Cerca de 150 mil milhões de dólares são perdidos todos os anos devido a consultas não realizadas, e 200 dólares por cada vaga perdida para médicos individuais.
À medida que as populações crescem e começamos a viver mais tempo, o efeito das faltas às consultas já começou a perturbar as operações de cuidados de saúde; no entanto, existem formas de a sua instituição ajudar.
O que é a experiência do paciente?
Definida pela Agency for Healthcare Research and Quality , as experiências dos pacientes são “...aspetos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados, tais como a obtenção de consultas atempadas, o acesso fácil à informação e uma boa comunicação...” no entanto, quando originalmente definida pelo NHS em 2011 , a experiência do paciente divide-se em oito categorias:
- Respeito pelos valores, preferências e necessidades do paciente.
- Coordenação e integração dos cuidados.
- Informação, comunicação e educação.
- Conforto físico, incluindo a gestão da dor.
- Apoio emocional para os medos clínicos do paciente e da sua família.
- Envolvimento da família e dos amigos
- Transição e continuidade entre locais e tipos de cuidados
- Acesso aos cuidados, incluindo os tempos de espera e o tempo entre a admissão
A experiência individual do paciente é mais do que apenas a consulta em si. Cada passo, desde a chegada ao local, a orientação no espaço e a localização da saída correta, faz parte da sua experiência.
Tudo isto contribui para um número crescente de faltas às consultas, causando pesadas perdas de receitas e um desperdício de tempo por parte dos funcionários.
Cerca de 150 mil milhões de dólares são perdidos todos os anos devido a consultas não realizadas, e 200 dólares por cada vaga perdida para médicos individuais.
Este montante de receitas perdidas afeta ainda mais a capacidade dos prestadores de cuidados de saúde para pagar os salários dos funcionários e o financiamento disponível para equipamento médico.
Felizmente, existem cada vez mais soluções implementadas para ajudar o seu hospital a ser mais eficiente e a melhorar a experiência dos seus pacientes.
O que mudou? Uma cronologia da experiência do paciente
O setor dos cuidados de saúde tornou-se cada vez mais competitivo na tentativa de proporcionar a melhor experiência possível ao paciente; em alguns países as razões diferem, no entanto, é claro que, para que as instituições de saúde sobrevivam, precisam que os pacientes compareçam.
Anos 90 e 2000
Durante a década de 1990, a capacidade de compreender a experiência do paciente tornou-se muito popular e um conceito amplamente aceite para rever a qualidade dos cuidados prestados. O problema na altura, no entanto, era que não existiam atributos sobre o que contribuía para a experiência do paciente.
Em 1995 , o programa Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) foi criado nos EUA como um método para inquirir os pacientes sobre as suas experiências. “Os inquéritos CAHPS não perguntam aos pacientes qual o seu grau de satisfação com os cuidados recebidos; em vez disso, pedem aos pacientes que relatem os aspetos das suas experiências que são importantes para eles” - AHRQ
Com pouco conhecimento sobre como recolher e atuar com precisão sobre os insights da experiência do paciente, os anos 90 e 2000 centraram-se principalmente no desenvolvimento de inquéritos como o CAHPS.
Anos 2010
O padrão de utilização de inquéritos para compreender as experiências dos pacientes melhora. Durante a década de 2000, os avanços na tecnologia permitiram aos prestadores de cuidados de saúde realizar inquéritos através de SMS .
Além disso, os inquéritos podiam ser preenchidos online em dispositivos móveis, em quiosques de saúde para feedback em tempo real, por exemplo, durante a alta de um paciente. Informações adicionais eram fornecidas diretamente pelos membros da equipa através de reclamações e elogios dos seus pacientes.
Durante este período, os métodos de recolha de feedback dos pacientes foram escrutinados com base na capacidade dos pacientes fornecerem informações credíveis, tornando mais difícil para as instituições obterem feedback acionável e melhorarem as questões mencionadas.
Anos 2020 até agora
Durante a pandemia de Covid, o mundo tornou-se um lugar diferente. Hospitais e clínicas médicas sobrecarregados não tiveram outra escolha senão tentar encontrar formas de gerir melhor o afluxo de pacientes e as suas expectativas.
Após a pandemia, as instituições de saúde debatem-se para dar resposta à procura, enquanto mais de 30% dos pacientes que as visitam pela primeira vez se perdem em hospitais cada vez mais complexos, o que gera frustração e ansiedade.
Felizmente, existem formas de ajudar a melhorar a experiência dos pacientes.
Dar resposta a pessoas com necessidades de acessibilidade - De acordo com o CDC , 1 em cada 4 (ou 26%) adultos nos Estados Unidos relata ter pelo menos uma deficiência. A tecnologia pode ajudar a satisfazer as necessidades de todos os visitantes, incluindo facilitar a orientação de todos da forma que melhor lhes convier.
Atender os pacientes mais rapidamente - Reduza o tempo de espera para os cuidados, ajudando os funcionários a serem mais eficientes e focados no seu trabalho.
Ajudar os pacientes a chegar às suas consultas - Auxilie na navegação dentro do seu hospital para que os pacientes cheguem às suas consultas a tempo e sem stress.
O que se segue para a experiência do paciente?
A inovação no setor dos cuidados de saúde está agora em alta, impulsionada pela necessidade de satisfazer a procura dos pacientes. 72% dos consumidores leem avaliações online antes de marcarem consulta com um novo prestador de cuidados de saúde, o que significa que satisfazer as necessidades dos pacientes é mais crucial do que nunca. Por conseguinte, os hospitais devem impulsionar a utilização de soluções digitais que melhor se adaptem às necessidades e comportamentos de vários grupos e demografias, sempre que possível.
Saiba mais sobre como uma solução de orientação digital pode ajudar a melhorar a experiência do seu paciente.
