對雙方而言，客戶投訴極少（如果有的話）是令人愉快的體驗。
對客戶來說，在放棄一家令其大失所望的企业之前，投訴通常是最後的手段。對企業來說，投訴的影響範圍很廣，可能是不太愉快但出於好意的公眾形象打擊，也可能是毫無根據、不分青紅皂白的個人人身攻擊。
然而，如果能對客戶投訴進行妥善的分析與處理，它們對您的企業其實是有益的。
什麼是客戶投訴？
通常，客戶投訴並非刻意抱持惡意或毫無實質內容。是的， COVID-19 對消費者行為的影響 可能會稍微影響投訴的內容、風格或頻率，但一般投訴的客戶仍然只是希望被傾聽。
本質上，客戶投訴指出了在以下領域中所感受到的缺點：
- 溝通與訊息傳遞
- 服務品質
- 購買後的互動
透過這個定義，我們甚至可以說，收到客戶投訴對您的企業是有益的。如果不加以控制，它們確實可能對您的形象和收入產生嚴重影響。然而，它們也可能揭示改進、成長甚至重塑客戶忠誠度的機會。
為什麼關注客戶投訴至關重要
首先，讓我們討論一下為什麼客戶投訴具有如此分量的影響力。聲稱它們至關重要很容易，但數據可以更深入地說明這一點。
它們對您的客戶很重要
首先也是最重要的一點，客戶投訴對您的客戶本身至關重要。像 Digital Dot 這樣的行銷機構之所以專注於迅速且有效地處理投訴，並非巧合。客戶如果一開始就不重視您的業務，根本就不會費心投訴。
Esteban Kolsky 發現 ，在不滿意的客戶中，只有 26 分之 1 的人會提出投訴，其餘的人則直接離開。然而，那 26 分之 1 提出投訴的人，是為了尋求解決方案以繼續與您合作。
它們會被分享出去
此外，客戶投訴會被大量分享。 Consumer Affairs 發現 ，高達 88% 的不滿意客戶會與他人分享他們的經歷。相反地，只有 35% 的人實際上會直接向企業分享他們的投訴——這呼應了上述數據。
為了進一步支持這一論點，Esteban Kolsky 還發現 13% 的不滿意客戶會將他們的抱怨分享給 15 人或更多人。
抱怨會導致流失
當然，這些抱怨自然會導致 客戶流失 增加。此處的相關發現包括客戶的認知，例如：
- 根據 Zendesk 的研究 ，88% 的消費者購買決策會受到客戶服務評價的影響。
- 同一項研究將這種影響具體量化，特別是針對千禧世代（未來幾年的關鍵人口群體），該比例高達 86%。
- 根據 Statista 的數據 ，48% 的消費者期望他們在社群媒體上的抱怨和問題能在 24 小時內得到解答。
結合上述情況，未得到回應的客戶抱怨會讓這些客戶本身及其熟人離開您的企業。當 客戶保留 是一個如此關鍵的指標時，這是一個非常實質性的隱憂。
抱怨會影響營收
反過來說，足夠的客戶流失將顯著影響營收。這不僅是由於直接的營收損失，甚至也不是因為共享抱怨而損害了公眾形象。相反，這也是因為 客戶獲取成本 指數型地高於 客戶保留成本 。
Outbound Engine 的報告 指出，前者的成本可能高達後者的 5 倍之多，令人震驚。然而，出於同樣的原因，這也揭示了客戶抱怨對您的企業有何好處；如果解決這些抱怨能夠提高保留率，就能帶來非常實質的效益。
抱怨對 Google 很重要
最後，負面評價對 Google 很重要。就像 正面評價可以提升在地 SEO 一樣，負面評價也會阻礙它。
在這方面，客戶抱怨的影響不僅限於實體訪客本身，更會波及您的數位形象。評論是衡量您企業品質、權威性與信賴度的重要指標。當然，這也意味著安撫抱怨的客戶並促使他們留下正面評論，能為您帶來好處。
