The realisation of how important digital solutions are for healthcare venues has caused significant changes to the way hospitals have begun to operate over the past 10 years and with a large number of healthcare providers knowing they must improve the patient experiences, the adoption of technology has allowed healthcare providers to greatly influence patients' and visitors' journeys.
En este blog analizaremos los problemas actuales a los que se enfrentan los centros sanitarios en tiempos de rápidos cambios y cómo las soluciones de salud digital pueden reducir costes y, en última instancia, cambiar la forma en que los pacientes perciben su experiencia.
If you just want to find out about the healthcare solutions straight away see how digital wayfinding is playing a crucial role in the optimisation of the patient journey - “Hospital mapping & digital wayfinding solutions for healthcare”
Un ejemplo real de optimización del trayecto del paciente
Antes de entrar en el blog, veamos cómo Summa Health, cliente de Purple, ha utilizado la solución de Digital Wayfinding de Purple.
Cuando cambiamos la distribución de nuestro campus, de hecho cambiamos nuestra entrada principal, y eso causó una gran confusión no solo a nuestros pacientes y visitantes, sino incluso a nuestros propios empleados, que intentaban ayudar a los pacientes y visitantes cuando entraban en nuestras instalaciones.
Nos asociamos con un colaborador [Purple] que nos ayudó a diseñar un sistema de orientación que consta de tres pilares
El primero está en el sitio web antes de la llegada [Web Solution], donde un paciente o un familiar puede introducir el número de habitación del paciente al que desea visitar [o la ubicación deseada dentro del campus]; el sitio web le indicará el aparcamiento más cercano y correcto, y no solo eso, sino que también le dará indicaciones para llegar a pie cuando llegue.
La otra vertiente es para su teléfono, como el iPhone u otras plataformas, que no es muy diferente a Google Maps. Introduce el destino que desea en el hospital (por ejemplo, si desea ir a la cafetería) y le dará indicaciones de navegación por punto azul que le guiarán a través del campus para llevarle hasta allí.
Por último, hay un componente de quiosco para aquellos que quieran utilizar una pantalla táctil, y se pueden imprimir las indicaciones para llegar a pie... lo que hemos descubierto es que esto ha sido extremadamente satisfactorio para nuestros pacientes, así como para nuestros empleados, que siguen conservando el toque humano, pero también es útil saber que nuestros pacientes van a llegar a tiempo a su cita.
Dr. Custodio, presidente de Summa Health Akron and St. Thomas Hospitals en el podcast Beckers Hospital Review
Haga clic aquí para escuchar el podcast completo de Beckers Hospital Review podcast.
Los retos actuales que se presentan durante el trayecto del paciente
Para que las operaciones funcionen sin problemas, los hospitales confían en que los pacientes y visitantes lleguen a tiempo siempre. A pesar de esta lógica expectativa, se ejerce una gran presión sobre los pacientes para que sepan qué hacer y a dónde ir a lo largo de todo su trayecto sin asistencia previa. Estos son los problemas a los que se enfrentan los pacientes y que, a su vez, afectan negativamente a los proveedores sanitarios:
Antes de la visita
El estrés y la ansiedad antes de cualquier cita médica es algo que muchos de nosotros experimentamos; los recordatorios de citas poco claros y las indicaciones deficientes no deberían aumentar este malestar.
Although not directly under the control of healthcare providers, unexpected delays during the patients' journey to the healthcare facility such as traffic or late public transport extend the stress and anxiety a healthcare appointment sometimes presents as patients begin to feel pressured to try and make up for this lost time and become worried that they may be late or even miss their appointment.
Una vez que el paciente llega al centro sanitario, todo lo experimentado antes de su visita se traduce en un mayor nivel de estrés, lo que hace que se sienta desorientado y abrumado al tener que desplazarse por un entorno complejo.
Durante la visita
Al no estar seguros de cómo orientarse, los pacientes tienen que pedir indicaciones a los miembros del personal y a otros pacientes o visitantes, lo que provoca interrupciones en las operaciones sanitarias. Las investigaciones demostraron que, de media, el personal de enfermería tiene que dedicar un 24% de su tiempo a tareas no productivas como dar indicaciones. De media, se dan más de 800.000 indicaciones al año en un hospital de 400 camas (un centro médico de 1 millón de pies cuadrados), y el coste de dedicar tiempo a estas tareas se traduce en un coste anual de 5.560 millones de dólares en los sistemas sanitarios de EE. UU..
Unexpected delays that occur after receiving directions from staff, such as broken lifts or closed corridors, lead patients and visitors to experience further anxiety and negative impressions about their visit. In addition to this as many facilities look to make changes to layouts as well as expand their campuses, ensuring that visitors don't incur extra delays should be a top priority.
