Die Erkenntnis, wie wichtig digitale Lösungen für Gesundheitseinrichtungen sind, hat die Arbeitsweise von Krankenhäusern in den letzten 10 Jahren erheblich verändert. Da viele Gesundheitsdienstleister wissen, dass sie die Patientenerfahrung verbessern müssen, hat die Einführung von Technologie es ihnen ermöglicht, die Wege von Patienten und Besuchern maßgeblich zu beeinflussen.
In diesem Blog behandeln wir die aktuellen Herausforderungen, denen sich Gesundheitseinrichtungen in schnelllebigen Zeiten stellen müssen, sowie die Möglichkeiten, wie Digital-Health-Lösungen Kosten senken und letztendlich die Wahrnehmung der Patienten von ihren Erfahrungen verändern können.
Wenn Sie sich direkt über die Gesundheitslösungen informieren möchten, erfahren Sie hier, wie die digitale Wegfindung eine entscheidende Rolle bei der Optimierung des Patientenpfads spielt – „Krankenhaus-Mapping & digitale Wegfindungslösungen für das Gesundheitswesen“
Ein reales Beispiel für die Optimierung des Patientenpfads
Bevor wir in den Blog einsteigen, werfen wir einen Blick darauf, wie der Purple-Kunde Summa Health die digitale Wegfindungslösung von Purple eingesetzt hat.
Als wir das Layout unseres Campus änderten, haben wir tatsächlich unseren Haupteingang verlegt. Das führte zu großer Verwirrung, nicht nur bei unseren Patienten und Besuchern, sondern auch bei unseren Mitarbeitern, die versuchen, Patienten und Besuchern beim Betreten unseres Campus zu helfen.
Wir haben uns mit einem Partner [Purple] zusammengetan, der uns bei der Entwicklung eines Wegfindungssystems geholfen hat, das auf drei Säulen basiert:
Die erste Säule befindet sich vor der Ankunft auf der Website [ Web-Lösung ], wo ein Patient oder Familienmitglied die Zimmernummer des zu besuchenden Patienten [oder den gewünschten Ort auf dem Campus] eingeben kann. Die Website zeigt ihnen den Weg zum richtigen, nächstgelegenen Parkplatz und gibt ihnen nach der Ankunft zudem eine Wegbeschreibung für Fußgänger.
Die zweite Säule ist für Ihr Smartphone, wie das iPhone oder andere Plattformen, und ähnelt Google Maps. Sie geben das gewünschte Ziel im Krankenhaus ein, zum Beispiel die Cafeteria, und erhalten eine Blue-Dot-Wegbeschreibung , die Sie über den Campus führt, bis Sie dort ankommen.
Zuletzt gibt es eine Kiosk -Komponente für diejenigen, die einen Touchscreen nutzen möchten. Dort kann man sich Wegbeschreibungen ausdrucken. … Wir haben festgestellt, dass dies für unsere Patienten äußerst zufriedenstellend ist, ebenso wie für unsere Mitarbeiter, die weiterhin den persönlichen Kontakt pflegen können. Es ist aber auch hilfreich zu wissen, dass unsere Patienten pünktlich zu uns kommen.
Dr. Custodio, Präsident, Summa Health Akron und St. Thomas Hospitals im Beckers Hospital Review Podcast
Klicken Sie hier, um sich den vollständigen Beckers Hospital Review Podcast anzuhören.
Die aktuellen Herausforderungen während des Patientenpfads
Um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten, sind Krankenhäuser darauf angewiesen, dass Patienten und Besucher stets pünktlich sind. Trotz dieser verständlichen Erwartung wird ein großer Druck auf die Patienten ausgeübt, im Vorfeld ohne Hilfe zu wissen, was sie tun und wohin sie während ihrer gesamten Reise gehen müssen. Hier sind die Probleme, mit denen Patienten konfrontiert sind und die sich wiederum negativ auf Gesundheitsdienstleister auswirken:
Vor dem Besuch
Stress und Angst vor einem Arzttermin sind etwas, das viele von uns erleben. Vage Terminerinnerungen und schlechte Wegbeschreibungen sollten diese Belastung nicht noch verstärken.
Obwohl Gesundheitsdienstleister keinen direkten Einfluss darauf haben, verlängern unerwartete Verzögerungen auf dem Weg des Patienten zur Gesundheitseinrichtung, wie Staus oder verspätete öffentliche Verkehrsmittel, den Stress und die Angst, die ein Arzttermin manchmal mit sich bringt. Patienten fühlen sich unter Druck gesetzt, die verlorene Zeit aufzuholen, und machen sich Sorgen, dass sie sich verspäten oder ihren Termin sogar verpassen könnten.
