पाहुण्यांचे समाधान कसे सुधारावे यावरील बहुतांश सल्ले चुकीच्या ठिकाणापासून सुरू होतात. ते ऑपरेटरना अधिक चांगले स्वागत पेय देण्यास, सोफ्यांचे कव्हर्स बदलण्यास किंवा रिसेप्शनवर अधिक चांगल्या प्रकारे संवाद साधण्यास सांगतात. यातील काहीही निरुपयोगी नाही. फक्त यामुळेच खरी अडचण दूर होते असे नाही.
पाहुणे सहसा ते क्षण लक्षात ठेवतात जिथे त्यांचा मुक्काम विनाकारण कठीण झाला होता. ते ऑनलाइन जाऊ शकले नाहीत. त्यांनी उत्तरासाठी खूप वेळ वाट पाहिली. त्यांनी समस्येची तक्रार केली आणि त्यावर कोणताही प्रतिसाद मिळाला नाही. त्यांना तीन वेगवेगळ्या कर्मचाऱ्यांना एकाच गोष्टीची पुनरावृत्ती करावी लागली. हे अपयश दृश्यमान अनुभवाच्या मागे दडलेले असते, परंतु अनेक ऑपरेटर मान्य करतात त्यापेक्षा ते पुनरावलोकनांना (reviews) अधिक आकार देतात.
मऊ उश्या आणि स्वागत पेयांच्या पलीकडे
उद्योग अजूनही पाहुण्यांच्या समाधानाबद्दल बोलत आहे जसे की हा प्रामुख्याने फ्रंटलाइन सेवांचा विषय आहे. अधिक हसा. अधिक वैयक्तिकृत सेवा द्या. लहान गोष्टी जोडा. समस्या अशी आहे की वरवरचे आदरातिथ्य बिघडलेल्या मूलभूत गोष्टींची भरपाई करू शकत नाही.
हे महत्त्वाचे आहे कारण अनेक मार्गदर्शक अजूनही डिजिटल अडचणींकडे दुर्लक्ष करतात, जरी UK मधील पाहुणे वाढत्या प्रमाणात वेगवान, सुरक्षित कनेक्टिव्हिटीची अपेक्षा करतात आणि अनेक ऑपरेटर अद्याप सामायिक पासवर्ड किंवा जुनाट Captive Portal वर अवलंबून असतात, ज्यामुळे टाळता येण्याजोगा त्रास होतो. हॉलिडे रेंटल ऑपरेटरसाठीचे मार्गदर्शन हे देखील दर्शवते की डिजिटल अनुभव हा पुनरावलोकनाची गुणवत्ता आणि पुन्हा भेट देण्याशी संबंधित आहे, म्हणूनच कनेक्टिव्हिटी आता कोणत्याही गंभीर समाधान धोरणाचा भाग असायला हवी, IT मधील नंतरचा विचार म्हणून नाही तर ऑपरेशन्स डिझाइनचा भाग म्हणून, जसे की Breezeway's analysis of guest experience gaps मध्ये चर्चा केली आहे.
एखाद्या मालमत्तेची सजावट उत्कृष्ट असू शकते आणि तरीही पहिल्या दहा मिनिटांतच तिचा प्रभाव कमी होऊ शकतो. जर रांग संथ असेल, WiFi लॉगिन त्रासदायक असेल आणि आगमनापूर्वीच्या संदेशाने स्पष्ट प्रश्नांची उत्तरे दिली नसतील, तर पाहुणे तणावाखाली मुक्काम सुरू करतात. एकदा असे झाले की, कर्मचारी उर्वरित वेळ केवळ त्यांचा विश्वास परत मिळवण्याचा प्रयत्न करण्यात घालवतात.
व्यावहारिक नियम: तुम्ही पुढील सौंदर्यात्मक अपग्रेडसाठी पैसे खर्च करण्यापूर्वी अडचणीचे पहिले मुद्दे दुरुस्त करा.
याचा अर्थ असा नाही की भौतिक मानके महत्त्वाची नाहीत. ती आहेत. स्वच्छता, देखभाल आणि खोलीची रचना अजूनही लोकांना त्या जागेत कसे वाटते हे ठरवते. अनुभवाच्या हाऊसकीपिंग बाजूचे पुनरावलोकन करणाऱ्या ऑपरेटरसाठी, enhancing the guest experience through cleanliness वरील हे मार्गदर्शक वाचण्यासारखे आहे कारण ते अनेक टीम्स विसरतात अशा एका मूलभूत सत्यावर लक्ष केंद्रित करते: पाहुणे केवळ सजावटीपेक्षा सातत्य अधिक लक्षात घेतात.
जे ऑपरेटर पाहुण्यांचे समाधान वेगाने सुधारतात ते सहसा तीन गोष्टी चांगल्या प्रकारे करतात. ते टाळता येणारे कष्ट कमी करतात, लवकर संवाद साधतात आणि चेकआउटपूर्वी समस्यांचे निवारण करतात. “अधिक गोष्टी जोडणे” यापेक्षा ही एक वेगळी विचारसरणी आहे. ही सेवा अभियांत्रिकीच्या अधिक जवळ आहे.
तुमच्या सद्य पाहुण्यांच्या प्रवासाचे निदान करा
पाहुण्यांच्या समाधानाच्या समस्या क्वचितच थेट समाधानाच्या समस्या म्हणून सुरू होतात. त्या प्रक्रियेतील अपयशापासून सुरू होतात. एखादा पाहुणा तुमचा विभागीय तक्ता पाहू शकत नाही, परंतु त्यांना प्रत्येक हस्तांतरण, विलंब आणि त्यातील अडथळे जाणवतात.
