Twilio segment customer data platform: ব্যবসার জন্য একটি বিস্তৃত নির্দেশিকা

আপনি শান্ত, প্রভাবশালী ব্রিটিশ অ্যাকসেন্টে কথা বলা একজন সিনিয়র টেকনোলজি কনসালট্যান্ট, যিনি একটি প্রাইভেট মিটিং রুমে একজন ক্লায়েন্টকে ব্রিফিং করছেন। শান্ত আত্মবিশ্বাস, পরিমিত গতি এবং মাঝে মাঝে সূক্ষ্ম রসবোধের সাথে কথা বলুন। এটি কোনো বক্তৃতা নয় - এটি একটি পিয়ার-টু-পিয়ার ব্রিফিং। প্রতিটি বিভাগের মাঝে স্বাভাবিক বিরতি নিয়ে স্পষ্টভাবে কথা বলুন: Twilio Segment কাস্টমার ডেটা প্ল্যাটফর্মের এই ব্রিফিংয়ে আপনাকে স্বাগত জানাই। আমি আপনাকে এটি কী, এটি ব্যাক-এন্ডে কীভাবে কাজ করে, কীভাবে এটি ডেপ্লয় করতে হয় এবং - সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণভাবে - আপনার মতো ব্যবসাগুলো কীভাবে এখান থেকে প্রকৃত সুবিধা পাচ্ছে, সে সম্পর্কে বিস্তারিত জানাব। [medium pause] আসুন প্রেক্ষাপট দিয়ে শুরু করা যাক। বর্তমানে বেশিরভাগ সংস্থাই এমন একটি ডেটা সমস্যায় জর্জরিত যা আপাতদৃষ্টিতে ডেটা সুবিধা বলে মনে হতে পারে। আপনার কাছে একটি টুলে ওয়েবসাইট অ্যানালিটিক্স রয়েছে, অন্য একটিতে CRM রেকর্ড রয়েছে, অন্য কোথাও পয়েন্ট-অফ-সেল ট্রানজ্যাকশন রয়েছে এবং অন্য আরেকটি সিস্টেমে গেস্ট WiFi লগইন ডেটা রয়েছে। প্রতিটি টিমের কাস্টমার সম্পর্কে নিজস্ব দৃষ্টিভঙ্গি রয়েছে। যার কোনোটির সাথেই অন্যটির মিল নেই। এই সমস্যাটি সমাধানের জন্যই Twilio Segment তৈরি করা হয়েছিল। Segment হলো একটি কাস্টমার ডেটা প্ল্যাটফর্ম - একটি CDP। এর কাজ হলো প্রতিটি টাচপয়েন্ট থেকে ফার্স্ট-পার্টি ডেটা সংগ্রহ করা, সেটিকে একটি একক কাস্টমার প্রোফাইলে একীভূত করা এবং তারপরে আপনার ডাউনস্ট্রিম টুলগুলো জুড়ে সেই প্রোফাইলটিকে সক্রিয় করা। এটিকে আপনার কাস্টমার ডেটা স্ট্যাকের সেন্ট্রাল নার্ভাস সিস্টেম হিসেবে বিবেচনা করতে পারেন। [medium pause] এখন, Twilio ২০২০ সালে প্রায় ৩.২ বিলিয়ন মার্কিন ডলারে Segment অধিগ্রহণ করে। এটি আপনাকে দুটি বিষয় নির্দেশ করে। প্রথমত, মার্কেট CDP-কে গুরুত্ব সহকারে নিয়েছে। দ্বিতীয়ত, Twilio-র কমিউনিকেশনস প্ল্যাটফর্মের সাথে Segment-এর ডেটা ইনফ্রাস্ট্রাকচারের সমন্বয় এমন একটি সত্যিই দরকারী সিস্টেম তৈরি করেছে যেখানে আপনি ডেটা সংগ্রহ করতে পারেন, একজন কাস্টমারকে বুঝতে পারেন এবং তারপর ইমেল, SMS বা পুশ নোটিফিকেশনের মাধ্যমে তাদের কাছে পৌঁছাতে পারেন, যা সবই একটি