為什麼客戶抱怨對您的企業有益
在強調了抱怨可能造成的所有危害之後，客戶抱怨究竟能帶來什麼好處？
它們能突顯您服務中的缺口
首先，抱怨通常是獲取客戶痛點與服務表現不佳等洞察的最佳途徑之一。
當然，並非每項抱怨都能提供洞察，因此必須進行適當的分析。若要找出具體可行的洞察，請在特定背景下規模化地審視這些抱怨：
- 某個特定的抱怨是否持續出現？如果是，其出現的頻率為何？
- 這是否是特定客戶重複提出的抱怨？如果是，他們的互動歷史紀錄是否揭露了更多資訊？
- 圍繞著該抱怨是否有其他可辨識的模式，例如特定的抱怨類型或提交時間？
因此，在第一階段，抱怨提供了極佳的反思與改進機會——否則這些問題可能就此被忽略。
它們提供誠實、直接的回饋
其次，客戶抱怨針對上述問題提供了最誠實的回饋。定性分析通常依賴以下來源的直接回饋：
- 評論
- 問卷調查
- 直接互動
然而，這些方法可能並非萬無一失或不夠充分。首先，如上所述，滿意的客戶互動意願較低。此外，客戶可能不想參與此類推廣活動，或者僅提供缺乏實際參考價值的膚淺回饋。
相較之下，客戶抱怨是自發、主動且具明確目的的，因此通常更具誠實性。
妥善處理抱怨能提升您的品牌形象
除了反思與回饋本身之外，就公眾觀感與品牌形象而言，客戶抱怨對您的企業也是有益的。
在這方面，請參考前述連結的數據；線上評論對客戶有著不可忽視的影響力。一項 Podium 調查 發現，高達 93% 的消費者會受到評論影響，這更加證實了此一結論。
反之，解決客戶投訴自然能提升您的品牌形象。上述研究就是進一步的證明；客戶期望迅速的回應和有效的解決方案。最能讓他們感到安心的，莫過於親眼看到您的品牌在此之前為其他客戶所做的努力。
迅速的回應能激發忠誠度
此外，及時的回應本身就能激發客戶的忠誠度。
當然，後續採取進一步的行動必定有所幫助，但《哈佛商業評論》（ Harvard Business Review finds ）發現，簡單的回應就能影響忠誠度。具體而言，他們使用 Net Promoter Score (NPS) 發現，僅僅獲得回應的投訴客戶，「使航空公司的 NPS 提高了 37 分，無線電信商提高了 59 分」。
儘管如此，不斷變化的客戶期望可能需要納入此指標的考量。例如，埃森哲（ Accenture notes ）指出，75% 的客戶期望快速的回應時間，而其他研究則認為回應品質比回應速度更為重要。因此，您可能需要平衡這兩者，以最有效地滿足您的特定受眾。
有效的回應能降低流失率
最後，在實際成效方面，有效解決客戶投訴能降低客戶流失率，從而降低客戶獲取成本。在此， SuperOffice 發現 以下數據：
- 70% 的客戶因客戶服務不佳而流失。
- 68% 的客戶離開一家公司是因為他們覺得公司不在乎他們。
- 然而，45% 的不滿意客戶在獲得簡單的道歉後撤回了負面評價，而 23% 的客戶在獲得補償後撤回。
當然，僅僅回應投訴並不能解決這些不滿。相反地，能起作用的是解決根本問題 —— 正如一開始所強調的。
但這正是客戶投訴的價值所在；將這些問題推向最前線，以便您去解決。結合大眾的認知，客戶投訴對您的業務大有裨益，因為它們促進了數據驅動的正面變革。
結論
簡而言之，客戶投訴為自我反省和成長提供了寶貴的機會。有效地處理投訴可以提升您的品牌形象，因為其他客戶會看到您的真誠努力與由衷關懷。這能激發忠誠度、解決客戶當前的訴求，並透過提升滿意度來促進留存、降低流失率。雖然收到投訴有時令人不快，但請記住，只要妥善處理，它們也能為您帶來優勢。
