Die Zukunft ist weder vollständig digital noch rein physisch. Sie wird ein komplexer Hybrid sein, den Einzelhändler als einmalige Gelegenheit erleben, um ihre Standorte vollständig mit der Online-Datenerfassung zu integrieren. Diese Mixed-Channel-Zukunft wird es Einzelhändlern ermöglichen, sich zu transformieren und durch Unified Commerce stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
„Der stationäre Einzelhandel steht an einem Scheideweg. JA, Sie müssen Technologie annehmen. Aber diese Technologie muss auch Ihre Kunden annehmen. Sie erwarten standardmäßig ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis.“ Sir Terry Leahy; Britischer Vordenker im Einzelhandel
In diesem Blog werfen wir einen gezielten Blick auf die Macht der Personalisierung im Einzelhandel, die Erwartungen alltäglicher Kunden und wie Unified Commerce der Haupttreiber dafür sein wird.
Die folgenden Statistiken wurden von Purple in 3 globalen Märkten mit 1500 Teilnehmern erhoben.
Was ist Unified Commerce?
Als nächster evolutionärer Schritt des Omnichannel -Marketings ist Unified Commerce eine Strategie, die das volle Potenzial aller Einzelhandelskanäle – sowohl online als auch offline – freisetzt. Sie bietet eine völlig ganzheitliche Sicht auf alle Einnahmequellen, liefert beispiellose Dateneinblicke und fundiert effektiv Offline-Geschäftsentscheidungen, die bisher nur online möglich waren.
Die den Einzelhändlern zur Verfügung stehenden Dateneinblicke werden im Laufe der Zeit zunehmen, was zu einer höheren Genauigkeit bei der Prognose der zukünftigen Leistung und letztendlich zu besseren Kundenerlebnissen in allen Regionen führt.
Die sich entfaltende Zukunft des Einzelhandels
Der Rückgang der Geschäfte in den Einkaufsstraßen in den letzten Jahren ist auf mangelnde Differenzierung und nicht wettbewerbsfähige Kundenangebote zurückzuführen. Das bedeutet, dass Käufer ständig nach Unternehmen suchen, die personalisierte Erlebnisse bieten. Hybride Geschäftsmodelle, die darauf abzielen, Daten aus allen Kanälen zu nutzen, können Personalisierung auf neue und aufregende Weise liefern und sich so einen Vorsprung bei der Adaption verschaffen!
Verbraucher kaufen lieber im Geschäft ein
Obwohl die E-Commerce-Akzeptanz innerhalb weniger Jahre den Fortschritt eines ganzen Jahrzehnts verzeichnete, wurde dieses Wachstum stark durch die Pandemie angetrieben, was bedeutete, dass Käufer kaum oder gar keine Alternativen hatten. Seit der „Rückkehr zur Normalität“ stellen wir fest, dass physische Geschäfte in allen Einzelhandelssektoren weiterhin die erste Wahl für Käufer bleiben.
17,6 % der Teilnehmer kaufen lieber ausschließlich im Geschäft ein (offline)
7,1 % der Teilnehmer kaufen lieber ausschließlich online ein (E-Commerce)
75,3 % der Teilnehmer nutzen sowohl Online- als auch Offline-Kanäle
Für eine detailliertere Ansicht können wir diese Umfrageergebnisse auch nach Einzelhandelssektoren aufschlüsseln. In unserer neuesten Umfrage haben wir die Teilnehmer gefragt, wie sie in den letzten 12 Monaten an verschiedenen Einzelhandelsstandorten eingekauft haben:
Lebensmitteleinzelhandel – 85 % physisch vs. 55 % online
Mode & Bekleidung – 67 % physisch vs. 64,5 % online
Großmärkte (Big Box) – 63 % physisch vs. 55 % online
Obwohl der stationäre Einzelhandel das wichtigste Einkaufsziel ist, warum ist die Aufteilung so knapp? Ein Wort: Personalisierung.
Physische Geschäfte haben Mühe, die Erwartungen zu erfüllen
Während Verbraucher fest darauf vertrauen, dass Einzelhändler wissen, wonach Käufer suchen, glauben bei einer Betrachtung aus der Online- vs. Offline-Perspektive 76 % der Menschen, dass Online-Händler wissen, was sie wollen, während nur 64 % dies von physischen Geschäften denken. Warum also ist ein Drittel der Menschen mit ihrem Erlebnis im Geschäft unzufrieden?
Zusätzliche Daten aus unserer Umfrage zeigen, dass 88 % der Befragten der Meinung sind, dass Maßnahmen ergriffen werden können, um die Relevanz physischer Geschäfte in der modernen Ära zu verbessern, und 4 von 5 Personen, die an Verbesserungspotenzial glauben, gaben an, dass die Einführung von Technologie der richtige Weg sei.
