O futuro não é totalmente digital nem puramente físico, será um híbrido complexo que os retalhistas estão a testemunhar como uma oportunidade única na vida para integrar completamente os seus espaços físicos com a recolha de dados online. Este futuro de canais mistos permitirá aos retalhistas transformar e alcançar relações mais fortes com os seus clientes através do comércio unificado.
"O retalho físico encontra-se numa encruzilhada. SIM, é necessário adotar a tecnologia. Mas esta tecnologia deve abraçar os seus clientes. Eles exigem uma experiência de compra altamente personalizada como norma." Sir Terry Leahy; Líder de Opinião do Retalho Britânico
Neste blogue, vamos analisar de forma focada o poder da personalização no retalho, as expectativas dos clientes no dia a dia e como o comércio unificado será o principal impulsionador.
As seguintes estatísticas foram recolhidas pela Purple, em 3 mercados globais, com 1500 participantes.
O que é o comércio unificado?
O próximo passo evolutivo do marketing omnicanal , o comércio unificado é uma estratégia que desbloqueia todo o potencial de todos os canais do retalhista, tanto online como offline, uma vez que proporciona uma visão inteiramente holística de todos os fluxos de receitas, fornece insights de dados como nunca antes e informa eficazmente as decisões de negócio offline que, até agora, só podiam ser alcançadas online.
Os insights de dados disponíveis para os retalhistas crescerão ao longo do tempo, resultando numa maior precisão na previsão do desempenho futuro e, em última análise, em melhores experiências para os clientes em todas as regiões.
O futuro em desenvolvimento das compras no retalho
O declínio das lojas de rua nos últimos anos resultou de uma fraca diferenciação e de propostas de valor pouco competitivas para os clientes, o que significa que os compradores procuram constantemente empresas que proporcionem experiências personalizadas. Os modelos de negócio híbridos que procuram integrar dados de todos os canais são capazes de oferecer personalização de formas novas e entusiasmantes, impulsionando-os para a frente da curva de adoção!
Os consumidores preferem comprar na loja
Apesar de ter ganho o equivalente a uma década de terreno em poucos anos, o crescimento da adoção do comércio eletrónico foi fortemente impulsionado pela pandemia, o que significa que os compradores tinham pouca ou nenhuma alternativa sobre onde comprar. Desde o "regresso à normalidade", descobrimos que as lojas físicas continuam a ser a principal escolha dos compradores em todos os setores do retalho.
17,6% dos participantes preferem comprar apenas na loja (offline)
7,1% dos participantes preferem comprar apenas online (comércio eletrónico)
75,3% dos participantes adotam tanto os canais online como offline
Para uma visão mais granular, também podemos desdobrar estes insights do inquérito por setores de retalho. No nosso inquérito mais recente, perguntámos aos participantes como escolheram fazer compras em diferentes locais de retalho nos últimos 12 meses:
Retalho alimentar - 85% físico vs 55% online
Moda e Vestuário - 67% físico vs 64,5% online
Grandes Superfícies - 63% físico vs 55% online
Apesar de o retalho físico ser o destino de compras proeminente, por que razão a divisão é tão renhida? Numa palavra, personalização.
As lojas físicas têm dificuldade em corresponder às expectativas
Embora os consumidores tenham uma firme confiança de que os retalhistas sabem o que os compradores procuram, quando analisamos isto numa perspetiva online vs offline, 76% das pessoas acreditam que os retalhistas online sabem o que querem, enquanto apenas 64% pensam que as lojas físicas o sabem. Então, por que razão um terço das pessoas está insatisfeito com a sua experiência na loja?
Dados adicionais recolhidos no nosso inquérito mostram que 88% dos inquiridos pensam que é possível fazer algo para melhorar a relevância das lojas físicas na era moderna e 4 em cada 5 pessoas que acreditam que as coisas poderiam ser melhoradas disseram que alguma forma de adoção de tecnologia é o caminho a seguir.
Expectativas dos consumidores
84,4% dos consumidores acreditam que, para que as lojas físicas sobrevivam, precisam de se focar totalmente na experiência do cliente.
Com todos os dados disponíveis para as empresas decorrentes da utilização de canais online, criar experiências personalizadas e adaptar promoções é mais fácil do que nunca. Não só isso, mas ter uma experiência personalizada tornou-se o principal impulsionador das expectativas dos consumidores em todos os setores, tornando-se uma necessidade para sobreviver e prosperar.
Promover produtos relevantes enquanto os consumidores compram
Ser perseguido pelo mesmo anúncio online daquela t-shirt em que clicou acidentalmente uma vez? Todos já passámos por isso. É um exemplo clássico de marketing agressivo que não incentiva os utilizadores a fazer uma compra, mas tem o efeito oposto e pode prejudicar a fidelização do cliente.
O timing é fundamental quando se tenta influenciar os consumidores, e não há melhor momento do que quando estão na loja!
Perguntámos aos nossos participantes qual o seu nível de confiança nos retalhistas para sugerir produtos relevantes ao fazer compras online e na loja:
16,2% dos consumidores sentem que os retalhistas conseguem promover produtos relevantes na loja
28,7% dos inquiridos sentem que os canais de retalho online conseguem sugerir produtos relevantes
47,2% dos consumidores acreditam que os retalhistas conseguem fornecer sugestões relevantes em canais online e offline
8,0% sentem que o retalhista nunca sugere produtos relevantes
Qual é a coisa mais importante que os retalhistas devem proporcionar na loja?
À medida que os retalhistas se afastam do marketing omnicanal e começam a adotar a estratégia de comércio unificado, é fundamental que as necessidades dos consumidores sejam ouvidas e tidas em consideração ao ligar todos os pontos de contacto com o cliente.