म्हणूनच याचे निदान संपर्क बिंदूच्या (touchpoint) पातळीवर करणे आवश्यक आहे. मुक्कामानंतरचा स्कोअर तुम्हाला काहीतरी चुकल्याचे सांगू शकतो. परंतु तो बिघाड पूर्व-आगमनाच्या अस्पष्ट संदेशामुळे झाला, संथ चेक-इन रांगेमुळे झाला, खराब WiFi ऑनबोर्डिंगमुळे झाला, खोलीच्या सज्जतेमुळे झाला की संथ सेवा रिकव्हरीमुळे झाला, हे तो सांगू शकत नाही. त्यासाठी, तुम्हाला पाहुणा ज्या प्रकारे अनुभव घेतो, त्या प्रवासाचा मिनिट न् मिनिट, चॅनेलनुसार नकाशा तयार करावा लागेल.
कार्यप्रणालीच्या संदर्भात प्रवासाचा नकाशा तयार करा
SOPs किंवा ब्रँड मानकांमध्ये लिहिलेल्या आदर्श प्रवासाऐवजी प्रत्यक्ष प्रवासापासून सुरुवात करा.
त्याचे खालील टप्प्यांमध्ये वर्गीकरण करा:
संशोधन आणि बुकिंग
पाहुणे मालमत्तेला फोन न करता पार्किंग तपशील, चेक-इन वेळा, रद्दीकरण अटी, WiFi कडील अपेक्षा आणि खोलीची माहिती शोधू शकतात का?पूर्व-आगमन (Pre-arrival)
पुष्टीकरण आणि स्मरणपत्र संदेश योग्य वेळी स्पष्ट प्रश्नांची उत्तरे देतात का, की ते फ्रंट डेस्कसाठी अधिक येणारे कॉल्स किंवा चौकशी वाढवतात?आगमन आणि प्रवेश
ओळखपत्र तपासणी, पेमेंट हाताळणी, चाव्या जारी करणे आणि प्रवेश कार्यरत असणे यासह प्रवेशद्वारापासून खोली, टेबल किंवा सीटपर्यंत पोहोचण्यासाठी किती वेळ लागतो?मुक्कामादरम्यानची सेवा
पाहुणे मदतीसाठी कशी विनंती करतात, कोणीतरी त्या विनंतीची किती लवकर दखल घेते आणि ती पूर्ण होईपर्यंत त्याची जबाबदारी कोणाची असते?प्रस्थान आणि मुक्कामानंतरचा काळ
समस्या सुटणे शक्य असताना तुम्ही उपयुक्त अभिप्राय गोळा करत आहात, की पाहुणा सार्वजनिकपणे तक्रार केल्यानंतरच तुम्हाला ते समजते?
प्रत्येक टप्प्यासाठी एका ऑपरेशनल मालकाची नियुक्ती करा. जेव्हा मालकी अस्पष्ट असते तेव्हा समाधान वेगाने कमी होते. पूर्व-आगमनाची स्पष्टता सहसा मार्केटिंग, रिझर्व्हेशन आणि फ्रंट डेस्क यांच्या दरम्यान विभागलेली असते. WiFi ऑनबोर्डिंग सहसा IT, ऑपरेशन्स आणि रिसेप्शन यांच्या दरम्यान असते. जर अनुभवाची सुरुवातीपासून शेवटपर्यंत कोणीही जबाबदारी घेतली नाही, तर पाहुण्यालाच तुमच्यासाठी समन्वय साधावा लागतो.
अंतर्गत मतांऐवजी पुराव्यांसह ऑडिट करा
एक उपयुक्त निदान चार घटकांचा मेळ घालते.
संपर्क बिंदूंनुसार पाहुण्यांच्या टिप्पण्या
पुनरावलोकने, सर्वेक्षणे आणि तक्रार लॉग्सचे बुकिंग, आगमन, खोलीची सज्जता, कनेक्टिव्हिटी, स्वच्छता, अन्न व पेय आणि समस्यांचे निराकरण अशा विशिष्ट श्रेणींमध्ये वर्गीकरण करा.कर्मचाऱ्यांचा अभिप्राय
फ्रंट डेस्क, हाऊसकीपिंग, देखभाल आणि रेस्टॉरंट टीम्सना त्यांना वारंवार कुठे अडचणी येतात ते विचारा. व्यवस्थापनाला समजण्यापूर्वीच त्यांना सहसा पहिल्या पाच समस्या ठाऊक असतात.निरीक्षण केलेले प्रवास चाचणी (Observed journey testing)
सार्वजनिक चॅनेलद्वारे तुमच्या स्वतःच्या प्रॉपर्टीचे बुकिंग करा, पहिल्यांदा आलेले अतिथी म्हणून पोहोचा, WiFi शी कनेक्ट व्हा, एखादी विनंती करा आणि संभ्रमाचा किंवा विलंबाचा प्रत्येक टप्पा नोंदवून ठेवा.सिस्टम डेटा
PMS, सेवा आणि नेटवर्क सिस्टममधील प्रतिसाद वेळ (response times), पुन्हा पुन्हा येणाऱ्या विनंत्या, तिकीट बंद होण्याचे दर, मेसेजचे प्रमाण आणि सामान्य बिघाड बिंदूंचे पुनरावलोकन करा.
