Todos os Benefícios do CRM para o Setor da Saúde

Entre os desafios tradicionais da saúde e os que a pandemia trouxe, o setor da saúde esforça-se por conter os custos operacionais. Em plena aceleração da digitalização, os pacientes já não avaliam os prestadores apenas com base nos resultados médicos, procurando antes uma experiência do paciente globalmente agradável.

À medida que se tornam mais envolvidos em vários canais e mais participativos no processo, o marketing na saúde esforça-se por inovar em resposta. É neste contexto que todos os benefícios do CRM para o setor da saúde podem verdadeiramente destacar-se, como descobriremos ao longo deste artigo.

CRM Tradicional versus CRM para o Setor da Saúde

Inicialmente, vale a pena distinguir entre o CRM normal e o CRM para o setor da saúde, ou HCRM.

Notavelmente, este último adota frequentemente a terminologia de Gestão de Relacionamento com o Paciente (PRM). Alguns argumentam que os dois termos são claramente diferentes , mas a base central permanece; o CRM para o setor da saúde aplica os princípios do CRM à saúde.

O CRM geral oferece tipicamente funcionalidades essenciais, como uma base de dados de clientes, ferramentas de gestão de leads e ferramentas de automação de marketing e vendas. Estas funcionalidades, bem como outras adicionais que variam consoante as soluções, centram-se no "cliente". Para o fazer com maior precisão, dividem o CRM em 3 subconjuntos principais, nomeadamente:

Operacional
Analítico
Colaborativo

Para além destes subconjuntos, as soluções de CRM apresentam especializações por setor para uma maior eficácia. Assim, é possível encontrar CRM para mudanças, CRM para restaurantes, e assim por diante, com cada especialização focada nas circunstâncias únicas de um setor. É aqui que surge o CRM para o setor da saúde e a razão pela qual alguns defendem a designação PRM; o CRM para o setor da saúde foca-se no paciente. Fá-lo aplicando as funções principais do CRM à saúde, como, por exemplo, ao potenciar a automação para melhorar as interações médicas de um paciente. É daqui que derivam principalmente os benefícios do CRM para o setor da saúde, como abordaremos abaixo.

Precisão e manutenção da base de dados do CRM

Dito isto, o CRM geral e o CRM para o setor da saúde partilham algumas das principais melhores práticas. Isto acontece porque ambos diferem na aplicação, mas partilham semelhanças técnicas e outras fundamentais. Por uma questão de economia de texto, destaquemos brevemente a mais substancial; a precisão e manutenção da base de dados.

Entre os descuidos mais comuns de todos os utilizadores de CRM, independentemente do setor, encontra-se a precisão dos dados. Quer se trate de clientes, doadores, pacientes ou qualquer outro grupo de interação, manter a base de dados em perfeitas condições é vital para garantir a eficiência. As práticas para ajudar a fazê-lo incluem:

Introdução de dados limpos. Os dois descuidos típicos aqui incluem a formatação incorreta das entradas e dados incompletos. Para os resolver, as empresas e organizações devem enfatizar a sua importância e monitorizar regularmente a sua base de dados em busca de tais erros.
Desduplicação e limpeza. Caso tais erros continuem a ocorrer, entradas duplicadas e redundantes podem acabar na base de dados. Neste caso, a desduplicação é vital, assim como a limpeza de entradas inativas.

Validação de informações de contacto. Seja por engano ou deliberadamente, os contactos podem fornecer informações de contacto imprecisas. Exigir a validação do e-mail e/ou número de telefone resolve esta preocupação.

Outras tecnologias que auxiliam o relacionamento com os pacientes

Por fim, para colher os benefícios do CRM para o setor da saúde, pode-se considerar outras tecnologias que também partilham o objetivo de auxiliar o relacionamento com os pacientes. Esta é uma razão fundamental pela qual, independentemente do setor ou foco, os utilizadores de CRM devem priorizar as integrações. Algumas destas tecnologias podem oferecer uma sobreposição mínima, mas muitas prestam-se a abordagens sinérgicas.