সংযুক্ত স্ট্যাক থেকে করা সম্ভব। [medium pause] আমি আপনাকে আর্কিটেকচারটি বুঝিয়ে বলি। Segment-এর চারটি মূল উপাদান রয়েছে। প্রথমত, Connections। এটি হলো ডেটা পাইপলাইন লেয়ার। আপনি Segment-এর Analytics dot JS লাইব্রেরি দিয়ে আপনার ওয়েবসাইট, তাদের iOS বা Android SDK দিয়ে আপনার মোবাইল অ্যাপ এবং তাদের সার্ভার লাইব্রেরির একটি দিয়ে আপনার সার্ভার-সাইড সিস্টেমগুলো সজ্জিত করেন। প্রতিটি ব্যবহারকারীর অ্যাকশন - একটি পেজ ভিউ, একটি বোতামে ক্লিক, একটি পারচেজ, একটি WiFi লগইন - Segment-এ একটি ইভেন্ট ফায়ার করে। সেই ইভেন্টগুলো ছয়টি API কল টাইপ ব্যবহার করে স্ট্যান্ডার্ডাইজ করা হয়: Identify, Track, Page, Screen, Group এবং Alias। Identify কল রেকর্ড করে ব্যবহারকারী কে। Track কল রেকর্ড করে তারা কী করেছেন। এই স্ট্যান্ডার্ডাইজেশন গুরুত্বপূর্ণ কারণ এর অর্থ হলো আপনার ডেটা কোন সোর্স থেকে এসেছে তা নির্বিশেষে একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ স্কিমাতে পৌঁছায়। [medium pause] দ্বিতীয়ত, Protocols। এটি হলো Segment-এর ডেটা গভর্নেন্স লেয়ার। আপনি একটি ট্র্যাকিং প্ল্যান নির্ধারণ করেন - একটি ডকুমেন্ট যা নির্দিষ্ট করে যে আপনি ঠিক কোন ইভেন্টগুলো ক্যাপচার করতে চান, প্রতিটি ইভেন্টের কী কী প্রোপার্টি থাকতে হবে এবং কোন নেমিং কনভেনশন প্রযোজ্য হবে। Protocols সেই প্ল্যানের সাথে আগত ডেটা যাচাই করে এবং যে ইভেন্টগুলো মেনে চলে না সেগুলোকে ফ্ল্যাগ বা ব্লক করে। এন্টারপ্রাইজ টিমগুলোর জন্য, এটি একটি পরিচ্ছন্ন ডেটা ওয়্যারহাউস এবং একটি বিশৃঙ্খল ডেটা স্তূপের মধ্যকার পার্থক্য গড়ে দেয়। [medium pause] তৃতীয়ত, Unify। এখানেই আইডেন্টিটি রেজোলিউশন ঘটে। যখন কোনো অতিথি আপনার WiFi-এ সংযুক্ত হন এবং তাদের ইমেল দিয়ে লগ ইন করেন, তারপর পরবর্তীতে অন্য কোনো ডিভাইস থেকে আপনার ওয়েবসাইট পরিদর্শন করেন, তখন Segment-এর আইডেন্টিটি গ্রাফ সেই দুটি সেশনকে একত্রিত করে একটি স্থায়ী প্রোফাইলে রূপান্তর করে। এটি বিভিন্ন আইডেন্টিফায়ার - ইউজার আইডি, বেনামী আইডি, ইমেল ঠিকানা এবং কাস্টম বাহ্যিক আইডি ম্যাচ করে এই কাজটি করে। এর ফলে একটি একক কাস্টমার প্রোফাইল তৈরি হয় যা প্রতিটি চ্যানেলের প্রতিটি ইন্টারঅ্যাকশনকে প্রতিফলিত করে। আতিথেয়তা এবং রিটেইল অপারেটরদের জন্য এটি বিশেষভাবে মূল্যবান। একজন অতিথি যিনি তিনবার আপনার হোটেলে চেক-ইন করেছেন, দুবার রুম সার্ভিস