Rund 150 Mrd. $ gehen jedes Jahr durch verpasste Termine verloren, und 200 $ pro ausgefallenem Termin für einzelne Ärzte.
Da die Bevölkerung wächst und die Lebenserwartung steigt, haben verpasste Termine bereits begonnen, den Betrieb im Gesundheitswesen zu stören. Es gibt jedoch Möglichkeiten, wie Ihre Einrichtung dem entgegenwirken kann.
Was ist das Patientenerlebnis?
Nach Definition der Agency for Healthcare Research and Quality sind Patientenerfahrungen „...Aspekte der Gesundheitsversorgung, die Patienten bei der Inanspruchnahme und dem Erhalt von Behandlungen sehr schätzen, wie z. B. rechtzeitige Termine, einfacher Zugang zu Informationen und gute Kommunikation...“. Bei der ursprünglichen Definition durch den NHS im Jahr 2011 fallen Patientenerfahrungen jedoch in acht Kategorien:
- Respekt für die Werte, Vorlieben und Bedürfnisse der Patienten.
- Koordination und Integration der Versorgung.
- Information, Kommunikation und Aufklärung.
- Physischer Komfort einschließlich Schmerztherapie.
- Emotionale Unterstützung bei klinischen Ängsten bezüglich des Patienten und seiner Familie.
- Einbeziehung von Familie und Freunden
- Übergang und Kontinuität zwischen verschiedenen Standorten und Versorgungsarten
- Zugang zur Versorgung einschließlich Wartezeiten und der Zeit zwischen den Aufnahmen
Das individuelle Patientenerlebnis ist mehr als nur der eigentliche Termin. Jeder Schritt des Weges dorthin, die Orientierung vor Ort und das anschließende Finden des richtigen Ausgangs sind Teil dieser Erfahrung.
All dies trägt zu einer steigenden Anzahl verpasster Termine bei, was zu hohen Umsatzverlusten und einer Verschwendung von Arbeitszeit des Personals führt.
Rund 150 Mrd. $ gehen jedes Jahr durch verpasste Termine verloren, was 200 $ pro verpasstem Zeitfenster für einzelne Kliniker entspricht.
Dieser Umsatzverlust beeinträchtigt zudem die Fähigkeit der Gesundheitsdienstleister, Gehälter zu zahlen und finanzielle Mittel für medizinische Geräte bereitzustellen.
Glücklicherweise gibt es immer mehr Lösungen, die Ihrem Krankenhaus helfen, effizienter zu werden und das Erlebnis Ihrer Patienten zu verbessern.
Was hat sich verändert? Eine Zeitleiste des Patientenerlebnisses
Das Gesundheitswesen ist im Bemühen um die bestmögliche Patientenerfahrung zunehmend wettbewerbsintensiver geworden. In einigen Ländern unterscheiden sich die Gründe dafür; es ist jedoch klar, dass medizinische Einrichtungen auf Patienten angewiesen sind, um zu überleben.
1990er & 2000er Jahre
In den 1990er Jahren gewann das Verständnis des Patientenerlebnisses stark an Relevanz und wurde zu einem allgemein anerkannten Konzept zur Überprüfung der Qualität der angebotenen Pflege. Das Problem zu dieser Zeit war jedoch, dass es keine bestehenden Attribute gab, die definierten, was zu einem Patientenerlebnis beitrug.
Im Jahr 1995 wurde das Programm "Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems" (CAHPS®) in den USA ins Leben gerufen, um Patienten nach ihren Erfahrungen zu befragen. „CAHPS-Befragungen fragen Patienten nicht danach, wie zufrieden sie mit ihrer Versorgung waren, sondern sie bitten die Patienten, über die Aspekte ihrer Erfahrungen zu berichten, die ihnen wichtig sind“ - AHRQ
Da es kaum Erkenntnisse darüber gab, wie man Einblicke in das Patientenerlebnis präzise sammelt und nutzt, konzentrierten sich die 1990er und 2000er Jahre primär auf die Entwicklung von Umfragen wie CAHPS.
2010er Jahre
Der Standard bei der Nutzung von Umfragen zum Verständnis von Patientenerlebnissen verbesserte sich. In den 2000er Jahren ermöglichten technologische Fortschritte den Gesundheitsdienstleistern, Umfragen via SMS durchzuführen.
Zusätzlich konnten Umfragen online auf Mobilgeräten oder an Kiosken im Gesundheitswesen für Echtzeit-Feedback ausgefüllt werden - beispielsweise während der Entlassung eines Patienten. Weitere Erkenntnisse wurden direkt von den Mitarbeitern bezüglich Beschwerden und Lob ihrer Patienten bereitgestellt.
Während dieser Zeit wurden die Methoden zur Erfassung von Patienten-Feedback dahingehend kritisch hinterfragt, ob Patienten in der Lage waren, glaubwürdige Erkenntnisse zu liefern, was es für Einrichtungen schwieriger machte, umsetzbares Feedback zu erhalten und die genannten Probleme zu beheben.
Die 2020er Jahre bis jetzt
Während der COVID-19-Pandemie hat sich die Welt verändert. Überlastete Krankenhäuser und Arztpraxen hatten keine andere Wahl, als Wege zu finden, um den Zustrom von Patienten und deren Erwartungen besser zu bewältigen.
Nach der Pandemie haben Gesundheitseinrichtungen Mühe, die Nachfrage zu decken, während sich über 30 % der Erstpatienten in zunehmend komplexen Krankenhäusern verlaufen, was zu Frustration und Angst führt.
Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, wie Sie das Erlebnis der Patienten verbessern können.
Unterstützung für Menschen mit Barrierefreiheitsbedürfnissen - Nach Angaben der CDC berichten 1 von 4 (oder 26 %) der Erwachsenen in den Vereinigten Staaten, mindestens eine Behinderung zu haben. Technologie kann dabei helfen, die Bedürfnisse aller Besucher zu erfüllen, einschließlich der Erleichterung für jeden, sich auf die Weise zurechtzufinden, die am besten zu ihm passt.
Patienten schneller behandeln - Verkürzen Sie die Zeit bis zur Behandlung, indem Sie dem Personal helfen, effizienter zu arbeiten und sich auf seine Aufgaben zu konzentrieren.
Helfen Sie Patienten, zu ihren Terminen zu gelangen - Unterstützen Sie bei der Navigation in Ihrem Krankenhaus, um Patienten pünktlich und stressfrei zu ihren Terminen zu bringen.
Wie sieht die Zukunft der Patientenerfahrung aus?
Die Innovation im Gesundheitssektor boomt derzeit, angetrieben von der Notwendigkeit, die Nachfrage der Patienten zu befriedigen. 72 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen, bevor sie einen Termin bei einem neuen Gesundheitsdienstleister buchen. Das bedeutet, dass die Erfüllung der Patientenbedürfnisse wichtiger ist als je zuvor. Krankenhäuser sollten daher nach Möglichkeit die Nutzung digitaler Lösungen vorantreiben, die den Bedürfnissen und Verhaltensweisen verschiedener Gruppen und Demografien am besten entsprechen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie eine digitale Wegweisungslösung helfen kann, Ihr Patientenerlebnis zu verbessern.
