Todos los beneficios del CRM sanitario

Entre los retos tradicionales de la sanidad y los derivados de la pandemia, el sector sanitario se esfuerza por contener los costes operativos. En plena aceleración de la digitalización, los pacientes ya no evalúan a los proveedores basándose únicamente en los resultados médicos, sino que buscan una experiencia del paciente global y agradable.

A medida que interactúan más a través de los distintos canales y se implican más en el proceso, el marketing sanitario se esfuerza por innovar en respuesta. Es en este contexto donde todos los beneficios del CRM sanitario pueden brillar de verdad, como descubriremos en este artículo.

CRM tradicional frente a CRM sanitario

En primer lugar, conviene distinguir entre el CRM habitual y el CRM sanitario, o HCRM. 

Cabe destacar que este último suele recibir la denominación de Gestión de las Relaciones con los Pacientes (PRM, por sus siglas en inglés). Algunos sostienen que ambos términos son claramente diferentes , pero la base principal se mantiene: el CRM sanitario aplica los principios del CRM a la sanidad.

El CRM general suele ofrecer funciones básicas como una base de datos de clientes, herramientas de gestión de clientes potenciales y herramientas de automatización de marketing y ventas. Estas funciones, así como otras adicionales que varían según la solución, se centran en el «cliente». Para hacerlo con mayor precisión, dividen el CRM en 3 subconjuntos principales:

• Operativo
• Analítico
• Colaborativo

Aparte de estos subconjuntos, las soluciones CRM cuentan con especializaciones sectoriales para mejorar su eficacia. Así, podemos encontrar CRM para mudanzas, CRM para restaurantes, etc., donde cada especialización se centra en las circunstancias únicas de un sector. Es aquí donde surge el CRM sanitario y por lo que algunos defienden la etiqueta PRM; el CRM sanitario se dirige al paciente. Lo hace aplicando las funciones principales del CRM a la sanidad, por ejemplo, aprovechando la automatización para mejorar las interacciones médicas de un paciente. De aquí se derivan principalmente los beneficios del CRM sanitario, como veremos a continuación.

Precisión y mantenimiento de la base de datos del CRM

Dicho esto, el CRM general y el sanitario comparten algunas prácticas recomendadas clave. Esto se debe a que ambos difieren en su aplicación, pero comparten similitudes técnicas y de otro tipo fundamentales. En aras de la brevedad, destaquemos brevemente la más importante: la precisión y el mantenimiento de la base de datos.

Entre los descuidos más comunes de todos los usuarios de CRM, independientemente del sector, se encuentra la precisión de los datos. Ya se trate de clientes, donantes, pacientes o cualquier otro grupo de interacción, mantener la base de datos en óptimas condiciones es vital para garantizar la eficiencia. Las prácticas que ayudan a conseguirlo incluyen: 

• Introducción de datos limpios. Los dos descuidos típicos en este caso incluyen un formato de entrada incorrecto y datos incompletos. Para solucionarlos, las empresas y organizaciones deben insistir en su importancia y supervisar periódicamente su base de datos en busca de este tipo de errores.
• Deduplicación y limpieza. Si estos errores siguen produciéndose, es posible que se introduzcan entradas duplicadas y redundantes en la base de datos. En este caso, la deduplicación es vital, al igual que la limpieza de las entradas inactivas.

• Validación de la información de contacto. Ya sea por error o deliberadamente, los contactos pueden proporcionar información de contacto inexacta. Exigir la validación del correo electrónico o del número de teléfono soluciona este problema.

Otras tecnologías que ayudan en las relaciones con los pacientes

Por último, para aprovechar los beneficios del CRM sanitario, se pueden tener en cuenta otras tecnologías que también comparten el objetivo de ayudar en las relaciones con los pacientes. Esta es una razón clave por la que, independientemente del sector o enfoque, los usuarios de CRM deben priorizar las integraciones. Algunas de estas tecnologías pueden ofrecer un solapamiento mínimo, pero muchas se prestarán a enfoques sinérgicos.

