Las encuestas a clientes en todos los entornos retail han sido vitales para el éxito a largo plazo y la supervivencia de algunas de las principales marcas del mundo, y sin embargo no se consideran una necesidad constante para mejorar continuamente las experiencias o comprender las expectativas de los clientes.
En este blog, vamos a revelar el poder de las encuestas a clientes y los beneficios que las empresas de moda y confección se están perdiendo. Las estadísticas incluidas han sido recopiladas de 3 mercados globales por Purple para el informe de investigación 'Retail. Not Dead, Just Different', además de recursos adicionales.
¿Dónde compran los consumidores artículos de moda y confección?
Antes de adentrarnos en los beneficios de las encuestas a clientes, echemos un vistazo a cómo los consumidores han elegido comprar en el retail de moda y confección durante los últimos 12 meses.
EE. UU.
Las preferencias de compra de los consumidores en EE. UU. durante los últimos 12 meses mostraron un equilibrio casi exacto, con un 60 % de los compradores realizando compras en tiendas físicas y un 61 % de forma online. Esta división podría haberse visto influenciada por diversas medidas de confinamiento en todo Estados Unidos.
Reino Unido
En el Reino Unido, las preferencias de compra han indicado que un mayor número de consumidores busca utilizar múltiples canales para realizar sus compras. El 75 % de los consumidores había comprado en tiendas físicas, mientras que el 81 % lo había hecho online.
México
A pesar de que la mayoría de los consumidores de EE. UU. y el Reino Unido prefieren las compras online, los encuestados en México se inclinaron por los canales offline, con un 66 % de los compradores realizando compras en tiendas físicas, mientras que solo el 52 % utilizó canales de compra online.
¿Qué importancia tiene para los retailers de moda y confección utilizar encuestas a clientes?
Dado que el 63 % de los consumidores del sector retail cree que el hecho de que se les pida su opinión es fundamental para su experiencia, veamos si los retailers regionales de moda y confección están cumpliendo con las expectativas de los consumidores.
¿Cuántos consumidores recibieron una solicitud de opinión en los últimos 12 meses?
EE. UU. - 36,6 %
Reino Unido - 25,8 %
México - 37,8 %
A partir de estos datos, podemos ver que los retailers están perdiendo una gran oportunidad de comprender las experiencias de sus clientes, y dado que el 39 % de los consumidores evita las marcas durante más de 2 años después de tener una experiencia negativa, los retailers deben encontrar la manera de dejar de perder la lealtad de los clientes y fomentar el feedback.
¿Cómo pueden los retailers recopilar más opiniones de los clientes?
A partir de los resultados del último informe de investigación de Purple, hemos identificado los incentivos que animarían a los consumidores a rellenar una encuesta y cómo difieren estos incentivos entre regiones. Más del 25 % de todos los consumidores están dispuestos a dar su opinión sin recibir ninguna recompensa a cambio.
EE. UU.
En Estados Unidos, descubrimos que el 35,9 % de los consumidores están dispuestos a rellenar una encuesta a clientes sin ningún incentivo.
Experiencia personalizada - 49,6 %
Premios - 66,9 %
Ofertas especiales - 76,7 %
Reino Unido
Los consumidores del Reino Unido revelaron que el 23,6 % de los compradores están dispuestos a dar su opinión sin ningún incentivo.
Experiencia personalizada - 37,1 %
Premios - 64,7 %
Ofertas especiales - 73,9 %
México
En México, descubrimos que el 28,6 % de los consumidores estaban dispuestos a dar su opinión a los retailers sin ningún incentivo o recompensa.
Experiencia personalizada - 60,8 %
Premios - 83,2 %Ofertas especiales - 84,8 %
Aproveche al máximo su oferta de WiFi actual
Interactuar con los clientes puede ser un desafío, especialmente cuando no es el lugar o el momento adecuado, y ¿qué mejor manera de aumentar las posibilidades de recopilar opiniones que cuando los clientes acceden a la red WiFi existente en la tienda?
¿Qué porcentaje de consumidores se conecta a la red WiFi gratuita de la tienda?
- En Estados Unidos, el 62,1 % de los consumidores accede al WiFi cuando está en la tienda.
- En el Reino Unido, el 61,1 % de los consumidores accede al WiFi cuando está en la tienda.
- En México, el 80,8 % de los consumidores accede al WiFi cuando está en la tienda.
Un estudio de Retail Dive ha demostrado que «la tasa media de engagement de las campañas que utilizan tres o más canales fue del 18,96 % en todos los canales, mientras que las campañas de un solo canal obtuvieron solo el 5,4 %».
Al mejorar las ofertas de WiFi existentes con Captive Portals para recopilar datos de los clientes, así como con WiFi Analytics en profundidad, los retailers pueden llegar a los consumidores directamente con mensajes personalizados en el momento adecuado a través del marketing automatizado.
¿Cuál es el futuro del retail de moda y confección?
A partir de los resultados que hemos recopilado, podemos ver que los consumidores quieren que las tiendas físicas sigan formando parte de su experiencia de compra; sin embargo, para sobrevivir, los retailers deben adaptarse para combinar los canales online y offline con el fin de ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.
Los clientes del sector retail buscan una experiencia digitalmente inclusiva
Los resultados de las compras de los consumidores durante los últimos 12 meses muestran que el retail en tiendas físicas sigue siendo igual de importante para la experiencia del consumidor y el recorrido del comprador. Recursos adicionales muestran que el 72 % de los compradores digitales considera la experiencia en la tienda como el canal más importante al realizar una compra, y el 73 % utiliza múltiples canales durante su recorrido de compra.
El comercio unificado es el siguiente paso para que los retailers creen una experiencia de compra híbrida y den prioridad a la experiencia del cliente. Al vincular los canales online y offline, los retailers pueden personalizar los recorridos de los clientes y aumentar su recopilación de datos con el tiempo para mejorar la eficiencia operativa y adelantarse a la competencia. Además, dado que el 84 % de los consumidores considera que los retailers deberían hacer más para integrar sus canales online y offline, es algo que no se puede ignorar.
