Circa 150 miliardi di dollari vanno persi ogni anno a causa di appuntamenti mancati, con una perdita di 200 dollari per appuntamento mancato per i singoli medici.
Con l'aumento della popolazione e l'allungamento delle aspettative di vita, l'effetto dei mancati appuntamenti ha già iniziato a turbare le operazioni sanitarie; tuttavia, esistono modi in cui la tua struttura può dare un contributo.
Che cos'è l'esperienza del paziente?
Definita dalla Agency for Healthcare Research and Quality, l'esperienza del paziente rappresenta gli "...aspetti dell'erogazione dell'assistenza sanitaria che i pazienti apprezzano molto quando cercano e ricevono cure, come ottenere appuntamenti tempestivi, un facile accesso alle informazioni e una buona comunicazione..." tuttavia, come originariamente definito dal NHS nel 2011, l'esperienza del paziente rientra in otto categorie:
- Rispetto per i valori, le preferenze e i bisogni del paziente.
- Coordinamento e integrazione dell'assistenza.
- Informazione, comunicazione ed educazione.
- Comfort fisico, inclusa la gestione del dolore.
- Supporto emotivo per i timori clinici riguardanti il paziente e la sua famiglia.
- Coinvolgimento di familiari e amici
- Transizione e continuità tra strutture e tipi di assistenza
- Accesso all'assistenza, compresi i tempi di attesa e il tempo che intercorre tra i ricoveri
L'esperienza individuale del paziente va ben oltre l'appuntamento in sé. Ogni fase del percorso per raggiungere la struttura, orientarsi al suo interno e individuare l'uscita corretta fa parte della sua esperienza.
Tutto ciò contribuisce a un numero crescente di appuntamenti mancati, causando ingenti perdite di fatturato e uno spreco di tempo per il personale.
Circa $150 miliardi vengono persi ogni anno a causa di appuntamenti mancati, e $200 per ogni fascia oraria persa dai singoli medici.
Questa quantità di entrate perse influisce ulteriormente sulla capacità degli operatori sanitari di pagare gli stipendi del personale e sui finanziamenti disponibili per le attrezzature mediche.
Fortunatamente, esistono soluzioni sempre più numerose per aiutare il tuo ospedale a essere più efficiente e a migliorare l'esperienza dei tuoi pazienti.
Cosa è cambiato? Una cronologia dell'esperienza del paziente
Il settore sanitario è diventato sempre più competitivo nel cercare di offrire la migliore esperienza possibile al paziente. In alcuni paesi le ragioni differiscono; tuttavia, è chiaro che affinché le strutture sanitarie sopravvivano, hanno bisogno della presenza dei pazienti.
Anni '90 e 2000
Durante gli anni '90, la comprensione dell'esperienza del paziente divenne altamente rilevante, diventando un concetto ampiamente accettato per valutare la qualità dell'assistenza fornita. Il problema all'epoca, tuttavia, era che non esistevano attributi definiti per stabilire cosa contribuisse all'esperienza del paziente.
Nel 1995, negli Stati Uniti è stato creato il programma Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) come metodo per intervistare i pazienti sulle loro esperienze. "I sondaggi CAHPS non chiedono ai pazienti quanto fossero soddisfatti delle loro cure, ma chiedono piuttosto ai pazienti di riferire sugli aspetti delle loro esperienze che sono importanti per loro" - AHRQ
Con una scarsa comprensione di come raccogliere e applicare in modo accurato i dati sull'esperienza dei pazienti, gli anni '90 e 2000 si sono concentrati principalmente sullo sviluppo di sondaggi come il CAHPS.
Anni 2010
Lo standard dell'utilizzo di sondaggi per comprendere l'esperienza dei pazienti è migliorato. Durante gli anni 2000, i progressi tecnologici hanno consentito agli operatori sanitari di condurre sondaggi tramite SMS.
Inoltre, i sondaggi potevano essere completati online su dispositivi portatili o presso i chioschi sanitari per ottenere un feedback in tempo reale - ad esempio, durante la dimissione di un paziente. Ulteriori approfondimenti venivano forniti direttamente dal personale in merito a reclami e complimenti da parte dei pazienti.
In questo periodo, i metodi di raccolta del feedback dei pazienti venivano esaminati attentamente per verificare se i pazienti fossero in grado di fornire indicazioni credibili, rendendo più difficile per le strutture disporre di feedback fruibili e risolvere i problemi segnalati.
Gli anni 2020 fino ad oggi
Durante la pandemia da COVID-19, il mondo è cambiato. Ospedali e studi medici sovraccarichi non hanno avuto altra scelta se non quella di trovare modi per gestire al meglio l'afflusso di pazienti e le loro aspettative.
In seguito alla pandemia, le strutture sanitarie faticano a soddisfare la domanda, mentre oltre il 30% dei pazienti che visitano un ospedale per la prima volta si perde in strutture sempre più complesse, con conseguenti frustrazioni e ansia.
Fortunatamente, esistono modi per contribuire a migliorare l'esperienza dei pazienti.
Offri supporto a chi ha esigenze di accessibilità - Secondo i CDC, 1 adulto su 4 (ovvero il 26%) negli Stati Uniti dichiara di avere almeno una disabilità. La tecnologia può aiutare a soddisfare le esigenze di tutti i visitatori, rendendo anche più facile per chiunque orientarsi nel modo che preferisce.
Visite ai pazienti più rapide - Riduci i tempi di attesa per le cure aiutando il personale a essere più efficiente e concentrato sul proprio lavoro.
Aiuta i pazienti a raggiungere i loro appuntamenti - Offri assistenza per la navigazione all'interno del tuo ospedale per far arrivare i pazienti ai loro appuntamenti in tempo e senza stress.
Qual è il futuro per l'esperienza del paziente?
L'innovazione nel settore sanitario è oggi in forte crescita, spinta dalla necessità di soddisfare le richieste dei pazienti. Il 72% dei consumatori legge le recensioni online prima di prenotare con un nuovo operatore sanitario, il che significa che soddisfare le esigenze dei pazienti è più cruciale che mai. Gli ospedali dovrebbero quindi promuovere l'uso di soluzioni digitali che meglio si adattano alle esigenze e ai comportamenti di molteplici gruppi e dati demografici, laddove possibile.
Scopri di più su come una soluzione di wayfinding digitale può aiutare a migliorare l'esperienza dei tuoi pazienti.
