La comprensión de lo importantes que son las soluciones digitales para los centros de salud ha provocado cambios significativos en la forma en que los hospitales han comenzado a operar en los últimos 10 años y, dado que un gran número de proveedores de atención médica saben que deben mejorar la experiencia del paciente, la adopción de tecnología ha permitido a los proveedores influir en gran medida en los trayectos de los pacientes y visitantes.
En este blog, cubriremos los problemas actuales que enfrentan los centros de salud en tiempos que cambian rápidamente y las formas en que las soluciones de salud digitales pueden reducir costos y, en última instancia, cambiar la forma en que los pacientes perciben sus experiencias.
Si solo desea obtener información sobre las soluciones para el sector salud de inmediato, vea cómo el wayfinding digital está desempeñando un papel crucial en la optimización del trayecto del paciente: "Soluciones de mapas de hospitales y wayfinding digital para el sector salud"
Un ejemplo real de optimización del trayecto del paciente
Antes de entrar de lleno al blog, echemos un vistazo a cómo Summa Health, cliente de Purple, ha utilizado la solución de direccionamiento digital de Purple.
A medida que cambiamos la distribución de nuestro campus, de hecho cambiamos nuestra entrada principal, y eso generó una gran confusión no solo para nuestros pacientes y visitantes, sino incluso para nuestros empleados, quienes intentan ayudar a los pacientes y visitantes cuando ingresan a nuestro campus.
Nos asociamos con un colaborador [Purple] que nos ayudó a diseñar un sistema de orientación espacial que tiene 3 vertientes
El primero está en el sitio web antes de la llegada [Solución Web], donde un paciente o un familiar puede ingresar el número de habitación del paciente que desea visitar [o la ubicación deseada en el campus], el sitio web les dará instrucciones para llegar al estacionamiento más cercano y correcto, y no solo eso, sino que también les dará instrucciones de navegación a pie cuando lleguen.
La otra vertiente es para su teléfono, como el iPhone u otras plataformas, que no es diferente a Google Maps. Ingresa el destino que desea en el hospital, por ejemplo, que quiere ir a la cafetería, y le dará instrucciones de navegación a pie con punto azul para guiarlo a través del campus hasta llegar allí.
Por último, hay un componente de quiosco para aquellos que desean usar una pantalla táctil y se pueden imprimir las instrucciones de navegación, …lo que hemos descubierto es que esto ha sido extremadamente satisfactorio para nuestros pacientes, así como para nuestros empleados que aún pueden brindar ese toque humano, pero también es útil saber que nuestros pacientes llegarán a vernos a tiempo.
Dr Custodio, Presidente de Summa Health Akron y St. Thomas Hospitals en el podcast de Beckers Hospital Review
Haga clic aquí para escuchar el podcast completo de Beckers Hospital Review.
Los desafíos actuales que se enfrentan durante el trayecto del paciente
Para mantener las operaciones en perfecto funcionamiento, los hospitales dependen de que los pacientes y visitantes lleguen a tiempo en cada ocasión; a pesar de esta expectativa comprensible, se ejerce una gran presión sobre los pacientes para que sepan qué hacer y a dónde ir a lo largo de todo su trayecto sin asistencia previa. Estos son los problemas que enfrentan los pacientes y que, a su vez, afectan negativamente a los proveedores de atención médica:
Antes de la visita
El estrés y la ansiedad antes de cualquier cita médica es algo que muchos de nosotros experimentamos; los recordatorios de citas poco claros y las indicaciones deficientes no deberían aumentar esta angustia.
Aunque no están bajo el control directo de los proveedores de atención médica, los retrasos inesperados durante el trayecto del paciente hacia el centro médico, como el tráfico o el transporte público lento, prolongan el estrés y la ansiedad que a veces representa una cita médica, ya que los pacientes comienzan a sentirse presionados para intentar recuperar el tiempo perdido y se preocupan por llegar tarde o incluso perder su cita.
Una vez que el paciente llega al centro de salud, todo lo que ha experimentado antes de su visita le ha provocado un aumento de estrés que lo deja sintiéndose desorientado y abrumado por tener que navegar ahora por un campus complejo.
Durante la visita
Al no estar seguros de cómo orientarse, los pacientes tienen que pedir indicaciones al personal y a otros pacientes o visitantes, lo que causa interrupciones en las operaciones de atención médica. Las investigaciones demostraron que, en promedio, las enfermeras tienen que pasar el 24% de su tiempo en tareas no productivas como dar indicaciones. En promedio, se dan más de 800,000 indicaciones al año en un hospital de 400 camas (un centro médico de 1 millón de pies cuadrados), y el costo de dedicar tiempo a estas tareas genera un costo anual de $5.56 mil millones de dólares en los sistemas de salud de EE. UU..
