Alle Vorteile eines Healthcare-CRM

Zwischen traditionellen Herausforderungen im Gesundheitswesen und jenen, die die Pandemie mit sich brachte, ist die Gesundheitsbranche bestrebt, die Betriebskosten einzudämmen. Inmitten der zunehmenden Digitalisierung bewerten Patienten Anbieter nicht mehr nur nach medizinischen Ergebnissen, sondern suchen nach einer angenehmen Gesamterfahrung als Patient .

Da sie über verschiedene Kanäle hinweg engagierter und stärker in den Prozess eingebunden sind, strebt das Healthcare-Marketing im Gegenzug nach Innovation. In diesem Kontext können alle Vorteile eines Healthcare-CRM wirklich glänzen, wie wir in diesem Artikel herausfinden werden.

Traditionelles CRM im Vergleich zu Healthcare-CRM

Zunächst lohnt es sich, zwischen regulärem CRM und Healthcare-CRM (oder HCRM) zu unterscheiden. 

Bemerkenswerterweise wird für Letzteres oft stattdessen der Begriff Patient Relationship Management (PRM) verwendet. Einige argumentieren, dass die beiden Begriffe deutlich unterschiedlich sind , aber das Fundament bleibt gleich: Healthcare-CRM wendet CRM-Prinzipien auf das Gesundheitswesen an.

Allgemeines CRM bietet typischerweise Kernfunktionen wie eine Kundendatenbank, Lead-Management-Tools sowie Tools zur Marketing- und Vertriebsautomatisierung. Diese Funktionen sowie zusätzliche, je nach Lösung variierende Features, konzentrieren sich auf den titelgebenden „Kunden“. Um dies präziser zu tun, wird CRM in drei Hauptteilbereiche unterteilt, nämlich:

• Operativ
• Analytisch
• Kollaborativ

Abgesehen von diesen Teilbereichen weisen CRM-Lösungen Branchenspezialisierungen für eine verbesserte Effektivität auf. So findet man beispielsweise Umzugs-CRM, Restaurant-CRM und so weiter, wobei sich jede Spezialisierung auf die einzigartigen Gegebenheiten einer Branche konzentriert. Hier setzt das Healthcare-CRM an und deshalb plädieren einige für die Bezeichnung PRM; Healthcare-CRM richtet sich an den Patienten. Dies geschieht durch die Anwendung der Hauptfunktionen von CRM auf das Gesundheitswesen, beispielsweise durch die Nutzung von Automatisierung zur Verbesserung der medizinischen Interaktionen eines Patienten. Daraus resultieren in erster Linie die Vorteile von Healthcare-CRM, wie wir im Folgenden behandeln werden.

Genauigkeit und Pflege der CRM-Datenbank

Dennoch teilen allgemeines CRM und Healthcare-CRM einige wichtige Best Practices. Das liegt daran, dass sich beide zwar in der Anwendung unterscheiden, aber grundlegende technische und andere Gemeinsamkeiten aufweisen. Aus Gründen der Textökonomie wollen wir kurz die wichtigste hervorheben: die Genauigkeit und Pflege der Datenbank.

Zu den häufigsten Versäumnissen aller CRM-Nutzer, unabhängig von der Branche, gehört die Datengenauigkeit. Ob es sich um Kunden, Spender, Patienten oder eine andere Interaktionsgruppe handelt, die Pflege der Datenbank in optimalem Zustand ist entscheidend für die Gewährleistung der Effizienz. Zu den Praktiken, die dabei helfen, gehören: 

• Saubere Dateneingabe. Die beiden typischen Versäumnisse hierbei sind fehlerhafte Formatierungen der Einträge und unvollständige Daten. Um diese zu beheben, sollten Unternehmen und Organisationen deren Bedeutung betonen und ihre Datenbank regelmäßig auf solche Fehler überprüfen.
• Deduplizierung und Bereinigung. Sollten solche Fehler dennoch auftreten, können doppelte und redundante Einträge in die Datenbank gelangen. In diesem Fall ist die Deduplizierung ebenso wichtig wie die Bereinigung inaktiver Einträge.

• Validierung von Kontaktinformationen. Ob versehentlich oder absichtlich, Kontakte können ungenaue Kontaktinformationen angeben. Die Anforderung einer E-Mail- und/oder Telefonnummernvalidierung löst dieses Problem.

Weitere Technologien zur Unterstützung von Patientenbeziehungen

Um die Vorteile eines Healthcare-CRM voll auszuschöpfen, sollte man schließlich andere Technologien in Betracht ziehen, die ebenfalls das Ziel verfolgen, Patientenbeziehungen zu unterstützen. Dies ist ein Hauptgrund, warum CRM-Nutzer unabhängig von Branche oder Fokus Integrationen priorisieren sollten. Einige dieser Technologien bieten möglicherweise nur minimale Überschneidungen, aber viele eignen sich für synergistische Ansätze.

