La consapevolezza di quanto siano importanti le soluzioni digitali per le strutture sanitarie ha causato cambiamenti significativi nel modo in cui gli ospedali hanno iniziato a operare negli ultimi 10 anni e, con un gran numero di fornitori sanitari consapevoli di dover migliorare l'esperienza dei pazienti, l'adozione della tecnologia ha consentito alle strutture sanitarie di influenzare notevolmente il percorso di pazienti e visitatori.
In questo blog analizzeremo le problematiche attuali che le strutture sanitarie si trovano ad affrontare in tempi di rapido cambiamento e i modi in cui le soluzioni sanitarie digitali possono ridurre i costi e, in ultima analisi, cambiare il modo in cui i pazienti percepiscono la propria esperienza.
Se desideri scoprire subito le soluzioni per il settore sanitario, scopri come il wayfinding digitale sta svolgendo un ruolo fondamentale nell'ottimizzazione del percorso del paziente - "Mappatura ospedaliera e soluzioni di wayfinding digitale per la sanità"
Un esempio reale di ottimizzazione del percorso del paziente
Prima di entrare nel vivo del blog, scopriamo come il cliente Purple Summa Health ha utilizzato la soluzione di Digital Wayfinding di Purple.
Quando abbiamo modificato il layout del nostro campus, abbiamo di fatto cambiato il nostro ingresso principale, e questo ha generato molta confusione non solo per i nostri pazienti e visitatori, ma persino per i nostri dipendenti, che cercavano di assistere i pazienti e i visitatori all'ingresso del campus.
Abbiamo collaborato con un partner [Purple] che ci ha aiutato a progettare un sistema di orientamento strutturato su 3 livelli
La prima è sul sito web prima dell'arrivo [Web Solution], dove un paziente o un familiare può inserire il numero di stanza del paziente che desidera visitare [o la posizione desiderata all'interno della struttura], il sito web fornirà le indicazioni per il parcheggio più vicino e appropriato e, oltre a questo, fornirà le indicazioni a piedi una volta arrivati.
L'altro canale è per il telefono, come l'iPhone o altre piattaforme, ed è simile a Google Maps. Inserisci la destinazione desiderata all'interno dell'ospedale, ad esempio la caffetteria, e ti fornirà indicazioni a piedi con punto blu, guidandoti attraverso la struttura per farti arrivare a destinazione.
Infine, c'è un componente kiosk per coloro che desiderano utilizzare uno schermo touch, con la possibilità di stampare le indicazioni stradali a piedi... abbiamo riscontrato che questo è stato estremamente soddisfacente per i nostri pazienti, così come per i nostri dipendenti che sono ancora in grado di mantenere il contatto umano, ma è anche utile sapere che i nostri pazienti arriveranno in tempo alle visite.
Il Dr. Custodio, Presidente di Summa Health Akron e St. Thomas Hospitals sul podcast di Beckers Hospital Review
Clicca qui per ascoltare l'intero podcast di Beckers Hospital Review.
Le sfide attuali affrontate durante il percorso del paziente
Per garantire il regolare svolgimento delle attività, gli ospedali si affidano alla puntualità di pazienti e visitatori in ogni occasione; nonostante questa comprensibile aspettativa, viene esercitata una notevole pressione sui pazienti, ai quali si richiede di sapere cosa fare e dove andare durante l'intero percorso senza alcuna assistenza preventiva. Ecco i problemi riscontrati dai pazienti che, di riflesso, influiscono negativamente sulle strutture sanitarie:
Prima della visita
Lo stress e l'ansia prima di qualsiasi appuntamento medico sono sensazioni comuni a molti di noi; promemoria di appuntamenti vaghi e indicazioni stradali imprecise non dovrebbero aumentare questo disagio.
Sebbene non siano direttamente sotto il controllo delle strutture sanitarie, i ritardi imprevisti durante il tragitto del paziente verso la struttura - come il traffico o il ritardo dei trasporti pubblici - prolungano lo stress e l'ansia che a volte un appuntamento medico presenta, poiché i pazienti iniziano a sentirsi sotto pressione per cercare di recuperare il tempo perduto e si preoccupano di poter arrivare in ritardo o addirittura di perdere l'appuntamento.