Tais tecnologias incluem, entre outras:

Telessaúde. As clínicas virtuais continuam a melhorar e a oferecer integrações perfeitas com outras soluções digitais. Além disso, oferecem uma alternativa prática para locais com rácios desafiantes de pacientes por médico, como indicam os relatórios da FierceHealthcare .
Portais do paciente. De forma semelhante, os portais do paciente expandem ainda mais as opções para a digitalização e monitorização do relacionamento. Talvez o mais notável seja o facto de potenciarem a crescente adoção de registos médicos eletrónicos (EMRs), como conclui o NCBI .
Wayfinding. Por fim, embora a digitalização reduza a necessidade das mesmas, as visitas físicas continuam a ser uma parte integrante da experiência do paciente e, consequentemente, do relacionamento com o paciente. Aqui, tecnologias como o Wayfinding da Purple podem melhorar a experiência do paciente através de mapas digitais e navegação por ponto azul, tudo isto enquanto recolhem análises de localização para refinamentos operacionais adicionais.

Os benefícios do CRM para o Setor da Saúde

Tendo em conta o contexto acima, exploremos agora os benefícios do CRM para o setor da saúde em termos específicos. Por uma questão de concisão e economia de texto, iremos consolidá-los em 5.

#1 Armazenamento e gestão de informações e dados dos pacientes

O benefício inicial e fundamental do CRM para o setor da saúde reside, compreensivelmente, numa gestão melhor e mais segura dos dados dos pacientes. Este benefício, decorrente da funcionalidade central da base de dados do CRM, encontra uma infinidade de utilizações em ambientes de saúde, tais como:

Registos médicos. Os campos que o CRM tradicional pode utilizar para a gestão de leads podem ser utilizados como registos médicos. Considere as alergias como um exemplo geral, ou as deficiências da enzima G6PD como um exemplo específico. Aqui, o acesso rápido a tais registos pode revelar-se inestimável, especialmente em casos de emergência.
Registos de pacientes. Deixando os fatores médicos de parte, os dados gerais dos pacientes também são valiosos. Informações de contacto pessoal, contactos de emergência, endereços de faturação e outras informações semelhantes podem ser armazenadas em bases de dados de CRM para acesso rápido.

Segurança de dados. Por fim, todos estes dados devem, compreensivelmente, permanecer seguros em todos os momentos. A encriptação e o armazenamento em servidores na cloud minimizam tipicamente a probabilidade de perdas, fugas ou roubos de dados, ajudando, por sua vez, a promover a confiança entre pacientes e médicos ou instituições de saúde.

#2 Melhoria da experiência do paciente

O segundo benefício abrangente do CRM para o setor da saúde reside na melhoria da experiência do paciente. Este benefício mais amplo abrangerá, naturalmente, a totalidade das interações com os pacientes e diferirá consoante as aplicações do CRM. No entanto, as principais formas de o alcançar são as seguintes:

Personalização. A vantagem fundamental do CRM na personalização das interações encontra ampla utilização em ambientes de saúde. Desde a simples consideração de ocasiões especiais dos pacientes, como aniversários, até à utilização de interações passadas para informar as futuras, o acesso rápido aos dados dos pacientes ajuda a criar uma experiência verdadeiramente personalizada.
Melhor comunicação. De forma semelhante, o CRM para o setor da saúde pode potenciar tecnologias como chatbots e lembretes de consultas automatizados para comunicações mais simplificadas . Ao fazê-lo, pode descongestionar as comunicações diretas e expandir as opções de suporte ao paciente em benefício de ambas as partes.

Eficiência da interação. Por fim, no que diz respeito às interações presenciais, o CRM para o setor da saúde oferece os já mencionados lembretes de consultas, wayfinders e opções semelhantes. Ao potenciá-los, pode ajudar a reduzir os tempos de espera e a melhorar a experiência dos pacientes nas instalações de um médico ou instituição.

#3 Integração com outras tecnologias e ativos

Notavelmente, os benefícios do CRM para o setor da saúde expandem-se para integrações perfeitas com tecnologias e ativos existentes. Isto estende-se a soluções em diferentes departamentos, mantendo sempre o objetivo de uma experiência do paciente melhorada. Os 3 principais exemplos de tais integrações são:

Médico. O CRM para o setor da saúde é, fundamentalmente, um ativo focado na saúde. Como tal, oferece tipicamente integrações com EMR e outras soluções de orientação médica para uma melhor eficiência na gestão de pacientes.
Marketing. Além disso, as funções centrais de marketing do CRM também encontram aplicações em contextos de saúde. Esta riqueza de dados dos pacientes pode informar campanhas de e-mail marketing e outras ações de marketing, aumentadas pelas funcionalidades integradas de gestão de leads dos CRMs.

