Rund 150 Milliarden Dollar gehen jedes Jahr durch verpasste Termine verloren, was 200 Dollar pro verpasstem Termin für einzelne Ärzte bedeutet.
Da die Bevölkerung wächst und wir immer länger leben, haben die Auswirkungen verpasster Termine bereits begonnen, die Abläufe im Gesundheitswesen zu stören. Es gibt jedoch Möglichkeiten, wie Ihre Einrichtung Abhilfe schaffen kann.
Was ist Patientenerfahrung?
Laut Definition der Agency for Healthcare Research and Quality sind Patientenerfahrungen „...Aspekte der Gesundheitsversorgung, die Patienten bei der Suche und Inanspruchnahme von Pflegeleistungen sehr schätzen, wie z. B. zeitnahe Termine, einfacher Zugang zu Informationen und gute Kommunikation...“. Bei der ursprünglichen Definition durch den NHS im Jahr 2011 wurde die Patientenerfahrung jedoch in acht Kategorien unterteilt:
- Respekt für die Werte, Vorlieben und Bedürfnisse der Patienten.
- Koordination und Integration der Versorgung.
- Information, Kommunikation und Aufklärung.
- Körperliches Wohlbefinden einschließlich Schmerzbehandlung.
- Emotionale Unterstützung bei klinischen Ängsten des Patienten und seiner Familie.
- Einbeziehung von Familie und Freunden
- Übergang und Kontinuität zwischen Standorten und Versorgungsarten
- Zugang zur Versorgung einschließlich Wartezeiten und Zeit bis zur Aufnahme
Die individuelle Patientenerfahrung umfasst mehr als nur den Termin selbst. Jeder Schritt – von der Anreise zum Standort über die Orientierung vor Ort bis hin zum Finden des richtigen Ausgangs – ist Teil dieser Erfahrung.
All dies trägt zu einer steigenden Anzahl verpasster Termine bei, was zu erheblichen Umsatzeinbußen und einer Verschwendung von Personalzeit führt.
Rund 150 Milliarden Dollar gehen jedes Jahr durch verpasste Termine verloren, was 200 Dollar pro verpasstem Termin für einzelne Ärzte bedeutet.
Dieser Umsatzverlust beeinträchtigt zudem die Fähigkeit von Gesundheitsdienstleistern, die Löhne des Personals zu zahlen und medizinische Geräte zu finanzieren.
Glücklicherweise gibt es immer mehr Lösungen , die Ihrem Krankenhaus helfen, effizienter zu arbeiten und die Patientenerfahrung zu verbessern.
Was hat sich geändert? Eine Zeitleiste der Patientenerfahrung
Die Gesundheitsbranche ist zunehmend wettbewerbsintensiver geworden, wenn es darum geht, die bestmögliche Patientenerfahrung zu bieten. In einigen Ländern mögen die Gründe dafür unterschiedlich sein, aber es ist klar: Damit Gesundheitseinrichtungen überleben können, müssen die Patienten auch erscheinen.
1990er & 2000er Jahre
In den 1990er Jahren wurde es sehr populär, die Patientenerfahrung zu verstehen, und es entwickelte sich zu einem weithin anerkannten Konzept zur Überprüfung der Versorgungsqualität . Das Problem zu dieser Zeit war jedoch, dass es keine festgelegten Merkmale dafür gab, was zu einer Patientenerfahrung beitrug.
Im Jahr 1995 wurde in den USA das Programm „Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems“ (CAHPS®) ins Leben gerufen, um Patienten zu ihren Erfahrungen zu befragen. „CAHPS-Umfragen fragen Patienten nicht, wie zufrieden sie mit ihrer Versorgung waren; vielmehr bitten sie die Patienten, über die Aspekte ihrer Erfahrungen zu berichten, die ihnen wichtig sind“ - AHRQ
Da es kaum Erkenntnisse darüber gab, wie man Daten zur Patientenerfahrung genau erfasst und in Maßnahmen umsetzt, konzentrierten sich die 90er und 2000er Jahre primär auf die Entwicklung von Umfragen wie CAHPS.
2010er Jahre
Der Standard, Umfragen zum Verständnis von Patientenerfahrungen zu nutzen, verbessert sich. In den 2000er Jahren ermöglichten technologische Fortschritte den Gesundheitsdienstleistern, Umfragen per SMS durchzuführen.
Zusätzlich konnten Umfragen online auf mobilen Geräten oder an Gesundheitskiosken für Echtzeit-Feedback ausgefüllt werden, beispielsweise während der Entlassung eines Patienten. Weitere Erkenntnisse wurden direkt von Mitarbeitern durch Beschwerden und Lob ihrer Patienten geliefert.
In dieser Zeit wurden die Methoden zur Erfassung von Patientenfeedback dahingehend kritisch geprüft, ob Patienten in der Lage waren, glaubwürdige Erkenntnisse zu liefern. Dies machte es für Einrichtungen schwieriger, umsetzbares Feedback zu erhalten und die genannten Probleme zu beheben.
Die 2020er Jahre bis heute
Während der Covid-Pandemie veränderte sich die Welt. Überlasteten Krankenhäusern und Arztpraxen blieb keine andere Wahl, als nach Wegen zu suchen, den Zustrom von Patienten und deren Erwartungen besser zu bewältigen.
Nach der Pandemie haben Gesundheitseinrichtungen Mühe, die Nachfrage zu decken, während sich über 30 % der Erstpatienten in immer komplexer werdenden Krankenhäusern verlaufen, was zu Frustration und Angst führt.
Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, wie Sie die Patientenerfahrung verbessern können.
Unterstützung für Personen mit Anforderungen an die Barrierefreiheit - Laut dem CDC gibt 1 von 4 (oder 26 %) der Erwachsenen in den USA an, mindestens eine Behinderung zu haben. Technologie kann dabei helfen, die Bedürfnisse aller Besucher zu erfüllen, und es jedem erleichtern, sich auf die für ihn am besten geeignete Weise zurechtzufinden.
Schnellere Patientenbehandlung - Verkürzen Sie die Zeit bis zur Behandlung, indem Sie Ihren Mitarbeitern helfen, effizienter zu arbeiten und sich auf ihre Aufgaben zu konzentrieren.
Helfen Sie Patienten, ihre Termine wahrzunehmen - Unterstützen Sie die Navigation innerhalb Ihres Krankenhauses , damit Patienten pünktlich und stressfrei zu ihren Terminen gelangen.
Wie geht es mit der Patientenerfahrung weiter?
Innovationen im Gesundheitssektor nehmen rasant zu, angetrieben durch die Notwendigkeit, die Nachfrage der Patienten zu erfüllen. 72 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen, bevor sie bei einem neuen Gesundheitsdienstleister buchen. Das bedeutet, dass die Erfüllung der Patientenbedürfnisse entscheidender ist als je zuvor. Krankenhäuser sollten daher nach Möglichkeit die Nutzung digitaler Lösungen vorantreiben, die den Bedürfnissen und Verhaltensweisen verschiedener Gruppen und Demografien am besten entsprechen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie eine digitale Wegeleitsystem-Lösung dazu beitragen kann, Ihre Patientenerfahrung zu verbessern.
