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स्वास्थ्य सेवा स्थलों के लिए डिजिटल समाधान कितने महत्वपूर्ण हैं, इस बात के अहसास ने पिछले 10 वर्षों में अस्पतालों के काम करने के तरीके में महत्वपूर्ण बदलाव किए हैं। बड़ी संख्या में स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं द्वारा यह जानने के बाद कि उन्हें मरीजों के अनुभवों को बेहतर बनाना चाहिए, प्रौद्योगिकी को अपनाने से स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को मरीजों और आगंतुकों की यात्राओं को काफी हद तक प्रभावित करने में मदद मिली है।
इस ब्लॉग में, हम तेजी से बदलते समय में स्वास्थ्य सेवा स्थलों के सामने आने वाली वर्तमान समस्याओं को कवर करेंगे और वे तरीके बताएंगे जिनसे डिजिटल स्वास्थ्य समाधान लागत में कटौती कर सकते हैं और अंततः मरीजों के अपने अनुभवों को देखने के तरीके को बदल सकते हैं।
यदि आप सीधे स्वास्थ्य सेवा समाधानों के बारे में जानना चाहते हैं, तो देखें कि मरीज की यात्रा को बेहतर बनाने में डिजिटल वेफाइंडिंग किस प्रकार महत्वपूर्ण भूमिका निभा रही है - “स्वास्थ्य सेवा के लिए अस्पताल मैपिंग और डिजिटल वेफाइंडिंग समाधान”
मरीज की यात्रा के अनुकूलन का एक वास्तविक उदाहरण
ब्लॉग में आगे बढ़ने से पहले आइए देखें कि Purple के ग्राहक Summa Health ने Purple के डिजिटल वेफाइंडिंग समाधान का उपयोग कैसे किया है।
जैसे ही हमने अपने परिसर के लेआउट को बदला, हमने वास्तव में अपने मुख्य प्रवेश द्वार को बदल दिया, और इससे न केवल हमारे मरीजों और आगंतुकों के लिए बल्कि हमारे कर्मचारियों के लिए भी बहुत भ्रम पैदा हुआ, जो हमारे परिसर में प्रवेश करने वाले मरीजों और आगंतुकों की सहायता करने की कोशिश कर रहे थे।
हमने एक सहयोगी [Purple] के साथ भागीदारी की, जिसने हमें एक वेफाइंडिंग सिस्टम डिजाइन करने में मदद की, जिसके 3 मुख्य हिस्से हैं
पहला आगमन से पहले वेबसाइट पर है [Web Solution], जहां एक मरीज या परिवार का सदस्य उस मरीज का कमरा नंबर डाल सकता है जिससे वे मिलने आ रहे हैं [या परिसर में वांछित स्थान], वेबसाइट उन्हें सही निकटतम कार पार्क के निर्देश देगी, और केवल इतना ही नहीं यह उनके आगमन पर उन्हें चलने के निर्देश भी देगी।
दूसरा तरीका आपके फोन जैसे कि iPhone या अन्य प्लेटफॉर्म के लिए है, जो Google Maps से अलग नहीं है। आप अस्पताल में अपना वांछित गंतव्य डालते हैं, और आप डालते हैं कि आप कैफेटेरिया जाना चाहते हैं, तो यह आपको Blue-dot walking directions देगा, और यह आपको वहां पहुंचाने के लिए पूरे परिसर में मार्गदर्शन करेगा।
अंत में, उन लोगों के लिए एक kiosk घटक है जो टच स्क्रीन का उपयोग करना चाहते हैं, और आप चलने के निर्देश प्रिंट कर सकते हैं, …हमने पाया है कि यह हमारे मरीजों के साथ-साथ हमारे कर्मचारियों के लिए भी बेहद संतोषजनक रहा है जो अभी भी मानवीय स्पर्श बनाए रखने में सक्षम हैं लेकिन यह जानना भी मददगार है कि हमारे मरीज हमसे समय पर मिलने जा रहे हैं।
Beckers Hospital Review पॉडकास्ट पर डॉ कस्टोडियो, प्रेसिडेंट, Summa Health एक्रोन और सेंट थॉमस हॉस्पिटल्स
पूरा Beckers Hospital Review podcast सुनने के लिए यहां क्लिक करें।
