Imagina que estamos tomando una cerveza y te hablo sobre mi increíble negocio de comercio electrónico. Naturalmente, sientes curiosidad y me preguntas cuántos visitantes tengo, con qué frecuencia vienen o cuál es la tasa de conversión. Todas ellas son preguntas lógicas dado el tema que estamos tratando, a las que, sin embargo, te respondo con la mirada perdida: «¡No lo sé!».
Pensarías que me he vuelto loco o que soy un empresario completamente incompetente. La idea de no tener analíticas en una propiedad digital es algo absurdo y casi inaudito. Sin embargo, esta es la realidad de la mayoría de los espacios físicos en el mundo, lo que plantea la pregunta: ¿por qué?
Bueno, podrías empezar preguntándote por qué querría analíticas en mis espacios físicos . La respuesta sencilla es: exactamente por las mismas razones por las que las tienes en una propiedad digital, y por muchas más.
Pensemos en algunas de las métricas clave que monitorizas en tus propiedades digitales y cómo se aplican a un entorno físico.
Número de visitantes
Probablemente sea la estadística más consultada y, a menudo, el punto de partida en tu viaje de datos. Entender esto te indicará la probabilidad de alcanzar tus objetivos, ya sea suscribirse a una newsletter, realizar una compra, registrarse en un evento u otro fin. Esto no debería ser diferente en el mundo real, pero va más allá, ya que, por ejemplo, puede informar sobre las necesidades de personal por hora y día. Dado el mundo pos-COVID en el que vivimos, esto es aún más importante para garantizar que la ocupación se mantenga en niveles seguros, tanto en tiempo real como a nivel histórico.
Conversión
En un mundo digital, podemos analizar la conversión de campañas (redes sociales, PPC, correo electrónico u otros canales) en visitantes del sitio web. También podemos monitorizar esto en el mundo físico, pero en lugar de una tasa de clics (CTR), ahora tenemos una tasa de visitas físicas (walkthrough rate). Además, contamos con otra gran métrica en el mundo real: la conversión de personas que pasan por un escaparate y deciden entrar. A partir de ahí, tal vez podamos tomar prestado del mundo online y realizar algunas pruebas A/B con escaparates, señalización, etc., para ver si podemos aumentar esa tasa de conversión.
Tasa de rebote
Una de las métricas más importantes para un sitio web. Hemos hecho todo el trabajo duro, hemos gastado dinero para llevar a alguien allí y luego rebotan de inmediato , así que analizamos las posibles razones y tal vez volvemos a hacer pruebas A/B para mejorar. Todo esto es relevante para el mundo físico, donde podemos analizar influencias adicionales: ¿estaba muy concurrido en ese momento?, ¿cuál era la proporción entre personal y visitantes?, ¿es la distribución de la tienda?, ¿hay tiendas que funcionan mejor y por qué?
Interacción
Así que no han rebotado. ¡Hurra! Todo nuestro arduo trabajo en optimización, ajuste de niveles de personal, distribución de la tienda y control de ocupación ha dado sus frutos. Pero, ¿cuál es su nivel de interacción?, ¿cuánto tiempo se quedan? Tu objetivo para esto variará si se trata de un restaurante de comida rápida o de un centro comercial, mientras que en el entorno online, por lo general, el objetivo es que cuanto más tiempo, mejor.
Registros
Este puede ser un objetivo en un sitio web para la newsletter, la creación de una cuenta o cualquier otro resultado que te permita captar los datos de una persona para poder continuar la conversación mucho después de que haya abandonado el sitio web. De nuevo, esto no debería ser diferente en el entorno offline. Consigamos que se registren en la red WiFi de invitados y tal vez utilicemos ese canal para inscribirlos en el programa de fidelización.
Páginas
En el entorno online, analizamos las páginas que visitan las personas, las rutas que siguen a través del sitio y cuáles generan el mayor tiempo de permanencia y conversiones, cuáles atraen a más visitantes y cuáles provocan rebotes (de los malos). En el mundo real, se trata de tus zonas: moda infantil, restaurante, joyería, una concesión o un stand en una exposición. Deberíamos tener en cuenta exactamente las mismas cosas, además de analizar los cuellos de botella, los mapas de calor de aglomeraciones, etc., y mejorar la distribución o la ubicación del personal.
Podría seguir, pero esto acabaría siendo un libro en lugar de un blog y espero haber dejado claro mi punto de vista. Las métricas que tenemos online son igual de relevantes offline y, sinceramente, incluso más. Por lo tanto, a la pregunta de por qué querría analíticas en espacios físicos, respondería: ¡pues es obvio!
La siguiente pregunta seguramente sea por qué la gente no lo ha hecho. Bueno, aquí hay una excusa válida. Durante mucho tiempo, la gente simplemente no sabía cómo. Han existido algunas tecnologías que responden a algunas de las preguntas, como los contadores de afluencia , pero a menudo son inexactos y no pueden determinar la dirección, por lo que los números de entradas y salidas se confunden. El mundo ha cambiado mucho en los últimos años y ahora esto es completamente posible; me enorgullece decir que Purple fue fundamental para que eso sucediera.
Cambiamos la percepción del WiFi de invitados, pasando de ser un servicio que requería una pegatina en el escaparate a utilizarlo tanto para captar datos como para ofrecer analíticas que responden a muchas de las preguntas anteriores. Pero eso fue solo el comienzo de nuestro viaje. Tras adquirir una empresa de orientación en interiores (Indoor Wayfinding) el año pasado, llevamos los mapas exteriores a los que estamos tan acostumbrados con Google, Apple y otros, a los interiores donde no funcionan, y además los personalizamos para esa experiencia. Más recientemente, hemos lanzado nuestros productos de sensores, que pueden funcionar con cámaras 3D o 2D existentes para mejorar nuestros casos de uso actuales y aportar otros nuevos donde la precisión en la ocupación es esencial.
Lo último que diría es que, antes de la COVID, esto era increíblemente importante para que los espacios sobrevivieran y prosperaran. Con el nuevo mundo en el que nos encontramos, diría que es imperativo que el mundo físico se ponga al día con sus homólogos digitales.
Naturalmente, estamos aquí para ayudarte en ese viaje.
