Die Erkenntnis, wie wichtig digitale Lösungen für Gesundheitseinrichtungen sind, hat die Arbeitsweise von Krankenhäusern in den letzten 10 Jahren erheblich verändert. Da eine Vielzahl von Gesundheitsdienstleistern weiß, dass sie das Patientenerlebnis verbessern muss, hat der Einsatz von Technologie es ihnen ermöglicht, die Wege von Patienten und Besuchern maßgeblich zu beeinflussen.
In diesem Blog befassen wir uns mit den aktuellen Herausforderungen, vor denen Gesundheitseinrichtungen in sich schnell verändernden Zeiten stehen, und wie digitale Gesundheitlösungen Kosten senken und letztendlich die Wahrnehmung der Patienten verändern können.
Wenn Sie sich direkt über die Lösungen für das Gesundheitswesen informieren möchten, sehen Sie selbst, wie digitales Wayfinding eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der Patient Journey spielt - “Krankenhaus-Kartierung & digitale Wayfinding-Lösungen für das Gesundheitswesen”
Ein reales Beispiel für die Optimierung des Patientenwegs
Bevor wir in den Blog einsteigen, werfen wir einen Blick darauf, wie der Purple-Kunde Summa Health die digitale Wegfindungslösung von Purple eingesetzt hat.
Als wir das Layout unseres Campus änderten, haben wir tatsächlich unseren Haupteingang verlegt, und das führte zu großer Verwirrung nicht nur bei unseren Patienten und Besuchern, sondern selbst bei unseren Mitarbeitern, die versuchten, Patienten und Besuchern beim Betreten unseres Campus zu helfen.
Wir haben uns mit einem Partner [Purple] zusammengeschlossen, der uns bei der Entwicklung eines dreistufigen Orientierungssystems geholfen hat
Die erste Möglichkeit besteht auf der Website vor der Ankunft [Web-Lösung], wo ein Patient oder Familienmitglied die Zimmernummer des zu besuchenden Patienten [oder den gewünschten Ort auf dem Campus] eingeben kann. Die Website zeigt dann den Weg zum nächstgelegenen, richtigen Parkplatz an und liefert darüber hinaus direkt eine Wegbeschreibung für den Fußweg nach der Ankunft.
Der andere Ansatz ist für Ihr Smartphone, wie das iPhone oder andere Plattformen, und ähnelt Google Maps. Sie geben das gewünschte Ziel im Krankenhaus ein - beispielsweise, dass Sie in die Cafeteria möchten - und Sie erhalten eine Wegbeschreibung mit blauem Punkt, die Sie Schritt für Schritt über den Campus an Ihr Ziel führt.
Schließlich gibt es eine Kiosk-Komponente für diejenigen, die einen Touchscreen nutzen möchten, und man kann gedruckte Wegbeschreibungen ausgeben. Wir haben festgestellt, dass dies für unsere Patienten äußerst zufriedenstellend war, ebenso wie für unsere Mitarbeiter, die weiterhin den menschlichen Kontakt pflegen können, während es gleichzeitig hilfreich ist zu wissen, dass unsere Patienten uns pünktlich erreichen.
Dr. Custodio, Präsident der Summa Health Krankenhäuser Akron und St. Thomas im Beckers Hospital Review Podcast
Klicken Sie hier, um den vollständigen Beckers Hospital Review Podcast zu hören.
Die aktuellen Herausforderungen auf dem Weg des Patienten
Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, sind Krankenhäuser darauf angewiesen, dass Patienten und Besucher stets pünktlich sind. Trotz dieser verständlichen Erwartung wird auf die Patienten ein enormer Druck ausgeübt, bereits im Vorfeld ohne Unterstützung zu wissen, was zu tun ist und wohin sie während ihrer gesamten Reise gehen müssen. Hier sind die Probleme, mit denen Patienten konfrontiert sind, was sich wiederum negativ auf die Gesundheitsdienstleister auswirkt:
Vor dem Aufenthalt
Stress und Angst vor einem Arzttermin sind für viele von uns alltäglich. Unklare Terminerinnerungen und schlechte Wegbeschreibungen sollten diesen Stress nicht noch verstärken.
Obwohl dies nicht direkt unter der Kontrolle der Gesundheitsdienstleister liegt, verlängern unerwartete Verzögerungen bei der Anreise zur medizinischen Einrichtung - wie Stau oder verspätete öffentliche Verkehrsmittel - den Stress und die Angst, die ein Arzttermin ohnehin mit sich bringen kann, da sich Patienten unter Druck gesetzt fühlen, die verlorene Zeit aufzuholen, und sich Sorgen machen, dass sie sich verspäten oder ihren Termin sogar verpassen könnten.