मरीज की यात्रा के दौरान आने वाली वर्तमान चुनौतियां
संचालन को सुचारू रूप से चलाने के लिए, अस्पताल मरीजों और आगंतुकों पर हर बार समय पर आने के लिए निर्भर हैं, इस स्वाभाविक अपेक्षा के बावजूद, मरीजों पर पहले से बिना किसी सहायता के अपनी पूरी यात्रा के दौरान क्या करना है और कहां जाना है, यह जानने के लिए भारी दबाव डाला जा रहा है। यहां वे समस्याएं दी गई हैं जिनका सामना मरीजों को करना पड़ रहा है जो बदले में स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को नकारात्मक रूप से प्रभावित करती हैं:
यात्रा से पहले
किसी भी स्वास्थ्य सेवा नियुक्ति से पहले तनाव और चिंता कुछ ऐसी चीजें हैं जो हम में से कई लोग अनुभव करते हैं, अस्पष्ट नियुक्ति अनुस्मारक और खराब दिशा-निर्देशों को इस संकट को और नहीं बढ़ाना चाहिए।
यद्यपि यह सीधे तौर पर स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के नियंत्रण में नहीं है, लेकिन स्वास्थ्य सेवा केंद्र की यात्रा के दौरान मरीजों को होने वाली अप्रत्याशित देरी - जैसे कि ट्रैफिक या सार्वजनिक परिवहन में देरी, उनके तनाव और चिंता को बढ़ा देती है। इससे मरीज खुद को समय पर पहुंचने के दबाव में महसूस करने लगते हैं और उन्हें चिंता होने लगती है कि वे लेट हो सकते हैं या अपनी अपॉइंटमेंट भी मिस कर सकते हैं।
एक बार जब मरीज स्वास्थ्य सेवा स्थल पर पहुंच जाता है, तो उसकी यात्रा से पहले उसने जो कुछ भी अनुभव किया है, उसने तनाव को बढ़ा दिया है जिससे वे अब एक जटिल परिसर में नेविगेट करने को लेकर दिशाहीन और घबराया हुआ महसूस करते हैं।
यात्रा के दौरान
मरीजों को यह समझ नहीं आता कि रास्ता कैसे खोजें, जिसके कारण उन्हें स्टाफ सदस्यों और अन्य मरीजों या आगंतुकों से रास्ता पूछना पड़ता है, जिससे स्वास्थ्य सेवा के संचालन में बाधा आती है। शोध से पता चला है कि औसतन नर्सों को अपना 24% समय गैर-उत्पादक कार्यों जैसे रास्ता बताने में बिताना पड़ता है। 400 बिस्तरों वाले अस्पताल (10 लाख वर्ग फुट के मेडिकल सेंटर) में हर साल औसतन 800,000 से अधिक बार रास्ता बताया जाता है, और इन कार्यों पर समय बिताने की लागत के परिणामस्वरूप अमेरिकी स्वास्थ्य प्रणालियों में सालाना $5.56 बिलियन का खर्च आता है।
कर्मचारियों से निर्देश मिलने के बाद होने वाली अप्रत्याशित देरी, जैसे कि लिफ्ट खराब होना या कॉरिडोर बंद होना, मरीजों और आगंतुकों में और अधिक चिंता तथा उनकी यात्रा के बारे में नकारात्मक प्रभाव पैदा करती है। इसके अलावा, चूंकि कई केंद्र अपने लेआउट में बदलाव करने के साथ-साथ अपने परिसरों का विस्तार करना चाहते हैं, यह सुनिश्चित करना कि आगंतुकों को कोई अतिरिक्त देरी न हो, एक शीर्ष प्राथमिकता होनी चाहिए।
देर से और छूटे हुए अपॉइंटमेंट के कारण मरीज के मन में नकारात्मक धारणा बनी रहती है क्योंकि एक बार जब वे सही विभाग में पहुँच जाते हैं, तो इस बात की कोई निश्चितता नहीं होती कि उन्हें कब देखा जा सकेगा। विभागीय संचालन में आने वाली बाधाएं जैसे छूटे हुए अपॉइंटमेंट के कारण यूके के NHS को £1 बिलियन और अमेरिकी स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को प्रति वर्ष $150 बिलियन का नुकसान होता है!
