数字医疗：优化患者就医流程的优势

人们意识到数字解决方案对医疗场所有多么重要，这导致了过去 10 年中医院开始运营的方式发生了重大变化，并且随着大量医疗服务提供商知道他们必须改善患者体验，技术的采用使医疗服务提供商能够极大地影响患者和访客的就医流程。

在这篇博客中，我们将探讨医疗场所在快速变化的时代所面临的现状问题，以及数字健康解决方案如何降低成本，并从根本上改变患者对其就诊体验的看法。

如果您只想立即了解医疗解决方案，请查看数字寻路如何在外患者就医流程优化中发挥至关重要的作用 - “适用于医疗保健的医院地图和数字寻路解决方案”

患者就医流程优化的真实案例

在深入探讨博客之前，让我们先来了解一下 Purple 的客户 Summa Health 是如何使用 Purple 的数字化导航（Digital Wayfinding）解决方案的。

当我们改变院区的布局时，实际上改变了我们的主入口，这不仅给我们的患者和访客带来了极大的困惑，甚至也给那些试图在患者和访客进入院区时提供帮助的员工带来了困惑。

我们与合作伙伴 [Purple] 共同设计了一套由三个环节组成的寻路系统

第一种是在到达前的网站上 [网页端解决方案]，患者或家属可以输入他们想要拜访的患者房间号 [或园区内的期望目标位置]，网站将为他们提供前往最合适且最近的停车场的路线导航，不仅如此，还会在他们到达时提供步行路线导航。

另一个分支适用于您的手机（如 iPhone 或其他平台），这与谷歌地图颇为相似。您输入在医院中想要前往的目的地，例如输入您想去食堂，它就会为您提供 蓝点步行路线导航，并引导您穿过园区到达那里。

最后，还有一个适用于希望使用触摸屏的人群的 自助终端 组件，您可以打印出步行路线，……我们发现这让我们的患者以及我们的员工感到非常满意，他们仍然能够保持人际沟通，但同时也很有帮助，因为我们知道患者会准时来就诊。

Summa Health Akron and St. Thomas 医院总裁 David Custodio 博士 在 Beckers Hospital Review 播客上的发言

点击此处收听完整的 Beckers Hospital Review 播客。

患者就医流程中当前面临的挑战

为了保持运营顺利进行，医院依赖于患者和访客每次都能准时到达。尽管这一期望合情合理，但在没有任何提前协助的情况下，患者在整个就诊过程中需要知道该做什么以及该去哪里，这给他们带来了巨大的压力。以下是患者面临的问题，这些问题反过来也会对医疗保健机构产生负面影响：

就诊前

在任何医疗预约之前感到紧张和焦虑是许多人都会经历的事情，模糊的预约提醒和糟糕的路线指引不应该再增加这种痛苦。

虽然这并非医疗服务提供商所能直接控制，但在患者前往医疗机构的途中发生的意外延误（例如交通拥堵或公共交通晚点）会加剧医疗就诊有时带来的压力和焦虑，因为患者开始感到被迫去设法弥补耽误的时间，并担心自己可能会迟到甚至错过就诊。

一旦患者到达医疗场所，他们在就诊前所经历的一切都会导致压力增加，使他们在面对复杂的院区导航时感到迷失方向和不知所措。

就诊期间

由于不确定如何找路，患者不得不向工作人员、其他患者或访客问路，这给医疗业务的运行带来了干扰。研究表明，护士平均需要将 24% 的时间花在非生产性任务上，例如指引方向。在一所拥有 400 张床位（面积为 100 万平方英尺的医学中心）的医院中，每年平均要提供超过 80 万次指路服务，将时间花在这些任务上导致 美国医疗系统每年面临 55.6 亿美元的成本开支。 

在收到工作人员的指引后发生的意外延误，例如电梯故障或走廊封闭，会导致患者和访客产生进一步的焦虑，并对他们的就诊产生负面印象。除此之外，由于许多机构都在寻求改变布局以及扩大院区，确保访客不会遭遇额外的延误应该是重中之重。

预约迟到和漏诊会继续加深患者的负面印象，因为一旦他们到达正确的科室，也无法确定何时能就诊。漏诊等对科室运营的干扰导致英国 NHS 损失高达 10 亿英镑，而美国医疗服务提供商每年因此损失 1500 亿美元！

就诊后

无论患者是使用停车场还是乘坐公共交通工具，诊后离开都会让患者重新陷入混乱状态，他们试图在医院内穿行以找到正确的出口，这继续占用员工的时间来帮助他们，不仅要引导他们走出大楼，还要引导他们从正确的出口离开。

当患者收到针对其体验的反馈请求时，对医疗保健机构和整体体验的负面看法已经对未来的任何预约留下了持久的印象，这意味着这种情绪影响极有可能导致下一次预约迟到或缺席，并带来糟糕的在线评价。

