El futuro no es totalmente digital ni puramente físico, será un híbrido complejo que los retailers están presenciando como una oportunidad única en la vida para integrar por completo sus espacios físicos con la recopilación de datos online. Este futuro de canales mixtos permitirá a los retailers transformarse y lograr relaciones más sólidas con sus clientes a través del comercio unificado.
"El retail físico se encuentra en una encrucijada. SÍ, es necesario adoptar la tecnología. Pero esta tecnología debe adaptarse a sus clientes. Exigen una experiencia de compra altamente personalizada como norma." Sir Terry Leahy; líder de opinión del retail británico
En este blog, analizaremos en detalle el poder de la personalización en el retail, las expectativas de los clientes habituales y cómo el comercio unificado será el principal motor.
Las siguientes estadísticas han sido recopiladas por Purple en 3 mercados globales, con 1500 participantes.
¿Qué es el comercio unificado?
El siguiente paso evolutivo del marketing omnicanal , el comercio unificado, es una estrategia que libera todo el potencial de todos los canales del retailer, tanto online como offline, ya que ofrece una visión totalmente holística de todas las fuentes de ingresos, proporciona información de datos como nunca antes y fundamenta de forma eficaz las decisiones de negocio offline que hasta ahora solo se podían lograr online.
La información de datos disponible para los retailers crecerá con el tiempo, lo que se traducirá en una mayor precisión a la hora de prever el rendimiento futuro y, en última instancia, en mejores experiencias para los clientes en todas las regiones.
El futuro en desarrollo de las compras en el sector retail
El declive de las tiendas a pie de calle en los últimos años se debe a una escasa diferenciación y a propuestas poco competitivas para los clientes, lo que significa que los compradores buscan constantemente empresas que ofrezcan experiencias personalizadas. Los modelos de negocio híbridos que buscan integrar los datos de todos los canales son capaces de ofrecer personalización de formas nuevas y emocionantes, ¡impulsándolos por delante de la curva de adopción!
Los consumidores prefieren comprar en la tienda física
A pesar de haber avanzado el equivalente a una década en pocos años, el crecimiento de la adopción del comercio electrónico ha sido impulsado en gran medida por la pandemia, lo que significa que los compradores tenían pocas o ninguna alternativa sobre dónde comprar. Desde la "vuelta a la normalidad", hemos descubierto que las tiendas físicas siguen siendo la opción principal para los compradores en todos los sectores del retail.
El 17,6 % de los participantes prefiere comprar solo en la tienda física (offline)
El 7,1 % de los participantes prefiere comprar solo online (comercio electrónico)
El 75,3 % de los participantes utiliza tanto los canales online como offline
Para obtener una visión más detallada, también podemos desglosar los resultados de esta encuesta por sectores del retail. En nuestra última encuesta, preguntamos a los participantes cómo habían elegido comprar en diferentes establecimientos de retail durante los últimos 12 meses:
Supermercados y alimentación: 85 % físico frente a 55 % online
Moda y ropa: 67 % físico frente a 64,5 % online
Grandes superficies: 63 % físico frente a 55 % online
A pesar de que el retail físico es el principal destino de compras, ¿por qué la división es tan ajustada? Una palabra: personalización.
Las tiendas físicas tienen dificultades para cumplir las expectativas
Aunque los consumidores confían firmemente en que los retailers saben lo que buscan los compradores, cuando analizamos esto desde una perspectiva online frente a offline, el 76 % de las personas cree que los retailers online saben lo que quieren, mientras que solo el 64 % piensa que las tiendas físicas lo saben. Entonces, ¿por qué un tercio de las personas está insatisfecho con su experiencia en la tienda?
Datos adicionales recopilados en nuestra encuesta muestran que el 88 % de los encuestados cree que se pueden hacer cosas para mejorar la relevancia de las tiendas físicas en la era moderna, y 4 de cada 5 personas que creen que las cosas podrían mejorar afirmaron que la adopción de algún tipo de tecnología es el camino a seguir.
Expectativas del consumidor
El 84,4 % de los consumidores cree que para que las tiendas físicas sobrevivan, deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
Con todos los datos disponibles para las empresas gracias al uso de canales online, crear experiencias personalizadas y adaptar las promociones es más fácil que nunca. Además, disfrutar de una experiencia personalizada se ha convertido en el principal motor de las expectativas de los consumidores en todos los sectores, lo que lo convierte en una necesidad para sobrevivir y prosperar.
Promocionar productos relevantes mientras los consumidores compran
¿Le persigue el mismo anuncio online de esa camiseta en la que hizo clic por accidente una vez? A todos nos ha pasado. Es un ejemplo clásico de marketing agresivo que no anima a los usuarios a realizar una compra, sino que tiene el efecto contrario y puede dañar la fidelidad del cliente.
El momento oportuno es fundamental cuando se intenta influir en los consumidores, ¡y no hay mejor momento que cuando están en la tienda!
Preguntamos a nuestros participantes cuánta confianza tenían en que los retailers sugirieran productos relevantes al comprar online y en la tienda física:
El 16,2 % de los consumidores cree que los retailers pueden promocionar productos relevantes en la tienda física
El 28,7 % de los encuestados cree que los canales de retail online pueden sugerir productos relevantes
El 47,2 % de los consumidores cree que los retailers pueden ofrecer sugerencias relevantes tanto en canales online como offline
El 8,0 % opina que el retailer nunca sugiere productos relevantes
¿Qué es lo más importante que deben ofrecer los retailers en la tienda física?
A medida que los retailers se alejan del marketing omnicanal y comienzan a adoptar la estrategia de comercio unificado, es fundamental que se escuchen y se tengan en cuenta las necesidades de los consumidores al conectar todos los puntos de contacto con el cliente.