यात्रा के बाद
चाहे मरीज ने कार पार्क का उपयोग किया हो या सार्वजनिक परिवहन का, अपॉइंटमेंट के बाद प्रस्थान करते समय मरीज अस्पताल के भीतर सही निकास खोजने के लिए भ्रमित स्थिति में आ जाते हैं, जिससे न केवल उन्हें इमारत से बाहर निकलने में बल्कि सही निकास से बाहर जाने में मदद करने के लिए स्टाफ का समय लगातार खर्च होता रहता है।
जब तक मरीजों को उनके अनुभव के लिए प्रतिक्रिया का अनुरोध प्राप्त होता है, तब तक स्वास्थ्य सेवा स्थल और उनके समग्र अनुभव के बारे में एक नकारात्मक दृष्टिकोण भविष्य के किसी भी अपॉइंटमेंट पर एक स्थायी प्रभाव छोड़ता है जिसका अर्थ है कि भावनात्मक प्रभाव एक और देर से आने या छूटे हुए अपॉइंटमेंट के साथ-साथ एक खराब ऑनलाइन समीक्षा को जन्म दे सकता है।
स्वास्थ्य सेवा की चुनौतियों के बारे में अतिरिक्त तथ्य
US में 60% मरीज अपने अनुभव को और अधिक डिजिटल बनाने की मांग कर रहे हैं
- खुदरा जैसे अन्य उद्योगों द्वारा शुरुआती एकीकरण किए जाने के कारण जनता के बीच डिजिटल अपनाने में तेजी से वृद्धि हुई है
47% लोग अपने स्थानीय अस्पताल का उपयोग करने में असहज महसूस करते हैं
- लगभग आधे मरीज अपॉइंटमेंट तय होने से पहले ही अपने स्थानीय अस्पताल जाने में संकोच करते हैं
NHS वेन्यू बजट का 45% हिस्सा 65 वर्ष से अधिक आयु वर्ग पर खर्च किया जाता है
- हर साल जैसे-जैसे अधिक से अधिक मरीज इस आयु वर्ग में आते हैं, देखभाल के समाधानों के बजाय उनकी सीधे देखभाल पर बजट आवंटित करने की आवश्यकता लगातार बढ़ती जा रही है
अमेरिकी स्वास्थ्य सेवा में 25% HCAHPS समीक्षाएं रोगी के अनुभवों पर केंद्रित होती हैं
- HCAHPS के खराब प्रदर्शन के कारण VBP (Value-Based Purchasing) भुगतानों का 2% रोका जा सकता है
NHS की शुरुआत के बाद से UK में जीवन प्रत्याशा में +13 वर्ष की वृद्धि
- उम्रदराज होती आबादी के कारण समय के साथ स्वास्थ्य सेवा प्रणालियों पर अतिरिक्त दबाव बढ़ रहा है
मरीज की यात्रा को कैसे और कहाँ अनुकूलित करें
अब जब हमने उन तरीकों को कवर कर लिया है जिनसे मरीज अपने अनुभवों के साथ संघर्ष कर रहे हैं और अस्पताल समस्याओं पर नियंत्रण पाने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, तो आइए उन तरीकों पर नज़र डालें जिनसे स्वास्थ्य सेवा स्थल अधिक कुशल बन सकते हैं और मरीज-प्रथम दृष्टिकोण प्राप्त कर सकते हैं।
अपॉइंटमेंट की व्यवस्था करना और मरीजों को शिक्षित करना
जिन बातों को हमने स्पष्ट किया है उनमें से एक यह है कि मरीज और आगंतुक अपने अपॉइंटमेंट के दिन से पहले ही स्वास्थ्य सेवा यात्राओं को लेकर घबराहट महसूस करते हैं। मरीजों को उनके अपॉइंटमेंट के बारे में सूचित रखने का वर्तमान दृष्टिकोण अक्सर प्रक्रिया के बारे में अस्पष्ट अंतर्दृष्टि के साथ एक एकल अनुस्मारक के माध्यम से होता है।