Programas de fidelização
No nosso inquérito, descobrimos que 68,9% dos consumidores querem que os retalhistas promovam programas de fidelização e 64,5% querem receber ofertas quando estão na loja. Este insight pode beneficiar massivamente todos os tipos de espaços de retalho para aumentar o tamanho do seu cesto de compras e incentivar visitas repetidas.
Compreender os indivíduos
Independentemente da mensagem, os consumidores querem sentir que têm um tratamento especial. Descobrimos que 64% dos consumidores querem que os retalhistas dediquem tempo a compreender as suas necessidades (e este é o momento para uma oportunidade única para as empresas diversificarem a forma como o staff interage com os visitantes e personalizarem as experiências ). Adicionalmente, verificámos que 55% querem que as suas experiências na loja sejam personalizadas, e a principal forma de o conseguir é através da integração digital.
Feedback em tempo real
O feedback para qualquer organização é fundamental para o crescimento e para proporcionar uma melhor experiência. O nosso inquérito revelou que 47,5% dos consumidores acreditam que os inquéritos devem ser entregues em tempo real para que os retalhistas compreendam como está a decorrer a experiência. A principal forma de o conseguir é através da utilização de redes WiFi gratuitas existentes (que 44,5% dos inquiridos consideram ser uma necessidade para uma experiência positiva na loja) e de mensagens baseadas na localização.
Quais são alguns exemplos de feedback valioso e em tempo real?
Segurança - 46,4% dos inquiridos no nosso inquérito acreditam que é vital que os espaços de retalho sejam seguros e fáceis de navegar
Relevância dos produtos - 46% dos inquiridos acreditam que os retalhistas devem ouvir os clientes para oferecer o que eles precisam
Precisão da personalização - 37,8% sentem que personalizar a experiência do cliente é vital para melhorar as experiências na loja e, para acertar continuamente, o feedback é essencial.
O que podem os retalhistas fazer para se manterem relevantes?
À medida que o ambiente das lojas de rua se torna cada vez mais competitivo após a transição para o comércio unificado, é importante que os retalhistas mantenham a relevância da marca como uma prioridade. Aqui vamos analisar as formas como os consumidores sentem que os retalhistas podem alcançar isto.
Mantenha os seus esforços personalizados
Já sabemos que os consumidores valorizam a personalização, mas também sabem como é importante manter as empresas relevantes e na memória. 41,2% dos inquiridos acreditam que melhorar serviços personalizados, como mensagens de texto e e-mails enquanto estão na loja, com informações específicas sobre produtos, manterá as lojas de retalho relevantes
Adotar, adotar, adotar
Embora já saibamos que o WiFi é vital para a experiência do cliente (28,3% dos consumidores sentem que a conectividade através de WiFi gratuito é muito importante), descobrimos que 30,1% dos inquiridos reconhecem que a adoção de Inteligência Artificial permite aos retalhistas proporcionar uma experiência única durante as compras.
As soluções tecnológicas com aplicações no mundo real estão a tornar-se cada vez mais populares; no entanto, com este rápido crescimento, navegar por estas soluções e investir nas opções certas pode tornar-se uma tarefa assustadora.
Adicionalmente, 23,9% dos inquiridos acreditam que a realidade aumentada deve ser utilizada pelos retalhistas para se diferenciarem de outros concorrentes de rua.
"Fiquem com os meus dados!" Informações pessoais para personalização
56,4% dos inquiridos forneceriam o seu endereço de e-mail em troca de uma experiência personalizada, e 73,3% aumentariam a sua fidelização à marca se as empresas os recompensassem pelas visitas.
"Os clientes procuram um sentido de pertença, diferente de tudo o que lhes foi oferecido antes." Gavin Wheeldon, CEO da Purple
O poder da personalização não pode ser exagerado, mas a influência dos dados dos consumidores também não. No clima atual, os consumidores sabem que os seus dados são valiosos e que devem trocar as suas informações para obter ofertas relevantes ou ter uma experiência personalizada.
Foque-se totalmente na experiência do cliente!
85% dos consumidores acreditam que as lojas de moda físicas continuarão a existir, mas 84% dizem que as lojas físicas precisam de se focar totalmente na experiência do cliente.
Aqui, vamos analisar os retalhistas que adotaram a solução WiFi da Purple e o sucesso alcançado na entrega de novas experiências personalizadas.
Avanti : Operador de comboios sediado no Reino Unido
A Avanti West Coast, um operador de comboios sediado no Reino Unido, tirou partido da Purple para melhorar a experiência dos passageiros a bordo. Ao fornecer WiFi gratuito e captar dados valiosos, a Avanti West Coast conseguiu compreender melhor as necessidades e preferências dos seus passageiros. Esta abordagem baseada em dados conduziu a um marketing mais eficaz e a melhorias nos serviços, resultando, em última análise, numa maior satisfação e envolvimento dos clientes. O estudo de caso observa que esta experiência melhorada dos passageiros e os insights obtidos ajudaram a demonstrar um ROI claro, uma vez que a fidelização dos clientes e as taxas de ocupação aumentaram.
Walmart Canada : Retalhista de grandes superfícies
Com a solução WiFi da Purple instalada em mais de 400 lojas, o Walmart Canada conseguiu proporcionar aos visitantes uma experiência digitalmente inclusiva que registou mais de 120 milhões de visitas num período de um ano, fornecendo informações valiosas sobre o tráfego de pessoas em toda a sua rede nacional.
Tem as provas, agora faça a mudança!
É claro que, para que os retalhistas continuem a sobreviver e a prosperar a longo prazo, as expectativas dos clientes devem ser ouvidas, alvo de ação e adaptadas para se diferenciarem continuamente dos concorrentes.