यात सोपी तडजोड आहे. वरवरचे मत नोंदवणे सोपे असते. टचपॉइंटचे निदान करणे कठीण आहे, परंतु ते ऑपरेटरना असे काहीतरी देते जे ते प्रभावीपणे दुरुस्त करू शकतात.
मुक्कामादरम्यान मिळणारा संक्षिप्त फीडबॅक येथे मदत करतो कारण तो मुक्काम सुधारण्यायोग्य असतानाच समस्या शोधून काढतो. थेट टचपॉइंटवर फीडबॅक घेणारे अतिथी WiFi सर्व्हे सारखी साधने दोन दिवसांनंतर पाठवलेल्या सामान्य चेकआउट फॉर्मपेक्षा टीम्सना आगमनातील अडथळे, कनेक्टिव्हिटी समस्या आणि सेवेतील त्रुटींचे चांगल्या प्रकारे आकलन करून देतात.
जर फीडबॅक केवळ निघून गेल्यानंतरच मिळाला, तर ऑपरेशन्स टीम्सना मुक्काम सुधारण्याची संधी गमवावी लागते.
पहिल्यांदा आलेल्या अतिथीसारखे प्रॉपर्टीचे परीक्षण करा
वरिष्ठ टीम्स अनेकदा नियमांचे पालन तपासण्यासाठी पाहणी करतात, तर त्यांनी येणाऱ्या अडचणींची चाचणी घेतली पाहिजे. अतिथीचा अनुभव हा काय अस्पष्ट, धीमे, पुनरावृत्ती होणारे किंवा बिघडलेले वाटते यावरून ठरतो.
डॅशबोर्ड क्वचितच चांगल्या प्रकारे कॅप्चर करू शकणाऱ्या गोष्टी तपासा:
| टचपॉइंट | काय चाचणी करावी |
|---|---|
| आगमन | साइनबोर्ड, पार्किंगच्या सूचना, प्रवेशद्वाराची दृश्यमानता, रांगेचे व्यवस्थापन |
| रिसेप्शन | स्वागत करण्याचा वेग, ओळखपत्र आणि पेमेंट प्रक्रिया, पुन्हा पुन्हा विचारले जाणारे प्रश्न, पुढील माहितीची स्पष्टता |
| खोली किंवा युनिटमध्ये प्रवेश | मार्गदर्शन (wayfinding), की किंवा कोडची विश्वासार्हता, पहिल्यांदा वापरण्याच्या सूचना |
| कनेक्टिव्हिटी | SSID चे नाव, लॉगिन पायऱ्या, Captive Portal मधील अडथळे, पुन्हा कनेक्ट होण्याची प्रक्रिया |
| सेवा विनंती | मदत मागणे किती सोपे आहे, प्रतिसाद वेगाने मिळतो का, आणि अपडेट्स स्पष्ट आहेत का |
मी सहसा ऑपरेटरना अतिथींच्या पुन्हा पुन्हा होणाऱ्या त्रासावर लक्ष ठेवण्यास सांगतो. जर अतिथींना तोच प्रश्न दोनदा विचारावा लागत असेल, तपशील पुन्हा प्रविष्ट करावा लागत असेल, डिव्हाइसेस पुन्हा कनेक्ट करावे लागत असतील, किंवा अनुत्तरित विनंतीचा पाठपुरावा करावा लागत असेल, तर प्रक्रियेमध्ये खूप अडथळे आहेत. यामुळे कर्मचाऱ्यांवरील कामाचा ताणही वाढतो. फ्रंट डेस्कवरील रांगा लांबतात, कॉल्सचे प्रमाण वाढते आणि सेवा टीम्सना टाळता येण्याजोग्या त्रुटी सुधारण्यासाठी अधिक वेळ खर्च करावा लागतो.
कार्यशाळेच्या डेकसाठी एक उत्कृष्ट प्रवास नकाशा (journey map) तयार करणे हे उद्दिष्ट नाही. डिजिटल अडथळे, ऑपरेशनल त्रुटी आणि मानवी टचपॉइंट्स मुक्काम कुठे खराब करत आहेत हे ओळखणे हे उद्दिष्ट आहे. हे ते निदान काम आहे जे IT आणि ऑपरेशन्स दोन्ही टीम्सना स्पष्ट सुरुवात बिंदू देते.
तुमच्या सुधारणा प्रयत्नांना प्राधान्य द्या
एकदा टीमने प्रवासाचा नकाशा योग्यरित्या तयार केला की, त्यांना सहसा एकाच वेळी अनेक समस्या दिसून येतात. तिथेच प्रकल्प थांबतात. प्रत्येक विभाग आपली समस्या का तातडीची आहे, याचे समर्थन करू शकतो. याचे उत्तर अधिक वाद घालणे हे नाही. तर समस्यांचे वर्गीकरण अतिथी प्रभाव आणि अंमलबजावणीचे प्रयत्न (guest impact and delivery effort) यानुसार करणे हे आहे.
