Cada año se pierden unos 150 000 millones de dólares por citas a las que no se acude, lo que supone 200 dólares por cita perdida para cada médico.
A medida que la población crece y la esperanza de vida aumenta, el efecto de las citas perdidas ya ha empezado a alterar las operaciones sanitarias; sin embargo, hay formas en las que su centro puede ayudar.
¿Qué es la experiencia del paciente?
Tal y como la define la Agency for Healthcare Research and Quality , las experiencias del paciente son «...aspectos de la prestación de asistencia sanitaria que los pacientes valoran mucho cuando buscan y reciben atención, como conseguir citas a tiempo, un acceso fácil a la información y una buena comunicación...». Sin embargo, cuando fue definida originalmente por el NHS en 2011 , la experiencia del paciente se dividía en ocho categorías:
- Respeto por los valores, preferencias y necesidades del paciente.
- Coordinación e integración de la atención.
- Información, comunicación y educación.
- Comodidad física, incluido el tratamiento del dolor.
- Apoyo emocional ante los miedos clínicos del paciente y su familia.
- Implicación de familiares y amigos
- Transición y continuidad entre ubicaciones y tipos de atención.
- Acceso a la atención, incluidos los tiempos de espera y el tiempo entre ingresos.
La experiencia individual del paciente va más allá de la propia cita. Cada paso, desde llegar al lugar, orientarse y encontrar la salida correcta, forma parte de su experiencia.
Todo esto contribuye a un aumento en el número de citas perdidas, lo que provoca grandes pérdidas de ingresos y un desperdicio del tiempo del personal.
Cada año se pierden unos 150 000 millones de dólares por citas a las que no se acude, lo que supone 200 dólares por cita perdida para cada médico.
Esta pérdida de ingresos afecta aún más a la capacidad de los proveedores de atención sanitaria para pagar los salarios del personal y a la financiación disponible para equipos médicos.
Afortunadamente, existen cada vez más soluciones disponibles para ayudar a que su hospital sea más eficiente y mejorar la experiencia de sus pacientes.
¿Qué ha cambiado? Cronología de la experiencia del paciente
El sector sanitario se ha vuelto cada vez más competitivo a la hora de intentar ofrecer la mejor experiencia posible al paciente. En algunos países los motivos difieren, pero está claro que, para que los centros sanitarios sobrevivan, necesitan que los pacientes acudan.
Años 90 y 2000
Durante la década de los 90, la capacidad de comprender la experiencia del paciente se hizo muy popular y se convirtió en un concepto ampliamente aceptado para evaluar la calidad de la atención prestada. Sin embargo, el problema en aquel momento era que no existían atributos definidos sobre qué contribuía a la experiencia del paciente.
En 1995 , se creó en EE. UU. el programa Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) como método para encuestar a los pacientes sobre sus experiencias. «Las encuestas CAHPS no preguntan a los pacientes su grado de satisfacción con la atención recibida, sino que les piden que informen sobre los aspectos de sus experiencias que son importantes para ellos» - AHRQ
Con escasos conocimientos sobre cómo recopilar y aplicar con precisión los datos sobre la experiencia del paciente, los años 90 y la primera década de los 2000 se centraron principalmente en el desarrollo de encuestas como CAHPS.
Años 2010
Mejora el estándar de uso de encuestas para comprender las experiencias de los pacientes. Durante la década de los 2000, los avances tecnológicos permitieron a los proveedores de atención sanitaria realizar encuestas a través de SMS .
Además, las encuestas podían rellenarse de forma online en dispositivos móviles o en quioscos sanitarios para obtener comentarios en tiempo real, por ejemplo, durante el alta de un paciente. Los miembros del personal también aportaban información directa a través de las quejas y los elogios de sus pacientes.
Durante este tiempo, los métodos para recopilar los comentarios de los pacientes fueron cuestionados en función de si estos eran capaces de proporcionar información creíble, lo que dificultaba que los centros obtuvieran comentarios procesables y mejoraran los problemas mencionados.
Años 2020 hasta la actualidad
Durante la pandemia de la Covid, el mundo cambió por completo. Los hospitales y las consultas médicas, desbordados, no tuvieron más remedio que intentar encontrar formas de gestionar mejor la afluencia de pacientes y sus expectativas.
Tras la pandemia, los centros sanitarios tienen dificultades para satisfacer la demanda, mientras que más del 30 % de los pacientes primerizos se pierden en hospitales cada vez más complejos, lo que genera frustración y ansiedad.
Afortunadamente, existen formas de ayudar a mejorar la experiencia de los pacientes.
Atender a las personas con necesidades de accesibilidad : Según los CDC , 1 de cada 4 (o el 26 %) adultos en Estados Unidos declara tener al menos una discapacidad. La tecnología puede ayudar a satisfacer las necesidades de todos los visitantes, facilitando que cada persona se oriente de la forma que mejor se adapte a ella.
Agilizar la atención a los pacientes: Reduzca el tiempo de atención ayudando al personal a ser más eficiente y a centrarse en su trabajo.
Ayudar a los pacientes a llegar a sus citas: Facilite la navegación dentro de su hospital para que los pacientes lleguen a sus citas a tiempo y sin estrés.
¿Cuál es el futuro de la experiencia del paciente?
La innovación en el sector sanitario está en auge, impulsada por la necesidad de satisfacer la demanda de los pacientes. El 72 % de los consumidores lee reseñas online antes de reservar con un nuevo proveedor de atención sanitaria, lo que significa que satisfacer las necesidades de los pacientes es más crucial que nunca. Por lo tanto, los hospitales deben impulsar el uso de soluciones digitales que mejor se adapten a las necesidades y comportamientos de múltiples grupos y perfiles demográficos siempre que sea posible.
Descubra cómo una solución de wayfinding digital puede ayudar a mejorar la experiencia de sus pacientes.
