Comprender la importancia de las soluciones digitales para los centros de salud ha provocado cambios significativos en la forma en que los hospitales han comenzado a operar en los últimos 10 años. Dado que un gran número de proveedores de atención médica saben que deben mejorar la experiencia del paciente, la adopción de tecnología les ha permitido influir en gran medida en los recorridos de pacientes y visitantes.
En este blog, abordaremos los problemas actuales a los que se enfrentan los centros de salud en tiempos de cambios rápidos y las formas en que las soluciones de salud digital pueden reducir los costes y, en última instancia, cambiar la forma en que los pacientes perciben sus experiencias.
Si simplemente desea obtener información sobre las soluciones de atención médica de inmediato, descubra cómo la orientación digital está desempeñando un papel crucial en la optimización del recorrido del paciente: “Soluciones de mapas de hospitales y orientación digital para el sector sanitario”
Un ejemplo real de optimización del recorrido del paciente
Antes de adentrarnos en el blog, echemos un vistazo a cómo Summa Health, cliente de Purple, ha utilizado la solución de orientación digital de Purple.
Al cambiar la distribución de nuestro campus, modificamos nuestra entrada principal, lo que generó una gran confusión no solo para nuestros pacientes y visitantes, sino también para nuestros empleados, que intentan ayudar a los pacientes y visitantes al entrar en nuestro campus.
Nos asociamos con un colaborador [Purple] que nos ayudó a diseñar un sistema de orientación estructurado en 3 ejes:
El primero se encuentra en el sitio web antes de la llegada [ Solución web ], donde un paciente o familiar puede introducir el número de habitación del paciente al que desea visitar [o la ubicación deseada en el campus]; el sitio web le indicará cómo llegar al aparcamiento más cercano y adecuado, y no solo eso, sino que también le proporcionará indicaciones a pie cuando llegue.
El otro eje está destinado a teléfonos móviles, como el iPhone u otras plataformas, y es muy similar a Google Maps. Introduce el destino al que desea ir en el hospital, por ejemplo, la cafetería, y le ofrecerá indicaciones a pie con un punto azul , guiándole por el campus hasta llegar allí.
Por último, hay un componente de quioscos para aquellos que prefieren usar una pantalla táctil y poder imprimir las indicaciones a pie... Lo que hemos descubierto es que esto ha resultado sumamente satisfactorio para nuestros pacientes, así como para nuestros empleados, que siguen pudiendo ofrecer un trato humano, pero también es útil saber que nuestros pacientes llegarán a tiempo a sus citas.
Dr. Custodio, presidente de los hospitales Summa Health Akron y St. Thomas en el podcast de Beckers Hospital Review
Haga clic aquí para escuchar el podcast completo de Beckers Hospital Review .
Los retos actuales a los que se enfrenta el recorrido del paciente
Para que las operaciones se desarrollen sin problemas, los hospitales confían en que los pacientes y visitantes lleguen siempre a tiempo. A pesar de esta expectativa comprensible, se ejerce una gran presión sobre los pacientes para que sepan qué hacer y adónde ir a lo largo de todo su recorrido sin asistencia previa. Estos son los problemas a los que se enfrentan los pacientes y que, a su vez, afectan negativamente a los proveedores de atención médica:
Antes de la visita
El estrés y la ansiedad antes de cualquier cita médica es algo que muchos de nosotros experimentamos; los recordatorios de citas imprecisos y las malas indicaciones no deberían agravar esta angustia.
Aunque no están directamente bajo el control de los proveedores de atención médica, los retrasos inesperados durante el trayecto de los pacientes hacia el centro de salud, como el tráfico o los retrasos en el transporte público, prolongan el estrés y la ansiedad que a veces supone una cita médica, ya que los pacientes empiezan a sentirse presionados por intentar recuperar el tiempo perdido y se preocupan por la posibilidad de llegar tarde o incluso perder su cita.
Una vez que el paciente ha llegado al centro de salud, todo lo que ha experimentado antes de su visita ha provocado un aumento del estrés, lo que le hace sentirse desorientado y abrumado por tener que navegar ahora por un campus complejo.
Durante la visita
Al no estar seguros de cómo orientarse, los pacientes tienen que pedir indicaciones a los miembros del personal y a otros pacientes o visitantes, lo que provoca interrupciones en las operaciones de atención médica. Las investigaciones han demostrado que, de media, el personal de enfermería tiene que dedicar el 24 % de su tiempo a tareas no productivas, como dar indicaciones. En promedio, se dan más de 800 000 indicaciones cada año en un hospital de 400 camas (un centro médico de unos 93 000 metros cuadrados), y el coste de dedicar tiempo a estas tareas se traduce en un coste anual de 5560 millones de dólares en los sistemas de salud de EE. UU.
