A consciencialização da importância das soluções digitais para os espaços de saúde provocou mudanças significativas na forma como os hospitais começaram a operar ao longo dos últimos 10 anos e, com um grande número de prestadores de cuidados de saúde a saberem que devem melhorar as experiências dos pacientes, a adoção de tecnologia permitiu aos prestadores influenciar grandemente as jornadas dos pacientes e visitantes.
Neste blogue, abordaremos os problemas atuais que os espaços de saúde enfrentam em tempos de rápida mudança e as formas como as soluções de saúde digital podem reduzir custos e, em última análise, mudar a forma como os pacientes encaram as suas experiências.
Se pretende descobrir as soluções de saúde de imediato, veja como o digital wayfinding está a desempenhar um papel crucial na otimização da jornada do paciente - “Mapeamento hospitalar e soluções de digital wayfinding para a saúde”
Um exemplo real de otimização da jornada do paciente
Antes de avançarmos para o blogue, vejamos como a Summa Health, cliente da Purple, utilizou a solução de Digital Wayfinding da Purple.
À medida que alterámos a disposição do nosso campus, mudámos efetivamente a nossa entrada principal, e isso gerou muita confusão não só para os nossos pacientes e visitantes, mas até para os nossos colaboradores, que tentam ajudar os pacientes e visitantes quando entram no nosso campus.
Estabelecemos uma parceria com um colega de equipa [Purple] que nos ajudou a conceber um sistema de orientação com 3 vertentes
A primeira é no website antes da chegada [ Solução Web ], onde um paciente ou familiar pode introduzir o número do quarto do paciente que pretende visitar [ou a localização pretendida no campus], o website dar-lhes-á indicações para o parque de estacionamento mais próximo e correto, e não só isso, dar-lhes-á indicações a pé quando chegarem.
A outra vertente destina-se ao seu telemóvel, como o iPhone ou outras plataformas, que não é diferente do Google Maps. Introduz o destino que pretende no hospital, e se introduzir que quer ir à cafetaria, dar-lhe-á indicações a pé com ponto azul (Blue-dot) , e guiá-lo-á pelo campus até lá chegar.
Por último, existe uma componente de quiosques para aqueles que pretendem utilizar um ecrã tátil, e pode imprimir as indicações a pé, …o que descobrimos é que isto tem sido extremamente satisfatório para os nossos pacientes, bem como para os nossos colaboradores que continuam a poder ter o toque humano, mas também é útil saber que os nossos pacientes nos vão ver a horas.
Dr. Custodio, Presidente, Summa Health Akron e Hospitais St. Thomas no podcast Beckers Hospital Review
Clique aqui para ouvir o podcast Beckers Hospital Review na íntegra.
Os desafios atuais enfrentados durante a jornada do paciente
Para manter as operações a funcionar sem problemas, os hospitais dependem de que os pacientes e visitantes cheguem sempre a horas; apesar desta expectativa compreensível, é colocada uma grande pressão sobre os pacientes para saberem o que fazer e para onde ir ao longo de toda a sua jornada sem assistência prévia. Eis os problemas enfrentados pelos pacientes que, por sua vez, afetam negativamente os prestadores de cuidados de saúde:
Pré-visita
O stress e a ansiedade antes de qualquer consulta de saúde é algo que muitos de nós experienciamos; lembretes de consultas vagos e más indicações não devem agravar esta angústia.
Embora não estejam diretamente sob o controlo dos prestadores de cuidados de saúde, atrasos inesperados durante a jornada dos pacientes para a unidade de saúde, como trânsito ou transportes públicos atrasados, prolongam o stress e a ansiedade que uma consulta de saúde por vezes apresenta, à medida que os pacientes começam a sentir-se pressionados para tentar compensar este tempo perdido e ficam preocupados com a possibilidade de se atrasarem ou mesmo faltarem à consulta.
Assim que o paciente chega ao espaço de saúde, tudo o que experienciou antes da sua visita levou a um aumento do stress, o que o deixa desorientado e sobrecarregado por ter agora de navegar num campus complexo.
Durante a visita
Inseguros sobre como se orientarem, os pacientes têm de pedir indicações aos membros do pessoal e a outros pacientes ou visitantes, o que está a causar perturbações nas operações de saúde. A investigação demonstrou que, em média, os enfermeiros têm de despender 24% do seu tempo em tarefas não produtivas, como dar indicações. Em média, são dadas mais de 800.000 indicações por ano num hospital com 400 camas (um centro médico com cerca de 93.000 metros quadrados), e o custo do tempo despendido nestas tarefas resulta num custo anual de 5,56 mil milhões de dólares nos sistemas de saúde dos EUA.
Atrasos inesperados que ocorrem após receberem indicações do pessoal, como elevadores avariados ou corredores fechados, levam os pacientes e visitantes a experienciar mais ansiedade e impressões negativas sobre a sua visita. Além disso, como muitas instalações procuram fazer alterações nas disposições, bem como expandir os seus campus, garantir que os visitantes não sofrem atrasos adicionais deve ser uma prioridade máxima.
Os atrasos e as faltas às consultas continuam a agravar a impressão negativa do paciente porque, uma vez que chegam ao departamento correto, não há a certeza de quando poderão ser atendidos. As perturbações nas operações departamentais, como as faltas às consultas, resultam num custo de 1 milhar de milhão de libras para o NHS do Reino Unido e custam aos prestadores de cuidados de saúde dos EUA 150 mil milhões de dólares por ano!
Pós-visita
Quer o paciente tenha utilizado o parque de estacionamento ou os transportes públicos, a partida pós-consulta remete os pacientes de volta a um estado de confusão ao tentarem navegar pelo hospital em busca da saída correta, o que continua a ocupar o tempo do pessoal para os ajudar não só a sair do edifício, mas também a sair pela saída correta.
Quando os pacientes recebem um pedido de feedback sobre a sua experiência, uma visão negativa do espaço de saúde e da sua experiência global deixa uma impressão duradoura em quaisquer consultas futuras, o que significa que o impacto emocional irá muito provavelmente alimentar outro atraso ou falta à consulta, bem como uma má avaliação online.
Factos adicionais sobre os desafios na saúde
60% dos pacientes nos EUA pedem que a sua experiência se torne mais digital
- A adoção digital entre o público aumentou rapidamente devido ao facto de outras indústrias, como o retalho, terem feito integrações precoces
47% das pessoas sentem-se desconfortáveis ao utilizar o seu hospital local
- Quase metade dos pacientes mostram-se relutantes em visitar o seu hospital local antes mesmo de uma consulta ser marcada
45% dos orçamentos dos espaços do NHS são gastos na faixa etária com mais de 65 anos
- Todos os anos, à medida que cada vez mais pacientes entram nesta faixa etária, a necessidade de alocar orçamento para os seus cuidados em vez de soluções para os cuidados continua a crescer
25% das avaliações HCAHPS nos cuidados de saúde dos EUA centram-se nas experiências dos pacientes
- 2% dos pagamentos VBP ( Value-Based Purchasing ) podem ser retidos devido ao fraco desempenho no HCAHPS
Aumento de +13 anos na esperança de vida no Reino Unido desde a introdução do NHS
- O envelhecimento da população está a causar um stress adicional nos sistemas de saúde ao longo do tempo
Como e onde otimizar a jornada do paciente
Agora que abordámos as formas como os pacientes se debatem com as suas experiências e os hospitais lutam para controlar os problemas, vejamos as formas como os espaços de saúde podem tornar-se mais eficientes e adotar uma abordagem centrada no paciente.
Marcação de consultas e educação dos pacientes
Uma das coisas que clarificámos é que os pacientes e visitantes sentem-se nervosos com as visitas de saúde mesmo antes do dia da sua consulta. A abordagem atual para manter os pacientes informados sobre a sua consulta é frequentemente através de um único lembrete com informações vagas sobre o processo.
Ao incluir várias etapas no processo de lembrete, os prestadores de cuidados de saúde podem educar os pacientes com pequenas porções de informação que podem aliviar gradualmente a sua ansiedade em relação à consulta. Além disso, ser consistente e útil com a informação fornecida ao paciente também reduz drasticamente a probabilidade de atrasos e faltas às consultas. De forma a aumentar a adoção digital entre os visitantes de saúde, a Purple não inclui dados dos pacientes no processo de navegação.
Fornecer as melhores opções de transporte para o hospital
O facto de um paciente faltar ou chegar atrasado a uma consulta pode depender de muitos fatores, mas a viagem desde a sua casa até ao espaço de saúde é o primeiro passo. As formas como os pacientes se deslocam para a sua consulta são muito variadas, o que significa que há muitas coisas que podem correr mal, tais como atrasos inesperados nos transportes públicos e estradas cortadas que causam congestionamento de trânsito.
No entanto, se um paciente optar por se deslocar para a sua consulta, o potencial de atrasos está sempre presente. Tal como os lembretes de consultas permitem a partilha de informações úteis, é possível que os pacientes descubram as suas rotas mais rápidas para o hospital a partir de onde quer que estejam, utilizando o digital wayfinding e as suas integrações com GPS exterior e serviços de viagem como o Google Maps e a Uber.
Chegada e navegação pelo espaço de saúde
Agora que o paciente chegou à unidade de saúde com o mínimo de perturbações, é altura de navegar através de um complexo labirinto de pisos e corredores para encontrar o destino correto para a sua consulta.
Tal como o digital wayfinding da Purple pode ajudar os pacientes a partir de um local externo, como a sua casa, até à entrada correta da unidade de saúde, o wayfinding também pode começar a fornecer indicações passo a passo precisas no interior de toda a instalação, o que significa que não há a possibilidade de o paciente ou visitante se perder e desorientar.
