Guest satisfaction & WiFi experience advisor
Model the direct impact of high-speed WiFi, frictionless captive portal onboarding, and real-time micro-surveys on your venue CSAT score and positive review volume.
Modeled from retention lift and higher review ranking visibility
पाहुण्यांचे समाधान कसे सुधारावे याबद्दलचा बहुतांश सल्ला चुकीच्या ठिकाणापासून सुरू होतो. तो ऑपरेटरना अधिक चांगले स्वागत पेय जोडण्यास, सॉफ्ट फर्निशिंग ताजेतवाने करण्यास किंवा रिसेप्शनवर अधिक अनुकूल ग्रीटिंग्ज देण्यास सांगतो. यापैकी काहीही निरुपयोगी नाही. फक्त तिथे मूळ घर्षण असणे फार दुर्मिळ असते.
पाहुणे सहसा ते क्षण लक्षात ठेवतात जिथे मुक्काम गरजेपेक्षा जास्त कठीण झाला होता. ते ऑनलाइन जाऊ शकले नाहीत. त्यांनी उत्तरासाठी खूप वेळ वाट पाहिली. त्यांनी समस्येची तक्रार केली आणि त्यांना कोणताही प्रतिसाद मिळाला नाही. त्यांना तीन वेगवेगळ्या कर्मचाऱ्यांकडे एकाच गोष्टीची पुनरावृत्ती करावी लागली. हे अपयश दृश्यमान अनुभवाच्या खाली दडलेले असते, परंतु अनेक ऑपरेटर्स मान्य करतात त्यापेक्षा ते पुनरावलोकनांना (reviews) जास्त आकार देतात.
मऊ उश्या आणि वेलकम ड्रिंक्सच्या पलीकडे
उद्योग अजूनही अतिथींच्या समाधानाचा अशा प्रकारे विचार करतो जणू हा प्रामुख्याने फ्रंटलाइन सेवेचा प्रश्न आहे. अधिक हसा. अधिक वैयक्तिकृत सेवा द्या. छोट्या गोष्टींची भर घाला. अडचण अशी आहे की, वरवरचे आदरातिथ्य हे बिघडलेल्या मूलभूत गोष्टींची जागा घेऊ शकत नाही.
हे महत्त्वाचे आहे कारण अनेक मार्गदर्शक पुस्तके अजूनही डिजिटल घर्षणाकडे दुर्लक्ष करतात, जरी UK मधील पाहुणे वाढत्या प्रमाणात वेगवान, सुरक्षित कनेक्टिव्हिटीची अपेक्षा करतात आणि अनेक ऑपरेटर अजूनही सामायिक पासवर्ड किंवा जुनाट Captive Portal वर अवलंबून असतात, ज्यामुळे टाळता येण्याजोगा मनस्ताप सहन करावा लागतो. हॉलिडे रेंटल ऑपरेटरसाठीच्या मार्गदर्शनामध्ये असेही नमूद केले आहे की डिजिटल अनुभव हा पुनरावलोकनांची गुणवत्ता आणि वारंवार येणाऱ्या भेटींशी थेट जोडलेला असतो, म्हणूनच कनेक्टिव्हिटीचा समावेश आता कोणत्याही गंभीर समाधान धोरणामध्ये व्हायला हवा, केवळ एक IT विचार म्हणून नाही तर ऑपरेशन्स डिझाइनचा भाग म्हणून, ज्याची चर्चा Breezeway's analysis of guest experience gaps मध्ये केली आहे.
एखाद्या प्रॉपर्टीची सजावट उत्तम असू शकते, तरीही पहिल्या दहा मिनिटांतच ती आपला चांगला प्रभाव गमावू शकते. जर रांग संथ असेल, WiFi लॉगिन त्रासदायक असेल आणि आगमनापूर्वीचा संदेश स्पष्ट प्रश्नांची उत्तरे देण्यास अपयशी ठरला असेल, तर पाहुण्याचा मुक्काम नकारात्मकतेने सुरू होतो. एकदा असे झाले की, कर्मचारी उरलेला संपूर्ण वेळ विश्वास परत मिळवण्यासाठी प्रयत्न करण्यात घालवतात.
प्रायोगिक नियम: पुढील सौंदर्यविषयक सुधारणांवर खर्च करण्यापूर्वी पहिल्या अडचणींच्या मुद्द्यांचे निवारण करा.