Sobald der Patient in der Gesundheitseinrichtung angekommen ist, hat alles, was er vor seinem Besuch erlebt hat, zu erhöhtem Stress geführt. Dies hinterlässt ein Gefühl der Orientierungslosigkeit und Überforderung angesichts der Aufgabe, sich nun auf einem komplexen Campus zurechtfinden zu müssen.
Während des Besuchs
Unsicher, wie sie sich zurechtfinden sollen, müssen Patienten Mitarbeiter sowie andere Patienten oder Besucher nach dem Weg fragen, was zu Störungen im Krankenhausbetrieb führt. Untersuchungen haben gezeigt, dass Pflegekräfte im Durchschnitt 24 % ihrer Zeit mit unproduktiven Aufgaben wie der Wegbeschreibung verbringen müssen. Durchschnittlich werden in einem Krankenhaus mit 400 Betten (einem medizinischen Zentrum mit einer Fläche von etwa 93.000 Quadratmetern) jedes Jahr über 800.000 Wegbeschreibungen gegeben. Die Kosten für den Zeitaufwand dieser Aufgaben belaufen sich auf 5,56 Milliarden US-Dollar pro Jahr in den US-Gesundheitssystemen.
Unerwartete Verzögerungen, die nach Erhalt einer Wegbeschreibung durch das Personal auftreten, wie defekte Aufzüge oder gesperrte Flure, führen bei Patienten und Besuchern zu weiterer Angst und negativen Eindrücken von ihrem Besuch. Da viele Einrichtungen zudem Layoutänderungen vornehmen und ihre Campusse erweitern, sollte es oberste Priorität haben, sicherzustellen, dass Besucher keine zusätzlichen Verzögerungen in Kauf nehmen müssen.
Verspätete und verpasste Termine verstärken den negativen Eindruck des Patienten weiter, denn sobald sie in der richtigen Abteilung ankommen, gibt es keine Gewissheit, wann sie an der Reihe sind. Störungen der Betriebsabläufe in den Abteilungen, wie verpasste Termine, kosten den britischen NHS 1 Milliarde Pfund und US-Gesundheitsdienstleister 150 Milliarden US-Dollar pro Jahr!
Nach dem Besuch
Unabhängig davon, ob der Patient den Parkplatz oder öffentliche Verkehrsmittel genutzt hat, versetzt die Abreise nach dem Termin die Patienten wieder in einen verwirrten Zustand. Sie versuchen, sich im Krankenhaus auf der Suche nach dem richtigen Ausgang zurechtzufinden, was weiterhin die Zeit des Personals in Anspruch nimmt, um ihnen nicht nur aus dem Gebäude zu helfen, sondern auch den richtigen Ausgang zu finden.
Wenn Patienten eine Bitte um Feedback zu ihrer Erfahrung erhalten, hinterlässt eine negative Sicht auf die Gesundheitseinrichtung und ihre Gesamterfahrung einen bleibenden Eindruck für zukünftige Termine. Das bedeutet, dass die emotionale Auswirkung höchstwahrscheinlich zu einem weiteren verspäteten oder verpassten Termin sowie zu einer schlechten Online-Bewertung führen wird.
Weitere Fakten zu den Herausforderungen im Gesundheitswesen
60 % der Patienten in den USA fordern, dass ihre Erfahrung digitaler wird
- Die digitale Akzeptanz in der Öffentlichkeit hat rapide zugenommen, da andere Branchen wie der Einzelhandel frühzeitig Integrationen vorgenommen haben
47 % der Menschen fühlen sich unwohl dabei, ihr örtliches Krankenhaus aufzusuchen
- Fast die Hälfte der Patienten zögert, ihr örtliches Krankenhaus aufzusuchen, noch bevor überhaupt ein Termin vereinbart wurde
45 % der NHS-Budgets für Einrichtungen werden für die Altersgruppe über 65 Jahre ausgegeben
- Da jedes Jahr mehr und mehr Patienten in diese Altersgruppe eintreten, wächst die Notwendigkeit, Budgets eher für ihre Pflege als für Pflegelösungen bereitzustellen, stetig weiter
25 % der HCAHPS-Bewertungen im US-Gesundheitswesen konzentrieren sich auf Patientenerfahrungen
- 2 % der VBP-Zahlungen ( Value-Based Purchasing ) können aufgrund von HCAHPS-Minderleistungen einbehalten werden
+13 Jahre Anstieg der Lebenserwartung in Großbritannien seit der Einführung des NHS
- Eine alternde Bevölkerung führt im Laufe der Zeit zu einer zusätzlichen Belastung der Gesundheitssysteme
Wie & wo der Patientenpfad optimiert werden kann
Nachdem wir nun behandelt haben, wie Patienten mit ihren Erfahrungen zu kämpfen haben und Krankenhäuser Schwierigkeiten haben, die Probleme in den Griff zu bekommen, werfen wir einen Blick auf die Möglichkeiten, wie Gesundheitseinrichtungen effizienter werden und einen Patient-First-Ansatz verfolgen können.