Capacitar os pacientes para navegarem pelas instalações de saúde por si próprios e fornecer-lhes todas as informações relevantes de que necessitam não só os mantém calmos durante a sua visita, como também permite que os enfermeiros e outros funcionários continuem com as suas tarefas relevantes e não sejam interrompidos
Fornecer informações úteis e atempadas aos visitantes
Iniciativas importantes de saúde e bem-estar, como tomar a vacina contra a gripe e marcar uma consulta com o médico para rastreio, nem sempre estão no topo das prioridades do público, e mesmo para aqueles que trabalham em ambientes de saúde. Através de mensagens baseadas na localização, os espaços de saúde podem educar qualquer pessoa com acesso ao digital wayfinding sobre a importância de tomar medidas para melhorar o bem-estar.
Para além de fornecer informações úteis relacionadas com a saúde, é importante mencionar que os prestadores de cuidados de saúde a nível global operam de formas diferentes, mas todos dependem da obtenção de receitas de fontes adicionais, como concessões e cafetarias. Os pacientes e visitantes procuram constantemente estas áreas de conforto dentro dos espaços de saúde, o que significa que é vital partilhar informações sobre os seus horários de funcionamento, ofertas e outras informações que os pacientes considerariam úteis.
Comunicação de incidentes para manter os visitantes e o pessoal informados e seguros
O digital wayfinding já está a desempenhar um papel vital em algumas das principais instalações de saúde do mundo porque estão em constante evolução para se adaptarem a novos edifícios e enfermarias. Uma despesa evitável com o digital wayfinding é o custo de atualização de materiais impressos e sinalética, que aumenta substancialmente quando uma instalação de saúde está em expansão. Sem o digital wayfinding implementado, a navegação em grandes campus torna-se ainda mais difícil, criando um efeito dominó que inevitavelmente abranda as operações e a taxa a que os pacientes podem ser atendidos.
Alguns exemplos que podem manter os visitantes e o pessoal informados são o encerramento de certas enfermarias e corredores, bem como a capacidade de se deslocarem entre pisos com atualizações sobre elevadores que estão fora de serviço.
Adicionalmente, as notificações que dizem respeito à saúde e segurança de todos podem ser rapidamente transmitidas de novo utilizando mensagens baseadas na localização. Alguns exemplos populares incluem a deteção de derrames em determinadas áreas que, mais importante ainda, podem notificar o pessoal para que possam resolver o problema; outro exemplo seriam os alertas de emergência, como a evacuação do espaço de saúde.
Pós-consulta
O facto de os pacientes e visitantes conseguirem encontrar a saída é tão importante como a sua necessidade de utilizar a entrada correta e navegar facilmente até ao seu destino. O digital wayfinding fornece novamente aos utilizadores indicações passo a passo para a melhor saída possível para a sua viagem de regresso a casa.
Se os pacientes e visitantes viajaram de carro, o digital wayfinding guia-os perfeitamente de volta ao local onde estacionaram. Se os visitantes necessitarem de assistência adicional para sair do campus ou mesmo para viajar para casa, as integrações para navegação exterior podem ser utilizadas novamente.
Recolha de feedback de pacientes e visitantes - Pontuações HCHAPS e CQC
A recolha de feedback de pacientes e visitantes nunca foi tão importante para os prestadores de cuidados de saúde como é hoje. Com a opinião dos pacientes a influenciar fortemente as formas como o público escolhe qual a instalação de saúde a visitar, é vital que os inquéritos permitam aos pacientes fornecer informações relevantes com precisão.
Ao criar um inquérito à medida que pode ser recebido no momento apropriado, os pacientes e visitantes estão mais dispostos a fornecer feedback honesto sobre as suas experiências. O feedback fornecido permite aos prestadores de cuidados de saúde melhorar as suas operações para satisfazer necessidades novas e em desenvolvimento; o feedback também proporciona a oportunidade de divulgar o quão centrado no paciente é o espaço de saúde, estabelecendo novos padrões e expectativas para as instalações concorrentes.
Os resultados da otimização da jornada do paciente
No início deste blogue, mencionámos que os executivos de topo (C-suite) ao longo da última década perceberam a importância das opiniões e experiências dos pacientes para a forma como as suas instalações de saúde operam, o impacto que uma experiência negativa vs positiva pode ter a longo prazo e nas receitas.
A pressão sobre os prestadores de cuidados de saúde cresceu substancialmente e, por causa disso, tornou-se mais difícil de gerir ao longo do tempo. A otimização da jornada do paciente não só permite uma comunicação mais fácil, como também permite que muitas etapas sejam automatizadas, proporcionando aos pacientes uma nova independência da mesma forma que o retalho e outras indústrias transitaram para a era digital e, como resultado, a ansiedade pode ser removida de quase todas as fases de uma visita de saúde.
