醫療場所對數位解決方案重要性的體認，已使醫院在過去10年中的營運方式發生了重大變化。隨著大量醫療提供者意識到他們必須改善患者體驗，技術的採用使醫療提供者能夠大幅影響患者和訪客的旅程。
在本部落格中，我們將介紹醫療場所在快速變遷的時代中所面臨的現狀，以及數位健康解決方案如何降低成本，並最終改變患者對其體驗的看法。
如果您想立即了解醫療解決方案，請參閱數位導航如何在優化患者旅程中發揮關鍵作用 - “適用於醫療機構的醫院地圖與數位導航解決方案”
患者旅程優化的真實案例
在深入探討部落格之前，讓我們來看看 Purple 的客戶 Summa Health 如何使用 Purple 的數位導航解決方案。
「隨著我們改變院區的規劃，我們實際上更改了主入口，這不僅給我們的患者和訪客帶來了巨大的困惑，甚至連試圖協助進入院區的患者與訪客的員工也感到困擾。」
我們與合作夥伴 [Purple] 合作，協助我們設計了一個包含三個方向的導航系統
第一個是在抵達前的網站上 [ 網頁解決方案 ]，患者或家屬可以輸入他們想拜訪的患者病房號碼 [或院區內的目的地]，網站將引導他們前往最合適的最近停車場，不僅如此，還會在他們抵達時提供步行導航。
另一個管道是針對手機（例如 iPhone 或其他平台），這與 Google 地圖非常相似。您輸入在醫院中想去目的地（例如輸入想去自助餐廳），它就會為您提供 藍點步行導航 ，指引您穿過院區抵達目的地。
最後，還有一個專為想使用觸控螢幕的人設計的 互動多媒體機 (kiosks) 組件，您可以列印出步行指引……我們發現這讓我們的患者非常滿意，我們的員工也同樣感到滿意，因為他們仍能保有溫暖的人際互動，但同時也能安心知道患者將會準時前來就診。
Dr. Custodio (Summa Health Akron 及 St. Thomas 醫院院長) 於 Beckers Hospital Review 播客節目中分享
點擊此處收聽完整的 Beckers Hospital Review 播客 。
患者就診過程中目前面臨的挑戰
為了保持營運順暢，醫院高度仰賴患者和訪客每次都能準時到達。儘管這是一項合情合理的期望，但在沒有提前協助的情況下，患者卻面臨著巨大的壓力，必須自行了解在整個就診過程中該做什麼以及該去哪裡。以下是患者所面臨的問題，而這些問題反過來也會對醫療服務提供者產生負面影響：
就診前
許多人在進行任何醫療預約前都會感到壓力和焦慮，而模糊的預約提醒和不清晰的路線指引不應再增加這種痛苦。
雖然這並非醫療服務提供者所能直接控制，但在患者前往醫療機構途中發生的意外延誤（例如交通堵塞或大眾運輸工具延誤），會加劇醫療預約有時帶來的壓力和焦慮，因為患者會開始感到壓力，試圖彌補損失的時間，並擔心自己可能會遲到甚至錯過預約。
一旦患者到達醫療場所，他們在就診前所經歷的一切都已導致壓力升高，使他們在必須導航複雜的院區時感到迷失方向和不知所措。
就診期間
由於不確定如何前往目的地，患者不得不向工作人員、其他患者或訪客問路，這對醫療營運造成了干擾。研究顯示，護理人員平均必須花費 24% 的時間在非生產性任務上，例如指引方向。在一所擁有 400 張床位（面積 100 萬平方英尺的醫療中心）的醫院中，每年平均要提供超過 80 萬次的方向指引，而花費在這些任務上的時間成本導致 全美醫療系統每年損失達 55.6 億美元。
在獲得工作人員指引後發生的意外耽擱，例如電梯故障或走廊封閉，會使患者和訪客感到更加焦慮，並對他們的就醫體驗留下負面印象。此外，隨著許多醫療機構尋求調整佈局及擴建院區，確保訪客不會遇到額外的延誤應是重中之重。
遲到和錯過預約會持續加深患者的負面印象，因為一旦他們好不容易到達正確的科室，也無法確定何時能安排看診。錯過預約等對科室營運的干擾，導致 英國 NHS 每年損失 10 億英鎊，且美國醫療機構每年損失高達 1500 億美元！
就診後
無論患者是使用停車場還是搭乘大眾運輸工具，診後離開都會讓患者再次陷入混亂，試圖在醫院中尋找正確的出口。這持續佔用了工作人員的時間，因為他們不僅要引導患者走出大樓，還要協助其從正確的出口離開。
當患者收到就醫體驗的反饋調查時，對醫療院所及整體體驗的負面觀感已留下難以磨滅的印象，這會影響到未來的預約，意味著這種情緒影響極有可能導致下一次遲到、錯過預約，甚至是留下網路負評。
關於醫療挑戰的其他事實
60% 的美國患者希望他們的就醫體驗能更加數位化
- 由於零售等其他產業早期便已進行數位整合，大眾對數位科技的採用率迅速提高
47% 的人對於前往當地的醫院感到不自在
- 在預約確定之前，幾乎有一半的患者就對前往當地醫院看診感到排斥
NHS 機構 45% 的預算花費在 65 歲以上的族群
- 每年隨著越來越多患者進入這個年齡層，將預算分配給實際照護而非照護解決方案的需求持續增長
美國醫療保健系統中 25% of HCAHPS 評論都集中在患者體驗上
- 2% 的 VBP ( 價值導向購買 ) 付款可能會因 HCAHPS 表現不佳而被扣留