Una volta arrivato presso la struttura sanitaria, tutto ciò che il paziente ha vissuto prima della visita ha accumulato uno stress notevole, facendolo sentire disorientato e sopraffatto dal dover ora navigare in un campus complesso.
Durante la visita
Non sapendo come orientarsi, i pazienti devono chiedere indicazioni al personale, ad altri pazienti o ai visitatori, causando interruzioni alle attività sanitarie. Le ricerche hanno dimostrato che in media gli infermieri devono dedicare il 24% del loro tempo a compiti non produttivi come fornire indicazioni. In media, in un ospedale con 400 posti letto (un centro medico di circa 90.000 metri quadrati) vengono fornite oltre 800.000 indicazioni all'anno, e il costo del tempo dedicato a queste attività si traduce in un costo annuo di 5,56 miliardi di dollari nei sistemi sanitari statunitensi.
I ritardi imprevisti che si verificano dopo aver ricevuto indicazioni dal personale, come ascensori guasti o corridoi chiusi, portano i pazienti e i visitatori a sperimentare ulteriore ansia e impressioni negative sulla loro visita. Oltre a ciò, poiché molte strutture cercano di modificare il layout e di espandere i propri campus, garantire che i visitatori non subiscano ulteriori ritardi dovrebbe essere una priorità assoluta.
Gli appuntamenti in ritardo o mancati continuano a peggiorare l'impressione negativa del paziente perché, una volta arrivato nel reparto corretto, non ha la certezza di quando potrà essere visitato. Le interruzioni alle operazioni dei reparti, come gli appuntamenti mancati, costano 1 miliardo di sterline all'NHS del Regno Unito e costano ai fornitori sanitari statunitensi 150 miliardi di dollari all'anno!
Dopo la visita
Sia che il paziente abbia utilizzato il parcheggio o i trasporti pubblici, la partenza post-appuntamento lo riporta in uno stato di confusione nel tentativo di orientarsi all'interno dell'ospedale per trovare l'uscita corretta; questo continua a sottrarre tempo al personale, che deve aiutarlo non solo a uscire dall'edificio, ma anche a farlo dall'uscita corretta.
Nel momento in cui i pazienti ricevono una richiesta di feedback sulla loro esperienza, una percezione negativa della struttura sanitaria e dell'esperienza complessiva lascia un'impronta duratura sui futuri appuntamenti - il che significa che l'impatto emotivo si tradurrà con molta probabilità in un altro appuntamento mancato o in ritardo, oltre che in una recensione online negativa.
Ulteriori dati sulle sfide del settore sanitario
Il 60% dei pazienti negli Stati Uniti chiede che la propria esperienza diventi più digitale
- L'adozione del digitale tra il pubblico è aumentata rapidamente grazie ad altri settori, come la vendita al dettaglio, che hanno effettuato integrazioni precoci
Il 47% delle persone si sente a disagio nell'utilizzare l'ospedale locale
- Quasi la metà dei pazienti è riluttante a recarsi all'ospedale locale ancor prima che venga fissato un appuntamento
Il 45% del budget delle strutture dell'NHS viene speso per la fascia d'età superiore ai 65 anni
- Ogni anno, man mano che un numero sempre maggiore di pazienti entra in questa fascia d'età, la necessità di allocare il budget verso le loro cure piuttosto che verso soluzioni per l'assistenza continua a crescere
Il 25% delle recensioni HCAHPS nella sanità statunitense si concentra sulle esperienze dei pazienti
- Il 2% dei pagamenti VBP (Value-Based Purchasing) può essere trattenuto a causa di prestazioni insufficienti nel HCAHPS
+13 anni di aumento dell'aspettativa di vita nel Regno Unito dall'introduzione dell'NHS
- L'invecchiamento della popolazione sta causando un ulteriore stress ai sistemi sanitari nel tempo
Come e dove ottimizzare il percorso del paziente
Ora che abbiamo esaminato le difficoltà dei pazienti e i problemi degli ospedali nel gestire queste criticità, scopriamo in che modo le strutture sanitarie possono diventare più efficienti e adottare un approccio incentrato sul paziente.
