數位醫療：最佳化病患旅程的好處

意識到數位解決方案對醫療保健場所的重要性，已使醫院在過去 10 年中的營運方式發生了重大變化。隨著大量醫療保健業者深知必須改善患者體驗，科技的採用讓醫療保健業者能夠極大地影響患者和訪客的旅程。

在這篇部落格中，我們將探討醫療院所在快速變遷的時代中所面臨的現狀問題，以及數位健康解決方案如何降低成本，並最終改變患者對其就醫體驗的看法。

如果您想立即了解醫療保健解決方案，請參閱數位導路如何在優化患者旅程中發揮關鍵作用 - “適用於醫療保健的醫院地圖與數位導路解決方案”

患者旅程優化的真實案例

在我們深入閱讀部落格之前，讓我們來看看 Purple 客戶 Summa Health 如何使用 Purple 的數位尋路（Digital Wayfinding）解決方案。

當我們改變院區的配置時，我們實際上改變了我們的大門入口，這不僅給我們的患者和訪客帶來了極大的混亂，甚至也給我們試圖協助進入院區的患者和訪客的員工帶來了極大的混亂。

我們與合作夥伴 [Purple] 攜手，協助我們設計了一套包含三大方向的尋路系統

第一種是在抵達前的網站上 [Web 解決方案]，患者或家屬可以輸入他們想要拜訪的患者房號 [或院區內期望的地點]，網站會為他們提供前往正確且最近停車場的路線指引，不僅如此，還會在他們抵達時提供步行路線指引。

另一個分支是針對像 iPhone 或其他平台等手機，這與 Google Maps 類似。您輸入在醫院中想要前往的目的地，例如輸入想去自助餐廳，它就會為您提供 藍點步行路線指引，引導您穿過院區到達該處。

最後，還有一個針對想使用觸控螢幕的人所提供的 kiosk 多媒體機 組件，您可以列印出步行路線指引。我們發現這對我們的患者以及員工來說都非常令人滿意，員工仍然能夠提供充滿人情味的服務，但同時得知患者將能準時與我們見面也很有幫助。

Dr Custodio, President, Summa Health Akron and St. Thomas Hospitals 於 Beckers Hospital Review 播客節目上發表

點擊此處收聽完整的 Beckers Hospital Review 播客。

目前患者旅程中所面臨的挑戰

為了保持營運順暢，醫院依靠患者和訪客每次都準時到達。儘管這項期望合情合理，但這給患者帶來了巨大的壓力，要求他們在事先沒有協助的情況下，必須知道自己在整個行程中該做什麼以及該去哪裡。以下是患者所面臨的問題，這些問題反過來會對醫療保健機構產生負面影響：

就診前

在任何醫療預約之前感到壓力和焦慮是我們許多人都會經歷的事，模糊的預約提醒和糟糕的路線指引不應該加劇這種痛苦。

雖然這並非醫療保健院所能直接控制，但在患者前往醫療機構的途中發生意料之外的延誤（例如塞車或大眾運輸工具晚點），會加劇醫療預約有時會帶來的壓力和焦慮，因為患者會開始感到必須設法彌補失去的時間，並擔心自己可能會遲到甚至錯過預約。

一旦患者到達醫療院所，他們在就診前所經歷的一切都已導致壓力升高，使他們在現在必須引導穿梭於複雜的院區時，感到方向迷失且不知所措。

就診期間

患者因不確定如何認路，不得不向工作人員、其他患者或訪客問路，這對醫療營運造成了干擾。研究顯示，護理師平均必須花費 24% 的時間處理非生產性任務，例如指引方向。在一間擁有 400 張病床的醫院（100 萬平方英尺的醫療中心）中，每年平均會提供超過 80 萬次指路，而花費時間在這些任務上的成本，導致美國醫療系統每年需花費 55.6 億美元。 

在收到工作人員的指引後發生的意外延誤（例如電梯故障或走廊關閉），會導致患者和訪客產生進一步的焦慮，並對他們的就醫體驗留下負面印象。除此之外，由於許多機構都在尋求調整格局並擴大院區，因此確保訪客不會遭遇額外的延誤應是當務之急。

遲到和錯過預約會繼續加深患者的負面印象，因為一旦他們到達正確的部門，也無法確定何時能就診。錯過預約等對部門運作的干擾，每年給 英國 NHS 造成 10 億英鎊的損失，並給美國醫療保健提供者造成 1500 億美元的損失！

就診後

無論患者是使用停車場還是搭乘大眾運輸工具，預約後的離開都會讓患者重新陷入混亂狀態，試圖在醫院周圍導航以尋找正確的出口，這將繼續佔用工作人員的時間，不僅要幫助他們導航出建築物，還要從正確的出口離開。

當患者收到其體驗的反饋請求時，對醫療保健場所及整體體驗的負面看法已對未來的任何預約留下了持久的印象，這意味著情緒上的影響極有可能會導致下一次的遲到或錯過預約，並帶來糟糕的線上評價。

