Imagine que estamos sentados a beber uma cerveja juntos e estou a falar-lhe sobre o meu incrível negócio de eCommerce. Naturalmente, fica curioso e pergunta-me quantos visitantes tenho, com que frequência vêm, qual é a taxa de conversão... tudo perguntas lógicas dado o tópico que estamos a discutir, às quais, no entanto, olho para si com um ar vazio e digo: "Não sei!"
Pensaria que eu tinha enlouquecido ou que era um empresário completamente incompetente. A ideia de não ter o analytics a correr numa propriedade digital é um pouco absurda e seria quase inédita. Esta é, no entanto, a realidade da maioria dos espaços físicos no mundo e levanta a questão: porquê?
Bem, poderia começar com a pergunta: por que razão iria querer analytics nos meus espaços físicos ? A resposta simples é: exatamente pelas mesmas razões que os tem numa propriedade digital e por muitas mais.
Pensemos em algumas das principais métricas que monitoriza nas suas propriedades digitais e como são aplicáveis num ambiente físico.
Número de Visitantes
Provavelmente a estatística mais observada e frequentemente o ponto de partida na sua jornada de dados. Compreender isto dir-lhe-á a possibilidade de atingir os seus objetivos, quer sejam a subscrição de uma newsletter, a realização de uma compra, o registo num evento ou outro objetivo qualquer. Isto não deve ser diferente no mundo real, mas vai mais além, pois, por exemplo, pode informar as necessidades de pessoal por hora e por dia. Dado o mundo com Covid em que vivemos, isto é ainda mais importante para garantir que a ocupação também se encontra em níveis seguros, em tempo real e historicamente.
Conversão
No mundo digital, podemos analisar a conversão de campanhas como redes sociais, PPC, e-mail ou outros canais em visitantes do website. Também podemos monitorizar isso no mundo físico, mas em vez de uma taxa de cliques (clickthrough rate), temos agora uma taxa de passagem (walkthrough rate). Temos também outra excelente medida no mundo real, que é a conversão de pessoas que passam por uma montra e entram na loja. A partir daí, podemos talvez pedir emprestado ao mundo online e fazer alguns testes A/B com montras, sinalética, etc., para ver se conseguimos aumentar essa taxa de conversão.
Taxa de Rejeição
Uma das métricas mais importantes para um website. Fizemos todo o trabalho árduo, gastámos todos aqueles euros para levar alguém até lá e depois saem imediatamente (bounce), por isso analisamos as razões pelas quais isso pode acontecer, talvez fazendo novamente alguns testes A/B para melhorar. Tudo isto é relevante para o mundo físico e podemos analisar influências adicionais, como: estava muito movimento na altura? Qual era o rácio entre funcionários e visitantes? É a disposição da loja? Lojas diferentes têm melhores resultados e porquê?
Envolvimento
Portanto, não saíram imediatamente, viva! Todo o nosso trabalho árduo na otimização, na adequação dos níveis de pessoal, na disposição da loja e no controlo de ocupação valeu a pena. Mas quão envolvidos estão? Quanto tempo ficam? O seu objetivo para isto irá diferir de um restaurante de serviço rápido para um centro comercial, enquanto online, tipicamente, quanto mais tempo, melhor.
Inscrições
Este pode ser um objetivo num website para a newsletter, a criação de uma conta ou outro resultado que lhe permita captar os dados de uma pessoa para poder continuar a conversa muito depois de esta ter saído do website. Mais uma vez, isto não deve ser diferente offline. Vamos registá-los na rede Guest WiFi e talvez usar esse canal para os inscrever no programa de fidelização.
Páginas
Online, analisamos as páginas que as pessoas visitam, os caminhos que percorrem no site e quais geram maior tempo de permanência e conversões, quais atraem mais visitantes e quais fazem as pessoas sair (o lado negativo). No mundo real, estas são as suas zonas: roupa de criança, restaurante, joalharia, uma concessão ou um stand numa exposição. Devemos considerar exatamente as mesmas coisas e também analisar pontos de estrangulamento, mapas de calor de multidões, etc., melhorando a disposição ou a colocação do pessoal.
Poderia continuar, mas isto acabaria por ser um livro e não um blogue, e espero ter-me feito entender. As métricas que temos online são igualmente relevantes offline e, honestamente, ainda mais. Portanto, à pergunta de por que razão iria querer analytics em espaços físicos, eu responderia: pois claro!
A próxima pergunta será certamente: então porque é que as pessoas não o fizeram? Bem, há aqui uma desculpa válida. Durante muito tempo, as pessoas simplesmente não sabiam como. Existiram algumas tecnologias que respondem a algumas das questões, como os contadores de pessoas , mas são frequentemente imprecisos e não conseguem determinar a direção, pelo que os números de entradas e saídas ficam confusos. O mundo mudou muito nos últimos anos e agora isso é completamente possível, e orgulho-me de dizer que a Purple foi fundamental para que isso acontecesse.
Mudámos a perceção do Guest WiFi, passando de um serviço utilitário que precisava de um autocolante na montra para a sua utilização na captação de dados e fornecimento de analytics para muitas das questões acima. Mas isso foi apenas o início da nossa jornada. Tendo adquirido uma empresa de Indoor Wayfinding no ano passado, trouxemos os mapas exteriores a que estamos tão habituados da Google, Apple e outros para o interior, onde não funcionam, e também os tornámos pessoais para essa experiência. Mais recentemente, lançámos os nossos produtos de sensores, que podem ser utilizados com câmaras 3D ou 2D existentes, tanto para melhorar os nossos casos de uso atuais como para trazer novos, onde uma ocupação precisa é essencial.
A última coisa que diria é que, antes da Covid, isto era incrivelmente importante para os espaços sobreviverem e prosperarem. Com o novo mundo em que estamos, diria que é imperativo que o mundo físico acompanhe os seus primos digitais.
Naturalmente, estamos aqui para ajudar nessa jornada.