एक सोपा प्रभाव विरुद्ध प्रयत्न फिल्टर वापरा
बहुतेक अतिथी अनुभवाच्या समस्या चार गटांमध्ये बसतात:
| वर्गवारी | यात काय येते | काय करावे |
|---|---|---|
| उच्च प्रभाव, कमी प्रयत्न | आगमनापूर्वीचे अधिक चांगले संदेश, अधिक स्पष्ट चिन्हे, मुक्कामादरम्यान अभिप्राय मिळवणे, जलद तक्रार निवारण | हे आधी करा |
| उच्च प्रभाव, जास्त प्रयत्न | चेक-इन प्रक्रियेत बदल करणे, नेटवर्क प्रवेश अपग्रेड करणे, खोलीच्या रचनेत बदल करणे | काळजीपूर्वक नियोजन करा |
| कमी प्रभाव, कमी प्रयत्न | मजकुरामध्ये किरकोळ बदल, लहान सुविधांमध्ये किरकोळ सुधारणा | नियमित अपडेट्समध्ये एकत्रित करा |
| कमी प्रभाव, जास्त प्रयत्न | अतिथींच्या प्रयत्नांवर किंवा सेवा विश्वासार्हतेवर कमी प्रभाव पडणारे वरवरचे बदल | पुढे ढकला किंवा नाकारा |
दिसणारे प्रकल्प हे न दिसणाऱ्या प्रकल्पांपेक्षा जास्त महत्त्वाचे मानणे ही एक चूक आहे. लॉबीचे नूतनीकरण करणे अंतर्गत पातळीवर पटवून देणे सोपे असते कारण ते सर्वांना दिसते. एक उत्तम ऑथेंटिकेशन प्रक्रिया किंवा देखभालीचे नियोजन कमी आकर्षक वाटू शकते, परंतु ते अतिथींना येणाऱ्या अडचणी त्वरित दूर करत असल्याने सहसा अधिक प्रभावी ठरते.
पहिल्या संपर्कातील (first-touchpoint) समस्यांना सर्वोच्च प्राधान्य द्या
तुम्हाला मोजता येण्याजोगा बदल हवा असल्यास, जिथे आधी आत्मविश्वास जिंकला किंवा गमावला जातो तिथून सुरुवात करा. चौकशीच्या टप्प्यातील विलंब, आगमनाच्या अस्पष्ट सूचना, क्लिष्ट चेक-इन आणि खराब WiFi प्रवेश यामुळे टीमला परिस्थिती सुधारण्याची संधी मिळण्यापूर्वीच मुक्कामाचा अनुभव खराब होतो.
हा पॅटर्न यूकेच्या निवास (accommodation) बाजारपेठेत दिसून येतो. नाइट फ्रँक (Knight Frank) च्या विद्यार्थी निवास सर्वेक्षणात असे आढळून आले की, ६५% प्रथमच विद्यापीठात अर्ज करणाऱ्यांनी सांगितले की निवासाच्या उपलब्धतेने त्यांनी कुठे अभ्यास करावा या निर्णयावर प्रभाव टाकला, आणि नाइट फ्रँकने एका बिल्ड-टू-रेंट पोर्टफोलिओवर देखील अहवाल दिला ज्याने चौकशीचे जलद व्यवस्थापन आणि मूल्याच्या अधिक स्पष्ट संवादावर लक्ष केंद्रित केल्यानंतर तीन महिन्यांत आपली सरासरी एकूण धावसंख्या ७७% वरून ९५% पर्यंत वाढवली, Knight Frank student accommodation survey and related industry reporting नुसार, हा अल्प कालावधीत १८ अंकांची सुधारणा दर्शवतो.
ऑपरेटरसाठी धडा अगदी सरळ आहे. जेव्हा मूलभूत गोष्टी अजूनही सुधारेलेल्या नसतात, तेव्हा अस्पष्ट "सेवा संस्कृती" उपक्रमांपेक्षा प्रतिसादाचा वेग आणि स्पष्टता अधिक चांगली कामगिरी करतात.
पाहुण्यांना सुरुवातीला आणि वारंवार येणाऱ्या अडचणींवर आधी खर्च करा. ऑपरेटिंग मॉडेल स्थिर होईपर्यंत सजावटीचे प्रकल्प बाजूला ठेवा.
डिजिटल पाहुण्यांच्या अनुभवाचे आधुनिकीकरण करा
अनेक टीम अजूनही "पाहुण्यांचा अनुभव" आणि "नेटवर्क अनुभव" वेगळे ठेवतात. पाहुणे तसे करत नाहीत. त्यांच्यासाठी, WiFi ऍक्सेस, डिजिटल चेक-इन, सेवा संदेश आणि समस्या नोंदवणे हे एकाच मुक्कामाचा भाग आहेत. जर एक घटक जरी कठीण असेल, तर संपूर्ण मालमत्ता कमी संघटित वाटू लागते.
जुन्या पद्धतीचा ऍक्सेस टाळता येण्याजोग्या तक्रारी का निर्माण करतो
शेअर केलेले WiFi पासवर्ड, सामान्य Captive Portal आणि विसंगत SSID एकाच वेळी तीन समस्या निर्माण करतात. ते ऍक्सेसचा वेग कमी करतात, ते असुरक्षित वाटतात आणि ते कर्मचाऱ्यांसाठी वारंवार येणाऱ्या सपोर्ट विनंत्या निर्माण करतात.
ती किंमत अनेक ऑपरेटरच्या कल्पनेपेक्षा मोठी आहे कारण ही समस्या एका संवेदनशील क्षणी उद्भवते. पाहुणे येत असतात, स्वतःला सामावून घेत असतात, सहकाऱ्यांना किंवा कुटुंबाला मेसेज करत असतात आणि स्थिरावण्याचा प्रयत्न करत असतात. जर ते पहिल्या काही मिनिटांत नेटवर्कशी संघर्ष करत असतील, तर मालमत्ता जुनाट वाटते.