Zu diesen Technologien gehören unter anderem:

• Telemedizin. Virtuelle Kliniken verbessern sich stetig und bieten nahtlose Integrationen mit anderen digitalen Lösungen. Darüber hinaus bieten sie eine praktische Alternative für Standorte mit einem herausfordernden Patienten-Arzt-Verhältnis, wie Berichte von FierceHealthcare zeigen.
• Patientenportale. Ebenso erweitern Patientenportale die Möglichkeiten zur Digitalisierung und Überwachung von Beziehungen. Am bemerkenswertesten ist vielleicht, dass sie die zunehmende Verbreitung elektronischer Patientenakten (EMRs) nutzen, wie NCBI feststellt .
• Wayfinding. Schließlich reduzieren Digitalisierungsmaßnahmen zwar den Bedarf, doch physische Besuche bleiben ein integraler Bestandteil der Patientenerfahrung und somit der Patientenbeziehungen. Hier können Technologien wie das Wayfinding von Purple die Patientenerfahrung durch digitale Karten und Blue-Dot-Navigation verbessern, während gleichzeitig Standortanalysen für weitere betriebliche Optimierungen gesammelt werden.

Die Vorteile von Healthcare-CRM

Vor diesem Hintergrund wollen wir nun die Vorteile von Healthcare-CRM im Detail untersuchen. Aus Gründen der Prägnanz und Textökonomie werden wir diese auf fünf zusammenfassen.

#1 Speicherung und Verwaltung von Patienteninformationen und -daten

Der erste, grundlegende Vorteil von Healthcare-CRM liegt verständlicherweise in einem besseren, sichereren Management von Patientendaten. Dieser Vorteil, der aus der Kernfunktionalität der CRM-Datenbank resultiert, findet im Gesundheitswesen eine Vielzahl von Anwendungen, wie zum Beispiel:

• Medizinische Unterlagen. Felder, die ein traditionelles CRM für das Lead-Management verwenden könnte, können als medizinische Unterlagen genutzt werden. Denken Sie an Allergien als allgemeines Beispiel oder an G6PD-Enzymmangel als spezifisches Beispiel. Hier kann sich ein schneller Zugriff auf solche Aufzeichnungen als unschätzbar wertvoll erweisen, insbesondere in Notfällen. 
• Patientenakten. Abgesehen von medizinischen Faktoren sind auch allgemeine Patientendaten wertvoll. Persönliche Kontaktinformationen, Notfallkontakte, Rechnungsadressen und ähnliche Informationen können für einen schnellen Zugriff in CRM-Datenbanken gespeichert werden. 

• Datensicherheit. Schließlich sollten all diese Daten verständlicherweise jederzeit sicher bleiben. Verschlüsselung und Speicherung auf Cloud-Servern minimieren in der Regel das Risiko von Datenverlusten, Lecks oder Diebstählen, was wiederum dazu beiträgt, das Vertrauen zwischen Patienten und Ärzten oder Gesundheitseinrichtungen zu stärken.

#2 Verbesserung der Patientenerfahrung

Der zweite übergreifende Vorteil von Healthcare-CRM liegt in der Verbesserung der Patientenerfahrung. Dieser umfassendere Vorteil erstreckt sich natürlich über die Gesamtheit der Patienteninteraktionen und variiert je nach CRM-Anwendung. Dennoch sind die primären Wege, auf denen dies erreicht wird, die folgenden:

• Personalisierung. Der grundlegende CRM-Vorteil der Interaktionspersonalisierung findet im Gesundheitswesen breite Anwendung. Von der einfachen Berücksichtigung besonderer Anlässe von Patienten, wie Jubiläen und Geburtstage, bis hin zur Nutzung vergangener Interaktionen als Grundlage für zukünftige – der schnelle Zugriff auf Patientendaten hilft dabei, eine wirklich personalisierte Erfahrung zu schaffen.
• Bessere Kommunikation. Ebenso kann Healthcare-CRM Technologien wie Chatbots und automatisierte Terminerinnerungen für eine optimiertere Kommunikation nutzen. Auf diese Weise kann es die direkte Kommunikation entlasten und die Optionen für den Patientensupport zum Vorteil beider Parteien erweitern.

• Interaktionseffizienz. Was schließlich persönliche Interaktionen betrifft, bietet Healthcare-CRM die oben genannten Terminerinnerungen, Wayfinder und ähnliche Optionen. Durch deren Nutzung kann es dazu beitragen, Wartezeiten zu verkürzen und die Erfahrung der Patienten in den Räumlichkeiten eines Arztes oder einer Einrichtung zu verbessern.

#3 Integration mit anderen Technologien und Assets

Bemerkenswerterweise erstrecken sich die Vorteile von Healthcare-CRM auf nahtlose Integrationen mit bestehenden Technologien und Assets. Dies umfasst Lösungen über verschiedene Abteilungen hinweg, wobei stets das Ziel einer verbesserten Patientenerfahrung beibehalten wird. Die drei wichtigsten Beispiele für solche Integrationen sind:

• Medizinisch. Healthcare-CRM ist im Grunde ein auf das Gesundheitswesen ausgerichtetes Asset. Als solches bietet es typischerweise Integrationen mit EMR und anderen medizinisch orientierten Lösungen für eine bessere Effizienz im Patientenmanagement.
• Marketing. Darüber hinaus finden die Kernmarketingfunktionen von CRM auch im Gesundheitswesen Anwendung. Diese Fülle an Patientendaten kann E-Mail-Marketingkampagnen und andere Marketingmaßnahmen unterstützen, ergänzt durch die integrierten Lead-Management-Funktionen von CRMs. 