Programas de fidelización
En nuestra encuesta, descubrimos que el 68,9 % de los consumidores quiere que los retailers promocionen programas de fidelización y el 64,5 % quiere recibir ofertas cuando está en la tienda. Esta información puede beneficiar enormemente a todo tipo de establecimientos de retail para aumentar el tamaño de la cesta y fomentar las visitas recurrentes.
Comprender a las personas
Independientemente del mensaje, los consumidores quieren sentir que reciben un trato especial. Descubrimos que el 64 % de los consumidores quiere que los retailers se tomen el tiempo de comprender sus necesidades (y ahora mismo es una oportunidad única para que las empresas diversifiquen la forma en que el personal interactúa con los visitantes y personalicen las experiencias ). Además, observamos que el 55 % quiere que sus experiencias en la tienda sean personalizadas, y la forma principal de lograrlo es a través de la integración digital.
Feedback en tiempo real
El feedback es fundamental para el crecimiento de cualquier organización y para ofrecer una mejor experiencia. Nuestra encuesta reveló que el 47,5 % de los consumidores cree que las encuestas deben enviarse en tiempo real para que los retailers comprendan cómo está siendo la experiencia. La forma principal de lograrlo es utilizando las redes WiFi gratuitas existentes (que el 44,5 % de los encuestados considera una necesidad para una experiencia positiva en la tienda) y la mensajería basada en la ubicación.
¿Cuáles son algunos ejemplos de feedback valioso y en tiempo real?
Seguridad: el 46,4 % de los encuestados cree que es vital que los establecimientos de retail sean seguros y fáciles de recorrer
Relevancia de los productos: el 46 % de los encuestados cree que los retailers deben escuchar a los clientes para ofrecerles lo que necesitan
Precisión de la personalización: el 37,8 % opina que personalizar la experiencia del cliente es vital para mejorar las experiencias en la tienda y, para hacerlo bien de forma continua, el feedback es esencial.
¿Qué pueden hacer los retailers para seguir siendo relevantes?
Ya sabemos que los consumidores valoran la personalización, pero también saben lo importante que es mantener a las empresas relevantes y presentes en su mente. El 41,2 % de los encuestados cree que mejorar los servicios personalizados, como los mensajes de texto y correos electrónicos mientras están en la tienda con información específica sobre los productos, mantendrá la relevancia de las tiendas de retail
Adoptar, adoptar y adoptar
Aunque ya sabemos que el WiFi es vital para la experiencia del cliente (el 28,3 % de los consumidores considera que la conectividad a través de WiFi gratuito es muy importante), descubrimos que el 30,1 % de los encuestados reconoce que la adopción de la Inteligencia Artificial permite a los retailers ofrecer una experiencia única durante las compras.
Las soluciones tecnológicas con aplicaciones en el mundo real son cada vez más populares; sin embargo, con este rápido crecimiento, explorar estas soluciones e invertir en las opciones adecuadas puede convertirse en una tarea abrumadora.
Además, el 23,9 % de los encuestados cree que los retailers deberían utilizar la realidad aumentada para diferenciarse de otros competidores a pie de calle.
"¡Tomen mis datos!" Información personal a cambio de personalización
El 56,4 % de los encuestados proporcionaría su dirección de correo electrónico a cambio de una experiencia personalizada, y el 73,3 % aumentaría su fidelidad a la marca si las empresas les recompensaran por su visita.
"Los clientes buscan un sentido de pertenencia, diferente a cualquier cosa que se les haya ofrecido antes." Gavin Wheeldon, CEO de Purple
El poder de la personalización es innegable, al igual que la influencia de los datos de los consumidores. En el entorno actual, los consumidores saben que sus datos son valiosos y que deben intercambiar su información para obtener ofertas relevantes o disfrutar de una experiencia personalizada.
¡Céntrelo todo en la experiencia del cliente!
El 85 % de los consumidores cree que las tiendas de moda físicas seguirán existiendo, pero el 84 % afirma que las tiendas físicas deben centrarse por completo en la experiencia del cliente.
A continuación, analizaremos a los retailers que adoptaron la solución WiFi de Purple y el éxito que han logrado al ofrecer experiencias nuevas y personalizadas.
Avanti : operador ferroviario con sede en el Reino Unido
Avanti West Coast, un operador ferroviario con sede en el Reino Unido, aprovechó Purple para mejorar la experiencia de los pasajeros a bordo. Al ofrecer WiFi gratuito y capturar datos valiosos, Avanti West Coast pudo comprender mejor las necesidades y preferencias de sus pasajeros. Este enfoque basado en datos condujo a un marketing más eficaz y a mejoras en el servicio, lo que en última instancia se tradujo en una mayor satisfacción y compromiso del cliente. El caso de éxito señala que esta mejora en la experiencia del pasajero y la información obtenida ayudaron a demostrar un ROI claro, ya que aumentaron la fidelidad de los clientes y las tasas de ocupación.
Walmart Canada : gran superficie de retail
Con la solución WiFi de Purple instalada en más de 400 tiendas, Walmart Canada pudo ofrecer a los visitantes una experiencia digitalmente inclusiva que registró más de 120 millones de visitas en un período de un año, proporcionando información valiosa sobre la afluencia en toda su red nacional.
Ya tiene las pruebas, ¡ahora haga el cambio!
Está claro que, para que los retailers sigan sobreviviendo y prosperen a largo plazo, deben escuchar las expectativas de los clientes, actuar en consecuencia y adaptarse para diferenciarse continuamente de la competencia.
