A perceção da importância das soluções digitais para os estabelecimentos de saúde causou mudanças significativas na forma como os hospitais começaram a operar nos últimos 10 anos e, com um grande número de prestadores de cuidados de saúde a saberem que precisam de melhorar as experiências dos pacientes, a adoção de tecnologia permitiu que os prestadores de cuidados de saúde influenciassem significativamente o percurso dos pacientes e visitantes.
Neste blog, vamos cobrir os problemas atuais que os espaços de saúde enfrentam em tempos de rápida mudança e as formas como as soluções de saúde digital podem reduzir custos e, em última análise, mudar a forma como os doentes encaram as suas experiências.
Se apenas pretende obter informações imediatas sobre as soluções de saúde, veja como a orientação digital (wayfinding) está a desempenhar um papel crucial na otimização do percurso do paciente - “Soluções de mapeamento hospitalar e orientação digital (wayfinding) para o setor da saúde”
Um exemplo real de otimização da jornada do doente
Antes de passarmos para o blog, vamos dar uma vista de olhos em como o cliente da Purple, Summa Health, utilizou a solução de Digital Wayfinding da Purple.
À medida que alterámos a disposição do nosso campus, mudámos de facto a nossa entrada principal, e isso gerou uma enorme confusão não só para os nossos doentes e visitantes, mas até para os nossos colaboradores, que tentam ajudar os doentes e visitantes quando entram no nosso campus.
Fizemos uma parceria com um colega de equipa [Purple] que nos ajudou a conceber um sistema de orientação, que tem 3 vertentes
A primeira é no website antes da chegada [Web Solution], onde um doente ou familiar pode introduzir o número do quarto do doente que pretende visitar [ou o local pretendido no campus], o website indicará as direções para o parque de estacionamento mais próximo correto e, além disso, fornecerá direções pedonais quando chegarem.
A outra vertente é para o seu telemóvel, como o iPhone ou outras plataformas, que é semelhante ao Google Maps. Introduz o destino pretendido no hospital, por exemplo, se quiser ir à cafetaria, e este fornecer-lhe-á direções pedonais de ponto azul, guiando-o pelo campus até lá chegar.
Por fim, existe uma componente de quiosque para quem deseja utilizar um ecrã tátil, permitindo imprimir direções pedonais, …o que descobrimos é que isto tem sido extremamente satisfatório para os nossos doentes, bem como para os nossos colaboradores que continuam a poder manter o contacto humano, mas também é útil saber que os nossos doentes vão chegar a tempo às consultas.
Dr. Custodio, Presidente dos Hospitais Summa Health Akron e St. Thomas no podcast Beckers Hospital Review
Clique aqui para ouvir o podcast completo do Beckers Hospital Review.
Os desafios atuais enfrentados durante a jornada do doente
Para manter as operações a decorrer sem sobressaltos, os hospitais dependem de os doentes e visitantes serem pontuais em todas as ocasiões. Apesar desta expectativa compreensível, é colocada uma grande pressão sobre os doentes para que saibam o que fazer e para onde ir ao longo de todo o seu percurso, sem assistência prévia. Eis os problemas enfrentados pelos doentes que, por sua vez, afetam negativamente os prestadores de cuidados de saúde:
Pré-visita
O stress e a ansiedade antes de qualquer consulta de saúde é algo que muitos de nós experienciamos, e lembretes de consultas vagos e direções fracas não devem aumentar esta angústia.
Embora não estejam sob o controlo direto dos prestadores de cuidados de saúde, os atrasos inesperados durante o percurso dos pacientes até à unidade de saúde, tais como o trânsito ou transportes públicos atrasados, prolongam o stresse e a ansiedade que uma consulta médica por vezes apresenta, à medida que os pacientes começam a sentir-se pressionados para tentar compensar o tempo perdido e se preocupam com a possibilidade de se atrasarem ou até de perderem a consulta.
Assim que o doente chega ao espaço de saúde, tudo o que viveu antes da visita resultou num aumento de stress que o deixa desorientado e assoberbado por ter agora de navegar num campus complexo.
Durante a visita
Sem saber como se orientar, os doentes têm de pedir indicações aos funcionários e a outros doentes ou visitantes, o que causa perturbações nas operações de saúde. Estudos demonstraram que, em média, os enfermeiros têm de passar 24% do seu tempo em tarefas não produtivas, como dar indicações. Em média, são dadas mais de 800.000 indicações por ano num hospital de 400 camas (um centro médico de 1 milhão de pés quadrados), e o custo do tempo despendido nestas tarefas resulta num custo anual de 5,56 mil milhões de dólares nos sistemas de saúde dos EUA.