• Analytisch. Schließlich können CRM-Analysen Patienteninteressen, Bedürfnisse und wahrscheinliche Verhaltensweisen wie Weiterempfehlungen aufzeigen. Als solche können sie in Umsatzprognosen einfließen, Einblicke in die betriebliche Effizienz und Patientenzufriedenheit bieten und vieles mehr, was datengesteuertere Entscheidungen ermöglicht.

#4 Optimierung interner Prozesse

Die Vorteile von Healthcare-CRM überschneiden sich mit denen von allgemeinem CRM, wenn es um die Optimierung interner Prozesse geht. Auf diese Weise tragen sie dazu bei, eine bessere betriebliche Effizienz zu gewährleisten, was wiederum den Patienteninteraktionen während ihrer gesamten Journey zugutekommt. Beispiele für diesen wesentlichen Vorteil sind:

• Interne Kommunikation. Als Spezialität von kollaborativem CRM können Healthcare-CRM-Lösungen Funktionen bieten, die der internen Kommunikation zugutekommen. Dazu können Kanalkonsolidierung und -management, automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen und mehr gehören. Solche Funktionen verringern die Wahrscheinlichkeit von Versäumnissen und beschleunigen Prozesse, die eine Kommunikation zwischen mehreren Personen erfordern, was letztendlich deren Erfahrung zugutekommt.
• Terminplanung und Aufgabendelegation. Ebenso kann sich Healthcare-CRM, abgesehen von der grundlegenden Terminverfolgung, auf die administrative Terminplanung und Aufgabendelegation erstrecken. Typische Beispiele für Planungsherausforderungen sind die Medikamentenentsorgung und die Gerätewartung, die Administratoren mithilfe von CRM effizienter überwachen können. Im Gegenzug stellen die integrierten CRM-Funktionen zur Aufgabendelegation sicher, dass alle Mitarbeiter produktiv bleiben und über ihre Pflichten informiert sind.

• HR. Schließlich steht die Gesundheitsbranche vor wohlbekannten HR-Herausforderungen, wie der Planung von Urlauben und Freistellungen sowie der Reaktion auf Planänderungen. Auch in dieser Hinsicht bietet CRM definitive Hilfe, insbesondere wenn sich eine bestimmte Lösung auf HR-Belange konzentriert. Sollte dies nicht der Fall sein und die Lösung für diesen speziellen Zweck nicht ausreichen, bietet sie möglicherweise dennoch Integrationen mit dedizierten HR-Lösungen.

#5 Überwachung von Analysen

Der letzte und vielleicht am häufigsten genannte Vorteil von Healthcare-CRM liegt in Form von Analysen vor. Als Spezialität von analytischem CRM können sich Analysen im Gesundheitswesen über Bereiche erstrecken wie:

• Marketing- und Vertriebsleistung. Als definitiver Fokus von CRM bieten die meisten dieser Lösungen Tools zur Überwachung von Marketing und Vertrieb. Obwohl sie hauptsächlich für die entsprechenden Abteilungen umsetzbar sind, tragen personalisierte Marketingmaßnahmen und ein ordnungsgemäßes Lead-Management zur Gesamtzufriedenheit eines Patienten bei.
• Mitarbeiterleistung. Abgesehen von Patienten bieten CRM-Datenbanken Managern oft einen klaren Überblick über die individuelle Mitarbeiterleistung. Solche Einblicke können bei Interventionen wie Schulungen und Sanktionen sowie bei angemessenen Belohnungen helfen. Verständlicherweise verbessern solche betrieblichen Vorteile auch direkt die Qualität der Patienteninteraktion. 

Patientenzufriedenheit und Feedback. Schließlich bietet Healthcare-CRM zwischen Patientenakten und Lead-Datensätzen definitive Analysen zur Patientenzufriedenheit. Darüber hinaus kann es Integrationen mit Chatbots und Kontaktformularen bieten, was eine hervorragende Feedback-Sammlung für tiefere Patienteneinblicke ermöglicht.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Vorteile von Healthcare-CRM mit der Erfassung, Konsolidierung und Verwaltung von Patientendaten beginnen. Von dieser grundlegenden Funktion und der Affinität zu Integrationen mit anderen Technologien erstrecken sie sich auf die Personalisierung der Patientenerfahrung, die Verbesserung der internen und externen Kommunikation, die Optimierung interner Prozesse und vieles mehr.

Schließlich bietet diese Fülle an Daten umsetzbare Analysen, von Marketing- und Vertriebsprognosen bis hin zu HR, was letztendlich dem Patienten selbst zugutekommt.