Los retrasos y las citas perdidas siguen empeorando la impresión negativa del paciente porque, una vez que llega al departamento correcto, no tiene la certeza de cuándo podrá ser atendido. Las interrupciones en las operaciones del departamento, como las citas perdidas, cuestan 1000 millones de libras al NHS del Reino Unido y 150 000 millones de dólares al año a los proveedores de servicios sanitarios de EE. UU.
Después de la visita
Tanto si el paciente ha utilizado el aparcamiento como el transporte público, la salida posterior a la cita vuelve a sumir a los pacientes en un estado de confusión al intentar navegar por el hospital para encontrar la salida correcta, lo que sigue restando tiempo al personal para ayudarles no solo a salir del edificio, sino también a hacerlo por la salida correcta.
Para cuando los pacientes reciben una solicitud de comentarios sobre su experiencia, una visión negativa del centro sanitario y de su experiencia general deja una huella duradera en las citas futuras, lo que significa que el impacto emocional muy probablemente se traducirá en otra cita tardía o perdida, así como en una mala reseña online.
Datos adicionales sobre los retos de la atención sanitaria
El 60% de los pacientes en EE. UU. pide que su experiencia sea más digital
- La adopción digital entre el público ha aumentado rápidamente debido a que otros sectores, como el comercio minorista, realizaron integraciones tempranas
El 47% de las personas se sienten incómodas al utilizar su hospital local
- Casi la mitad de los pacientes son reacios a visitar su hospital local antes incluso de que se programe una cita
El 45% del presupuesto de los centros del NHS se destina al grupo de edad de mayores de 65 años
- Each year as more and more patients enter this age group the need to allocate budget towards their care rather than solutions for care continues to grow
El 25% de las opiniones de HCAHPS en el sector sanitario de EE. UU. se centran en las experiencias de los pacientes
- El 2% de los pagos de VBP (Value-Based Purchasing) puede retenerse debido a un rendimiento deficiente en HCAHPS
+13 años de aumento en la esperanza de vida en el Reino Unido desde la creación del NHS
- El envejecimiento de la población genera una presión adicional sobre los sistemas sanitarios con el paso del tiempo
Cómo y dónde optimizar el trayecto del paciente
Ahora que hemos analizado las dificultades que experimentan los pacientes y los problemas a los que se enfrentan los hospitales para abordarlas, veamos cómo los centros sanitarios pueden mejorar su eficiencia y adoptar un enfoque centrado en el paciente.
Gestión de citas y educación de los pacientes
Una de las cosas que hemos aclarado es que los pacientes y visitantes se sienten nerviosos por las visitas médicas incluso antes del día de su cita. El enfoque actual para mantener informados a los pacientes sobre su cita suele consistir en un único recordatorio con información vaga sobre el proceso.
Al incluir varios pasos en el proceso de recordatorio, los proveedores de servicios sanitarios pueden educar a los pacientes con pequeñas dosis de información que pueden reducir gradualmente su ansiedad ante la cita. Además, ofrecer información útil y constante a los pacientes también reduce drásticamente las posibilidades de que se produzcan retrasos y ausencias en las citas. Para aumentar la adopción digital entre los visitantes de los centros sanitarios, Purple no incluye datos de pacientes en el proceso de navegación.
Ofrecer las mejores opciones de transporte al hospital
Whether a patient misses or is late for an appointment can depend on many factors but the journey from their home to the healthcare venue is the first step. The ways in which patients travel to their appointment are heavily varied, meaning that there are a lot of things that may go wrong, such as unexpected delays in public transport, and road closures that cause traffic congestion.
However, if a patient chooses to travel to their appointment the potential for delays is always present. Just like appointment reminders allow for useful information to be shared, it is possible for patients to find out their quickest routes to the hospital right from wherever they are by using digital wayfinding, and its integrations with outdoor GPS and travel services such as Google Maps and Uber.
Llegada y orientación dentro del recinto sanitario
Una vez que el paciente ha llegado al centro sanitario con las mínimas interrupciones, llega el momento de orientarse a través de un complejo laberinto de plantas y pasillos para encontrar el destino correcto para su cita.
Del mismo modo que las soluciones de guiado digital de Purple pueden ayudar a los pacientes desde una ubicación externa, como su hogar, hasta la entrada correcta del centro sanitario, el guiado en interiores también puede comenzar a proporcionar indicaciones precisas paso a paso por todo el edificio, lo que significa que no hay posibilidad de que el paciente o visitante se pierda o se desoriente.