एक चांगला मॉडेल म्हणजे ओळख-आधारित, पासवर्डशिवाय ऍक्सेस. त्याची कार्यात्मक पद्धत सोपी आहे: एकदा ओळख कॅप्चर करा, एनक्रिप्टेड ऍक्सेस द्या, स्वागत किंवा सेवा संदेश पाठवा, वापर आणि फीडबॅकवर लक्ष ठेवा, नंतर पाहुणे अजूनही तिथेच असताना न सुटलेल्या समस्यांचे निवारण करा. UK मधील ठिकाणांसाठी, अडथळे दूर करणे आणि समस्यांचे द्रुतगतीने निवारण करणे महत्त्वाचे आहे कारण आदरातिथ्य मार्गदर्शनात नमूद केलेल्या एका मानकानुसार ग्राहक समस्यांचे त्वरीत निवारण करणाऱ्या ब्रँडसोबत राहण्याची शक्यता २.४ पट जास्त असते, जसे की Edume च्या समाधान आणि सेवा गतीच्या पुनरावलोकनात नमूद केले आहे.
व्यवहारात काय चांगले दिसते
आधुनिक डिजिटल गेस्ट फ्लो जवळजवळ अदृश्य वाटला पाहिजे.
या चेकलिस्टचा वापर करा:
एकच ओळख कॅप्चर करणे
बुकिंग, पोर्टल लॉगिन आणि फॉलो-अप संदेशांमध्ये पाहुण्यांना तीच माहिती पुन्हा प्रविष्ट करायला लावू नका.सुरुवातीपासूनच एनक्रिप्टेड ऍक्सेस
पाहुण्यांसाठी सुरक्षा महत्त्वाची असते, जरी ते त्याचे तांत्रिक वर्णन करू शकत नसले तरीही. जेव्हा एखादे नेटवर्क असुरक्षित वाटते तेव्हा त्यांच्या ते लक्षात येते.परत येणाऱ्या पाहुण्यांची स्वयंचलित ओळख
जर वातावरण सुरक्षित आठवणीत राहिलेल्या अनुभवाला सपोर्ट करत असेल, तर परत येणाऱ्या पाहुण्यांना ऑनबोर्डिंगची पुनरावृत्ती करावी लागू नये.मुक्कामाच्या दरम्यान सेवा प्रॉम्प्ट
मुक्कामाच्या दरम्यान लहान, विशिष्ट प्रश्न विचारा जेणेकरून चेकआउट होण्यापूर्वी टीम समस्यांचे निवारण करू शकतील.वर्तनाशी-संबंधित संवाद
सरसकट जाहिरातींऐवजी, थांबण्याच्या टप्प्यावर किंवा भेटीच्या संदर्भावर आधारित उपयुक्त संदेश पाठवा.
या क्षेत्रातील एक पर्याय म्हणजे हॉटेल WiFi सोल्यूशन्स , ज्यामध्ये Purple सारख्या प्लॅटफॉर्मचा समावेश आहे जे मूळ इंटरनेट लॉगिन पृष्ठाऐवजी ओळख-आधारित प्रवेश, विश्लेषण आणि फॉलो-अप वर्कफ्लोचे समर्थन करतात. महत्त्वाचा मुद्दा ब्रँडचा नाही, तर त्याच्या आर्किटेक्चरचा आहे. जर तुमचे नेटवर्क केवळ ऑथेंटिकेट करत असेल, परंतु सेवा रिकव्हरी, संमतीने डेटा कॅप्चर करणे आणि वारंवार येणाऱ्या पाहुण्यांची ओळख पटवणे या गोष्टींना सपोर्ट करत नसेल, तर तुम्ही एका महत्त्वाच्या पाहुण्यांच्या टचपॉईंटचा अपुरा वापर करत आहात.
ऑटोमेशनने कष्ट कमी केले पाहिजेत, अंतर वाढवले नाही पाहिजे
ऑपरेटर कधीकधी डिजिटल सुधारणांना विरोध करतात कारण त्यांना भीती वाटते की तंत्रज्ञानामुळे अनुभव अधिक कोरडा होईल. परंतु असे केवळ तेव्हाच घडते जेव्हा ऑटोमेशनचा वापर ढाल म्हणून केला जातो.
चांगले ऑटोमेशन याच्या उलट काम करते. ते प्रशासकीय कामे कमी करते जेणेकरून कर्मचारी अशा क्षणांवर लक्ष केंद्रित करू शकतील जिथे माणसाची गरज असते. सेल्फ-सर्व्ह अरायव्हल फ्लो उपयुक्त आहे. कर्मचाऱ्यांच्या कोणत्याही मदतीशिवाय पाहुण्यांना एका कठीण प्रक्रियेतून जाण्यास भाग पाडणे उपयुक्त नाही. स्वयंचलित मेसेजिंग उपयुक्त आहे. सक्रिय तक्रारींकडे दुर्लक्ष करून सामान्य मोहिमा पाठवणे उपयुक्त नाही.