অর্ডার করেছেন এবং আপনার পোস্ট-স্টে ইমেলে ক্লিক করেছেন, তারা তিনটি ভিন্ন রেকর্ড নন। তারা একটি স্পষ্ট আচরণগত প্যাটার্ন সহ একজন একক হাই-ভ্যালু কাস্টমার। [medium pause] চতুর্থত, Engage। এটি হলো অ্যাক্টিভেশন লেয়ার। একবার আপনার কাছে ইউনিফাইড প্রোফাইল চলে আসলে, আপনি অডিয়েন্স তৈরি করতে পারবেন - Segment-এর পরিভাষায় যা সেগমেন্ট নামে পরিচিত। আপনি একটি সেগমেন্টকে এভাবে সংজ্ঞায়িত করতে পারেন: যে সকল অতিথি গত ৯০ দিনে দুইবারের বেশি ভিজিট করেছেন, অন্তত একটি ইমেল খুলেছেন এবং গত ৩০ দিনে কোনো বুকিং করেননি। Segment রিয়েল টাইমে সেই সংজ্ঞাটি মূল্যায়ন করে এবং অডিয়েন্স মেম্বারশিপকে আপ-টু-ডেট রাখে। তারপর আপনি সেই অডিয়েন্সকে আপনার ইমেল প্ল্যাটফর্ম, আপনার CRM, আপনার অ্যাড নেটওয়ার্ক বা Segment-এর ক্যাটালগে থাকা ৫৫০টিরও বেশি ডেস্টিনেশনের যেকোনো একটির সাথে সিঙ্ক করতে পারবেন। কাস্টমারের আচরণের পরিবর্তনের সাথে সাথে অডিয়েন্স স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপডেট হয়। আপনি একজন শান্ত, প্রামাণিক ব্রিটিশ উচ্চারণের সিনিয়র প্রযুক্তি কনসালট্যান্ট, যিনি একজন ক্লায়েন্টের ব্রিফিং চালিয়ে যাচ্ছেন। শান্ত আত্মবিশ্বাস এবং পরিমিত গতিতে কথা বলুন। পূর্ববর্তী বিভাগ থেকে স্বাভাবিকভাবে চালিয়ে যান: এখন আসুন আলোচনা করা যাক ভেন্যু অপারেটর, রিটেইলার এবং আতিথেয়তা ব্র্যান্ডগুলির জন্য এটি কোথায় আকর্ষণীয় হয়ে ওঠে। একটি CDP মোতায়েনকারী প্রতিষ্ঠানগুলিতে আমি যে একক সবচেয়ে সাধারণ ব্যর্থতা দেখতে পাই তা হলো এটিকে একটি ব্যবসায়িক প্রকল্পের পরিবর্তে একটি প্রযুক্তিগত প্রকল্প হিসাবে বিবেচনা করা। ইঞ্জিনিয়ারিং টিম সোর্সগুলিকে ইন্সট্রুমেন্ট করে, ডেটা Segment-এ প্রবাহিত হয়, এবং তারপর... কিছুই ঘটে না। অডিয়েন্সগুলি সেখানেই পড়ে থাকে। কেউ তাদের অ্যাক্টিভেট করে না। এর কারণ প্রায় সবসময় একই থাকে। ইমপ্লিমেন্টেশন শুরু করার আগে ব্যবসায়িক ব্যবহারের ক্ষেত্রগুলি বা ইউজ কেস সংজ্ঞায়িত করা হয়নি। তাই আমি প্রতিটি ক্লায়েন্টকে যে নিয়মটি দিই তা হলো: ট্র্যাকিং কোডের একটি একক লাইন লেখার আগেই আপনার শীর্ষ তিনটি ইউজ কেস সংজ্ঞায়িত করুন। এই ডেটা কোন সিদ্ধান্ত গ্রহণে সক্ষম করবে? এটি কোন ক্যাম্পেইন পরিচালনা করবে? এটি কোন সাপ্রেশন প্রয়োগ করবে? [medium pause] আমাকে আপনাকে দুটি সুনির্দিষ্ট উদাহরণ দিতে দিন। একটি মাঝারি আকারের হোটেল গ্রুপ - ৪০টি প্রপার্টি, প্রায় ২,০০০টি রুম - তাদের সম্পূর্ণ গেস্ট ডাটাবেসে ইমেল ক্যাম্পেইন চালাচ্ছিল। ওপেন রেট ছিল প্রায় ১২ শতাংশ। তারা Segment মোতায়েন করে, একটি সোর্স হিসেবে তাদের প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম কানেক্ট করে এবং তিনটি দর্শক শ্রেণী তৈরি করে: যারা গত ৬০ দিনের মধ্যে অবস্থান করেছেন, যারা ১২ মাসেরও বেশি সময় ধরে ফিরে আসেননি এবং যারা ওটিএ-র পরিবর্তে সরাসরি বুকিং করেছেন। তারা ওটিএ গেস্টদের অ্যাকুইজিশন ক্যাম্পেইন থেকে বাদ দেয় - যে আপনাকে ইতিমধ্যেই চেনে তাকে পুনরায় পেতে অর্থ ব্যয়ের কোনো মানে নেই। তারা বাদ পড়া সেগমেন্টে একটি পার্সোনালাইজড উইন-ব্যাক সিকোয়েন্স পাঠায়। ৯০ দিনের মধ্যে, ইমেল থেকে ডাইরেক্ট বুকিং রেভিনিউ ৩৪ শতাংশ বৃদ্ধি পায়। ডেটা সবসময়ই সেখানে ছিল। Segment কেবল এটিকে কার্যকর করে তুলেছে। [medium pause] দ্বিতীয় উদাহরণ। ১২০টি স্টোর সহ একটি রিটেইল চেইন একটি ক্লাসিক সমস্যা নিয়ে ভুগছিল: অনলাইন এবং ইন-স্টোর কাস্টমার ডেটা আলাদা সিস্টেমে অবস্থান করছিল। একজন কাস্টমার যিনি অনলাইনে তিনবার কেনাকাটা করেছেন, তিনি যখন একটি স্টোরে প্রবেশ করছেন তখন তাকে একজন নতুন কাস্টমার হিসেবে বিবেচনা করা হচ্ছিল। তারা তাদের ই-কমার্স প্ল্যাটফর্ম, তাদের লয়্যালটি অ্যাপ এবং তাদের ইন-স্টোর WiFi লগইন ডেটাকে Segment-এ সোর্স হিসেবে কানেক্ট করে। আইডেন্টিটি গ্রাফ প্রোফাইলগুলোকে একত্রিত করে। স্টোর কর্মীরা একটি ক্লায়েন্টেলিং অ্যাপের মাধ্যমে দেখতে পান যে, তাদের সামনে থাকা কাস্টমারটি একজন হাই-ভ্যালু অনলাইন ক্রেতা যিনি কখনও ইন-স্টোরে কেনাকাটা করেননি। সেই প্রেক্ষাপট কথোপকথন বদলে দেয়। অংশগ্রহণকারী স্টোরগুলোতে গড় লেনদেনের মূল্য ছয় মাসে ২২ শতাংশ বৃদ্ধি পায়। [medium pause] এখন, ইমপ্লিমেন্টেশনের ত্রুটিসমূহ। আমি ধারাবাহিকভাবে চারটি ত্রুটি দেখতে পাই। এক: দুর্বল ট্র্যাকিং প্ল্যান হাইজিন। টিমগুলো প্রথমে নামকরণের নিয়মে একমত না হয়েই ইভেন্টগুলো ইনস্ট্রুমেন্ট করে। ফলে আপনার কাছে "purchase completed", "order confirmed" এবং "transaction success" - এই সবগুলোই একই অর্থ প্রকাশ করে। Protocols এটি প্রতিরোধ করে, তবে শুধুমাত্র যদি আপনি এটি প্রথম দিন থেকে ব্যবহার করেন। দুই: আইডেন্টিটি রেজোলিউশন মিসকনফিগারেশন। আপনি যদি খুব শিথিল মার্জ রুল সেট করেন, তবে আপনি এমন প্রোফাইলগুলো মার্জ করা শুরু করবেন যা আলাদা রাখা