Capacitar a los pacientes para orientarse por sí mismos en los centros sanitarios y proporcionarles toda la información relevante que necesitan no solo les mantiene tranquilos durante su visita, sino que también permite que las enfermeras y el resto del personal continúen con sus tareas correspondientes sin interrupciones
Ofrecer información útil y oportuna a los visitantes
Las iniciativas importantes de salud y bienestar, como vacunarse contra la gripe o concertar una cita con el médico para una revisión, no siempre son la prioridad para los ciudadanos, e incluso para quienes trabajan en entornos sanitarios. A través de la mensajería basada en la ubicación, los centros sanitarios pueden educar a cualquier persona que tenga acceso a la señalización digital sobre la importancia de tomar medidas para mejorar el bienestar.
Además de proporcionar información útil relacionada con la salud, es importante mencionar que los proveedores sanitarios globales operan de formas diferentes, pero todos dependen de la obtención de ingresos procedentes de fuentes adicionales como concesiones y cafeterías. Los pacientes y visitantes buscan constantemente estas zonas de confort dentro de los centros sanitarios, por lo que es vital compartir información sobre sus horarios de apertura, ofertas y otros datos que los pacientes consideren de utilidad.
Notificación de incidentes para mantener informados y seguros a los visitantes y al personal
La señalización digital (digital wayfinding) ya desempeña un papel fundamental en algunas de las principales instalaciones sanitarias del mundo porque evoluciona constantemente para adaptarse a los nuevos edificios y salas. Un gasto evitable con la señalización digital es el coste de actualizar los materiales impresos y la señalización física, que aumenta sustancialmente cuando un centro sanitario se amplía. Sin una señalización digital implantada, la navegación por los grandes campus se vuelve aún más difícil, lo que crea un efecto dominó que inevitablemente ralentiza las operaciones y el ritmo al que se puede atender a los pacientes.
Algunos ejemplos para mantener informados a los visitantes y al personal son el cierre de determinadas salas y pasillos, así como la posibilidad de desplazarse entre plantas con actualizaciones sobre ascensores que están fuera de servicio.
Additionally, notifications that concern the health and safety of everyone can be quickly broadcast again using location-based messaging. Some popular examples include spill detection within certain areas which most importantly can notify staff so they can solve the problem, another example would be emergency alerts such as the evacuation of the healthcare venue.
Después de la cita
Que los pacientes y visitantes puedan encontrar el camino de salida es tan importante como su necesidad de utilizar la entrada correcta y navegar fácilmente hasta su destino. El guiado digital ofrece de nuevo a los usuarios indicaciones paso a paso hacia la mejor salida posible para su viaje de vuelta a casa.
Si los pacientes y visitantes han viajado en coche, el guiado digital les orienta de forma fluida de vuelta al lugar exacto donde aparcaron. Si los visitantes necesitan ayuda adicional para salir del recinto o incluso para volver a casa, se pueden volver a utilizar las integraciones de navegación para exteriores.
Recopilación de comentarios de pacientes y visitantes - Puntuaciones de HCHAPS y CQC
Recopilar las opiniones de los pacientes y visitantes nunca ha sido tan importante para los proveedores de servicios sanitarios como hoy en día. Dado que la opinión de los pacientes influye enormemente en la forma en que el público elige qué centro sanitario visitar, es vital que las encuestas permitan a los pacientes aportar información relevante de forma precisa.
Al crear una encuesta personalizada que se puede recibir en el momento adecuado, los pacientes y visitantes están más dispuestos a ofrecer comentarios sinceros sobre sus experiencias. La información facilitada permite a los proveedores sanitarios mejorar sus operaciones para satisfacer las necesidades nuevas y en evolución; además, estos comentarios ofrecen la oportunidad de difundir lo centrado que está el centro sanitario en el paciente, estableciendo nuevos estándares y expectativas para las instalaciones de la competencia.
Resultados de optimizar el trayecto del paciente
Al principio de este blog, mencionamos que los directivos de nivel C se han dado cuenta a lo largo de la última década de lo importantes que son las opiniones y experiencias de los pacientes para el funcionamiento de sus centros sanitarios, así como del impacto que una experiencia negativa frente a una positiva puede tener en el futuro y en los ingresos.
La presión sobre los proveedores de servicios sanitarios ha crecido sustancialmente y, por ello, se ha vuelto más difícil de gestionar con el tiempo. Optimizar el trayecto del paciente no solo permite una comunicación más sencilla, sino que también permite automatizar muchos pasos, lo que proporciona a los pacientes una nueva independencia similar a la forma en que el sector minorista y otros sectores se han adentrado en la era digital y, como resultado, se puede eliminar la ansiedad en casi todas las etapas de una visita sanitaria.