या दोन्ही दृष्टिकोनांची तुलना करा:
| कमकुवत डिजिटल डिझाइन | मजबूत डिजिटल डिझाइन |
|---|---|
| की स्लीव्हवर सामायिक केलेला पासवर्ड | पाहुण्याच्या ओळखीशी जोडलेला सुरक्षित प्रवेश |
| लांबलचक Captive Portal फॉर्म | वेगवान, सुलभ ऑनबोर्डिंग |
| मुक्कामाच्या दरम्यान कोणताही फीडबॅक नाही | कृती नियोजनासह मुक्कामादरम्यानचे लहान प्रॉमप्ट्स |
| सामान्य विपणन संदेश (ब्लास्ट) | संदर्भाशी संबंधित सेवा आणि रिकव्हरी संदेश |
| IT च्या मालकीची उपयुक्ततावादी मानसिकता | IT आणि ऑपरेशन्सची संयुक्त मालकी |
सर्वोत्तम डिजिटल अनुभव तोच असतो जो पाहुण्यांच्या फारसा लक्षात येत नाही कारण तो अगदी सहज काम करतो.
जेव्हा ऑपरेटर विचारतात की पाहुण्यांचे समाधान जलद कसे वाढवायचे, तेव्हा हे बऱ्याचदा सर्वात जास्त प्रभाव पाडणारे उत्तर असते. WiFi आकर्षक आहे म्हणून नाही, तर डिजिटल घर्षण हे आगमन, विश्वास, सोयी आणि सेवा रिकव्हरी यांच्या केंद्रस्थानी असते म्हणून.
मानवी आणि ऑपरेशनल टचपॉईंट्स अधिक सुधारा
तंत्रज्ञान कष्ट कमी करू शकते. परंतु ते खराब हाउसकीपिंग, अस्पष्ट जबाबदारी किंवा संथ देखभालीची भरपाई करू शकत नाही. एखादी मालमत्ता विश्वासार्ह वाटणार की नाही हे अजूनही मानवी बाजूच ठरवते.
"मानवी स्पर्श" म्हणजे सततचा संवाद असे समजणे ही एक चूक आहे. पाहुण्यांना क्वचितच जास्त व्यत्यय हवा असतो. जेव्हा गरज असेल तेव्हा कर्मचारी उपलब्ध, माहिती असलेले आणि तत्पर असावेत अशी त्यांची इच्छा असते.
कर्मचाऱ्यांचा वेळ अशा गोष्टींवर केंद्रित करा जिथे तो मुक्काम बदलू शकतो
एक उपयुक्त ऑपरेटिंग तत्त्व म्हणजे कमी-मूल्याच्या पुनरावृत्ती कामांचे ऑटोमेशन करणे आणि उच्च-मूल्याच्या हस्तक्षेपांचे संरक्षण करणे.
याचा अर्थ:
- नियमित आगमनाच्या सूचना स्वयंचलित करणे
- साध्या सेवा पुष्टीकरण स्वयंचलित करणे
- देखभालीचे तिकीट स्वयंचलितपणे पाठवणे
- कर्मचाऱ्यांना त्यांची ऊर्जा अपवाद, तक्रारी, सुलभतेच्या (accessibility) गरजा आणि सेवा पूर्ववत करण्यासाठी वापरू देणे
जेव्हा टीम्सवर कामाचा ताण अधिक असतो, तेव्हा हे अधिक महत्त्वाचे ठरते. व्यावहारिकदृष्ट्या, सर्वात मजबूत मॉडेल केवळ हाय-टेक (high-tech) किंवा केवळ हाय-टच (high-touch) नसते. ते योग्य-नियोजित (well-judged) असते. साध्या कामांसाठी पाहुण्यांना स्वायत्तता मिळते आणि जेव्हा परिस्थितीला योग्य निर्णयाची गरज असते तेव्हा त्यांना प्रत्यक्ष लक्ष दिले जाते.
पाहुणे प्रत्यक्षात कशाला प्रतिसाद देतात
स्टॉकहोममधील एका निवासी समाधान अभ्यासात असे आढळून आले की, समाधानाचा अंदाज लावणारे सर्वात महत्त्वाचे घटक म्हणजे किचन सुविधा, स्वच्छता आणि सार्वजनिक वाहतुकीची उपलब्धता, आणि कॉरिडॉर रूममधील रहिवाशांपेक्षा स्टुडिओ रूममधील रहिवासी अधिक समाधानी होते. त्याच अभ्यासात असेही दिसून आले की, कमी कालावधीचे वास्तव्य उच्च समाधानाशी संबंधित होते. यातून स्पष्ट व्यावसायिक निष्कर्ष निघतो: ब्रँडिंगच्या जाहिरातींपेक्षा राहणीमानाचा दर्जा, गोपनीयता, दैनंदिन सुविधा आणि पहिली चांगली छाप पाडणे हे अधिक महत्त्वाचे ठरते, असे DiVA वर उपलब्ध असलेल्या निवासी समाधान अभ्यासात म्हटले आहे.
हा निष्कर्ष केवळ गृहनिर्माणापुरता मर्यादित नसून इतरत्रही लागू होतो. हॉटेल्स, सर्व्हिस्ड अपार्टमेंट्स आणि स्टुडंट अकॉमॉडेशनमध्ये, पाहुणे त्यांच्या दैनंदिन वापरातील मूलभूत गोष्टींना प्रतिसाद देतात. किचन एरिया वापरण्यायोग्य आहे का? सामायिक जागा स्वच्छ आहेत का? मेंटेनन्सची कामे जलद निकाली निघतात का? मांडणी आरामदायी आहे की त्रासदायक? हे काही ग्लॅमरस विषय नाहीत, परंतु यामुळेच पाहुण्यांचे मत तयार होते.
जेव्हा एखादी समस्या पाहुण्यांच्या दैनंदिन नित्यक्रमात व्यत्यय आणते, तेव्हा ते उणिवा किंवा चुका सहजपणे माफ करत नाहीत.