Sobald der Patient in der Gesundheitseinrichtung eintrifft, hat alles, was er vor seinem Besuch erlebt hat, zu erhöhtem Stress geführt. Dadurch fühlt er sich desorientiert und überfordert, wenn er sich nun auf einem komplexen Campus zurechtfinden muss.
Während des Aufenthalts
Da sie sich nicht zurechtfinden, müssen Patienten Personal und andere Patienten oder Besucher nach dem Weg fragen, was den Betrieb im Gesundheitswesen stört. Untersuchungen haben gezeigt, dass Pflegekräfte im Durchschnitt 24% ihrer Zeit mit unproduktiven Aufgaben wie der Wegbeschreibung verbringen müssen. In einem Krankenhaus mit 400 Betten (einem medizinischen Zentrum von ca. 92.000 Quadratmetern) werden jedes Jahr durchschnittlich über 800.000 Wegbeschreibungen gegeben. Der Zeitaufwand für diese Aufgaben führt zu jährlichen Kosten von 5,56 Milliarden Dollar in den US-Gesundheitssystemen.
Unerwartete Verzögerungen, die nach dem Erhalt von Wegbeschreibungen durch das Personal auftreten, wie defekte Aufzüge oder gesperrte Korridore, führen bei Patienten und Besuchern zu weiterer Verunsicherung und negativen Eindrücken über ihren Besuch. Da viele Einrichtungen zudem Änderungen am Layout vornehmen und ihre Campus-Standorte erweitern, sollte die Vermeidung zusätzlicher Verzögerungen für Besucher höchste Priorität haben.
Verspätete und verpasste Termine verstärken den negativen Eindruck des Patienten weiter, da nach dem Eintreffen in der richtigen Abteilung keine Gewissheit besteht, wann sie untersucht werden können. Störungen des Abteilungsbetriebs wie verpasste Termine kosten den britischen NHS 1 Milliarde Pfund und kosten US-Gesundheitsdienstleister 150 Milliarden Dollar pro Jahr!
Nach dem Aufenthalt
Unabhängig davon, ob der Patient den Parkplatz oder öffentliche Verkehrsmittel genutzt hat, führt der Aufbruch nach dem Termin dazu, dass Patienten erneut verwirrt versuchen, sich im Krankenhaus zum richtigen Ausgang zurechtzufinden. Dies nimmt weiterhin die Zeit des Personals in Anspruch, um ihnen nicht nur den Weg aus dem Gebäude, sondern auch zum richtigen Ausgang zu weisen.
Bis Patienten eine Feedback-Anfrage zu ihrer Erfahrung erhalten, hinterlässt eine negative Sicht auf die Gesundheitseinrichtung und ihre Gesamterfahrung einen bleibenden Eindruck für zukünftige Termine. Dies bedeutet, dass die emotionale Belastung sehr wahrscheinlich zu einem weiteren verspäteten oder verpassten Termin sowie zu einer schlechten Online-Bewertung beitragen wird.
Zusätzliche Fakten zu den Herausforderungen im Gesundheitswesen
60 % der Patienten in den USA wünschen sich, dass ihr Patientenerlebnis digitaler wird
- Die digitale Akzeptanz in der Bevölkerung ist rasant gestiegen, da andere Branchen wie der Einzelhandel bereits frühzeitig digitale Lösungen integriert haben
47% der Menschen fühlen sich bei der Nutzung ihres örtlichen Krankenhauses unwohl
- Fast die Hälfte der Patienten zögert, ihr örtliches Krankenhaus aufzusuchen, noch bevor überhaupt ein Termin vereinbart wurde
45 % der Budgets von NHS-Einrichtungen werden für die Altersgruppe der über 65-Jährigen ausgegeben
- Da jedes Jahr mehr Patienten in diese Altersgruppe eintreten, wächst der Bedarf, das Budget eher für deren Pflege als für Pflegelösungen bereitzustellen, kontinuierlich an
25 % der HCAHPS-Bewertungen im US-Gesundheitswesen konzentrieren sich auf Patientenerfahrungen
- 2 % der VBP-Zahlungen (Value-Based Purchasing) können aufgrund unzureichender HCAHPS-Leistungen einbehalten werden
+13 Jahre höhere Lebenserwartung in Großbritannien seit der Einführung des NHS
- Eine alternde Bevölkerung führt im Laufe der Zeit zu einer zusätzlichen Belastung der Gesundheitssysteme
Wie & wo der Patientenweg optimiert werden kann
Nachdem wir nun die Probleme beleuchtet haben, mit denen Patienten bei ihren Erfahrungen kämpfen und wie schwer es Krankenhäusern fällt, diese Probleme in den Griff zu bekommen, wollen wir uns nun ansehen, wie Gesundheitseinrichtungen effizienter werden und einen patientenorientierten Ansatz verfolgen können.