रिमाइंडर प्रक्रिया में कई चरणों को शामिल करके, स्वास्थ्य सेवा प्रदाता मरीजों को थोड़ी-थोड़ी जानकारी देकर शिक्षित कर सकते हैं, जिससे अपॉइंटमेंट को लेकर उनकी चिंता धीरे-धीरे कम हो सकती है। इसके अलावा, प्रदान की गई मरीज की जानकारी में निरंतरता और उपयोगिता बनाए रखने से देर से आने और अपॉइंटमेंट छूटने की संभावना भी काफी कम हो जाती है। स्वास्थ्य सेवा आगंतुकों के बीच डिजिटल अपनाने को बढ़ावा देने के लिए, Purple नेविगेशन प्रक्रिया में मरीज का डेटा शामिल नहीं करता है।
अस्पताल के लिए सर्वोत्तम परिवहन विकल्प प्रदान करें
कोई मरीज अपॉइंटमेंट मिस करता है या उसमें देरी करता है, यह कई कारकों पर निर्भर हो सकता है, लेकिन उनके घर से स्वास्थ्य सेवा स्थल तक की यात्रा पहला कदम है। मरीजों द्वारा अपनी अपॉइंटमेंट के लिए यात्रा करने के तरीके बहुत भिन्न होते हैं, जिसका अर्थ है कि बहुत सी चीजें गलत हो सकती हैं, जैसे सार्वजनिक परिवहन में अप्रत्याशित देरी, और सड़क बंद होना जिससे ट्रैफिक जाम होता है।
हालांकि, अगर कोई मरीज अपनी अपॉइंटमेंट के लिए यात्रा करना चुनता है, तो देरी की संभावना हमेशा बनी रहती है। जिस तरह अपॉइंटमेंट रिमाइंडर्स से उपयोगी जानकारी साझा करने में मदद मिलती है, उसी तरह मरीज डिजिटल वेफाइंडिंग और इसके बाहरी GPS तथा Google Maps और Uber जैसी यात्रा सेवाओं के साथ एकीकरण का उपयोग करके सीधे अपने स्थान से अस्पताल तक के सबसे तेज़ मार्ग का पता लगा सकते हैं।
आगमन और स्वास्थ्य सेवा स्थल के आसपास नेविगेट करना
अब जब मरीज न्यूनतम बाधाओं के साथ स्वास्थ्य सेवा सुविधा में पहुंच गया है, तो यह उनके लिए अपनी नियुक्ति के लिए सही गंतव्य खोजने के लिए मंजिलों और गलियारों के एक जटिल चक्रव्यूह के माध्यम से नेविगेट करने का समय है।
जिस तरह Purple का डिजिटल वेफाइंडिंग मरीजों को उनके घर जैसे बाहरी स्थान से सीधे सही स्वास्थ्य सेवा सुविधा के प्रवेश द्वार तक सहायता कर सकता है, उसी तरह वेफाइंडिंग बिना किसी बाधा के पूरी सुविधा में सटीक इनडोर टर्न-बाय-टर्न निर्देश प्रदान करना भी शुरू कर सकता है, जिसका अर्थ है कि मरीज या आगंतुक के खो जाने और दिशाहीन होने की कोई संभावना नहीं रहती है।
मरीजों को स्वास्थ्य सेवा सुविधाओं में खुद नेविगेट करने के लिए सशक्त बनाना और उन्हें सभी प्रासंगिक जानकारी प्रदान करना न केवल उनकी यात्रा के दौरान उन्हें शांत रखता है बल्कि नर्सों और अन्य कर्मचारियों को अपने प्रासंगिक कार्यों को जारी रखने की अनुमति भी देता है और वे बाधित नहीं होते हैं
सटीक और समय पर आगंतुक जानकारी प्रदान करें