Analítico. Por fim, as análises do CRM podem destacar os interesses, necessidades e comportamentos prováveis dos pacientes, como recomendações. Como tal, podem ser tidas em conta nas previsões de receitas, fornecer insights sobre a eficiência operacional e a satisfação dos pacientes, e muito mais, permitindo decisões mais baseadas em dados.

#4 Simplificação de processos internos

Os benefícios do CRM para o setor da saúde sobrepõem-se aos do CRM geral no que diz respeito à simplificação de processos internos. Ao fazê-lo, ajudam a garantir uma melhor eficiência operacional, o que, por sua vez, beneficia as interações com os pacientes ao longo da sua jornada. Exemplos deste benefício substancial incluem:

Comunicações internas. Uma especialidade do CRM Colaborativo, as soluções de CRM para o setor da saúde podem oferecer funcionalidades que beneficiam as comunicações internas. Estas podem incluir a consolidação e gestão de canais, notificações automatizadas por e-mail e muito mais. Tais funcionalidades reduzem a probabilidade de descuidos e aceleram processos que requerem comunicações entre várias pessoas, beneficiando, em última análise, a sua experiência.
Agendamento e delegação de tarefas. De forma semelhante, para além do acompanhamento básico de consultas, o CRM para o setor da saúde pode expandir-se para o agendamento administrativo e a delegação de tarefas. Exemplos típicos de desafios de agendamento incluem a eliminação de medicamentos e a manutenção de equipamentos, que o CRM pode permitir aos administradores monitorizar de forma mais eficiente. Por sua vez, as funcionalidades integradas de delegação de tarefas do CRM garantem que todo o pessoal se mantém produtivo e informado sobre as suas funções.

RH. Por fim, o setor da saúde enfrenta desafios de RH indiscutivelmente notórios, como o agendamento de férias e licenças e a reação a alterações de horários. Também a este respeito, o CRM oferece uma ajuda definitiva, especialmente se uma determinada solução se focar em preocupações de RH. Caso não o faça e tenha um desempenho inferior para este fim específico, pode ainda oferecer integrações com soluções de RH dedicadas.

#5 Monitorização de análises

O benefício final, e talvez o mais frequentemente notado, do CRM para o setor da saúde surge sob a forma de análises. Uma especialidade do CRM Analítico, as análises em contextos de saúde podem abranger áreas como:

Desempenho de marketing e vendas. O foco definitivo do CRM, a maioria destas soluções oferecerá ferramentas de monitorização de marketing e vendas. Embora sejam maioritariamente acionáveis para os departamentos relevantes, o alcance de marketing personalizado e a gestão adequada de leads informam a satisfação global de um paciente.
Desempenho do pessoal. Deixando os pacientes de parte, as bases de dados de CRM oferecerão frequentemente aos gestores uma visão geral clara do desempenho individual do pessoal. Tais insights podem ajudar a informar intervenções como formação e penalizações, bem como recompensas de tipos apropriados. Compreensivelmente, tais benefícios operacionais também melhoram diretamente a qualidade da interação com os pacientes.

Satisfação e feedback dos pacientes. Por fim, entre os registos de pacientes e os registos de leads, o CRM para o setor da saúde oferece análises definitivas sobre a satisfação dos pacientes. Além disso, pode oferecer integrações com chatbots e formulários de contacto, permitindo uma excelente recolha de feedback para insights mais profundos sobre os pacientes .

Conclusão

Em resumo, os benefícios do CRM para o setor da saúde começam com a recolha, consolidação e gestão de dados dos pacientes. A partir desta função fundamental e da afinidade para integrações com outras tecnologias, expandem-se para a personalização da experiência do paciente, a melhoria das comunicações internas e externas, a simplificação de processos internos e muito mais.

Por fim, esta abundância de dados oferece análises acionáveis, desde previsões de marketing e vendas até aos RH, para o benefício final do próprio paciente.