Atrasos inesperados que ocorrem após receberem indicações dos funcionários, tais como elevadores avariados ou corredores fechados, fazem com que os pacientes e visitantes sintam ainda mais ansiedade e fiquem com impressões negativas sobre a sua visita. Além disso, como muitas instalações procuram fazer alterações nos esquemas das salas e expandir os seus complexos, garantir que os visitantes não sofram atrasos adicionais deve ser uma prioridade absoluta.
Os atrasos e as consultas perdidas continuam a piorar a impressão negativa do doente porque, assim que chegam ao departamento correto, não têm a certeza de quando poderão ser atendidos. As perturbações nas operações dos departamentos, tais como consultas perdidas, custam 1 mil milhão de libras ao NHS do Reino Unido e custam 150 mil milhões de dólares por ano aos prestadores de cuidados de saúde dos EUA!
Pós-visita
Quer o doente tenha utilizado o parque de estacionamento ou os transportes públicos, a partida após a consulta volta a deixar os doentes num estado de confusão ao tentarem navegar pelo hospital para encontrar a saída correta, o que continua a consumir o tempo do pessoal para os ajudar não só a sair do edifício, mas também a sair pela saída correta.
No momento em que os doentes recebem um pedido de feedback sobre a sua experiência, uma visão negativa do espaço de saúde e da sua experiência global deixa uma impressão duradoura nas consultas futuras, o que significa que o impacto emocional irá muito provavelmente resultar noutra consulta atrasada ou perdida, bem como numa avaliação online negativa.
Factos adicionais sobre os desafios dos cuidados de saúde
60% dos doentes nos EUA pedem que a sua experiência se torne mais digital
- A adoção digital entre o público aumentou rapidamente devido ao facto de outros setores, como o retalho, terem feito integrações precoces
47% das pessoas sentem-se desconfortáveis ao utilizar o hospital local
- Quase metade dos doentes hesita em visitar o seu hospital local antes mesmo de a consulta ser agendada
45% dos orçamentos dos espaços do NHS são gastos no grupo etário com mais de 65 anos
- A cada ano que passa, à medida que mais e mais pacientes entram nesta faixa etária, a necessidade de alocar orçamento para os seus cuidados em vez de soluções para cuidados continua a crescer
25% das avaliações HCAHPS nos cuidados de saúde nos EUA concentram-se nas experiências dos doentes
- 2% dos pagamentos de VBP (Value-Based Purchasing) podem ser retidos devido a um desempenho inferior no HCAHPS
+13 anos de aumento na esperança de vida no Reino Unido desde a introdução do NHS
- O envelhecimento da população está a causar stress adicional nos sistemas de saúde ao longo do tempo
Como e onde otimizar a jornada do doente
Agora que abordámos as formas como os doentes enfrentam dificuldades com as suas experiências e os hospitais lutam para controlar os problemas, vamos analisar as formas como os espaços de saúde se podem tornar mais eficientes e adotar uma abordagem focada em primeiro lugar no doente.
Agendamento de consultas e educação dos doentes
Uma das coisas que esclarecemos é que os doentes e visitantes se sentem nervosos em relação às visitas médicas mesmo antes do dia da sua consulta. A abordagem atual para manter os doentes informados sobre a sua consulta é frequentemente feita através de um único lembrete com informações vagas sobre o processo.
Ao incluir várias etapas no processo de lembrete, os prestadores de cuidados de saúde podem educar os doentes com pequenas informações que podem atenuar gradualmente a sua ansiedade em relação à consulta. Além disso, ser consistente e útil com as informações fornecidas ao doente também reduz drasticamente a probabilidade de consultas tardias e perdidas. Para aumentar a adoção digital entre os visitantes de cuidados de saúde, a Purple não inclui dados de doentes no processo de navegação.
Fornecer as melhores opções de transporte para o hospital
Se um paciente falta ou se atrasa para uma consulta pode depender de muitos fatores, mas o percurso de casa até ao local de saúde é o primeiro passo. As formas como os pacientes se deslocam para a sua consulta são muito variadas, o que significa que há muitas coisas que podem correr mal, tais como atrasos inesperados nos transportes públicos e cortes de estrada que causam congestionamento de trânsito.
No entanto, se um paciente optar por se deslocar para a sua consulta, a possibilidade de atrasos está sempre presente. Tal como os lembretes de consultas permitem partilhar informações úteis, é possível que os pacientes descubram as rotas mais rápidas para o hospital a partir de onde quer que estejam, utilizando a orientação digital (wayfinding) e as suas integrações com GPS exterior e serviços de viagem, como o Google Maps e o Uber.
Chegada e navegação no espaço de saúde
Agora que o doente chegou à instalação de saúde com o mínimo de perturbações, é altura de navegar por um labirinto complexo de pisos e corredores para encontrar o destino correto para a sua consulta.
Tal como o sistema de orientação digital da Purple pode ajudar os doentes desde um local externo, como a sua casa, diretamente até à entrada correta da unidade de saúde, a orientação também pode começar a fornecer, de forma integrada, indicações precisas de navegação passo a passo no interior de todo o edifício, o que significa que não há possibilidade de o doente ou visitante se perder e ficar desorientado.