Los retrasos inesperados que se producen después de recibir indicaciones del personal, como ascensores averiados o pasillos cerrados, hacen que los pacientes y visitantes experimenten aún más ansiedad y se lleven una impresión negativa de su visita. Además de esto, dado que muchas instalaciones buscan realizar cambios en la distribución y ampliar sus campus, garantizar que los visitantes no sufran retrasos adicionales debería ser una prioridad absoluta.
Los retrasos y las citas perdidas siguen empeorando la impresión negativa del paciente porque, una vez que llega al departamento correcto, no hay certeza de cuándo podrá ser atendido. Las interrupciones en las operaciones del departamento, como las citas perdidas, suponen un coste de 1000 millones de libras para el NHS del Reino Unido y cuestan a los proveedores de atención médica de EE. UU. 150 000 millones de dólares al año.
Después de la visita
Tanto si el paciente ha utilizado el aparcamiento como el transporte público, la salida tras la cita vuelve a sumir a los pacientes en un estado de confusión al intentar orientarse por el hospital para encontrar la salida correcta, lo que sigue consumiendo el tiempo del personal para ayudarles no solo a salir del edificio, sino también a hacerlo por la salida adecuada.
Para cuando los pacientes reciben una solicitud de opinión sobre su experiencia, una visión negativa del centro de salud y de su experiencia en general deja una impresión duradera para cualquier cita futura, lo que significa que el impacto emocional muy probablemente se traducirá en otro retraso o cita perdida, así como en una mala reseña en internet.
Datos adicionales sobre los retos de la atención médica
El 60 % de los pacientes en EE. UU. piden que su experiencia sea más digital
- La adopción digital entre el público ha aumentado rápidamente debido a que otros sectores, como el comercio minorista, han realizado integraciones tempranas.
El 47 % de las personas se sienten incómodas al utilizar su hospital local
- Casi la mitad de los pacientes se muestran reacios a visitar su hospital local incluso antes de concertar una cita.
El 45 % de los presupuestos de los centros del NHS se gasta en el grupo de mayores de 65 años
- Cada año, a medida que más y más pacientes entran en este grupo de edad, la necesidad de asignar presupuesto a su atención en lugar de a soluciones para la atención sigue creciendo.
El 25 % de las evaluaciones HCAHPS en la atención médica de EE. UU. se centran en las experiencias de los pacientes
- El 2 % de los pagos de VBP ( Compras basadas en el valor ) pueden retenerse debido a un bajo rendimiento en las evaluaciones HCAHPS.
Aumento de +13 años en la esperanza de vida en el Reino Unido desde la introducción del NHS
- El envejecimiento de la población está provocando una presión adicional sobre los sistemas de salud con el paso del tiempo.
Cómo y dónde optimizar el recorrido del paciente
Ahora que hemos analizado las formas en que los pacientes tienen dificultades con sus experiencias y los hospitales luchan por controlar los problemas, echemos un vistazo a las formas en que los centros de salud pueden ser más eficientes y adoptar un enfoque centrado en el paciente.
Organización de citas y educación de los pacientes
Una de las cosas que hemos aclarado es que los pacientes y visitantes se sienten nerviosos ante las visitas médicas incluso antes del día de su cita. El enfoque actual para mantener a los pacientes informados de su cita suele consistir en un único recordatorio con información imprecisa sobre el proceso.
Al incluir múltiples pasos en el proceso de recordatorio, los proveedores de atención médica pueden educar a los pacientes con pequeñas dosis de información que pueden aliviar gradualmente su ansiedad ante la cita. Además de esto, ser coherente y útil con la información proporcionada al paciente también reduce drásticamente la posibilidad de retrasos y citas perdidas. Con el fin de aumentar la adopción digital entre los visitantes de los centros de salud, Purple no incluye datos de los pacientes en el proceso de navegación.
Proporcionar las mejores opciones de transporte al hospital
El hecho de que un paciente pierda o llegue tarde a una cita puede depender de muchos factores, pero el trayecto desde su casa hasta el centro de salud es el primer paso. Las formas en que los pacientes se desplazan a su cita son muy variadas, lo que significa que hay muchas cosas que pueden salir mal, como retrasos inesperados en el transporte público y cierres de carreteras que provocan congestión del tráfico.
Sin embargo, si un paciente decide desplazarse a su cita, la posibilidad de sufrir retrasos siempre está presente. Al igual que los recordatorios de citas permiten compartir información útil, es posible que los pacientes descubran las rutas más rápidas al hospital desde donde se encuentren utilizando la orientación digital y sus integraciones con GPS en exteriores y servicios de transporte como Google Maps y Uber.
Llegada y orientación por el centro de salud
Ahora que el paciente ha llegado al centro de salud con las mínimas interrupciones, es hora de que navegue a través de un complejo laberinto de plantas y pasillos para encontrar el destino correcto para su cita.
Al igual que la orientación digital de Purple puede ayudar a los pacientes desde una ubicación externa, como su casa, hasta la entrada correcta del centro de salud, la orientación también puede comenzar a proporcionar sin problemas indicaciones precisas paso a paso en el interior de las instalaciones, lo que significa que no hay posibilidad de que el paciente o visitante se pierda y se desoriente.