Los retrasos inesperados que ocurren después de recibir indicaciones del personal, como elevadores descompuestos o pasillos cerrados, hacen que los pacientes y visitantes experimenten mayor ansiedad e impresiones negativas sobre su visita. Sumado a esto, a medida que muchas instalaciones buscan realizar cambios en las distribuciones así como expandir sus campus, garantizar que los visitantes no sufran retrasos adicionales debería ser una prioridad absoluta.
Las citas atrasadas y perdidas siguen acumulándose en la impresión negativa del paciente porque, una vez que llega al departamento correcto, no hay certeza de cuándo podrá ser atendido. Las interrupciones en las operaciones departamentales, como las citas perdidas, cuestan £1 mil millones al NHS del Reino Unido y cuestan $150 mil millones de dólares al año a los proveedores de atención médica de EE. UU.
Después de la visita
Ya sea que el paciente haya utilizado el estacionamiento o el transporte público, la salida posterior a la cita vuelve a sumergir a los pacientes en un estado de confusión al intentar navegar por el hospital para encontrar la salida correcta, lo que sigue consumiendo el tiempo del personal para ayudarlos no solo a salir del edificio, sino también a salir por la salida correcta.
Para cuando los pacientes reciben una solicitud de comentarios sobre su experiencia, una perspectiva negativa del centro de atención médica y de su experiencia general deja una impresión duradera en cualquier cita futura, lo que significa que el impacto emocional muy probablemente influirá en otra cita tardía o perdida, así como en una mala reseña en línea.
Datos adicionales sobre los desafíos de la atención médica
El 60% de los pacientes en los EE. UU. piden que su experiencia sea más digital
- La adopción digital entre el público ha aumentado rápidamente debido a que otras industrias, como el comercio minorista, realizaron integraciones tempranas
El 47% de las personas se sienten incómodas al usar su hospital local
- Casi la mitad de los pacientes se muestran reacios a visitar su hospital local incluso antes de programar una cita
El 45% de los presupuestos de los centros del NHS se gastan en el grupo de edad de mayores de 65 años
- Cada año, a medida que más y más pacientes entran en este grupo de edad, la necesidad de destinar presupuesto a su atención en lugar de a soluciones para la atención médica sigue creciendo
El 25% de las evaluaciones HCAHPS en el sector salud de EE. UU. se centran en las experiencias de los pacientes
- El 2% de los pagos de VBP (Value-Based Purchasing) se pueden retener debido al bajo rendimiento en HCAHPS
+13 años de aumento en la esperanza de vida en el Reino Unido desde la introducción del NHS
- El envejecimiento de la población genera una presión adicional sobre los sistemas de salud a lo largo del tiempo
Cómo y dónde optimizar el trayecto del paciente
Ahora que hemos cubierto las formas en que los pacientes tienen dificultades con sus experiencias y los hospitales luchan por controlar los problemas, echemos un vistazo a las formas en que los centros de salud pueden volverse más eficientes y adoptar un enfoque centrado en el paciente.
Programación de citas y educación a los pacientes
Una de las cosas que hemos aclarado es que los pacientes y visitantes se sienten nerviosos por las visitas médicas incluso antes del día de su cita. El enfoque actual para mantener informados a los pacientes sobre su cita suele ser a través de un recordatorio único con información vaga sobre el proceso.
Al incluir múltiples pasos en el proceso de recordatorio, los proveedores de atención médica pueden educar a los pacientes con fragmentos de información sencillos que pueden aliviar gradualmente su ansiedad sobre la cita. Además de esto, ser consistentes y útiles con la información proporcionada al paciente también reduce drásticamente la posibilidad de citas tardías o perdidas. Para aumentar la adopción digital entre los visitantes de atención médica, Purple no incluye datos del paciente en el proceso de navegación.
Ofrecer las mejores opciones de transporte al hospital
El hecho de que un paciente pierda una cita o llegue tarde a ella puede depender de muchos factores, pero el trayecto desde su hogar hasta el centro de salud es el primer paso. Las formas en que los pacientes viajan a su cita son muy variadas, lo que significa que hay muchas cosas que pueden salir mal, como retrasos inesperados en el transporte público y cierres de carreteras que causan congestión vial.
Sin embargo, si un paciente decide viajar a su cita, la posibilidad de retrasos siempre está presente. Al igual que los recordatorios de citas permiten compartir información útil, es posible que los pacientes encuentren las rutas más rápidas al hospital directamente desde donde se encuentren mediante el uso de mapas interactivos y wayfinding digital, y sus integraciones con GPS para exteriores y servicios de viaje como Google Maps y Uber.
Llegada y navegación por el centro de salud
Ahora que el paciente ha llegado a la instalación médica con un mínimo de inconvenientes, es hora de que navegue a través de un complejo laberinto de pisos y pasillos para encontrar el destino correcto para su cita.
Así como la orientación digital de Purple puede ayudar a los pacientes desde una ubicación externa, como su hogar, directamente hasta la entrada correcta del centro de salud, la orientación también puede comenzar a proporcionar de manera fluida indicaciones precisas de navegación paso a paso en interiores por todo el centro, lo que significa que no hay posibilidad de que el paciente o visitante se pierda y se desoriente.