Verbrauchererwartungen
84,4 % der Verbraucher glauben, dass physische Geschäfte, um zu überleben, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen müssen.
Mit all den Daten, die Unternehmen durch die Nutzung von Online-Kanälen zur Verfügung stehen, ist es einfacher denn je, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und Werbeaktionen maßzuschneidern. Darüber hinaus ist ein personalisiertes Erlebnis zum Haupttreiber der Verbrauchererwartungen in allen Sektoren geworden, was es zu einer Notwendigkeit für das Überleben und den Erfolg macht.
Relevante Produkte während des Einkaufs bewerben
Werden Sie ständig von derselben Online-Werbung für das T-Shirt verfolgt, auf das Sie einmal versehentlich geklickt haben? Das kennen wir alle. Es ist ein klassisches Beispiel für aufdringliches Marketing, das Nutzer nicht zum Kauf ermutigt, sondern den gegenteiligen Effekt hat und die Kundenbindung beschädigen kann.
Das Timing ist entscheidend, wenn man versucht, Verbraucher zu beeinflussen, und es gibt keinen besseren Zeitpunkt, als wenn sie im Geschäft sind!
Wir haben unsere Teilnehmer gefragt, wie sehr sie darauf vertrauen, dass Einzelhändler beim Online- und Offline-Einkauf relevante Produkte vorschlagen:
16,2 % der Verbraucher glauben, dass Einzelhändler im Geschäft relevante Produkte bewerben können
28,7 % der Befragten glauben, dass Online-Einzelhandelskanäle relevante Produkte vorschlagen können
47,2 % der Verbraucher glauben, dass Einzelhändler sowohl über Online- als auch über Offline-Kanäle relevante Vorschläge machen können
8,0 % haben das Gefühl, dass der Einzelhändler nie relevante Produkte vorschlägt
Was ist das Wichtigste, das Einzelhändler im Geschäft anbieten sollten?
Während Einzelhändler sich vom Omnichannel-Marketing abwenden und beginnen, die Unified-Commerce-Strategie zu übernehmen, ist es entscheidend, dass die Bedürfnisse der Verbraucher angehört und bei der Verknüpfung aller Kundenkontaktpunkte berücksichtigt werden.
Treueprogramme
In unserer Umfrage haben wir herausgefunden, dass 68,9 % der Verbraucher möchten, dass Einzelhändler Treueprogramme bewerben, und 64,5 % möchten Angebote erhalten, wenn sie im Geschäft sind. Diese Erkenntnis kann allen Arten von Einzelhandelsstandorten massiv zugutekommen, um die Warenkorbgröße zu erhöhen und wiederholte Besuche zu fördern.
Individuen verstehen
Unabhängig von der Botschaft möchten Verbraucher das Gefühl haben, besonders behandelt zu werden. Wir haben herausgefunden, dass 64 % der Verbraucher möchten, dass sich Einzelhändler die Zeit nehmen, ihre Bedürfnisse zu verstehen (und genau jetzt ist eine einmalige Gelegenheit für Unternehmen, die Art und Weise zu diversifizieren, wie Mitarbeiter mit Besuchern interagieren und Erlebnisse personalisieren ). Darüber hinaus haben wir gesehen, dass 55 % möchten, dass ihre Erlebnisse im Geschäft personalisiert werden, und der Hauptweg, dies zu erreichen, ist die digitale Integration.
Echtzeit-Feedback
Feedback ist für jede Organisation entscheidend für das Wachstum und die Bereitstellung eines besseren Erlebnisses. Unsere Umfrage ergab, dass 47,5 % der Verbraucher glauben, dass Umfragen in Echtzeit bereitgestellt werden sollten, damit Einzelhändler verstehen, wie das Erlebnis verläuft. Der Hauptweg, dies zu erreichen, ist die Nutzung bestehender kostenloser WiFi-Netzwerke (die 44,5 % der Befragten für ein positives Erlebnis im Geschäft für notwendig halten) und standortbasiertes Messaging.
Was sind einige Beispiele für wertvolles Echtzeit-Feedback?
Sicherheit – 46,4 % unserer Umfrageteilnehmer glauben, dass es für Einzelhandelsstandorte von entscheidender Bedeutung ist, sicher und leicht navigierbar zu sein
Relevanz der Produkte – 46 % der Befragten glauben, dass Einzelhändler auf Kunden hören müssen, um das anzubieten, was sie brauchen
Genauigkeit der Personalisierung – 37,8 % sind der Meinung, dass die Personalisierung des Kundenerlebnisses entscheidend für die Verbesserung der Erlebnisse im Geschäft ist, und um dies kontinuierlich richtig zu machen, ist Feedback unerlässlich.