Capacitar a los pacientes para que naveguen por sí mismos por las instalaciones de atención médica y proporcionarles toda la información relevante que necesitan no solo les mantiene tranquilos durante su visita, sino que también permite al personal de enfermería y a otros empleados continuar con sus tareas pertinentes sin ser interrumpidos.
Ofrecer información útil y oportuna a los visitantes
Las iniciativas importantes de salud y bienestar, como vacunarse contra la gripe y pedir cita con el médico para someterse a revisiones, no siempre son una prioridad para el público, e incluso para quienes trabajan en entornos de atención médica. A través de la mensajería basada en la ubicación, los centros de salud pueden educar a cualquier persona con acceso a la orientación digital sobre la importancia de tomar medidas para mejorar el bienestar.
Además de proporcionar información útil relacionada con la salud, es importante mencionar que los proveedores de atención médica a nivel mundial operan de diferentes maneras, pero todos dependen de la obtención de ingresos de fuentes adicionales, como concesiones y cafeterías. Los pacientes y visitantes buscan constantemente estas áreas de confort dentro de los centros de salud, lo que significa que es vital compartir información sobre sus horarios de apertura, ofertas y otros datos que los pacientes encontrarían útiles.
Notificación de incidentes para mantener informados y seguros a visitantes y personal
La orientación digital ya está desempeñando un papel vital en algunos de los principales centros de salud del mundo porque evolucionan constantemente para adaptarse a nuevos edificios y pabellones. Un gasto evitable con la orientación digital es el coste de actualizar los materiales impresos y la señalización, que aumenta sustancialmente cuando un centro de salud se está ampliando. Sin la orientación digital, la navegación por grandes campus se vuelve aún más difícil, creando un efecto dominó que inevitablemente ralentiza las operaciones y el ritmo al que se puede atender a los pacientes.
Algunos ejemplos que pueden mantener informados a los visitantes y al personal son el cierre de determinados pabellones y pasillos, así como la posibilidad de moverse entre plantas con actualizaciones sobre los ascensores que están fuera de servicio.
Además, las notificaciones que conciernen a la salud y la seguridad de todos pueden volver a emitirse rápidamente utilizando la mensajería basada en la ubicación. Algunos ejemplos habituales incluyen la detección de derrames en determinadas áreas que, lo que es más importante, pueden notificar al personal para que pueda resolver el problema; otro ejemplo serían las alertas de emergencia, como la evacuación del centro de salud.
Después de la cita
Que los pacientes y visitantes puedan encontrar la salida es tan importante como su necesidad de utilizar la entrada correcta y navegar fácilmente hasta su destino. La orientación digital vuelve a proporcionar a los usuarios indicaciones paso a paso hacia la mejor salida posible para su viaje de vuelta a casa.
Si los pacientes y visitantes han viajado en coche, la orientación digital les guía sin problemas de vuelta al lugar donde aparcaron. Si los visitantes necesitan asistencia adicional para salir del campus o incluso para viajar a casa, se pueden volver a utilizar las integraciones para la navegación en exteriores.
Recopilación de opiniones de pacientes y visitantes: puntuaciones HCHAPS y CQC
Recopilar las opiniones de pacientes y visitantes nunca ha sido tan importante para los proveedores de atención médica como lo es hoy en día. Dado que la opinión de los pacientes influye en gran medida en la forma en que el público elige qué centro de salud visitar, es vital que las encuestas permitan a los pacientes proporcionar información relevante con precisión.
Al crear una encuesta personalizada que se puede recibir en el momento adecuado, los pacientes y visitantes están más dispuestos a ofrecer opiniones sinceras sobre sus experiencias. Las opiniones proporcionadas permiten a los proveedores de atención médica mejorar sus operaciones para satisfacer las necesidades nuevas y en desarrollo; las opiniones también brindan la oportunidad de destacar hasta qué punto el centro de salud está centrado en el paciente, estableciendo nuevos estándares y expectativas para las instalaciones de la competencia.
Los resultados de optimizar el recorrido del paciente
Al principio de este blog, mencionamos que los altos directivos durante la última década se han dado cuenta de lo importantes que son las opiniones y experiencias de los pacientes para el funcionamiento de sus instalaciones de atención médica, el impacto que una experiencia negativa frente a una positiva puede tener a largo plazo y en los ingresos.
La presión sobre los proveedores de atención médica ha crecido sustancialmente y, debido a esto, se ha vuelto más difícil de gestionar con el tiempo. Optimizar el recorrido del paciente no solo permite una comunicación más sencilla, sino que también permite automatizar muchos pasos, proporcionando a los pacientes una nueva independencia de la misma manera en que el comercio minorista y otros sectores han pasado a la era digital y, como resultado, la ansiedad se puede eliminar de casi todas las etapas de una visita médica.