याचा अर्थ असा नाही की भौतिक मानके महत्त्वाची नाहीत. ती आहेत. स्वच्छता, देखभाल आणि खोलीची रचना अजूनही लोकांना एखाद्या जागेत कसे वाटते हे ठरवतात. अनुभवाच्या हाऊसकीपिंग बाजूचे पुनरावलोकन करणाऱ्या ऑपरेटरसाठी, स्वच्छतेद्वारे अतिथींचे समाधान वाढवण्याबाबतचे हे मार्गदर्शक वाचण्यासारखे आहे कारण ते एका मूलभूत सत्यावर लक्ष केंद्रित करते जे अनेक टीम्स विसरतात: अतिथींना सजावटीपेक्षा सातत्य जास्त जाणवते.
पाहुण्यांचे समाधान वेगाने वाढवणारे ऑपरेटर्स सहसा तीन गोष्टी उत्तम प्रकारे करतात. ते टाळता येणारे प्रयत्न कमी करतात, सुरुवातीलाच संवाद साधतात आणि चेकआउटपूर्वीच समस्यांचे निवारण करतात. हा विचार "अधिक सुविधा जोडणे" यापेक्षा वेगळा आहे. हा सेवा अभियांत्रिकीच्या अधिक जवळ जाणारा आहे.
तुमच्या सध्याच्या अतिथी प्रवासाचे निदान करा
पाहुण्यांच्या असंतोषाच्या समस्या क्वचितच थेट असंतोष म्हणून सुरू होतात. त्या प्रक्रियेतील त्रुटींमुळे सुरू होतात. पाहुण्यांना तुमच्या विभागाचा तक्ता दिसत नसला, तरी त्यांना त्यातील प्रत्येक विलंब आणि अडथळा नक्कीच जाणवतो.
म्हणूनच स्पर्शबिंदू (touchpoint) च्या पातळीवर निदान होणे गरजेचे आहे. मुक्कामानंतरचा स्कोर तुम्हाला हे सांगू शकतो की काहीतरी चुकले आहे. पण तो हे नाही सांगू शकत की अडचण आगमनापूर्वीच्या अस्पष्ट मेसेजिंगमुळे झाली, संथ चेक-इन रांगेमुळे झाली, खराब WiFi ऑनबोर्डिंगमुळे झाली, खोली तयार नसल्यामुळे झाली, की संथ सेवा सुधारणेमुळे झाली. त्यासाठी, पाहुणा जसा अनुभव घेतो, तसा प्रत्येक मिनिटाचा आणि प्रत्येक चॅनेलचा प्रवास मॅप करणे आवश्यक आहे.
ऑपरेटिंग टर्म्समध्ये प्रवासाचा आराखडा तयार करा
SOPs किंवा ब्रँड मानकांमध्ये लिहिलेल्या आदर्श प्रवासाऐवजी, प्रत्यक्ष प्रवासापासून सुरुवात करा.
याचे वेगवेगळ्या टप्प्यांत विभाजन करा:
संशोधन आणि बुकिंग
पाहुणे मालमत्तेला कॉल न करता पार्किंगचे तपशील, चेक-इन वेळा, रद्द करण्याच्या अटी, WiFi बद्दलच्या अपेक्षा आणि खोलीची माहिती शोधू शकतात का?आगमनापूर्वी
निश्चितीकरण आणि स्मरणपत्र संदेश योग्य वेळी स्पष्ट प्रश्नांची उत्तरे देतात, की ते फ्रंट डेस्कसाठी अधिक येणारा ट्रॅफिक तयार करतात?आगमन आणि प्रवेश
ओळखपत्र तपासणे, पेमेंट हाताळणे, चाव्या जारी करणे आणि प्रवेश कार्यरत करणे यासह प्रवेशद्वारापासून खोली, टेबल किंवा सीटपर्यंत पोहोचण्यासाठी किती वेळ लागतो?मुक्कामादरम्यानची सेवा
पाहुणे मदतीसाठी कशी विचारणा करतात, कोणीतरी त्या विनंतीची किती लवकर दखल घेते आणि ती बंद होईपर्यंत त्याची मालकी कोणाकडे असते?प्रस्थान आणि मुक्कामानंतर
समस्यांचे निराकरण अद्याप करणे शक्य असताना तुम्ही उपयुक्त अभिप्राय गोळा करत आहात, की केवळ पाहुणा सार्वजनिक झाल्यावर?