自英國國民保健署 (NHS) 成立以來，英國人的預期壽命增加了 +13 歲
- 隨著時間推移，人口老化正對醫療保健系統造成額外壓力
如何以及在何處優化患者就醫流程
既然我們已經介紹了患者在就醫體驗中面臨的困境，以及醫院在應對這些問題時遇到的挑戰，現在讓我們來看看醫療場所可以透過哪些方式提高效率，並建立以患者為中心的服務模式。
安排預約與衛教宣導
我們已經明確指出的一點是，患者和訪客甚至在預約當天到來之前，就會對就醫感到緊張。目前通知患者預約的常見做法往往是透過單一提醒，且僅提供模糊的流程說明。
藉由在提醒流程中加入多個步驟，醫療服務提供者可以用簡短易懂的資訊引導患者，從而逐漸緩解他們對預約的焦慮。最重要的是，持續提供實用且一致的患者資訊，還能大幅降低遲到和缺席預約的機率。為了提高醫療訪客的數位科技採用率，Purple 在導覽流程中不包含患者個人資料。
提供前往醫院的最佳交通方案
患者是否缺席或遲到可能取決於許多因素，但從家中到醫療場所的這段路程是第一步。患者前往預約的交通方式非常多樣，這意味著有很多事情可能會出錯，例如大眾運輸工具意外延誤，以及導致交通擁堵的道路封閉。
不論患者選擇以何種方式前往就醫，延誤的潛在風險總是存在。就像預約提醒可以分享實用資訊一樣，患者可以透過數位引路系統（Wayfinding）以及與戶外 GPS 和 Google Maps、Uber 等交通服務的整合，在出發地立即找到前往醫院的最快路線。
抵達與在醫療場所內導覽
既然患者已經在干擾最少的情況下抵達了醫療機構，接下來他們就需要穿過由樓層和走廊組成的複雜迷宮，以尋找正確的預約診間。
正如 Purple 的數位導路系統可以引導患者從外部地點（如他們的家）一路順利抵達正確的醫療機構入口一樣，導路系統還能無縫提供院內精確的室內步履導航，這意味著患者或訪客絕無迷失方向的可能。
讓患者能夠自主在醫療機構中導航，並為其提供所需的所有相關資訊，這不僅能讓他們在就診期間保持冷靜，還能讓護理師和其他員工專注於其相關工作，而不受打擾。
提供具洞察力且及時的訪客資訊
重要的健康與福祉計畫（例如接種流感疫苗、預約醫生進行篩檢等）對於公眾、甚至是醫療機構內的工作人員來說，並不總是放在心上。透過基於位置的訊息推送，醫療場所可以向任何使用數位導路系統的人宣導採取措施改善健康福祉的重要性。
除了提供實用的健康相關資訊外，值得一提的是，全球的醫療服務提供者營運方式各不相同，但都依賴商店和餐廳等額外來源來獲取收入。患者和訪客在醫療場所內經常會尋找這些令人感到舒適的區域，因此分享這些區域的營業時間、優惠以及患者會覺得有用的其他資訊至關重要。
事件通報以確保訪客與員工知情且安全
數位導路系統已在全球一些領先的醫療機構中發揮了至關重要的作用，因為這些機構正在不斷發展以適應新的建築和病房。使用數位導路系統可以避免的一項支出是更新印刷材料和標示的成本，當醫療機構擴建時，這項成本會大幅增加。如果沒有數位導路系統，在大型院區中導航會變得更加困難，進而產生骨牌效應，不可避免地減緩營運速度和看診效率。
一些可以讓訪客和員工知情的例子包括關閉某些病房和走廊，以及在電梯暫停服務時，提供往返各樓層的更新路線資訊。
此外，涉及每個人健康與安全的通知可以再次透過基於位置的訊息快速廣播。一些常見的例子包括特定區域內的液體溢漏偵測，最重要的是可以通知員工以便他們解決問題，另一個例子則是緊急警報，例如醫療場所的疏散。
預約後
病人與訪客能夠找到出口，與他們需要使用正確的入口並輕鬆導航至目的地一樣重要。數位避堵/室內導航（Digital wayfinding）再次為使用者提供逐步導航，指引他們前往最適合的出口以踏上回家的路程。
如果病人與訪客是開車前來，數位導航可以無縫引導他們直接回到停車的位置。如果訪客在離開院區甚至回家途中需要額外協助，可以再次使用戶外導航的整合功能。
收集病人與訪客的意見回饋 - HCHAPS 與 CQC 評分
對當今的醫療保健服務提供商而言，收集病人與訪客的意見回饋從未如此重要。由於病人的意見會極大地影響大眾選擇就診的醫療機構，因此，讓病人能夠精確提供相關見解的調查至關重要。
藉由建立可在適當時機收到的客製化問卷，病人與訪客會更願意針對其體驗提供誠實的意見回饋。所提供的回饋意見可讓醫療保健服務提供商改善其營運，以滿足全新且不斷發展的需求，這些回饋也提供了宣傳該醫療機構如何以病人為中心的機會，為競爭對手樹立了新的標準與期待。
優化病人旅程的成效
在本部落格的開頭，我們提到在過去十年中，高階主管們已經意識到病人的意見與體驗對於其醫療機構的營運方式有多麼重要，以及負面與正面體驗對後續發展及營收所能產生的影響。
醫療保健服務提供商的壓力已大幅增加，正因如此，隨著時間推移，管理變得越來越困難。優化病人旅程不僅能讓溝通更輕鬆，還能使許多步驟實現自動化，讓病人獲得全新發現的獨立性，就像零售業和其他產業邁入數位時代一樣，進而幾乎可以消除醫療就診所有階段的焦慮感。