Dichas tecnologías incluyen, entre otras:

• Telesalud. Las clínicas virtuales siguen mejorando y ofrecen integraciones fluidas con otras soluciones digitales. Además, ofrecen una alternativa práctica para lugares con ratios paciente-médico complicados, como indican los informes de FierceHealthcare .
• Portales del paciente. Del mismo modo, los portales del paciente amplían aún más las opciones de digitalización y supervisión de las relaciones. Quizá lo más destacable sea que aprovechan la creciente adopción de las historias clínicas electrónicas (EMR, por sus siglas en inglés), como señala el NCBI .
• Wayfinding. Por último, aunque la digitalización reduce la necesidad de realizarlas, las visitas físicas siguen siendo una parte integral de la experiencia del paciente y, por tanto, de las relaciones con él. En este sentido, tecnologías como Wayfinding de Purple pueden mejorar la experiencia del paciente mediante mapas digitales y navegación de punto azul, al tiempo que recopilan análisis de ubicación para perfeccionar aún más las operaciones.

Los beneficios del CRM sanitario

Teniendo en cuenta el contexto anterior, exploremos ahora los beneficios del CRM sanitario en términos específicos. Para mayor concisión y economía de texto, los consolidaremos en 5.

#1 Almacenamiento y gestión de la información y los datos de los pacientes

El beneficio inicial y fundamental del CRM sanitario reside, como es lógico, en una gestión mejor y más segura de los datos de los pacientes. Este beneficio, derivado de la funcionalidad principal de la base de datos del CRM, encuentra una gran cantidad de usos en los entornos sanitarios, tales como:

• Historiales médicos. Los campos que el CRM tradicional puede utilizar para la gestión de clientes potenciales pueden emplearse como historiales médicos. Pensemos en las alergias como ejemplo general, o en las deficiencias de la enzima G6PD como ejemplo específico. En este caso, el acceso rápido a dichos historiales puede resultar inestimable, especialmente en casos de emergencia. 
• Registros de pacientes. Dejando a un lado los factores médicos, los datos generales de los pacientes también son valiosos. La información de contacto personal, los contactos de emergencia, las direcciones de facturación y otra información similar pueden almacenarse en las bases de datos del CRM para acceder a ellas rápidamente. 

• Seguridad de los datos. Por último, es comprensible que todos estos datos deban permanecer seguros en todo momento. El cifrado y el almacenamiento en servidores en la nube suelen minimizar las posibilidades de pérdida, filtración o robo de datos, lo que a su vez ayuda a fomentar la confianza entre los pacientes y los médicos o las instituciones sanitarias.

#2 Mejora de la experiencia del paciente

El segundo beneficio global del CRM sanitario reside en la mejora de la experiencia del paciente. Este beneficio más amplio abarcará, por supuesto, la totalidad de las interacciones con los pacientes y diferirá en función de las aplicaciones del CRM. No obstante, las principales formas en que lo consigue son las siguientes:

• Personalización. La ventaja fundamental del CRM de personalizar las interacciones encuentra un amplio uso en los entornos sanitarios. Desde el simple hecho de tener en cuenta las ocasiones especiales de los pacientes, como aniversarios y cumpleaños, hasta hacer que las interacciones pasadas sirvan de base para las futuras, el acceso rápido a los datos de los pacientes ayuda a crear una experiencia verdaderamente personalizada.
• Mejor comunicación. Del mismo modo, el CRM sanitario puede aprovechar tecnologías como los chatbots y los recordatorios de citas automatizados para lograr comunicaciones más ágiles . Al hacerlo, puede descongestionar las comunicaciones directas y ampliar las opciones de asistencia al paciente en beneficio de ambas partes.

• Eficiencia de la interacción. Por último, en lo que respecta a las interacciones en persona, el CRM sanitario ofrece los ya mencionados recordatorios de citas, sistemas de orientación (wayfinding) y opciones similares. Al aprovecharlos, puede ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de los pacientes en las instalaciones de un médico o institución.

#3 Integración con otras tecnologías y activos

Cabe destacar que los beneficios del CRM sanitario se amplían a integraciones fluidas con las tecnologías y activos existentes. Esto se extiende a soluciones de diferentes departamentos, manteniendo siempre el objetivo de mejorar la experiencia del paciente. Los 3 ejemplos principales de estas integraciones son:

• Médico. El CRM sanitario es, fundamentalmente, un activo centrado en la sanidad. Como tal, suele ofrecer integraciones con EMR y otras soluciones de orientación médica para mejorar la eficiencia de la gestión de los pacientes.
• Marketing. Además, las funciones principales de marketing del CRM también encuentran aplicaciones en contextos sanitarios. Esta gran cantidad de datos de los pacientes puede servir de base para campañas de email marketing y otras acciones de marketing, aumentadas por las funciones de gestión de clientes potenciales integradas en los CRM. 