Terminvereinbarung & Aufklärung von Patienten
Eines der Dinge, die wir verdeutlicht haben, ist, dass Patienten und Besucher bereits vor dem Tag ihres Termins nervös wegen des Krankenhausbesuchs sind. Der derzeitige Ansatz, Patienten über ihren Termin auf dem Laufenden zu halten, erfolgt oft über eine einzige Erinnerung mit vagen Informationen über den Ablauf.
Durch die Einbindung mehrerer Schritte in den Erinnerungsprozess können Gesundheitsdienstleister Patienten mit leicht verständlichen Informationen aufklären, die ihre Angst vor dem Termin schrittweise abbauen können. Darüber hinaus verringert die konsistente und nützliche Bereitstellung von Patienteninformationen die Wahrscheinlichkeit verspäteter und verpasster Termine drastisch. Um die digitale Akzeptanz unter den Besuchern im Gesundheitswesen zu erhöhen, verzichtet Purple im Navigationsprozess auf Patientendaten.
Die besten Transportmöglichkeiten zum Krankenhaus bereitstellen
Ob ein Patient einen Termin verpasst oder sich verspätet, kann von vielen Faktoren abhängen, aber der Weg von zu Hause zur Gesundheitseinrichtung ist der erste Schritt. Die Art und Weise, wie Patienten zu ihrem Termin anreisen, ist sehr unterschiedlich, was bedeutet, dass viele Dinge schiefgehen können, wie unerwartete Verspätungen im öffentlichen Nahverkehr und Straßensperrungen, die zu Staus führen.
Wenn sich ein Patient jedoch für die Anreise zu seinem Termin entscheidet, besteht immer das Risiko von Verzögerungen. Ebenso wie Terminerinnerungen den Austausch nützlicher Informationen ermöglichen, können Patienten mithilfe von digitalem Wayfinding und dessen Integrationen in Outdoor-GPS- und Reisedienste wie Google Maps und Uber direkt von ihrem aktuellen Standort aus die schnellste Route zum Krankenhaus ermitteln.
Ankunft und Navigation im Krankenhausgebäude
Nachdem der Patient nun mit minimalen Störungen in der Gesundheitseinrichtung angekommen ist, gilt es, sich durch ein komplexes Labyrinth aus Stockwerken und Fluren zu navigieren, um das richtige Ziel für seinen Termin zu finden.
Genauso wie die digitale Wegleitung von Purple Patienten von einem externen Ort wie ihrem Zuhause direkt zum richtigen Eingang der Gesundheitseinrichtung leiten kann, kann die Wegleitung auch nahtlos präzise Indoor-Abbiegehinweise im gesamten Gebäude bereitstellen, sodass die Möglichkeit, dass sich Patienten oder Besucher verlaufen und orientierungslos werden, ausgeschlossen ist.
Wenn man Patienten in die Lage versetzt, sich in Gesundheitseinrichtungen selbst zurechtzufinden, und ihnen alle relevanten Informationen zur Verfügung stellt, die sie benötigen, bleiben sie während ihres Besuchs nicht nur ruhig, sondern das Pflegepersonal und andere Mitarbeiter können auch ihre eigentlichen Aufgaben fortsetzen, ohne unterbrochen zu werden.
Aussagekräftige und zeitnahe Besucherinformationen liefern
Wichtige Gesundheits- und Wellness-Initiativen, wie die Grippeschutzimpfung oder die Buchung von Vorsorgeuntersuchungen beim Arzt, sind für die Öffentlichkeit und selbst für Mitarbeiter im Gesundheitswesen nicht immer präsent. Durch standortbezogene Nachrichten können Gesundheitseinrichtungen jeden, der Zugang zu digitalem Wayfinding hat, über die Bedeutung von Maßnahmen zur Verbesserung des Wohlbefindens informieren.
Neben der Bereitstellung nützlicher gesundheitsbezogener Informationen ist es wichtig zu erwähnen, dass Gesundheitsdienstleister weltweit zwar unterschiedlich arbeiten, aber alle auf Einnahmen aus zusätzlichen Quellen wie Konzessionen und Cafeterias angewiesen sind. Patienten und Besucher suchen in Gesundheitseinrichtungen ständig nach diesen einladenden Bereichen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, Informationen über deren Öffnungszeiten, Angebote und andere nützliche Details für die Patienten bereitzustellen.
