करने से आपकी ब्रांड छवि बेहतर होती है
आत्मनिरीक्षण और फीडबैक को अलग रखकर देखें, तो ग्राहकों की शिकायतें सार्वजनिक धारणा और ब्रांड छवि के मामले में भी आपके व्यवसाय के लिए अच्छी हैं।
इस संबंध में, ऊपर लिंक किए गए आंकड़ों पर विचार करें; ऑनलाइन समीक्षाएं ग्राहकों पर अकाट्य प्रभाव डालती हैं। इस पर एक Podium सर्वेक्षण में पाया गया कि एक विशाल 93% उपभोक्ता इनसे प्रभावित होते हैं, जो इस निष्कर्ष को पुख्ता करता है।
बदले में, यह स्वाभाविक है कि ग्राहकों की शिकायतों का समाधान करने से आपकी ब्रांड छवि मजबूत होती है। उपरोक्त शोध को और प्रमाण के रूप में देखें; ग्राहक त्वरित प्रतिक्रिया और प्रभावी समाधान की अपेक्षा करते हैं। उन्हें आश्वस्त करने के लिए इससे अधिक प्रभावी कुछ नहीं होगा कि वे आपके ब्रांड को दूसरों के लिए ऐसा करते हुए देखें।
त्वरित प्रतिक्रियाएं वफादारी को बढ़ावा दे सकती हैं
इसके अलावा, समय पर दिए गए जवाब अपने आप में ग्राहकों के बीच वफादारी को बढ़ावा देते हैं।
बेशक, आगे की कार्रवाई के साथ अनुवर्ती कदम उठाने से केवल मदद ही मिल सकती है, लेकिन Harvard Business Review ने पाया है कि साधारण प्रतिक्रियाएं भी वफादारी को प्रभावित करती हैं। विशेष रूप से, एक Net Promoter Score (NPS) का उपयोग करते हुए, उन्होंने पाया कि शिकायत करने वाले ग्राहक जिन्हें केवल एक प्रतिक्रिया मिली, उनसे "एयरलाइंस के लिए NPS में 37 अंक और वायरलेस कैरियर के लिए 59 अंकों का सुधार हुआ।"
फिर भी, ग्राहकों की बदलती उम्मीदों को इस मीट्रिक में शामिल करने की आवश्यकता हो सकती है। उदाहरण के लिए, Accenture नोट करता है कि 75% ग्राहक त्वरित प्रतिक्रिया समय की उम्मीद करते हैं, जबकि अन्य शोध प्रतिक्रिया की गुणवत्ता को प्रतिक्रिया की गति से अधिक महत्वपूर्ण मानते हैं। इसलिए, अपने विशिष्ट दर्शकों को सर्वोत्तम रूप से संतुष्ट करने के लिए आपको इन दोनों के बीच संतुलन बनाने की आवश्यकता हो सकती है।
प्रभावी प्रतिक्रियाएं churn को कम कर सकती हैं
अंत में, व्यावहारिक परिणामों पर, ग्राहकों की शिकायतों का प्रभावी ढंग से समाधान करने से ग्राहक मंथन (churn) कम होता है, जिससे ग्राहक प्राप्ति लागत कम हो जाती है। यहाँ, SuperOffice निम्नलिखित पाता है:
- 70% ग्राहक खराब ग्राहक सेवा के कारण छोड़ देते हैं।
- 68% ग्राहक किसी कंपनी को इसलिए छोड़ देते हैं क्योंकि उन्हें लगता है कि वह उनकी परवाह नहीं करती है।
- फिर भी, 45% नाखुश ग्राहक केवल एक साधारण माफी के बाद नकारात्मक मूल्यांकन वापस ले लेते हैं, और 23% मुआवजा मिलने के बाद ऐसा करते हैं।
जाहिर है, केवल शिकायतों का जवाब देने से इन समस्याओं का समाधान नहीं होगा। इसके बजाय, जैसा कि शुरुआत में बताया गया था, मूल समस्याओं को दूर करना ही सही तरीका होगा।
लेकिन ग्राहकों की शिकायतों का मूल्य ठीक इसी बात में है; आपके हल करने के लिए इन मुद्दों को सामने लाना। सार्वजनिक धारणाओं के साथ मिलकर, ग्राहकों की शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए अच्छी हैं क्योंकि वे डेटा-संचालित सकारात्मक बदलाव की सुविधा प्रदान करती हैं।
निष्कर्ष
संक्षेप में, ग्राहकों की शिकायतें आत्मनिरीक्षण और विकास के लिए एक अमूल्य अवसर प्रदान करती हैं। उन्हें प्रभावी ढंग से संबोधित करने से आपकी ब्रांड छवि बढ़ सकती है, क्योंकि अन्य ग्राहक आपके गंभीर प्रयास और वास्तविक चिंता को देखते हैं। यह वफादारी को प्रेरित कर सकता है, आपके ग्राहकों की तात्कालिक शिकायतों को संतुष्ट कर सकता है, और मंथन को कम कर सकता है क्योंकि संतुष्टि ग्राहकों को बनाए रखने में मदद करती है। हालांकि शिकायतें कभी-कभी प्राप्त करने में अप्रिय हो सकती हैं, याद रखें कि उचित देखभाल के साथ वे आपके पक्ष में भी काम कर सकती हैं।