महत्वपूर्ण स्वास्थ्य और कल्याण पहल जैसे फ्लू का टीका लगवाना, और जांच के लिए अपने डॉक्टर के पास बुकिंग करना हमेशा आम जनता के दिमाग में सबसे ऊपर नहीं होता है, और यहां तक कि स्वास्थ्य सेवा के माहौल में काम करने वाले लोगों के लिए भी नहीं। स्थान-आधारित संदेश सेवा के माध्यम से, स्वास्थ्य सेवा स्थल डिजिटल वेफाइंडिंग तक पहुंच रखने वाले किसी भी व्यक्ति को कल्याण में सुधार के लिए कदम उठाने के महत्व के बारे में शिक्षित कर सकते हैं।
उपयोगी स्वास्थ्य संबंधी जानकारी प्रदान करने के साथ-साथ, यह उल्लेख करना भी महत्वपूर्ण है कि वैश्विक स्तर पर स्वास्थ्य सेवा प्रदाता अलग-अलग तरीकों से काम करते हैं, लेकिन सभी रियायतों और कैफेटेरिया जैसे अतिरिक्त स्रोतों से राजस्व प्राप्त करने पर निर्भर करते हैं। मरीज और आगंतुक स्वास्थ्य सेवा स्थलों के भीतर लगातार इन आरामदायक क्षेत्रों की तलाश में रहते हैं, जिसका अर्थ है कि उनके खुलने के समय, ऑफ़र और अन्य जानकारियों के बारे में विवरण साझा करना महत्वपूर्ण है जो मरीजों के लिए उपयोगी हों।
आगंतुकों और कर्मचारियों को सूचित और सुरक्षित रखने के लिए घटना रिपोर्टिंग
डिजिटल वेफाइंडिंग पहले से ही दुनिया के कुछ प्रमुख स्वास्थ्य सेवा केंद्रों में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभा रही है क्योंकि वे नई इमारतों और वार्डों के अनुकूल लगातार विकसित हो रहे हैं। डिजिटल वेफाइंडिंग के साथ मुद्रित सामग्री और साइनेज को अपडेट करने की लागत से बचा जा सकता है, जो स्वास्थ्य सेवा केंद्र के विस्तार के दौरान काफी बढ़ जाती है। डिजिटल वेफाइंडिंग के बिना, बड़े परिसरों में नेविगेट करना और भी कठिन हो जाता है, जिससे एक डोमिनो प्रभाव पैदा होता है जो अनिवार्य रूप से संचालन और मरीजों को देखे जाने की गति को धीमा कर देता है।
कुछ उदाहरण जो आगंतुकों और कर्मचारियों को सूचित रख सकते हैं, वे हैं कुछ वार्डों और गलियारों को बंद करना और साथ ही सेवा से बाहर लिफ्ट के बारे में अपडेट के साथ मंजिलों के बीच आवाजाही करने की क्षमता।
इसके अलावा, हर किसी के स्वास्थ्य और सुरक्षा से जुड़ी सूचनाओं को लोकेशन-बेस्ड मैसेजिंग का उपयोग करके तुरंत प्रसारित किया जा सकता है। कुछ लोकप्रिय उदाहरणों में कुछ क्षेत्रों के भीतर स्पिल डिटेक्शन (तरल पदार्थ का गिरना) शामिल है, जो सबसे महत्वपूर्ण रूप से कर्मचारियों को सूचित कर सकता है ताकि वे समस्या का समाधान कर सकें, एक और उदाहरण आपातकालीन अलर्ट जैसे कि स्वास्थ्य सेवा स्थल को खाली कराना होगा।
अपॉइंटमेंट के बाद
मरीजों और आगंतुकों का बाहर निकलने का रास्ता खोजने में सक्षम होना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उनके लिए सही प्रवेश द्वार का उपयोग करना और आसानी से अपने गंतव्य तक पहुँचना। डिजिटल वेफाइंडिंग उपयोगकर्ताओं को उनके घर की यात्रा के लिए सर्वोत्तम संभव निकास के लिए टर्न-बाय-टर्न निर्देश प्रदान करता है।