स्वच्छता आणि मेंटेनन्ससाठी कठोर मानकांची आवश्यकता आहे
ऑपरेटर्स बऱ्याचदा स्वच्छता महत्त्वाची असल्याचे सांगतात, पण त्याचे व्यवस्थापन अनौपचारिकपणे करतात. ते पुरेसे नाही. जर तुम्हाला अधिक चांगले समाधान हवे असेल, तर त्याची मानके आणि समस्येचे निवारण करण्याचा वेळ निश्चित करा.
एक व्यावहारिक दृष्टिकोन खालीलप्रमाणे आहे:
| क्षेत्र | निश्चित करायचे मानक |
|---|---|
| सामायिक क्षेत्रे (Communal areas) | स्वच्छतेची वारंवारता, दृश्यमान तपासणीचे मुद्दे, तक्रार निवारणाचा मार्ग (escalation path) |
| गेस्ट रूम्स किंवा युनिट्स | रूम-रेडी चेकलिस्ट, समस्येची नोंदणी, पुनर्तपासणीचे नियम |
| मेंटेनन्स | तक्रार स्वीकारण्याचे उद्दिष्ट, वर्गीकरण करणारा मालक, काम पूर्ण झाल्याची खात्री |
| वापरण्यायोग्य आणि आवश्यक वस्तू | पुन्हा साठा भरण्याचे कारण (replenishment trigger), साठ्याची दृश्यमानता, बॅकअप प्रक्रिया |
अल्पमुदतीच्या भाडे टीम्ससाठी किंवा वारंवार येणाऱ्या-जाणाऱ्या पाहुण्यांचे व्यवस्थापन करणाऱ्या मिक्स्ड-युज ऑपरेटर्ससाठी, मैत्रीपूर्ण वर्तनाइतकीच व्यावसायिक शिस्तही महत्त्वाची ठरते. AirBnb गेस्ट टर्नओव्हर क्लिनिंग सुधारण्यासाठी हे साधन उपयुक्त आहे कारण ते स्वच्छतेला एका मोघम अपेक्षेऐवजी एका पुनरावृत्ती करण्यायोग्य चेकलिस्टमध्ये रूपांतरित करते.
सेवेतील सुसंगतता ही तात्पुरत्या सुधारणेपेक्षा केव्हाही चांगली
अनेक टीम अजूनही ऐनवेळची संकटे निवारण्यात धन्यता मानतात. एखादा रिसेप्शनिस्ट कठीण आगमन सुकर करतो. एखादा ड्युटी मॅनेजर तक्रारीचे निवारण करतो. ते चांगले काम आहे, पण ते ऑपरेटिंग मॉडेल असू नये.
अधिक चांगले मॉडेल म्हणजे उत्तम अर्थाने सरळ आणि शांत असणे. विनंत्यांची त्वरित दखल घेतली जाते. हाऊसकीपिंगच्या समस्या योग्य लोकांपर्यंत दिसतात. मेंटेनन्स टेक्स्ट मेसेजमध्ये लपून राहत नाही. कर्मचाऱ्यांना पाहुण्यांना प्रत्येक गोष्ट पुन्हा विचारण्याची गरज न पडता संदर्भ समजतो.
जेव्हा ऑपरेटर्स या प्रणालींमध्ये सुधारणा करतात, तेव्हा आघाडीचे आदरातिथ्य अधिक चांगले होते कारण कर्मचाऱ्यांना मोकळीक मिळते. ते योग्यरित्या स्वागत करू शकतात, निर्णय घेऊ शकतात आणि शांतपणे समस्या सोडवू शकतात. ही चांगल्या कामकाजाची मानवी बाजू आहे. जबरदस्तीची आपुलकी नाही, तर भरवशाची कार्यक्षमता.
शाश्वत सुधारणेसाठी मोजा आणि वारंवार करा
जेव्हा पाहुण्यांच्या समाधानाचे काम केवळ मासिक स्कोअर पुनरावलोकनापुरते मर्यादित केले जाते, तेव्हा ते अपयशी ठरते. ऑपरेटर्सना अशा फीडबॅक सिस्टमची आवश्यकता असते जी अडचण कुठे आली, दुरुस्तीची जबाबदारी कोणाची आहे आणि ती समस्या थांबली की नाही हे दर्शवते.
संपर्कबिंदूंच्या (touchpoints) भोवती डॅशबोर्ड तयार करा
एक उपयुक्त डॅशबोर्ड भावना, वर्तन आणि सेवा कामगिरी जोडतो. एखादी एकूण रेटिंग कृती करण्यासाठी खूपच ढोबळ असते, विशेषतः जेव्हा खरी समस्या एखाद्या विशिष्ट टप्प्यात असते, जसे की आगमन, WiFi लॉगिन, खोलीची तयारी किंवा समस्येचे निराकरण.