Meldung von Vorfällen, um Besucher & Personal zu informieren und zu schützen
Digitales Wayfinding spielt in einigen der weltweit führenden Gesundheitseinrichtungen bereits eine entscheidende Rolle, da es sich ständig anpasst, um in neue Gebäude und Stationen integriert zu werden. Ein vermeidbarer Aufwand bei der herkömmlichen Beschilderung sind die Kosten für die Aktualisierung von gedruckten Materialien und Schildern, die bei der Erweiterung einer Gesundheitseinrichtung erheblich steigen. Ohne digitales Wayfinding wird die Navigation auf großen Campus-Geländen noch schwieriger, was einen Dominoeffekt zur Folge hat, der unweigerlich die Abläufe und die Geschwindigkeit, mit der Patienten behandelt werden können, verlangsamt.
Einige Beispiele, um Besucher und Personal auf dem Laufenden zu halten, sind die Sperrung bestimmter Stationen und Korridore sowie die Möglichkeit, sich zwischen den Etagen zu bewegen, mit aktuellen Informationen über Aufzüge, die außer Betrieb sind.
Darüber hinaus können Benachrichtigungen, die die Gesundheit und Sicherheit aller betreffen, mithilfe von standortbezogenen Nachrichten schnell verbreitet werden. Beliebte Beispiele hierfür sind die Erkennung von verschütteten Flüssigkeiten in bestimmten Bereichen, wodurch vor allem das Personal benachrichtigt werden kann, um das Problem zu beheben, sowie Notfallwarnungen wie die Evakuierung der Gesundheitseinrichtung.
Nach dem Termin
Dass Patienten und Besucher den Weg nach draußen finden, ist ebenso wichtig wie die Nutzung des richtigen Eingangs und die einfache Navigation zum Ziel. Die digitale Wegleitung bietet Nutzern auch hier Abbiegehinweise zum bestmöglichen Ausgang für ihre Heimreise.
Wenn Patienten und Besucher mit dem Auto angereist sind, führt sie die digitale Wegleitung nahtlos direkt zu dem Ort zurück, an dem sie geparkt haben. Wenn Besucher zusätzliche Hilfe beim Verlassen des Campus oder sogar bei der Heimreise benötigen, können die Integrationen für die Outdoor-Navigation erneut genutzt werden.
Sammeln von Feedback von Patienten & Besuchern - HCHAPS & CQC-Ergebnisse
Das Einholen von Feedback von Patienten und Besuchern war für Gesundheitsdienstleister noch nie so wichtig wie heute. Da die Meinung der Patienten die Entscheidung der Öffentlichkeit für eine bestimmte Gesundheitseinrichtung stark beeinflusst, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Umfragen es den Patienten ermöglichen, präzise und relevante Einblicke zu geben.
Durch die Erstellung einer maßgeschneiderten Umfrage, die zum passenden Zeitpunkt empfangen wird, sind Patienten und Besucher eher bereit, ehrliches Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Das bereitgestellte Feedback ermöglicht es Gesundheitsdienstleistern, ihre Abläufe zu verbessern, um neuen und sich entwickelnden Anforderungen gerecht zu werden. Zudem bietet das Feedback die Möglichkeit, die Patientenzentrierung der Einrichtung hervorzuheben und neue Standards sowie Erwartungen für konkurrierende Einrichtungen zu setzen.
Die Ergebnisse der Optimierung des Patientenwegs
Zu Beginn dieses Blogs haben wir erwähnt, dass Führungskräfte auf C-Level in den letzten zehn Jahren erkannt haben, wie wichtig die Meinungen und Erfahrungen der Patienten für die Arbeitsweise ihrer Gesundheitseinrichtungen sind und welche Auswirkungen eine negative im Vergleich zu einer positiven Erfahrung auf lange Sicht und auf den Umsatz haben kann.
Die Belastung der Gesundheitsdienstleister ist erheblich gestiegen und lässt sich im Laufe der Zeit immer schwerer bewältigen. Die Optimierung der Patient Journey ermöglicht nicht nur eine einfachere Kommunikation, sondern auch die Automatisierung vieler Schritte. Dies verschafft den Patienten eine neue Unabhängigkeit - ganz so, wie es der Einzelhandel und andere Branchen im digitalen Zeitalter bereits vorgemacht haben. Infolgedessen kann die Angst in fast allen Phasen eines Krankenhausbesuchs abgebaut werden.