উচিত - যেমন, দুইজন ব্যক্তি একটি ডিভাইস শেয়ার করছেন। আপনি যদি খুব কঠোর রুল সেট করেন, তবে আপনি আসল ক্রস-ডিভাইস স্টিচিং মিস করবেন। Segment-এর ডিফল্ট মডেল বেশিরভাগ ক্ষেত্রে কাজ করে, তবে লাইভ হওয়ার আগে মার্জ প্রোটেকশন সেটিংসগুলো পর্যালোচনা করুন। তিন: ডেস্টিনেশন ওভারলোড। টিমগুলো প্রথম দিনেই তাদের মাথায় আসা প্রতিটি ডেস্টিনেশন কানেক্ট করে ফেলে। একটি ডেস্টিনেশনে ডেটা কোয়ালিটি সমস্যা থাকলে তা সর্বত্র ছড়িয়ে পড়ে। দুই বা তিনটি ডেস্টিনেশন দিয়ে শুরু করুন, ডেটা কোয়ালিটি যাচাই করুন, তারপর সম্প্রসারণ করুন। চার: GDPR এবং কনসেন্ট ম্যানেজমেন্ট। Segment-এর প্রাইভেসি পোর্টাল আপনাকে এক জায়গা থেকে আপনার সম্পূর্ণ স্ট্যাক জুড়ে ডেটা ডিলিট এবং সাপ্রেশন রিকোয়েস্ট ম্যানেজ করতে দেয়। তবে আপনাকে সোর্স লেভেলে কনসেন্ট ক্যাটাগরিগুলো সঠিকভাবে কনফিগার করতে হবে। কোনো ইউজার যদি মার্কেটিং থেকে অপ্ট-আউট করেন, তবে সেই অগ্রাধিকারটি প্রতিটি ডেস্টিনেশনে ছড়িয়ে যেতে হবে। এটি লাইভ হওয়ার আগে সেট আপ করুন, আপনার প্রথম সাবজেক্ট অ্যাক্সেস রিকোয়েস্ট আসার পরে নয়। [medium pause] সম্মতির বিষয়ে - GDPR এর অধীনে Segment একটি ডেটা প্রসেসর হিসেবে কাজ করে। আপনি হলেন ডেটা কন্ট্রোলার। Segment আন্তর্জাতিক ডেটা স্থানান্তরের জন্য একটি ডেটা প্রোটেকশন অ্যাডেন্ডাম এবং স্ট্যান্ডার্ড কন্ট্রাকচুয়াল ক্লজ প্রদান করে। মে ২০১৮ এর বাস্তবায়নের তারিখের আগেই তারা GDPR-সম্মত ছিল। তবে সম্মতি একটি যৌথ দায়িত্ব। আপনার ট্র্যাকিং প্ল্যান, আপনার কনসেন্ট ফ্লো এবং আপনার ডেটা রিটেনশন পলিসি পরিচালনার দায়িত্ব আপনার নিজের। [medium pause] এখন, ক্লায়েন্টদের কাছ থেকে আমি যে সাধারণ প্রশ্নগুলো পাই সেগুলোর একটি দ্রুত প্রশ্নোত্তর পর্ব। একটি Segment ইমপ্লিমেন্টেশনে কত সময় লাগে? একটি সাধারণ ডিপ্লয়মেন্টের জন্য - একটি ওয়েব সোর্স, একটি মোবাইল সোর্স, তিনটি ডেস্টিনেশন - একটি দক্ষ ইঞ্জিনিয়ারিং টিমের জন্য চার থেকে ছয় সপ্তাহ সময় লাগবে। একাধিক সোর্স, Protocols গভর্ন্যান্স এবং Unify আইডেন্টিটি রেজোলিউশন সহ একটি সম্পূর্ণ এন্টারপ্রাইজ ডিপ্লয়মেন্টের জন্য সাধারণত তিন থেকে চার মাস সময় লাগে। এর খরচ কত? Segment-এর মূল্য নির্ধারণ করা হয় মান্থলি ট্র্যাকড ইউজারদের ওপর ভিত্তি করে। ফ্রি টিয়ারটি প্রতি মাসে ১,০০০ জন মান্থলি ট্র্যাকড ইউজার কভার করে। টিম প্ল্যানগুলো প্রতি মাসে