Terminvereinbarung & Aufklärung der Patienten
Eines der Dinge, die wir geklärt haben, ist, dass Patienten und Besucher schon vor dem Tag ihres Termins nervös wegen des Arztbesuchs sind. Der aktuelle Ansatz, Patienten über ihren Termin auf dem Laufenden zu halten, besteht oft aus einer einzigen Erinnerung mit vagen Einblicken in den Ablauf.
Durch die Einbindung mehrerer Schritte in den Erinnerungsprozess können Gesundheitsdienstleister Patienten mit mundgerechten Informationen aufklären, die ihre Angst vor dem Termin nach und nach lindern können. Darüber hinaus reduziert eine konsistente und nützliche Bereitstellung von Patienteninformationen die Wahrscheinlichkeit von verspäteten und verpassten Terminen drastisch. Um die digitale Akzeptanz bei Besuchern von Gesundheitseinrichtungen zu erhöhen, bindet Purple keine Patientendaten in den Navigationsprozess ein.
Bereitstellung der besten Anfahrtsmöglichkeiten zum Krankenhaus
Ob ein Patient einen Termin verpasst oder sich verspätet, kann von vielen Faktoren abhängen, aber die Reise von zu Hause zur Gesundheitseinrichtung ist der erste Schritt. Die Art und Weise, wie Patienten zu ihrem Termin anreisen, ist sehr unterschiedlich, was bedeutet, dass viele Dinge schiefgehen können, wie unerwartete Verzögerungen bei öffentlichen Verkehrsmitteln und Straßensperrungen, die zu Staus führen.
Wie auch immer sich ein Patient entscheidet, zu seinem Termin anzureisen, das Potenzial für Verzögerungen ist immer vorhanden. Genau wie Terminerinnerungen den Austausch nützlicher Informationen ermöglichen, ist es für Patienten möglich, ihre schnellsten Routen zum Krankenhaus von jedem beliebigen Ort aus herauszufinden, indem sie die digitale Wegfindung und deren Integrationen mit Outdoor-GPS und Reisediensten wie Google Maps und Uber nutzen.
Ankunft und Navigation in der Gesundheitseinrichtung
Nachdem der Patient nun mit minimalen Unterbrechungen in der Gesundheitseinrichtung angekommen ist, ist es an der Zeit, durch ein komplexes Labyrinth aus Etagen und Fluren zu navigieren, um das richtige Ziel für seinen Termin zu finden.
Genauso wie die digitale Wegfindung von Purple Patienten von einem externen Standort wie ihrem Zuhause bis zum richtigen Eingang der Gesundheitseinrichtung unterstützen kann, kann die Wegfindung auch nahtlos damit beginnen, genaue Turn-by-Turn-Wegbeschreibungen für den Innenbereich der gesamten Einrichtung bereitzustellen. Das bedeutet, dass es für den Patienten oder Besucher keine Möglichkeit gibt, sich zu verlaufen und die Orientierung zu verlieren.
Patienten in die Lage zu versetzen, selbst durch Gesundheitseinrichtungen zu navigieren, und ihnen alle relevanten Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, hält sie während ihres Besuchs nicht nur ruhig, sondern ermöglicht es auch Pflegekräften und anderen Mitarbeitern, ihre relevanten Aufgaben ohne Unterbrechung fortzusetzen.
Bereitstellung aufschlussreicher und rechtzeitiger Besucherinformationen
Wichtige Gesundheits- und Wohlbefindensinitiativen, wie eine Grippeimpfung oder die Buchung einer Vorsorgeuntersuchung beim Arzt, stehen bei der Öffentlichkeit und selbst bei denjenigen, die im Gesundheitswesen arbeiten, nicht immer an erster Stelle. Durch standortbasiertes Messaging können Gesundheitseinrichtungen jeden, der Zugang zur digitalen Wegfindung hat, über die Bedeutung von Maßnahmen zur Verbesserung des Wohlbefindens aufklären.
Neben der Bereitstellung nützlicher gesundheitsbezogener Informationen ist es wichtig zu erwähnen, dass Gesundheitsdienstleister weltweit auf unterschiedliche Weise agieren, aber alle darauf angewiesen sind, Einnahmen aus zusätzlichen Quellen wie Konzessionen und Cafeterien zu erzielen. Patienten und Besucher sind ständig auf der Suche nach diesen beruhigenden Bereichen in Gesundheitseinrichtungen, was bedeutet, dass es von entscheidender Bedeutung ist, Informationen über deren Öffnungszeiten, Angebote und andere Erkenntnisse weiterzugeben, die Patienten nützlich finden könnten.