Pianificazione degli appuntamenti e informazione dei pazienti
Uno degli aspetti che abbiamo chiarito è che i pazienti e i visitatori si sentono nervosi per le visite sanitarie ancora prima del giorno del loro appuntamento. L'approccio attuale per tenere informati i pazienti sul proprio appuntamento consiste spesso in un singolo promemoria con informazioni vaghe sul processo.
Includendo più passaggi nel processo di promemoria, gli operatori sanitari possono istruire i pazienti con brevi pillole informative in grado di alleviare gradualmente l'ansia per l'appuntamento. Oltre a questo, essere coerenti e utili con le informazioni fornite ai pazienti riduce drasticamente la possibilità di appuntamenti in ritardo o mancati. Al fine di aumentare l'adozione del digitale tra i visitatori delle strutture sanitarie, Purple non include i dati dei pazienti nel processo di navigazione.
Fornire le migliori opzioni di trasporto verso l'ospedale
Il fatto che un paziente perda o arrivi in ritardo a un appuntamento può dipendere da molti fattori, ma il viaggio da casa alla struttura sanitaria è il primo passo. I modi in cui i pazienti si recano all'appuntamento sono estremamente vari, il che significa che ci sono molte cose che possono andare storte, come ritardi imprevisti nei trasporti pubblici e chiusure stradali che causano congestione del traffico.
Tuttavia, se un paziente sceglie di recarsi all'appuntamento, il rischio di ritardi è sempre presente. Proprio come i promemoria degli appuntamenti consentono di condividere informazioni utili, è possibile per i pazienti scoprire i percorsi più veloci per raggiungere l'ospedale direttamente da ovunque si trovino, utilizzando il wayfinding digitale e le sue integrazioni con i GPS esterni e i servizi di viaggio come Google Maps e Uber.
Arrivo e orientamento all'interno della struttura sanitaria
Ora che il paziente è arrivato presso la struttura sanitaria riducendo al minimo gli imprevisti, è il momento di orientarsi all'interno di un labirinto complesso di piani e corridoi per trovare la destinazione corretta per il proprio appuntamento.
Proprio come il wayfinding digitale di Purple può assistere i pazienti da una posizione esterna come la propria casa, fino all'ingresso corretto della struttura sanitaria, il wayfinding può anche iniziare a fornire indicazioni dettagliate e precise per interni in tutta la struttura, eliminando ogni possibilità che il paziente o il visitatore si perda e si disorienti.
Consentire ai pazienti di orientarsi autonomamente all'interno delle strutture sanitarie e fornire loro tutte le informazioni pertinenti di cui hanno bisogno non solo li mantiene calmi durante la visita, ma permette anche a infermieri e altro personale di proseguire con le proprie mansioni senza subire interruzioni
Fornire informazioni utili e tempestive ai visitatori
Le iniziative importanti per la salute e il benessere, come fare il vaccino antinfluenzale o prenotare uno screening con il proprio medico, non sono sempre in cima ai pensieri dei cittadini, e nemmeno di chi lavora in ambito sanitario. Attraverso la messaggistica basata sulla posizione, le strutture sanitarie possono istruire chiunque abbia accesso al digital wayfinding sull'importanza di adottare misure per migliorare il proprio benessere.
Oltre a fornire utili informazioni sulla salute, è importante ricordare che gli operatori sanitari a livello globale operano in modi diversi, ma tutti si affidano ai ricavi provenienti da fonti aggiuntive come punti di ristoro e caffetterie. I pazienti e i visitatori cercano costantemente queste aree di comfort all'interno delle strutture sanitarie, il che rende fondamentale la condivisione di informazioni sui loro orari di apertura, offerte e altri dettagli utili per i pazienti.