প্রায় ১২০ মার্কিন ডলার থেকে শুরু হয়। এন্টারপ্রাইজ প্রাইসিং আলোচনার মাধ্যমে নির্ধারিত হয় এবং ডেটা ভলিউমের সাথে সামঞ্জস্য রেখে পরিবর্তিত হয়। আপনার টিম যদি আগে কখনো CDP ডিপ্লয় না করে থাকে, তবে প্রফেশনাল সার্ভিসেস এর জন্য বাজেট রাখুন। এটি কি আমার বর্তমান স্ট্যাকের সাথে কাজ করে? প্রায় নিশ্চিতভাবেই হ্যাঁ। এই ৫৫০ এর বেশি ডেস্টিনেশন ক্যাটালগে Salesforce, HubSpot, Braze, Klaviyo, Google Analytics, BigQuery, Snowflake, Redshift এবং বেশিরভাগ প্রধান মার্কেটিং ও অ্যানালিটিক্স প্ল্যাটফর্ম রয়েছে। যদি আপনার টুলটি ক্যাটালগে না থাকে, তবে Segment এর HTTP API এবং ওয়েবহুক ডেস্টিনেশন কাস্টম ইন্টিগ্রেশন কভার করে। [medium pause] আমাকে মূল বিষয়গুলো দিয়ে শেষ করতে দিন। Twilio Segment হলো একটি পরিপক্ক, সু-নথিবদ্ধ CDP যা একটি বড় ইন্টিগ্রেশন ক্যাটালগ এবং শক্তিশালী আইডেন্টিটি রেজোলিউশন ক্ষমতা সম্পন্ন। এর চার স্তরের আর্কিটেকচার - Connections, Protocols, Unify, Engage - সংগ্রহ থেকে অ্যাক্টিভেশন পর্যন্ত সম্পূর্ণ ডেটা লাইফসাইকেল কভার করে। ব্যবসায়িক মূল্য আসে অ্যাক্টিভেশন থেকে, সংগ্রহ থেকে নয়। আপনার সোর্সগুলো সাজানোর আগে আপনার ব্যবহারের ক্ষেত্রগুলো নির্ধারণ করুন। GDPR সম্মতির জন্য শুধু একটি স্বাক্ষরিত DPA নয়, কনফিগারেশনেরও প্রয়োজন। লাইভে যাওয়ার আগে কনসেন্ট ক্যাটাগরি এবং ডিলিট করার ওয়ার্কফ্লো সেট আপ করুন। ভেন্যু অপারেটর এবং হসপিটালিটি ব্র্যান্ডগুলোর জন্য, সবচেয়ে বেশি ROI-ভিত্তিক ব্যবহারের ক্ষেত্রগুলো সাধারণত হলো: নতুন গ্রাহক পাওয়ার ক্যাম্পেইন থেকে বর্তমান গ্রাহকদের বাদ দেওয়া, ঝরে পড়া অতিথিদের জন্য উইন-ব্যাক সিকোয়েন্স ব্যক্তিগতকৃত করা এবং ভেন্যুর ভেতরে থাকা স্টাফদের টুলগুলোকে ইউনিফাইড কাস্টমার প্রোফাইলের মাধ্যমে আরও সমৃদ্ধ করা। এবং সবশেষে - আপনি যদি গেস্ট WiFi লগইন ডেটা ক্যাপচার করে থাকেন, তবে সেটি হলো ভেরিফায়েড ইমেল এবং স্পষ্ট সম্মতি সহ ফার্স্ট-পার্টি ডেটা। এটি অন্যতম মূল্যবান সোর্স যা আপনি একটি CDP-তে যুক্ত করতে পারেন। এটিকে আলাদা সিস্টেমে ফেলে রাখবেন না। [medium pause] এই ছিল ব্রিফিং। আপনি যদি এই ক্ষেত্রগুলোর যেকোনো বিষয়ে আরও বিস্তারিত জানতে চান - ইমপ্লিমেন্টেশন আর্কিটেকচার, ব্যবহারের ক্ষেত্রের অগ্রাধিকার নির্ধারণ, বা ভেন্ডর মূল্যায়ন - তবে সম্পূর্ণ লিখিত গাইডটি উপলব্ধ রয়েছে। আপনার সময়ের জন্য ধন্যবাদ।