• Analítico. Por último, los análisis del CRM pueden destacar los intereses, las necesidades y los comportamientos probables de los pacientes, como las derivaciones. Como tales, pueden tenerse en cuenta en las previsiones de ingresos, proporcionar información sobre la eficiencia operativa y la satisfacción del paciente, entre otros, lo que permite tomar decisiones más basadas en datos.

#4 Optimización de los procesos internos

Los beneficios del CRM sanitario se solapan con los del CRM general en lo que respecta a la optimización de los procesos internos. Al hacerlo, ayudan a garantizar una mejor eficiencia operativa, lo que a su vez beneficia las interacciones de los pacientes a lo largo de su recorrido. Algunos ejemplos de este importante beneficio son:

• Comunicaciones internas. Como especialidad del CRM colaborativo, las soluciones de CRM sanitario pueden ofrecer funciones que beneficien las comunicaciones internas. Estas pueden incluir la consolidación y gestión de canales, notificaciones automatizadas por correo electrónico, entre otras. Estas funciones reducen la posibilidad de descuidos y aceleran los procesos que requieren comunicaciones entre varias personas, lo que en última instancia beneficia su experiencia.
• Programación y delegación de tareas. Del mismo modo, aparte del seguimiento básico de las citas, el CRM sanitario puede ampliarse a la programación administrativa y la delegación de tareas. Algunos ejemplos típicos de retos de programación son la eliminación de medicamentos o el mantenimiento de los equipos, que el CRM puede permitir a los administradores supervisar de forma más eficiente. A su vez, las funciones integradas de delegación de tareas del CRM garantizan que todo el personal siga siendo productivo y esté informado de sus obligaciones.

• RR. HH. Por último, el sector sanitario se enfrenta a retos de RR. HH. que podrían considerarse notorios, como la programación de vacaciones y permisos y la reacción ante los cambios de horario. También en este sentido, el CRM ofrece una ayuda definitiva, especialmente si una solución determinada se centra en cuestiones de RR. HH. En caso de que no sea así y su rendimiento sea inferior para este fin específico, puede seguir ofreciendo integraciones con soluciones de RR. HH. dedicadas.

#5 Supervisión de análisis

El último beneficio del CRM sanitario, y quizá el más destacado, se presenta en forma de análisis. Como especialidad del CRM analítico, los análisis en contextos sanitarios pueden abarcar áreas como:

• Rendimiento de marketing y ventas. El enfoque definitivo del CRM es que la mayoría de estas soluciones ofrecerán herramientas de supervisión de marketing y ventas. Aunque en su mayoría son procesables para los departamentos pertinentes, el alcance de marketing personalizado y la gestión adecuada de los clientes potenciales influyen en la satisfacción general del paciente.
• Rendimiento del personal. Dejando a un lado a los pacientes, las bases de datos del CRM a menudo ofrecerán a los directivos una visión clara del rendimiento individual del personal. Esta información puede ayudar a fundamentar intervenciones como la formación y las sanciones, así como las recompensas de los tipos adecuados. Es comprensible que estos beneficios operativos también mejoren directamente la calidad de la interacción con el paciente. 

Satisfacción y comentarios de los pacientes. Por último, entre los registros de pacientes y los registros de clientes potenciales, el CRM sanitario ofrece análisis definitivos sobre la satisfacción del paciente. Además, puede ofrecer integraciones con chatbots y formularios de contacto, lo que permite una excelente recopilación de comentarios para obtener información más detallada sobre los pacientes .

Conclusión

En resumen, los beneficios del CRM sanitario comienzan con la recopilación, consolidación y gestión de los datos de los pacientes. A partir de esta función fundamental y de la afinidad por las integraciones con otras tecnologías, se amplían a la personalización de la experiencia del paciente, la mejora de las comunicaciones internas y externas, la optimización de los procesos internos, entre otros.

Por último, esta abundancia de datos ofrece análisis procesables, desde previsiones de marketing y ventas hasta RR. HH., para el beneficio final del propio paciente.