Se pierden alrededor de 150.000 millones de dólares al año debido a citas médicas perdidas, y 200 dólares por consulta perdida para los profesionales de la salud individuales.
A medida que la población crece y vivimos más tiempo, el impacto de las citas perdidas ya ha comenzado a alterar las operaciones sanitarias; sin embargo, hay formas en las que su centro puede ayudar.
¿Qué es la experiencia del paciente?
Definida por la Agency for Healthcare Research and Quality, la experiencia del paciente se define como “...aquellos aspectos de la prestación de servicios de salud que los pacientes valoran enormemente cuando buscan y reciben atención, tales como conseguir citas a tiempo, un acceso fácil a la información y una buena comunicación...” sin embargo, tal como lo definió originalmente el NHS en 2011, la experiencia del paciente se divide en ocho categorías:
- Respeto por los valores, preferencias y necesidades del paciente.
- Coordinación e integración de la atención.
- Información, comunicación y educación.
- Comodidad física, incluyendo el control del dolor.
- Apoyo emocional ante los temores clínicos del paciente y su familia.
- Implicación de familiares y amigos
- Transición y continuidad entre ubicaciones y tipos de atención
- Acceso a la atención, incluyendo tiempos de espera y el intervalo entre ingresos
La experiencia individual del paciente es más que la propia cita. Cada paso para llegar al lugar, orientarse por las instalaciones y luego localizar la salida correcta forma parte de su experiencia.
Todo esto contribuye a un número creciente de citas perdidas, lo que provoca graves pérdidas de ingresos y un desperdicio de tiempo del personal.
Se pierden alrededor de 150.000 millones de dólares al año debido a las citas perdidas, y 200 dólares por cada turno perdido para los médicos individuales.
Esta cantidad de ingresos perdidos afecta aún más a la capacidad de los proveedores de atención médica para pagar los salarios del personal y a la financiación disponible para equipos médicos.
Afortunadamente, existen cada vez más soluciones implementadas para ayudar a que su hospital sea más eficiente y mejorar la experiencia de sus pacientes.
¿Qué ha cambiado? Cronología de la experiencia del paciente
El sector sanitario se ha vuelto cada vez más competitivo para tratar de ofrecer la mejor experiencia posible al paciente. En algunos países los motivos difieren; sin embargo, está claro que para que los centros sanitarios sobrevivan, necesitan que los pacientes asistan.
Décadas de 1990 y 2000
Durante la década de 1990, comprender la experiencia del paciente adquirió una gran relevancia y se convirtió en un concepto ampliamente consensuado para evaluar la calidad de la atención prestada. Sin embargo, el problema en aquel momento era que no existían atributos definidos que determinaran qué factores contribuían a la experiencia del paciente.
En 1995, se creó en EE. UU. el programa de Evaluación del Consumidor de Proveedores y Sistemas de Atención Médica (CAHPS®) como un método para encuestar a los pacientes sobre sus experiencias. “Las encuestas de CAHPS no preguntan a los pacientes qué tan satisfechos estuvieron con su atención; más bien, les piden que informen sobre los aspectos de sus experiencias que son importantes para ellos” - AHRQ
Con poco conocimiento sobre cómo recopilar y actuar con precisión ante los comentarios de la experiencia del paciente, las décadas de 1990 y 2000 se centraron principalmente en el desarrollo de encuestas como CAHPS.
Década de 2010
El estándar de uso de encuestas para comprender las experiencias de los pacientes mejoró. Durante la década de 2000, los avances tecnológicos permitieron a los proveedores de servicios sanitarios realizar encuestas a través de SMS.
Además, las encuestas podían completarse en línea a través de dispositivos portátiles o en quioscos sanitarios para obtener comentarios en tiempo real, por ejemplo, durante el alta de un paciente. El propio personal también proporcionaba información directa sobre las quejas y felicitaciones de sus pacientes.
Durante este periodo, los métodos para recopilar la opinión de los pacientes se analizaron con lupa para determinar si estos eran capaces de aportar información creíble, lo que dificultaba que los centros dispusieran de comentarios prácticos y pudieran mejorar los problemas señalados.
La década de 2020 hasta ahora
Durante la pandemia de COVID-19, el mundo cambió. Los hospitales y centros médicos, desbordados, no tuvieron más opción que buscar formas de gestionar mejor la afluencia de pacientes y sus expectativas.
Tras la pandemia, los centros sanitarios luchan por satisfacer la demanda mientras que más del 30 % de los pacientes que acuden por primera vez se pierden en hospitales cada vez más complejos, lo que genera frustración y ansiedad.
Afortunadamente, existen formas de ayudar a mejorar la experiencia de los pacientes.
Ofrezca soluciones para personas con necesidades de accesibilidad - Según los CDC, 1 de cada 4 (o el 26 %) de los adultos en los Estados Unidos declara tener al menos una discapacidad. La tecnología puede ayudar a satisfacer las necesidades de todos los visitantes, facilitando que cada persona encuentre su camino de la manera que mejor se adapte a sus circunstancias.
Atienda a los pacientes con mayor rapidez: reduzca el tiempo de espera ayudando al personal a ser más eficiente y a centrarse en su trabajo.
Ayude a los pacientes a llegar a sus citas - Facilite la navegación dentro de su hospital para que los pacientes lleguen a sus citas a tiempo y sin estrés.
¿Qué es lo próximo para la experiencia del paciente?
La innovación dentro del sector sanitario está en pleno auge, impulsada por la necesidad de satisfacer las demandas de los pacientes. El 72 % de los consumidores lee opiniones en línea antes de reservar cita con un nuevo proveedor de servicios sanitarios, lo que significa que satisfacer las necesidades de los pacientes es más crucial que nunca. Por lo tanto, los hospitales deben impulsar, siempre que sea posible, el uso de soluciones digitales que mejor se adapten a las necesidades y comportamientos de múltiples grupos y sectores demográficos.
Obtenga más información sobre cómo una solución de guiado digital puede ayudar a mejorar la experiencia de sus pacientes.
