客户投诉很少（如果有的话）对双方来说都是愉快的体验。
对于客户来说，他们通常是在放弃一家因其行为而失望的企业之前的最后手段。对于企业来说，投诉可能从虽然出于好意但令人不快的对其公众形象的打击，到毫无根据、不分青红皂白的个人言论。
尽管如此，如果分析处理得当，客户投诉对您的业务是有好处的。
什么是客户投诉？
通常，客户投诉并非故意刻薄或缺乏实质内容。是的， COVID-19对客户行为的影响 可能会稍微影响投诉的内容、风格或频率，但一般投诉的客户仍然只是希望被倾听。
那么，本质上，客户投诉指出了在以下方面感知到的不足：
- 沟通和信息传递
- 服务质量
- 售后互动
通过这个定义，我们可以认为收到客户投诉对您的业务是有好处的。如果不加处理，它们确实可能对您的形象和收入产生严重影响。然而，它们也可能揭示改进的机会、增长，甚至重新获得客户忠诚度。
为何重视客户投诉至关重要
首先，让我们讨论为什么客户投诉如此重要。声称它们至关重要很容易，但统计数据可以深入说明这一点。
它们对您的客户很重要
首先，客户投诉对您的客户本身很重要。像 Digital Dot 这样的营销机构注重快速有效地处理投诉并非巧合。如果客户一开始不重视您的业务，他们是不会费心投诉的。
Esteban Kolsky发现 ，只有26分之一的不满意客户会投诉——其余的只是离开。然而，那26分之一这样做的人寻求满意以便继续与您做生意。
它们被分享
此外，客户投诉被大量分享。 Consumer Affairs发现 ，惊人的88%的不满意客户与他人分享他们的经历。相反，只有35%实际上直接向企业分享他们的投诉——这与上述数字相呼应。
为了进一步支持这一观点，Esteban Kolsky还发现，13%的不满意客户会与15人或更多人分享他们的投诉。
它们导致流失
当然，这些投诉自然会加剧 客户流失 。相关的发现包括以下客户认知：
- 据Zendesk称，88%的消费者购买决策受到客户服务评价的影响。
- 同一项研究量化了千禧一代的这一影响为86%——这是未来几年一个关键的人口群体。
- 据Statista称，48%的消费者期望他们在社交媒体上的投诉和问题能在24小时内得到回复。
结合以上，未答复的客户投诉将导致这些客户本人及其熟人离开您的企业。当 客户留存 是一个如此关键的指标时，这是一个非常实质性的问题。
它们影响收入
反过来，足够多的客户被赶走将明显影响收入。这不仅仅是由于直接的收入损失，甚至也不是由于共享投诉损害了公众形象。相反，这也是因为客户获取成本远远高于 客户留存成本 。
Outbound Engine报告 称，前者的成本可能高达后者的5倍，令人震惊。然而，同样，这可能揭示客户投诉如何对您的业务有益；如果解决投诉可以提高留存率，它可以产生非常可观的利益。
它们对Google很重要
最后，负面评价对Google很重要。正如 正面评价可以增强本地SEO 一样，负面评价可以阻碍它。
在这方面，客户投诉超越了人类访客本身，影响您的数字存在。评价是关于您业务的质量、权威性和可信度的重要信号。当然，这也意味着满足投诉客户使其留下正面评价可以带来好处。
为什么客户投诉对您的业务有好处
在强调了它们可能造成的所有危害之后，客户投诉的好处是什么？
它们突出您服务中的差距
最初，投诉可能是获取客户痛点及表现不佳洞察的最佳途径之一。
当然，并非每个投诉都会如此，因此需要进行适当的分析。为了精确获得可操作的洞察，从规模和情境中审视投诉：
- 某个特定的投诉是否持续出现？如果是，它出现的频率如何？
- 它是特定客户的反复投诉吗？如果是，他们的互动历史是否揭示了额外信息？
- 围绕它是否有任何其他可辨识的模式，比如特定的投诉类型或提交时间？
那么，在这个初步方面，投诉提供了一个极好的内省和改进机会——一个否则可能溜走的机会。
它们提供诚实、直接的反馈
然后，客户投诉对上述问题提供了诚实的反馈。定性分析通常依赖于通过以下来源的直接反馈：
- 评价
- 调查
- 直接互动
然而，这些方法可能并非万无一失或足够。一方面，如上所述，满意的客户互动的会更少。此外，客户可能不想参与此类外展活动，或提供操作性价值很小的肤浅反馈。
然而，客户投诉是有机的、自发的、有目的的，因此更可能是诚实的。
处理它们提升您的品牌形象
抛开内省和反馈本身，客户投诉在公众认知和品牌形象方面对您的业务有益。
在这方面，考虑上述链接的统计数据；在线评价对客户有着不可否认的影响力。一项关于此的 Podium调查 发现，高达93%的消费者会受到其影响，巩固了这一结论。
因此，处理客户投诉可以巩固您的品牌形象。将上述研究视为进一步的证据；客户期望快速的回复和有效的解决方案。没有什么能像看到您的品牌在他们之前为其他这样做那样有效地让他们放心。
快速回复可以激发忠诚度
此外，及时的回复本身就能激发忠诚度。
当然，采取进一步行动只会有所帮助，但 哈佛商业评论发现 ，简单的回复会影响忠诚度。具体来说，使用 净推荐值 （NPS），他们发现那些仅仅得到回复的投诉客户“使航空公司的NPS提高了37分，无线运营商提高了59分”。
尽管如此，不断变化的客户期望可能需要影响这一指标。例如， 埃森哲指出 ，75%的客户期望快速的响应时间，而其他研究则将回复质量置于回复速度之上。因此，您可能需要平衡两者，以最好地满足您的特定受众。
有效回复可以减少流失
最后，就实际结果而言，有效处理客户投诉减少客户流失，从而降低客户获取成本。在此， SuperOffice发现 以下内容：
- 70%的客户因客户服务差而离开。
- 68%的客户离开公司是因为他们觉得公司不关心他们。
- 然而，45%的不满意客户在简单道歉后撤回负面评价，23%在接受补偿后这样做。
当然，仅仅回复投诉并不能解决这些不满。相反，有效的是解决根本问题——正如最初强调的那样。
但这正是客户投诉的价值所在；将这些问题带到您面前以供解决。结合公众认知，客户投诉对您的业务有益，因为它们促进数据驱动的积极变化。
结论
总之，客户投诉提供了宝贵的内省和成长机会。有效处理它们可以提升您的品牌形象，因为其他客户看到了您的真诚努力和真切关心。它可以激发忠诚度，满足客户的即时不满，并在满意度促进留存的同时减少流失。虽然投诉有时可能令人不悦，但请记住，加以适当关注，它们也可能对您有利。
