Las ventas de comercio electrónico online han ido en aumento durante varios años. Un informe de Statista revela que en 2020, se espera que las ventas minoristas de comercio electrónico alcancen los 4100 millones de dólares estadounidenses, un aumento considerable respecto a años anteriores.
Por ello, muchos minoristas y otras empresas de comercio electrónico con establecimientos físicos buscan nuevas formas de aumentar la afluencia de clientes en las tiendas para intentar replicar este crecimiento en el entorno offline.
¿Y por qué no iban a hacerlo? Las ventas minoristas en tiendas físicas están muy lejos de desaparecer.
De hecho, a principios de este año, Amazon anunció una colaboración con Best Buy para ayudar a vender su Amazon Fire TV tras reconocer que «a veces necesitas tocar las cosas para comprarlas».
Llámenme escéptico, pero ¿no sugiere esto que Amazon ya no puede alcanzar la escala que desea sin tener acceso a tiendas físicas?
Este es un pensamiento que comparte Carol Spieckerman, analista del sector minorista en Spieckerman Retail, quien, tras la colaboración, afirmó: «la verdadera escala ya no se consigue en un solo canal».
Así que, ahora que hemos establecido que las tiendas físicas siguen siendo muy relevantes, ¿cómo podemos aumentar la afluencia de clientes?
Cómo aumentar la afluencia de clientes en el sector minorista
Para simplificar, me centraré en aumentar la afluencia en tiendas minoristas, pero gran parte de lo que voy a comentar es aplicable a otros sectores.
Esto es lo que debe hacer:
- Comprender cómo interactúan y se mueven actualmente los clientes por su establecimiento.
- A partir de esos datos, mejorar la fachada y la distribución de la tienda para animar a más personas a entrar e impulsar las conversiones en el interior.
- Personalizar su marketing para asegurarse de que los clientes sigan volviendo.
Todo ello le permitirá mejorar y diferenciar la experiencia del cliente en la tienda, algo cada vez más importante en este mercado tan competitivo.
Veamos cada uno de estos tres puntos con un poco más de detalle.
¿Cómo interactúan actualmente los clientes con su establecimiento?
Para aumentar la afluencia, primero debe conocer su afluencia actual.
Muchas tiendas minoristas utilizan sistemas de punto de venta (TPV) para registrar las ventas en la tienda; esto les permite capturar datos de los clientes y calcular rápidamente el valor medio de cada cliente.
Pero falta una pieza enorme del rompecabezas.
No todo el que visita su tienda realiza una compra.
Por lo tanto, aunque el TPV puede ayudarle a comprender el valor medio de un cliente, no puede ayudarle a realizar un seguimiento preciso de la afluencia.
Y, por tanto, no sabe cuánto necesita aumentar su afluencia para alcanzar las ventas que desea.
¿Me sigue?
Piénselo de esta manera. Si su equipo digital no supiera cuántas visitas al sitio web se necesitan para lograr una conversión, probablemente los despediría.
Esto es lo mismo.
Necesita saber cuántas personas visitan su tienda antes de que una «convierta».
Entonces, ¿cómo puede realizar un seguimiento preciso de la afluencia?
La respuesta... el WiFi para invitados.
Puede instalar un software en la nube conocido como analítica WiFi sobre su red WiFi para invitados, lo que le permitirá realizar un seguimiento de la afluencia de clientes.
Es un concepto bastante sencillo que involucra los dispositivos de sus clientes (un teléfono o tableta; básicamente cualquier cosa que pueda conectarse al WiFi) y su hardware WiFi (específicamente los puntos de acceso ). Se transmiten señales entre ambos que le permiten realizar un seguimiento preciso de cuántas personas visitan su tienda.
No solo esto, sino que si sus clientes se conectan activamente al WiFi para invitados, el software puede capturar sus datos a través de un Captive Portal de inicio de sesión y rastrear su movimiento por toda la tienda.
Y no hay necesidad de preocuparse por la privacidad o las normativas de datos; todo está incluido en los términos y condiciones que se presentan al cliente al iniciar sesión.
De esta manera, puede obtener una comprensión precisa del número de personas en su establecimiento y de cómo se mueven por él.
Mejora de la fachada y la distribución interna de la tienda
Bien, ahora que le he explicado por qué poder monitorizar la afluencia tiene un impacto positivo en la planificación y el establecimiento de objetivos, le mostramos cómo conocer su afluencia puede realmente mejorarla.
Podemos dividir esto en dos categorías principales.
- Afluencia de clientes fuera de su tienda
- Afluencia de clientes dentro de su tienda
Fuera de su tienda: es importante poder ver por dónde pasan los clientes (pero no entran) a su tienda.
¿Es su entrada principal lo suficientemente visible? ¿Está ubicada por donde pasa la mayor afluencia? ¿Qué hay de su escaparate? ¿Resulta atractivo para los clientes? ¿Promociona activamente ofertas o descuentos en la tienda en zonas por las que pasa mucha gente?
Estas son métricas clave a tener en cuenta.
Es sorprendente cómo algo tan sencillo como rediseñar su escaparate puede influir en el número de personas que pasan por su tienda frente a las que entran.
Dentro de su tienda: ahora que tiene más personas en su tienda, resulta rentable saber cómo se mueven por ella.
¿Qué puntos de entrada y salida utilizan los clientes? ¿Dónde se detienen los clientes? ¿Qué recorridos hacen? Toda esta información se puede utilizar para mejorar la distribución de su establecimiento, maximizando el gasto del cliente.
Personalice su marketing
El siguiente paso: el marketing personalizado.
Anteriormente mencioné que también puede capturar los datos de los clientes cuando inician sesión en el WiFi para invitados.
Pues bien, esta es la oportunidad perfecta para que utilice esos datos. Cuando los invitados se conectan a su WiFi, puede capturar su nombre, fecha de nacimiento, ciudad de origen, intereses (si utilizan el WiFi social para conectarse), datos de contacto y mucho más.
¿Cómo puede utilizar los datos?
- Combine estos datos con los registros de CRM existentes de los clientes que han realizado compras en el pasado. A continuación, puede enviarles mensajes personalizados en función de sus datos demográficos y compras recientes.
- Utilice los datos recopilados para dirigirse a nuevos clientes que se conectaron a su WiFi, pero no realizaron ninguna compra. ¿Tiene próximas rebajas? Hágaselo saber. Incluso podría enviarles un cupón de «10 % de descuento en su primera compra».
Y al hacerlo, aumenta las tasas de conversión de los clientes existentes y anima a los nuevos clientes a volver.
Está dando a los clientes una gran razón para volver, mejorando la fidelidad del cliente y, por tanto, la afluencia.
Ahí lo tiene.
Dos métodos probados para mejorar la afluencia de clientes.
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