Was können Einzelhändler tun, um relevant zu bleiben?
Da das Umfeld in den Einkaufsstraßen nach dem Wechsel zu Unified Commerce zunehmend wettbewerbsintensiver wird, ist es für Einzelhändler wichtig, die Markenrelevanz als Priorität beizubehalten. Hier werfen wir einen Blick auf die Möglichkeiten, wie Verbraucher glauben, dass Einzelhändler dies erreichen können.
Halten Sie Ihre Bemühungen personalisiert
Wir wissen bereits, dass Verbraucher Personalisierung schätzen, aber sie wissen auch, wie wichtig es ist, Unternehmen relevant und im Gedächtnis zu behalten. 41,2 % der Umfrageteilnehmer glauben, dass die Verbesserung personalisierter Dienste wie Text nachrichten und E-Mails während des Aufenthalts im Geschäft mit spezifischen Informationen zu Produkten Einzelhandelsgeschäfte relevant hält
Adaptieren, adaptieren, adaptieren
Während wir bereits wissen, dass WiFi für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist (28,3 % der Verbraucher halten die Konnektivität durch kostenloses WiFi für sehr wichtig), haben wir herausgefunden, dass 30,1 % der Befragten erkennen, dass die Einführung von künstlicher Intelligenz es Einzelhändlern ermöglicht, beim Einkaufen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten.
Technologische Lösungen mit realen Anwendungen werden immer beliebter. Bei diesem rasanten Wachstum kann es jedoch zu einer entmutigenden Aufgabe werden, sich in diesen Lösungen zurechtzufinden und in die richtigen Optionen zu investieren.
Darüber hinaus glauben 23,9 % der Befragten, dass Augmented Reality von Einzelhändlern genutzt werden sollte, um sich von anderen Wettbewerbern in den Einkaufsstraßen abzuheben.
„Nehmen Sie meine Daten!“ Persönliche Informationen für die Personalisierung
56,4 % der Umfrageteilnehmer würden ihre E-Mail-Adresse im Austausch für ein personalisiertes Erlebnis angeben, und 73,3 % würden ihre Markenbindung erhöhen, wenn Unternehmen sie für ihren Besuch belohnen würden.
„Kunden suchen nach einem Zugehörigkeitsgefühl, wie Sie es ihnen noch nie zuvor geboten haben.“ Gavin Wheeldon, CEO von Purple
Die Macht der Personalisierung kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, aber auch nicht der Einfluss von Verbraucherdaten. Im heutigen Klima wissen Verbraucher, dass ihre Daten wertvoll sind und dass sie ihre Informationen eintauschen müssen, um relevante Angebote zu erhalten oder ein personalisiertes Erlebnis zu haben.
Stellen Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt!
85 % der Verbraucher glauben, dass stationäre Modegeschäfte weiterhin existieren werden, aber 84 % sagen, dass physische Geschäfte das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen müssen.
Hier werfen wir einen Blick auf Einzelhändler, die die WiFi-Lösung von Purple eingeführt haben, und auf den Erfolg, der bei der Bereitstellung neuer, personalisierter Erlebnisse erzielt wurde.
Avanti : Britischer Zugbetreiber
Avanti West Coast, ein britischer Zugbetreiber, nutzte Purple, um das Fahrgasterlebnis an Bord zu verbessern. Durch die Bereitstellung von kostenlosem WiFi und die Erfassung wertvoller Daten konnte Avanti West Coast die Bedürfnisse und Vorlieben seiner Fahrgäste besser verstehen. Dieser datengesteuerte Ansatz führte zu effektiverem Marketing und Serviceverbesserungen, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führte. Die Fallstudie stellt fest, dass dieses verbesserte Fahrgasterlebnis und die gewonnenen Erkenntnisse dazu beitrugen, einen klaren ROI nachzuweisen, da die Kundenbindung und die Auslastungsraten stiegen.
Walmart Canada : Großmarkt-Einzelhändler
Mit der in über 400 Filialen installierten WiFi-Lösung von Purple konnte Walmart Canada seinen Besuchern ein digital inklusives Erlebnis bieten, das über einen Zeitraum von einem Jahr mehr als 120 Millionen Besuche verzeichnete und wertvolle Informationen über die Kundenfrequenz in ihrem landesweiten Netzwerk lieferte.
Sie haben den Beweis, nun vollziehen Sie den Wandel!
Es ist klar, dass Einzelhändler, um langfristig zu überleben und erfolgreich zu sein, auf die Erwartungen der Kunden hören, danach handeln und sich anpassen müssen, um sich kontinuierlich von der Konkurrenz abzuheben.
