认识到数字解决方案对医疗场所的重要性，已促使医院在过去10年里开始改变运营方式，而且随着大量医疗提供者认识到必须改善患者体验，技术的采用使医疗提供者能够极大地影响患者和访客的旅程。
在本博客中，我们将探讨医疗场所在快速变化的时代面临的当前问题，以及数字健康解决方案如何降低成本并最终改变患者对其体验的看法。
如果您想立刻了解医疗解决方案，请看看数字导览如何在优化患者旅程中发挥关键作用 - “用于医疗的医院地图绘制与数字导览解决方案”
患者旅程优化的真实案例
在深入博客之前，让我们先看看Purple的客户Summa Health如何使用Purple的数字导览解决方案。
当我们改变校园布局时，我们实际上改变了主入口，这不仅给患者和访客，甚至给试图帮助患者和访客进入校园的员工带来了很大的困惑。
我们与合作伙伴[Purple]合作，他们帮助我们设计了一个三管齐下的导览系统
第一个是在到达前的网站上[ Web解决方案 ]，患者或家属可以输入他们想探视的患者房间号[或校园内所需位置]，网站将给出到达最近停车场的路线，不仅如此，他们到达时还会给出步行路线。
另一个是针对您的手机，如iPhone或其他平台，这与Google Maps类似。您输入在医院想去的目的地，比如您想去自助餐厅，它会给出 蓝点步行路线 ，并引导您穿过校园到达那里。
最后，还有一个 自助服务终端 组件，供那些想使用触摸屏的人使用，您可以打印出步行路线，……我们发现这令我们的患者非常满意，同样也让我们的员工满意，他们仍能提供人性化服务，但知道患者会准时就诊也很有帮助。
Custodio医生，Summa Health Akron和St. Thomas医院总裁 在Beckers Hospital Review播客上
点击此处收听完整的 Beckers Hospital Review播客 。
患者旅程中面临的当前挑战
为了保持运营顺畅，医院依赖患者和访客每次都准时到达，尽管这是一个可以理解的期望，但患者在整个旅程中需要知道该做什么和去哪里，而事先没有帮助，这给他们带来了很大压力。以下是患者面临的问题，这些问题反过来对医疗提供者产生了负面影响：
就诊前
许多人在任何医疗预约之前都会感到压力和焦虑，模糊的预约提醒和糟糕的路线不应该增加这种痛苦。
虽然不在医疗提供者的直接控制之下，但患者在前往医疗设施途中遇到的意外延误，如交通拥堵或公共交通晚点，会延长医疗预约有时带来的压力和焦虑，因为患者开始感到压力，试图弥补失去的时间，并担心可能迟到甚至错过预约。
一旦患者到达医疗场所，就诊前经历的一切都会导致压力加剧，使他们感到迷茫和不知所措，因为现在必须在一个复杂的院区内导航。
就诊期间
由于不确定如何找到路，患者不得不向工作人员、其他患者或访客问路，这扰乱了医疗运营。研究表明，护士平均要花费24%的时间在非生产性任务上，如提供方向。在一个400张床位的医院（100万平方英尺的医疗中心），每年平均给出超过800,000组方向指引，花费在这些任务上的时间导致美国医疗系统每年损失55.6亿美元。
在从工作人员那里获得方向后发生的意外延误，如电梯故障或走廊封闭，导致患者和访客对其就诊体验产生更多焦虑和负面印象。除此之外，由于许多设施希望改变布局并扩建院区，确保访客不会遭遇额外延误应成为首要任务。
迟到和错过预约继续加深患者的负面印象，因为一旦他们到达正确的科室，也无法确定何时能就诊。错过预约等对科室运营的干扰，给英国国家医疗服务体系（NHS）造成10亿英镑的损失，给美国医疗提供者造成每年1500亿美元的损失！
就诊后
无论患者是使用停车场还是公共交通，预约后离开会让患者回到困惑状态，试图在医院内找到正确的出口，这继续占用工作人员的时间，帮助他们不仅从楼内导航出去，还要从正确的出口离开。
当患者收到体验反馈请求时，对医疗场所及其整体体验的负面印象会对未来的任何预约留下持久影响，这意味着情绪影响很可能会导致另一次迟到或错过预约，以及糟糕的在线评论。
关于医疗挑战的额外事实
美国60%的患者要求他们的体验更加数字化
- 由于零售等其他行业较早进行了整合，公众对数字化的采用迅速增加
47%的人对使用当地医院感到不自在
- 几乎一半的患者在预约之前就不愿去当地医院
NHS场所预算的45%用于65岁以上年龄组
- 每年随着越来越多的患者进入这个年龄段，将预算分配给他们的护理而非护理解决方案的需求持续增长
美国医疗中25%的HCAHPS评价关注患者体验