Segnalazione degli incidenti per tenere informati e al sicuro visitatori e personale
Il digital wayfinding sta già svolgendo un ruolo fondamentale in alcune delle principali strutture sanitarie del mondo, poiché queste ultime sono in costante evoluzione per adattarsi a nuovi edifici e reparti. Una spesa evitabile grazie al digital wayfinding è il costo di aggiornamento dei materiali cartacei e della segnaletica, che aumenta in modo sostanziale quando una struttura sanitaria si espande. Senza il digital wayfinding, la navigazione all'interno di grandi campus diventa ancora più difficile, creando un effetto domino che rallenta inevitabilmente le operazioni e la velocità con cui i pazienti possono essere visitati.
Alcuni esempi per tenere informati visitatori e personale includono la segnalazione della chiusura di determinati reparti e corridoi, così come la possibilità di muoversi tra i piani ricevendo aggiornamenti sugli ascensori fuori servizio.
Inoltre, le notifiche che riguardano la salute e la sicurezza di tutti possono essere trasmesse rapidamente utilizzando la messaggistica basata sulla posizione. Alcuni esempi popolari includono il rilevamento di versamenti di liquidi all'interno di determinate aree che, cosa più importante, può avvisare il personale in modo che possa risolvere il problema; un altro esempio potrebbe essere costituito dagli avvisi di emergenza, come l'evacuazione della struttura sanitaria.
Dopo l'appuntamento
Consentire a pazienti e visitatori di trovare la via d'uscita è importante tanto quanto la necessità di utilizzare l'ingresso corretto e raggiungere facilmente la propria destinazione. Il wayfinding digitale fornisce nuovamente agli utenti indicazioni turn-by-turn verso la migliore uscita possibile per il loro viaggio di ritorno a casa.
Se i pazienti e i visitatori si sono spostati in auto, il wayfinding digitale li guida senza problemi fino al punto in cui hanno parcheggiato. Se i visitatori necessitano di ulteriore assistenza per lasciare il campus o anche per tornare a casa, è possibile utilizzare nuovamente le integrazioni per la navigazione esterna.
Raccogliere feedback da pazienti e visitatori - punteggi HCHAPS e CQC
Raccogliere il feedback di pazienti e visitatori non è mai stato così importante per le strutture sanitarie come oggi. Poiché l'opinione dei pazienti influenza pesantemente il modo in cui il pubblico sceglie quale struttura sanitaria visitare, è fondamentale che i sondaggi consentano ai pazienti di fornire in modo accurato informazioni utili e pertinenti.
Creando un sondaggio personalizzato che può essere ricevuto al momento opportuno, i pazienti e i visitatori sono più disposti a fornire feedback onesti sulle loro esperienze. I feedback forniti consentono alle strutture sanitarie di migliorare le proprie attività per soddisfare le nuove e crescenti esigenze, offrendo inoltre l'opportunità di evidenziare quanto la struttura sia incentrata sul paziente, definendo nuovi standard e aspettative per le strutture concorrenti.
I risultati dell'ottimizzazione del percorso del paziente
All'inizio di questo blog abbiamo menzionato come i dirigenti C-suite nell'ultimo decennio si siano resi conto di quanto le opinioni e le esperienze dei pazienti siano importanti per il funzionamento delle loro strutture sanitarie, e dell'impatto che un'esperienza negativa rispetto a una positiva può avere nel tempo e sui ricavi.
La pressione sugli operatori sanitari è cresciuta notevolmente e, per questo motivo, è diventata sempre più difficile da gestire nel tempo. L'ottimizzazione del percorso del paziente non solo consente una comunicazione più semplice, ma permette anche di automatizzare molti passaggi, offrendo ai pazienti una ritrovata indipendenza, nello stesso modo in cui il settore retail e altri settori sono entrati nell'era digitale, e di conseguenza l'ansia può essere eliminata da quasi tutte le fasi di una visita medica.