प्रत्येक टप्प्यासाठी एक ऑपरेशनल मालक (owner) नियुक्त करा. मालकी अस्पष्ट असेल तेव्हा समाधान वेगाने कमी होते. आगमनापूर्वीची स्पष्टता बऱ्याचदा मार्केटिंग, रिझर्व्हेशन आणि फ्रंट डेस्क यांच्यामध्ये विभागलेली असते. WiFi ऑनबोर्डिंग बऱ्याचदा IT, ऑपरेशन्स आणि रिसेप्शन यांच्यामध्ये असते. जर कोणीही या अनुभवाची सुरुवातीपासून शेवटपर्यंत जबाबदारी घेतली नाही, तर पाहुण्यालाच तुमच्यासाठी समन्वय साधावा लागतो.
अंतर्गत मताऐवजी पुराव्यांसह ऑडिट करा
एक उपयुक्त निदान चार गोष्टी एकत्र करून करता येते.
संपर्क बिंदूनुसार पाहुण्यांच्या टिप्पण्या
पुनरावलोकने, सर्वेक्षणे आणि तक्रार लॉग विशिष्ट श्रेणींमध्ये जसे की बुकिंग, आगमन, खोलीची तयारी, कनेक्टिव्हिटी, स्वच्छता, अन्न आणि पेय आणि समस्या निवारण यामध्ये वर्गीकरण करा.कर्मचाऱ्यांचा अभिप्राय
फ्रंट डेस्क, हाउसकीपिंग, देखभाल आणि रेस्टॉरंट टीम्सना विचारा की त्यांना कुठे वारंवार घर्षण दिसते. व्यवस्थापनाला समजण्यापूर्वीच त्यांना सहसा पहिल्या पाच समस्या माहीत असतात.निरीक्षण केलेले प्रवास चाचणी
सार्वजनिक चॅनेलद्वारे तुमची स्वतःची मालमत्ता बुक करा, पहिल्यांदाच येणारे पाहुणे म्हणून आगमन करा, WiFi शी कनेक्ट करा, विनंती करा आणि प्रत्येक गोंधळाचा किंवा विलंबाचा मुद्दा नोंदवा.सिस्टम डेटा
प्रतिसाद वेळ, पुनरावृत्ती विनंत्या, तिकीट बंद करण्याचे दर, संदेशाचे प्रमाण आणि PMS, सेवा आणि नेटवर्क प्रणालींमधील सामायिक त्रुटी बिंदूंचे पुनरावलोकन करा.
यामधील तडजोड सोपी आहे. वरवरच्या भावनांचा अहवाल देणे सोपे आहे. टचपॉइंटचे निदान करणे कठीण आहे, परंतु यामुळे ऑपरेटरना अशा गोष्टी मिळतात ज्या ते प्रभावीपणे दुरुस्त करू शकतात.
मुक्कामादरम्यानचा लहान फीडबॅक येथे मदत करतो कारण तो मुक्काम अजूनही सुधारण्यायोग्य असताना समस्या पकडतो. थेट स्पर्शबिंदूंवर फीडबॅक घेणारे guest WiFi surveys सारखी साधने टीमला दोन दिवसांनंतर पाठवलेल्या सामान्य चेकआउट फॉर्मपेक्षा आगमनातील अडचणी, कनेक्टिव्हिटी समस्या आणि सेवांमधील त्रुटींबद्दल अधिक चांगली माहिती देतात.
जर फीडबॅक फक्त निघून गेल्यानंतरच मिळाला, तर ऑपरेशन्स टीम पाहुण्यांच्या मुक्कामाचा अनुभव सुधारण्याची संधी गमावून बसते.
पहिल्यांदाच आलेल्या पाहुण्याप्रमाणे प्रॉपर्टीची पाहणी करा
जेव्हा वरिष्ठ टीमने प्रयत्नांची चाचणी घेणे आवश्यक असते, तेव्हा ते बहुधा केवळ नियमांच्या पालनाची तपासणी करतात. पाहुण्यांचा अनुभव हा अशा गोष्टींवरून ठरतो ज्या अस्पष्ट, संथ, पुनरावृत्ती होणाऱ्या किंवा बिघडलेल्या वाटतात.