- 由于HCAHPS表现不佳，2%的VBP（ 基于价值的采购 ）支付可能被扣留
自引入NHS以来，英国预期寿命增加了13年
- 人口老龄化正随时间给医疗系统带来额外压力
如何及在何处优化患者旅程
既然我们已经讨论了患者在体验方面的困境以及医院在应对这些问题上的挣扎，让我们看看医疗场所如何提高效率并采取患者优先的方法。
安排预约与教育患者
我们明确的一点是，患者和访客甚至在预约当天之前就对医疗就诊感到紧张。目前让患者了解其预约的方法通常是通过一次提醒，对流程提供模糊的见解。
通过在提醒过程中包含多个步骤，医疗提供者可以用小块信息教育患者，逐步缓解他们对预约的焦虑。除此之外，提供一致且有用的患者信息也大大减少了迟到和错过预约的机会。为了提高医疗访客的数字化采用率，Purple在导航过程中不包含患者数据。
提供最佳的医院交通选择
患者错过或迟到预约可能取决于许多因素，但从家到医疗场所的旅程是第一步。患者前往其预约的方式多种多样，这意味着可能出错的事情很多，例如公共交通意外延误，以及导致交通拥堵的道路封闭。
然而，无论患者选择何种方式前往预约，延误的可能性总是存在。就像预约提醒可以分享有用信息一样，患者可以通过使用数字导览及其与室外GPS和旅行服务（如Google Maps和Uber）的集成，从任何地方找到前往医院的最快路线。
到达并在医疗场所内导航
既然患者已以最小的干扰到达医疗设施，现在是他们穿过复杂的楼层和走廊迷宫，找到预约正确目的地的时候了。
正如Purple的数字导览可以从外部位置（如家中）帮助患者直达正确的医疗设施入口，导览还可以无缝地开始在设施内提供精确的室内逐向导航，这意味着患者或访客不可能迷路或迷失方向。
使患者能够自己导航医疗设施，并为他们提供所需的所有相关信息，不仅让他们在就诊期间保持冷静，也让护士和其他工作人员继续执行相关任务而不被打扰。
提供有洞察力且及时的访客信息
重要的健康和福祉倡议，如接种流感疫苗和预约医生进行筛查，并不总是在公众的首要意识中，即使对那些在医疗环境中工作的人也是如此。通过基于位置的消息传递，医疗场所可以教育任何有权使用数字导览的人，了解采取措施改善福祉的重要性。
除了提供有用的健康相关信息外，值得一提的是，全球医疗提供者的运营方式各不相同，但都依赖从其他来源（如特许经营和自助餐厅）获取收入。患者和访客经常在医疗场所内寻找这些舒适区域，因此分享其开放时间、优惠以及其他患者会觉得有用的见解等信息至关重要。
事件报告，让访客和员工了解情况并保持安全
数字导览已经在一些世界领先的医疗设施中发挥着至关重要的作用，因为它们不断发展以适应新的建筑和病房。数字导览可避免的一项费用是更新印刷材料和标识的成本，当医疗设施扩建时，这项成本会大幅增加。如果没有数字导览，大型院区的导航变得更加困难，产生多米诺骨牌效应，不可避免地减缓运营速度和患者就诊率。
可以让访客和员工了解情况的一些例子包括某些病房和走廊的关闭，以及电梯停止服务的更新，从而能够在楼层间移动。
此外，与每个人的健康和安全相关的通知可以通过基于位置的消息传递快速广播。一些常见的例子包括在某些区域内检测到泄漏，最重要的是可以通知员工以便他们解决问题；另一个例子是紧急警报，如医疗场所疏散。
预约后
患者和访客能够找到出口，与需要使用正确的入口并轻松导航到目的地同样重要。数字导览再次为用户提供逐向导航，指引他们到达回家旅程的最佳出口。
如果患者和访客是开车来的，数字导览会将他们无缝引导回停车的位置。如果访客在离开院区甚至回家时需要额外帮助，可以再次使用室外导航集成。
收集患者和访客的反馈 - HCHAPS和CQC评分
收集患者和访客的反馈对医疗提供者来说从未像今天这样重要。由于患者意见严重影响公众选择访问哪个医疗设施的方式，调查允许患者准确提供相关见解至关重要。
通过创建可在适当时间收到的定制调查，患者和访客更愿意提供关于其体验的真实反馈。所提供的反馈使医疗提供者能够改进运营以满足新的和不断发展的需求，反馈还提供了机会来宣扬医疗场所以患者为中心，为竞争设施设定新的标准和期望。
优化患者旅程的结果
在本博客开头，我们提到过去十年中，高管们已经意识到患者意见和体验对其医疗设施运营方式的重要性，以及负面与正面体验对未来和收入的影响。
医疗提供者面临的压力已大幅增长，因此，随着时间的推移，管理变得更加困难。优化患者旅程不仅使沟通更容易，还允许许多步骤自动化，为患者提供新发现的独立性，就像零售业和其他行业已经进入数字时代一样，因此，焦虑可以从医疗就诊的几乎所有阶段消除。