关于医疗挑战的其他事实

美国 60% 的患者要求获得更加数字化的体验

• 由于零售等其他行业进行了早期整合，公众的数字化接受度迅速提高

47% 的人觉得在当地医院就诊感到不适

• 在预约确定之前，几乎有一半的患者就不愿前往当地医院就诊

NHS 场所 45% 的预算用于 65 岁以上的人群

• 每年随着越来越多的患者进入这一年龄段，将预算分配给他们的护理而非护理解决方案的需求继续增长

美国医疗系统中 25% 的 HCAHPS 评估都集中在患者体验上

• 由于 HCAHPS 表现不佳，2% 的 VBP（价值导向购买）付款可能会被扣留

自 NHS 引入以来，英国人的预期寿命增加了 13 年以上

• 人口老龄化随着时间的推移给医疗系统带来额外的压力

如何以及在何处优化患者就医流程

既然我们已经讨论了患者在就诊体验中所面临的困扰，以及医院在解决这些问题时遇到的阻碍，现在让我们来看看医疗场所如何能够变得更高效，并建立以患者为中心的方法。

安排预约与科普患者

我们明确的一点是，患者和访客甚至在就诊当天之前就对去医院感到紧张。目前让患者了解其预约情况的方法通常是通过单一的提醒，而其中包含的有关流程的信息非常模糊。

通过在提醒流程中加入多个步骤，医疗服务提供商可以利用碎片化的信息来引导患者，从而逐渐缓解他们对就诊的焦虑。最重要的是，提供具有连贯性且实用的患者信息，还可以极大地降低迟到和缺席就诊的概率。为了提高医疗访客的数字化采用率，Purple 在导航过程中不包含患者数据。

提供前往医院的最佳交通选择

患者是否错过或迟到预约可能取决于许多因素，但从他们家到医疗场所的路程是第一步。患者前往就诊的方式多种多样，这意味着有很多事情可能会出错，例如公共交通的意外延误，以及导致交通拥堵的道路封闭。

然而，如果患者选择前往就诊，延迟的风险就始终存在。正如预约提醒可以共享有用信息一样，患者可以通过使用数字寻路系统，以及该系统与户外 GPS 和 Google Maps、Uber 等出行服务的集成，直接在他们所在的任何地方找到前往医院的最快路线。

抵达医疗场所并在其中导航

现在患者已经顺利抵达医疗机构，接下来他们需要穿过复杂的楼层和走廊迷宫，以找到预约的确切目的地。

正如 Purple 的数字化寻路可以协助患者从家等外部地点一路导航至正确的医疗机构入口一样，寻路系统还可以无缝地在整个设施内开始提供精确的室内分步导航，这意味着患者或访客绝不可能迷失方向。 

使患者能够自行在医疗机构中导引，并为他们提供所需的所有相关信息，不仅能让他们在就诊期间保持平静，还能让护士和其他员工继续进行其相关工作而不受干扰

提供富有洞察力且及时的访客信息

接种流感疫苗、向医生预约筛查等重要的健康与福祉举措并不总是公众，甚至是医疗环境中工作人员的首要关注点。通过基于位置的推送消息，医疗场所可以向任何使用数字化寻路的人宣传采取措施改善健康福祉的重要性。

除了提供有用的健康相关信息外，值得一提的是，虽然全球的医疗服务提供商运营方式各不相同，但都依赖于从特许经营店和自助餐厅等额外来源中获取收益。患者和访客在医疗场所内会不断寻找这些提供便利的区域，这意味着分享有关其营业时间、优惠以及患者会发现有用的其他深度信息至关重要。

事件报告以确保访客与员工知情并保持安全

数字化寻路已经在一些全球领先的医疗机构中发挥着至关重要的作用，因为它们在不断发展，以适应新的建筑和病房。通过数字化寻路，可以避免更新印刷材料和标牌的费用，当医疗机构扩张时，这些费用会大幅增加。如果没有数字化寻路，大型园区的导航就会变得更加困难，从而产生骨牌效应，不可避免地降低运营效率以及患者就诊的速度。

可以让访客和员工随时获取最新信息的一些示例包括：某些病房和走廊的关闭，以及在楼层之间移动时获得关于电梯暂停服务的更新通知。

此外，涉及每个人健康与安全的通知可以利用基于位置的消息推送再次快速广播。一些常见的例子包括特定区域内的溢出物检测（最重要的是它可以通知工作人员以便他们解决问题），另一个例子是紧急警报，例如医疗场所的疏散。

预约后

患者和访客能够找到出口与他们需要使用正确的入口并轻松导航至目的地一样重要。数字化寻路再次为用户提供分步导航，引导他们前往最适合回家行程的出口。

如果患者和访客是驾车出行，数字化寻路会无缝引导他们回到停车的位置。如果访客在离开院区甚至回家时需要额外协助，可以再次使用室外导航集成。

收集患者与访客的反馈 - HCHAPS 和 CQC 评分

对于当今的医疗服务提供商而言，收集患者和访客的反馈从未像现在这样重要。由于患者的意见会严重影响公众选择就诊的医疗机构，因此，让患者能够通过调查准确提供相关见解至关重要。

通过创建可以在适当时间收到的定制调查，患者和访客更愿意提供有关其体验的真实反馈。提供的反馈使医疗保健机构能够改进其运营以满足不断发展的新需求，同时也提供了宣传该医疗机构如何以患者为中心的机会，从而为竞争机构树立了新的标准和期望。

优化患者就医流程的结果

在本篇博客的开头，我们提到，在过去十年中，高管们已经意识到患者的意见和体验对于其医疗机构的运营方式，以及负面与正面体验对后续及收入可能产生的影响是多么重要。

医疗服务提供商面临的压力大幅增加，正因如此，随着时间的推移，管理变得更加困难。优化患者旅程不仅可以实现更轻松的沟通，还可以实现许多步骤的自动化，为患者提供全新的自主性，就像零售业和其他行业迈入数字化时代一样，从而几乎可以消除医疗就诊所有阶段的焦虑感。