Capacitar os doentes a navegarem autonomamente pelas instalações de saúde e fornecer-lhes todas as informações relevantes de que necessitam não só os mantém calmos durante a visita, mas também permite que os enfermeiros e restante pessoal continuem com as suas tarefas relevantes sem interrupções
Disponibilizar informações úteis e oportunas aos visitantes
Iniciativas importantes de saúde e bem-estar, como vacinar-se contra a gripe e marcar uma consulta de rastreio no médico, nem sempre são uma prioridade para o público em geral, e mesmo para quem trabalha em ambientes de saúde. Através de mensagens baseadas na localização, os espaços de saúde podem educar qualquer pessoa com acesso à orientação digital sobre a importância de tomar medidas para melhorar o bem-estar.
Além de fornecer informações úteis relacionadas com a saúde, é importante referir que os prestadores de cuidados de saúde operam de formas diferentes a nível global, mas todos dependem da obtenção de receitas de fontes adicionais, tais como concessões e refeitórios. Os doentes e visitantes procuram constantemente estas áreas de conforto nos espaços de saúde, o que significa que é vital partilhar informações sobre os seus horários de funcionamento, ofertas e outras informações que os doentes considerem úteis.
Relatório de incidentes para manter visitantes e funcionários informados e seguros
A orientação digital já desempenha um papel vital nalgumas das principais instalações de saúde do mundo, porque estas estão em constante evolução para se adaptarem a novos edifícios e enfermarias. Uma despesa evitável com a orientação digital é o custo de atualização de materiais impressos e sinalética, que aumenta substancialmente quando uma instalação de saúde se expande. Sem uma orientação digital implementada, a navegação em grandes complexos torna-se ainda mais difícil, criando um efeito dominó que inevitavelmente abranda as operações e o ritmo a que os doentes podem ser atendidos.
Alguns exemplos que podem manter os visitantes e funcionários informados são o encerramento de certas enfermarias e corredores, bem como a capacidade de se deslocarem entre pisos com atualizações sobre elevadores fora de serviço.
Adicionalmente, as notificações relativas à saúde e segurança de todos podem ser rapidamente transmitidas, novamente através de mensagens baseadas na localização. Alguns exemplos populares incluem a deteção de derrames em determinadas áreas que, acima de tudo, podem notificar os funcionários para que resolvam o problema; outro exemplo seriam os alertas de emergência, como a evacuação do estabelecimento de saúde.
Pós-consulta
Os doentes e visitantes conseguirem encontrar o caminho de saída é tão importante como a necessidade de utilizarem a entrada correta e de navegarem facilmente até ao seu destino. A orientação digital fornece novamente aos utilizadores direções passo a passo para a melhor saída possível no seu regresso a casa.
Se os doentes e visitantes tiverem viajado de carro, a orientação digital guia-os perfeitamente de volta ao local onde estacionaram. Se os visitantes precisarem de assistência adicional para sair do campus ou mesmo para viajar para casa, as integrações para navegação exterior podem ser utilizadas novamente.
Recolha de feedback de doentes e visitantes - pontuações HCHAPS e CQC
Recolher o feedback dos doentes e visitantes nunca foi tão importante para os prestadores de cuidados de saúde como é hoje. Com a opinião dos doentes a influenciar fortemente a forma como o público escolhe a unidade de saúde a visitar, é vital que os inquéritos permitam aos doentes fornecer informações relevantes de forma precisa.
Ao criar um inquérito personalizado que pode ser recebido no momento apropriado, os doentes e visitantes ficam mais dispostos a fornecer feedback honesto sobre as suas experiências. O feedback fornecido permite que os prestadores de cuidados de saúde melhorem as suas operações para satisfazer necessidades novas e em desenvolvimento, oferecendo também a oportunidade de divulgar o quão centrado no doente é o espaço de saúde, definindo novos padrões e expectativas para as instalações concorrentes.
Os resultados da otimização da jornada do doente
No início deste blogue, mencionámos que os executivos de topo, ao longo da última década, perceberam a enorme importância que as opiniões e experiências dos doentes têm no funcionamento das suas unidades de saúde, bem como o impacto que uma experiência negativa versus positiva pode ter no futuro e nas receitas.
A pressão sobre os prestadores de cuidados de saúde cresceu substancialmente e, devido a isso, tornou-se mais difícil de gerir ao longo do tempo. A otimização da jornada do doente não só permite uma comunicação mais fácil, mas também permite que muitas etapas sejam automatizadas, proporcionando aos doentes uma nova independência, da mesma forma que o retalho e outros setores avançaram para a era digital, e, como resultado, a ansiedade pode ser eliminada de quase todas as fases de uma visita de saúde.