ऑपरेटर्स ज्यांवर कृती करू शकतात अशा मोजक्या उपायांचा मागोवा घ्या:
संपर्कबिंदू स्तरावरील समाधान
आगमन, खोलीची स्थिती, कनेक्टिव्हिटी, अन्न आणि पेय, स्वच्छता आणि सेवा दुरुस्ती यांमध्ये फीडबॅक विभागून घ्या.मुक्कामा दरम्यानची समस्या नोंदवणे
चेकआउट होण्यापूर्वी कर्मचाऱ्यांना दुरुस्त करता येईल इतक्या लवकर समस्या मांडल्या जात आहेत की नाही ते तपासा.विभागानुसार टिप्पणीचे विषय
लिखित अभिप्राय विषय आणि भावनेनुसार टॅग करा जेणेकरून वारंवार उद्भवणाऱ्या त्रुटी हाऊसकीपिंग, फ्रंट ऑफिस, मेंटेनन्स आणि F&B ला दिसतील.पुन्हा भेट देणे आणि ऑनसाइट वर्तन
जिथे संमती असेल तिथे, भेटीची वारंवारता, थांबण्याचा पॅटर्न आणि सेगमेंटनुसार प्रतिबद्धता ट्रॅक करण्यासाठी guest WiFi analytics वापरा. हे IT आणि ऑपरेशन्स टीम्सना केवळ ऐकीव गोष्टींवर विसंबून न राहता डिजिटल वर्तनाला सेवा निर्णयांशी जोडण्यास मदत करते.
डॅशबोर्ड मोजका ठेवा. एखादा मॅट्रिक स्पष्ट मालकी किंवा ऑपरेशनल बदलाकडे नेणारा नसेल, तर तो काढून टाका.
टिप्पण्यांचे कामांमध्ये रूपांतर करा
ओपन-टेक्स्ट फीडबॅक केवळ तभी उपयुक्त ठरतो जेव्हा त्यावर कोणीतरी कारवाई करू शकते. “खराब चेक-इन” आणि “रांग खूप मोठी होती,” “कर्मचार्यांना बुकिंग सापडले नाही,” किंवा “WiFi तपशील स्पष्ट केले गेले नाहीत,” या गोष्टींमध्ये खूप फरक आहे. चांगले टीम्स हे फरक समजून घेतात, त्यांचे वर्गीकरण करतात, ते नियुक्त करतात आणि ज्या प्रवासाच्या टप्प्यावर ते घडले तिथे त्यांचे पुनरावलोकन करतात.
एक सोपी कार्यप्रणाली (workflow) उत्तम काम करते:
- मुक्कामादरम्यान आणि नंतर फीडबॅक मिळवणे (Capture)
- टचपॉइंट आणि समस्येच्या प्रकारानुसार टॅग करणे
- एक ओनर (जबाबदार व्यक्ती) नियुक्त करणे
- प्रतिसाद किंवा दुरुस्तीसाठी SLA सेट करणे
- दर आठवड्याला वारंवार उद्भवणाऱ्या समस्यांचे पुनरावलोकन करणे
- मूळ कारण दुरुस्त झाल्याची खात्री करणे
अनेक मालमत्ता (properties) या टप्प्यावर येऊन थांबतात. ते पुनरावलोकनाला उत्तर देतात, माफी मागतात आणि पुढे जातात. पाहुण्याला त्यांचे ऐकले गेल्याचे वाटू शकते, परंतु तीच चूक पुन्हा पुन्हा समोर येत राहते कारण प्रक्रियेत, सिस्टममध्ये किंवा टीम्समधील समन्वयात कोणीही बदल केलेला नसतो.
केवळ भावना नव्हे, तर शिकणे मोजा
खरे मोजमाप म्हणजे वेळोवेळी पाहुण्यांचे कष्ट कमी होत आहेत की नाही हे पाहणे. जर कमी पाहुण्यांना WiFi शी कनेक्ट करण्यासाठी मदतीची आवश्यकता भासत असेल, कमी लोक रांगेत अडकत असतील, किंवा कमी देखभाल समस्यांचा पाठपुरावा करावा लागत असेल, तर कामकाज सुधारत आहे.
स्कोअर चुकीच्या कारणांमुळे देखील वाढू शकतात. कर्मचारी टाळता येण्याजोग्या समस्या सुधारण्यासाठी अधिक कठोर परिश्रम घेत असतील. हे खर्चिक आहे आणि ते दीर्घकाळ टिकणारे नाही.
माफीचा स्वीकार कसा झाला यापेक्षा ती समस्या कायमची दूर झाली की नाही यावर लक्ष ठेवा.
दर आठवड्याला या पॅटर्नचे पुनरावलोकन करा. वारंवार उद्भवणाऱ्या काही मोजक्या समस्या निवडा. त्यामागील मूळ कारण दुरुस्त करा, आणि त्यानंतरच्या आठवड्यात तक्रारींचे प्रमाण, समस्येचे निराकरण करण्याचा वेळ आणि वारंवार होणारा उल्लेख कमी होतो की नाही ते तपासा. अशा प्रकारे पाहुण्यांचे समाधान हा केवळ रिपोर्टिंगचा भाग न राहता एक शिस्तबद्ध कामकाज बनते.
Purple ऑपरेटर्सना पाहुण्यांचे WiFi, ओळख, सर्वेक्षण आणि अॅनालिटिक्स एकाच वर्कफ्लोमध्ये जोडण्यास मदत करते जेणेकरून IT आणि ऑपरेशन्स टीम्स अडचणी दूर करू शकतील, फर्स्ट-पार्टी इनसाइट मिळवू शकतील आणि पाहुणे अद्याप ऑनसाइट असतानाच समस्यांचे निराकरण करू शकतील. जर तुम्ही अधिक चांगल्या कनेक्टिव्हिटी आणि स्पष्ट फीडबॅक लूपद्वारे पाहुण्यांचे समाधान कसे सुधारावे याचे पुनरावलोकन करत असाल, तर Purple एक्सप्लोर करणे फायदेशीर ठरेल.