關於醫療保健挑戰的其他事實

美國有 60% 的患者要求其就醫體驗變得更加數位化

• 由於零售業等其他行業較早進行了整合，大眾對數位化的採用率已迅速增加

47% 的人對使用當地的醫院感到不舒服

• 在預約安排好之前，幾乎有一半的患者就不太願意前往當地的醫院

45% 的 NHS 院所預算花費在 65 歲以上的年齡組

• 每年隨著越來越多的患者進入這個年齡層，將預算分配給他們的照護，而不是照護解決方案的需求持續增長

在美國醫療保健中，25% 的 HCAHPS 評論都集中在患者體驗上

• 由於 HCAHPS 表現不佳，2% 的 VBP（Value-Based Purchasing）款項可能會被扣留

自 NHS 成立以來，英國的預期壽命增加了 13 年以上

• 人口老化隨著時間推移，對醫療保健系統造成了額外的壓力

如何以及在何處優化患者旅程

既然我們已經介紹了患者在就醫體驗中所面臨的掙扎，以及醫院在掌握這些問題時所遭遇的困境，現在讓我們來看看醫療院所可以透過哪些方式提高效率，並建立以患者為先的方法。

安排預約與衛教患者

我們已澄清的事情之一是，患者和訪客甚至在預約當天之前就對就診感到緊張。目前讓患者了解其預約情況的方法通常是透過單一提醒，且僅提供有關流程的模糊資訊。

藉由在提醒流程中加入多個步驟，醫療保健提供者可以用條理清晰的片段資訊教育患者，從而逐漸緩解他們對預診的焦慮。除此之外，提供一致且實用的患者資訊，也能大幅降低遲到和錯過預診的機率。為了提高醫療訪客的數位採用率，Purple 在導航過程中不包含任何患者數據。

提供前往醫院的最佳交通選擇

患者是否錯過或遲到預約取決於許多因素，但從家中前往醫療場所的旅程是第一步。患者前往預約地點的交通方式非常多樣，這意味著有很多事情可能會出錯，例如大眾運輸工具的意外延誤，以及導致交通擁堵的道路封閉。

然而，如果患者選擇前往預約地點，始終存在著潛在的延誤風險。就像預約提醒可以分享實用資訊一樣，患者可以透過使用數位導路，並結合戶外 GPS 以及 Google Maps 和 Uber 等交通服務的整合，直接在出發地查詢前往醫院的最快路線。

抵達並在醫療保健場所內導航

既然患者已經在干擾最小的情況下抵達醫療設施，現在是時候讓他們引導穿梭於複雜迷宮般的樓層與走廊，以找到其預約的正確目的地了。

正如 Purple 的數位導路系統可以協助患者從家等外部位置直接導引到正確的醫療機構入口一樣，導路系統還可以在整個院區內無縫開始提供精確的室內轉向導航，這意味著患者或訪客完全沒有迷路和迷失方向的可能性。 

賦能患者自行在醫療設施中指引方向，並為他們提供所需的所有相關資訊，這不僅能讓他們在就診期間保持平靜，還能讓護理人員和其他工作人員繼續執行其相關任務而不受干擾。

提供具洞察力且即時的訪客資訊

對於一般大眾，甚至是在醫療機構工作的人員來說，重要的健康與福祉計畫（例如接種流感疫苗、預約醫生進行篩檢）並不總是首要考慮的事情。透過基於位置的訊息傳遞，醫療場所可以向任何能夠使用數位路徑指引的人員宣導採取步驟改善福祉的重要性。

除了提供實用的健康相關資訊外，值得一提的是，全球的醫療保健提供者雖然營運方式各異，但都依賴從特許經營店和自助餐廳等其他來源獲得收入。患者和訪客經常在醫療場所內尋找這些提供慰藉的區域，這意味著分享有關其營業時間、優惠以及患者會覺得有用的其他資訊至關重要。

事件報告以確保訪客與員工隨時掌握資訊並保持安全

數位路徑指引已在一些全球領先的醫療機構中發揮著至關重要的作用，因為它們不斷演進以適應新的建築和病房。使用數位路徑指引可以避免一項開銷，即更新印刷材料和標識的成本，當醫療機構擴建時，這項成本會大幅增加。若沒有數位路徑指引，大型院區的導航將變得更加困難，產生骨牌效應，不可避免地減緩營運速度以及患者就診的效率。

一些可讓訪客和工作人員隨時掌握資訊的範例包括特定病房和走廊的關閉，以及在樓層之間移動時獲得關於電梯暫停服務的即時更新。

此外，涉及所有人健康與安全的通知可以透過定位簡訊快速廣播。一些常見的例子包括特定區域內的溢出物偵測，這最重要的是可以通知工作人員以便他們解決問題，另一個例子則是緊急警報，例如醫療場所的疏散。

預約後

患者和訪客能夠找到出路，與他們需要使用正確的入口並輕鬆導航到目的地一樣重要。數位導路系統再次為使用者提供轉向導航，引導他們前往最適合其回家路程的出口。

如果患者和訪客是開車前來，數位導路系統會無縫地引導他們返回停車的位置。如果訪客在離開院區甚至回家時需要額外協助，可以再次使用戶外導航的整合功能。

收集患者與訪客的反饋 - HCHAPS 與 CQC 評分

對於醫療保健提供者來說，收集患者和訪客的意見回饋從未像今天這樣重要。由於患者的意見嚴重影響了公眾選擇前往哪家醫療機構就診，因此調查必須讓患者能夠精確地提供相關見解，這至關重要。

藉由建立可在適當時間接收的量身定制調查，患者和訪客會更願意針對其體驗提供誠實的反饋。所提供的反饋能讓醫療保健機構改善其營運，以滿足全新且不斷發展的需求，同時也提供了宣傳該醫療保健場所如何以患者為中心的機會，為競爭機構樹立全新的標準與期望。

優化患者旅程的成果

在部落格的開頭，我們提到過，過去十年的高階主管已經意識到，患者的意見和體驗對於其醫療機構的營運方式、負面與正面體驗在未來可能產生的影響以及營收是多麼重要。

醫療保健提供者面臨的壓力已大幅增加，因此隨著時間推移，管理變得更加困難。優化患者旅程不僅能讓溝通更輕鬆，還能實現許多步驟的自動化，為患者提供嶄新的獨立性，就像零售業和其他產業邁入數位時代一樣，進而幾乎可以消除醫療就診所有階段的焦慮。