Vorfallmeldung, um Besucher & Mitarbeiter informiert und sicher zu halten
Die digitale Wegfindung spielt bereits in einigen der weltweit führenden Gesundheitseinrichtungen eine entscheidende Rolle, da sie sich ständig weiterentwickeln, um neuen Gebäuden und Stationen gerecht zu werden. Ein vermeidbarer Kostenfaktor durch digitale Wegfindung sind die Kosten für die Aktualisierung von gedruckten Materialien und Beschilderungen, die bei der Erweiterung einer Gesundheitseinrichtung erheblich steigen. Ohne digitale Wegfindung wird die Navigation auf großen Campusgeländen noch schwieriger, was einen Dominoeffekt erzeugt, der unweigerlich die Betriebsabläufe und die Geschwindigkeit, mit der Patienten behandelt werden können, verlangsamt.
Einige Beispiele, die Besucher und Mitarbeiter auf dem Laufenden halten können, sind die Sperrung bestimmter Stationen und Flure sowie die Möglichkeit, sich zwischen den Etagen zu bewegen, mit Updates zu außer Betrieb befindlichen Aufzügen.
Darüber hinaus können Benachrichtigungen, die die Gesundheit und Sicherheit aller betreffen, mithilfe von standortbasiertem Messaging schnell wieder gesendet werden. Einige beliebte Beispiele sind die Erkennung von verschütteten Flüssigkeiten in bestimmten Bereichen, die vor allem das Personal benachrichtigen kann, damit es das Problem lösen kann. Ein weiteres Beispiel wären Notfallwarnungen wie die Evakuierung der Gesundheitseinrichtung.
Nach dem Termin
Dass Patienten und Besucher den Weg nach draußen finden, ist genauso wichtig wie ihr Bedürfnis, den richtigen Eingang zu nutzen und einfach zu ihrem Ziel zu navigieren. Die digitale Wegfindung bietet den Benutzern wiederum Turn-by-Turn-Wegbeschreibungen zum bestmöglichen Ausgang für ihre Heimreise.
Wenn Patienten und Besucher mit dem Auto angereist sind, führt sie die digitale Wegfindung nahtlos genau an den Ort zurück, an dem sie geparkt haben. Wenn Besucher zusätzliche Unterstützung beim Verlassen des Campus oder sogar bei der Heimreise benötigen, können die Integrationen für die Outdoor-Navigation wieder genutzt werden.
Einholen von Feedback von Patienten & Besuchern - HCHAPS & CQC Scores
Das Sammeln von Patienten- und Besucherfeedback war für Gesundheitsdienstleister noch nie so wichtig wie heute. Da die Meinung der Patienten die Wahl der Gesundheitseinrichtung durch die Öffentlichkeit stark beeinflusst, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Umfragen es den Patienten ermöglichen, relevante Erkenntnisse präzise zu liefern.
Durch die Erstellung einer maßgeschneiderten Umfrage, die zum richtigen Zeitpunkt empfangen werden kann, sind Patienten und Besucher eher bereit, ehrliches Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Das bereitgestellte Feedback ermöglicht es Gesundheitsdienstleistern, ihre Betriebsabläufe zu verbessern, um neuen und sich entwickelnden Bedürfnissen gerecht zu werden. Das Feedback bietet auch die Möglichkeit, hervorzuheben, wie patientenorientiert die Gesundheitseinrichtung ist, was neue Standards und Erwartungen für konkurrierende Einrichtungen setzt.
Die Ergebnisse der Optimierung des Patientenpfads
Zu Beginn dieses Blogs haben wir erwähnt, dass Führungskräfte auf C-Level im letzten Jahrzehnt erkannt haben, wie wichtig die Meinungen und Erfahrungen von Patienten für die Arbeitsweise ihrer Gesundheitseinrichtungen sind und welche Auswirkungen eine negative im Vergleich zu einer positiven Erfahrung auf lange Sicht und auf den Umsatz haben kann.
Die Belastung der Gesundheitsdienstleister ist erheblich gewachsen und dadurch im Laufe der Zeit schwieriger zu bewältigen geworden. Die Optimierung des Patientenpfads ermöglicht nicht nur eine einfachere Kommunikation, sondern auch die Automatisierung vieler Schritte. Dies bietet Patienten eine neu gewonnene Unabhängigkeit, ähnlich wie der Einzelhandel und andere Branchen in das digitale Zeitalter eingetreten sind. Infolgedessen kann die Angst aus fast allen Phasen eines Arztbesuchs genommen werden.