यदि मरीजों और आगंतुकों ने कार से यात्रा की है, तो डिजिटल वेफाइंडिंग उन्हें बिना किसी परेशानी के वापस उसी स्थान पर ले जाता है जहां उन्होंने वाहन पार्क किया था। यदि आगंतुकों को परिसर छोड़ने या घर जाने के लिए अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता होती है, तो आउटडोर नेविगेशन के लिए इंटीग्रेशन का दोबारा उपयोग किया जा सकता है।
मरीजों और आगंतुकों से प्रतिक्रिया एकत्र करना - HCHAPS और CQC स्कोर
मरीजों और आगंतुकों से फीडबैक एकत्र करना स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के लिए आज जितना महत्वपूर्ण है उतना पहले कभी नहीं रहा। चूंकि मरीजों की राय इस बात को बहुत अधिक प्रभावित करती है कि जनता किस स्वास्थ्य सेवा सुविधा में जाना चुनती है, इसलिए यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि सर्वेक्षण मरीजों को प्रासंगिक अंतर्दृष्टि सटीक रूप से प्रदान करने की अनुमति दें।
एक अनुकूलित सर्वेक्षण बनाकर जिसे उपयुक्त समय पर प्राप्त किया जा सके, मरीज और आगंतुक अपने अनुभवों के बारे में ईमानदार प्रतिक्रिया देने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं। प्रदान की गई प्रतिक्रिया स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं को नई और विकसित होती जरूरतों को पूरा करने के लिए अपने संचालन में सुधार करने की अनुमति देती है, प्रतिक्रिया स्वास्थ्य सेवा स्थल के मरीज-केंद्रित होने के बारे में प्रचार करने का अवसर भी प्रदान करती है, जिससे प्रतिस्पर्धी सुविधाओं के लिए नए मानक और अपेक्षाएं स्थापित होती हैं।
मरीज की यात्रा को अनुकूलित करने के परिणाम
इस ब्लॉग की शुरुआत में, हमने उल्लेख किया था कि पिछले दशक में C-suite अधिकारियों ने यह महसूस किया है कि मरीजों की राय और अनुभव उनकी स्वास्थ्य सेवा सुविधाओं के संचालन के तरीके, भविष्य में पड़ने वाले नकारात्मक बनाम सकारात्मक अनुभव के प्रभाव और राजस्व के लिए कितने महत्वपूर्ण हैं।
स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं पर तनाव काफी बढ़ गया है और इस वजह से, समय के साथ इसे प्रबंधित करना कठिन हो गया है। मरीज की यात्रा को अनुकूलित करने से न केवल आसान संचार संभव होता है, बल्कि कई चरणों को स्वचालित करने की अनुमति भी मिलती है, जिससे मरीजों को उसी तरह नई स्वतंत्रता मिलती है जिस तरह से खुदरा और अन्य उद्योग डिजिटल युग में चले गए हैं, और इसके परिणामस्वरूप, स्वास्थ्य सेवा यात्रा के लगभग सभी चरणों से चिंता को दूर किया जा सकता है।
