Os inquéritos aos clientes em todos os ambientes de retalho têm sido vitais para o sucesso a longo prazo e para a sobrevivência de algumas das principais marcas mundiais e, no entanto, não são vistos como uma necessidade constante para melhorar continuamente as experiências ou compreender as expectativas dos clientes.
Neste blogue, vamos revelar o poder dos inquéritos aos clientes e os benefícios que as empresas de moda e vestuário estão a perder. As estatísticas incluídas foram recolhidas em 3 mercados globais pela Purple para o estudo 'Retail. Not Dead, Just Different', bem como em recursos adicionais
Onde estão os consumidores a comprar moda e vestuário?
Antes de passarmos aos benefícios dos inquéritos aos clientes, vejamos como os consumidores têm optado por comprar no retalho de moda e vestuário nos últimos 12 meses.
EUA
As preferências de compra dos consumidores nos EUA nos últimos 12 meses foram quase idênticas, com 60% dos compradores a efetuarem uma compra na loja e 61% a efetuarem uma compra online. Esta divisão pode ter sido influenciada por uma variedade de medidas de confinamento em todos os Estados Unidos.
Reino Unido
No Reino Unido, as preferências de compra indicaram que um maior número de consumidores procura utilizar múltiplos canais para efetuar compras. 75% dos consumidores fizeram compras na loja, enquanto 81% fizeram compras online.
México
Apesar de a maioria dos consumidores dos EUA e do Reino Unido preferir as compras online, os inquiridos no México preferiram os canais offline, com 66% dos compradores a efetuarem compras na loja, enquanto apenas 52% utilizaram canais de compras online.
Qual é a importância da utilização de inquéritos aos clientes para os retalhistas de moda e vestuário?
Uma vez que 63% dos consumidores de retalho acreditam que o pedido de feedback é fundamental para a sua experiência, vamos descobrir se os retalhistas regionais de moda e vestuário estão a corresponder às expectativas dos consumidores.
Quantos consumidores receberam um pedido de feedback nos últimos 12 meses?
EUA - 36,6%
Reino Unido - 25,8%
México - 37,8%
A partir destes dados, podemos ver que os retalhistas estão a perder a oportunidade de compreender as experiências dos seus clientes e, com 39% dos consumidores a evitarem marcas durante mais de 2 anos após terem tido uma experiência negativa, os retalhistas devem encontrar uma forma de deixar de perder a lealdade dos clientes e incentivar o feedback.
Como podem os retalhistas recolher mais feedback dos clientes?
A partir dos resultados do mais recente estudo da Purple, identificámos os incentivos que encorajariam os consumidores a preencher um inquérito e como esses incentivos diferem entre regiões. Mais de 25% de todos os consumidores estão dispostos a fornecer feedback sem qualquer recompensa em troca.
EUA
Nos Estados Unidos, descobrimos que 35,9% dos consumidores estão dispostos a preencher um inquérito aos clientes sem qualquer incentivo.
Experiência personalizada - 49,6%
Prémios - 66,9%
Ofertas especiais - 76,7%
Reino Unido
Os consumidores no Reino Unido revelaram que 23,6% dos compradores estão dispostos a fornecer feedback sem qualquer incentivo.
Experiência personalizada - 37,1%
Prémios - 64,7%
Ofertas especiais - 73,9%
México
No México, descobrimos que 28,6% dos consumidores estavam dispostos a fornecer feedback aos retalhistas sem qualquer incentivo ou recompensa.
Experiência personalizada - 60,8%
Prémios - 83,2%Ofertas especiais - 84,8%
Tire o máximo partido da sua oferta de WiFi existente
Envolver os clientes pode ser um desafio, especialmente quando não é o local ou o momento certo, e que melhor forma de aumentar as hipóteses de recolher feedback do que quando os clientes acedem ao WiFi existente na loja?
Qual a percentagem de consumidores que acede ao WiFi gratuito na loja?
- Nos Estados Unidos, 62,1% dos consumidores acedem ao WiFi quando estão na loja.
- No Reino Unido, 61,1% dos consumidores acedem ao WiFi quando estão na loja.
- No México, 80,8% dos consumidores acedem ao WiFi quando estão na loja.
Um estudo da Retail Dive demonstrou que “A taxa média de envolvimento das campanhas que utilizam três ou mais canais foi de 18,96% em todos os canais, enquanto as campanhas de canal único obtiveram apenas 5,4%.”
Ao melhorar as ofertas de WiFi existentes com Captive Portals para recolher dados dos clientes, bem como com WiFi Analytics aprofundados, os retalhistas conseguem chegar diretamente aos consumidores com mensagens personalizadas no momento certo através de marketing automatizado.
O que se segue para o retalho de moda e vestuário?
A partir dos resultados que recolhemos, podemos ver que os consumidores querem que as lojas físicas continuem a fazer parte da sua experiência de compra; no entanto, para sobreviverem, os retalhistas têm de se adaptar para combinar canais online e offline de forma a proporcionar a melhor experiência possível ao cliente
Os clientes de retalho procuram uma experiência digitalmente inclusiva
Os resultados das compras dos consumidores nos últimos 12 meses mostram que o retalho em loja continua a ser igualmente importante para a experiência do consumidor e para a jornada de compra. Recursos adicionais mostram que 72% dos compradores digitais consideram a experiência na loja como o canal mais importante ao efetuar uma compra, e 73% utilizam múltiplos canais durante a sua jornada de compra.
O comércio unificado é o próximo passo para os retalhistas criarem uma experiência de compra híbrida e colocarem a experiência do cliente em primeiro lugar. Ao ligar os canais online e offline, os retalhistas conseguem personalizar as jornadas dos clientes e aumentar a sua recolha de dados ao longo do tempo para melhorar a eficiência operacional e anteciparem-se aos concorrentes, e com 84% dos consumidores a sentirem que os retalhistas deveriam fazer mais para integrar os seus canais online e offline, isto não pode ser ignorado.