Capacitar a los pacientes para que se desplacen por sí mismos en las instalaciones médicas y brindarles toda la información relevante que necesitan no solo los mantiene tranquilos durante su visita, sino que también permite que las enfermeras y el resto del personal continúen con sus tareas relevantes sin interrupciones
Entregar información útil y oportuna a los visitantes
Las iniciativas importantes de salud y bienestar, como vacunarse contra la influenza y programar una cita con su médico para una revisión, no siempre son la prioridad para el público en general, e incluso para aquellos que trabajan en entornos de atención médica. A través de mensajes basados en la ubicación, los centros de atención médica pueden educar a cualquier persona que tenga acceso a la orientación digital sobre la importancia de tomar medidas para mejorar el bienestar.
Además de proporcionar información útil relacionada con la salud, es importante mencionar que los proveedores de atención médica a nivel mundial operan de diferentes maneras, pero todos dependen de obtener ingresos de fuentes adicionales como concesiones y cafeterías. Los pacientes y visitantes buscan constantemente estas áreas de confort dentro de los centros de atención médica, lo que significa que es vital compartir información sobre sus horarios de apertura, ofertas y otros datos que los pacientes consideren útiles.
Reporte de incidentes para mantener informados y seguros a los visitantes y al personal
La orientación digital ya está desempeñando un papel vital en algunas de las instalaciones de atención médica líderes en el mundo porque evolucionan constantemente para adaptarse a nuevos edificios y salas. Un gasto evitable con la orientación digital es el costo de actualizar los materiales impresos y la señalización, el cual aumenta sustancialmente cuando una instalación de atención médica se está expandiendo. Sin la orientación digital implementada, la navegación en campus grandes se vuelve aún más difícil, lo que crea un efecto dominó que inevitablemente ralentiza las operaciones y el ritmo al que se puede atender a los pacientes.
Algunos ejemplos que pueden mantener informados a los visitantes y al personal son el cierre de ciertas salas y pasillos, así como la capacidad de moverse entre pisos con actualizaciones sobre elevadores que están fuera de servicio.
Además, las notificaciones que conciernen a la salud y seguridad de todos se pueden transmitir rápidamente utilizando mensajes basados en la ubicación. Algunos ejemplos populares incluyen la detección de derrames dentro de ciertas áreas, que de manera muy importante puede notificar al personal para que resuelvan el problema; otro ejemplo serían las alertas de emergencia, como la evacuación del centro de salud.
Después de la cita
Que los pacientes y visitantes puedan encontrar la salida es tan importante como su necesidad de utilizar la entrada correcta y navegar fácilmente hacia su destino. La orientación digital proporciona nuevamente a los usuarios indicaciones paso a paso hacia la mejor salida posible para su viaje a casa.
Si los pacientes y visitantes han viajado en automóvil, la orientación digital los guía de manera fluida de regreso al lugar exacto donde se estacionaron. Si los visitantes requieren asistencia adicional para salir del campus o incluso para viajar a casa, las integraciones para la navegación al aire libre se pueden utilizar nuevamente.
Recopilación de comentarios de pacientes y visitantes: puntajes HCHAPS y CQC
Recopilar comentarios de pacientes y visitantes nunca ha sido tan importante para los proveedores de atención médica como lo es hoy en día. Dado que la opinión de los pacientes influye en gran medida en la forma en que el público elige qué centro de atención médica visitar, es vital que las encuestas permitan a los pacientes brindar con precisión información relevante.
Al crear una encuesta personalizada que se puede recibir en el momento adecuado, los pacientes y visitantes están más dispuestos a brindar comentarios honestos sobre sus experiencias. Los comentarios proporcionados permiten a los proveedores de atención médica mejorar sus operaciones para satisfacer las necesidades nuevas y en desarrollo; asimismo, ofrecen la oportunidad de destacar el enfoque centrado en el paciente del centro de salud, estableciendo nuevos estándares y expectativas para las instalaciones de la competencia.
Los resultados de optimizar el trayecto del paciente
Al principio de este blog, mencionamos que los ejecutivos de nivel C en la última década se han dado cuenta de lo importantes que son las opiniones y experiencias de los pacientes para la forma en que operan sus centros de salud, el impacto que una experiencia negativa frente a una positiva puede tener en el futuro, y en los ingresos.
La presión sobre los proveedores de atención médica ha crecido sustancialmente y, debido a esto, se ha vuelto más difícil de gestionar con el tiempo. Optimizar el trayecto del paciente no solo permite una comunicación más sencilla, sino que también permite automatizar muchos pasos, lo que brinda a los pacientes una nueva independencia de la misma manera en que el comercio minorista y otras industrias han avanzado hacia la era digital y, como resultado, se puede eliminar la ansiedad de casi todas las etapas de una visita de atención médica.