डॅशबोर्ड्स सहसा सहज कॅप्चर करू शकत नाहीत अशा गोष्टी तपासा:
| टचपॉइंट | काय तपासावे |
|---|---|
| आगमन | चिन्हे (सिग्नेज), पार्किंगच्या सूचना, प्रवेशद्वाराची दृश्यमानता, रांगेचे व्यवस्थापन |
| रिसेप्शन | स्वागत करण्याचा वेग, ओळखपत्र आणि पेमेंटची प्रक्रिया, पुन्हा पुन्हा विचारले जाणारे प्रश्न, पुढील माहिती हस्तांतरणातील स्पष्टता |
| रूम किंवा युनिट प्रवेश | मार्ग शोधण्याची सोय, की किंवा कोडची विश्वासार्हता, पहिल्यांदा वापरण्याच्या सूचना |
| कनेक्टिव्हिटी | SSID नाव, लॉगिनचे टप्पे, captive portal मधील अडथळे, पुन्हा कनेक्ट होण्याची पद्धत |
| सेवा विनंती | मदत मागणे किती सोपे आहे, त्याची दखल वेगाने घेतली जाते का आणि त्याबाबतचे अपडेट्स स्पष्ट आहेत का |
मी सहसा ऑपरेटरना अतिथींच्या वारंवार कराव्या लागणाऱ्या प्रयत्नांवर लक्ष ठेवण्यास सांगतो. जर अतिथींना तोच प्रश्न दोनदा विचारावा लागत असेल, तपशील पुन्हा प्रविष्ट करावा लागत असेल, डिव्हाइस पुन्हा कनेक्ट करावे लागत असेल किंवा अनुत्तरित विनंतीचा पाठपुरावा करावा लागत असेल, तर त्या प्रक्रियेत खूप जास्त अडथळे आहेत. त्या अडथळ्यांमुळे कर्मचाऱ्यांचा कामाचा बोजाही वाढतो. फ्रंट डेस्कवरील रांगा लांबतात, कॉलचे प्रमाण वाढते आणि सेवा टीम टाळता येण्याजोग्या त्रुटी सुधारण्यात जास्त वेळ घालवतात.
कार्यशाळेच्या सादरीकरणासाठी एक आकर्षक प्रवासाचा नकाशा तयार करणे हे ध्येय नाही. तर डिजिटल अडथळे, ऑपरेशन्समधील त्रुटी आणि मानवी संपर्काचे मुद्दे कुठे मुक्कामाचा अनुभव खराब करत आहेत हे शोधणे हे ध्येय आहे. हे असे निदान कार्य आहे जे IT आणि ऑपरेशन्स दोन्ही टीम्सना एक स्पष्ट सुरुवात करून देते.
तुमच्या सुधारणेच्या प्रयत्नांना प्राधान्य द्या
एकदा टीम्स प्रवासाचा नकाशा योग्यरित्या तयार करतात, तेव्हा सहसा एकाच वेळी अनेक समस्या समोर येतात. अशा वेळीच प्रोजेक्ट्स थांबतात. प्रत्येक विभाग आपली समस्या किती तातडीची आहे याचे कारण देऊ शकतो. याचे उत्तर अधिक वाद घालणे हे नाही. तर समस्यांचे वर्गीकरण पाहुण्यांवर होणारा परिणाम आणि ते पूर्ण करण्यासाठी लागणारे प्रयत्न यानुसार करणे हे आहे.
एक साधा प्रभाव विरुद्ध प्रयत्न (इम्पॅक्ट व्हर्सेस एफर्ट) फिल्टर वापरा
पाहुण्यांच्या अनुभवाशी संबंधित बहुतांश समस्या चार गटांमध्ये विभागल्या जातात:
| श्रेणी | यामध्ये काय येते | काय करावे |
|---|---|---|
| उच्च प्रभाव, कमी प्रयत्न | आगमनापूर्वीचे अधिक चांगले मेसेजेस, स्पष्ट चिन्हे (सिग्नेज), मुक्कामादरम्यानचे फीडबॅक प्रॉम्प्ट्स, जलद तक्रार निवारण | हे सर्वात आधी करा |
| उच्च प्रभाव, जास्त प्रयत्न | चेक-इन प्रक्रियेत बदल करणे, नेटवर्क ॲक्सेस अपग्रेड करणे, रूमच्या लेआउट्सची पुनर्रचना करणे | याचे नियोजन विचारपूर्वक करा |
| कमी प्रभाव, कमी प्रयत्न | माहितीमध्ये छोटे बदल, सुविधांमध्ये किरकोळ सुधारणा | नियमित अपडेट्सच्या बॅचमध्ये एकत्र करा |
| कमी प्रभाव, जास्त प्रयत्न | पाहुण्यांचे कष्ट कमी करण्यावर किंवा सेवा विश्वासाहर्तेवर नगण्य प्रभाव पाडणारे वरवरचे बदल | पुढे ढकला किंवा नाकारा |
दिसणारे प्रोजेक्ट्स हे न दिसणाऱ्या प्रोजेक्ट्सपेक्षा जास्त महत्त्वाचे मानणे हा एक मोठा सापळा आहे. लॉबीचे नूतनीकरण करणे हे अंतर्गत स्तरावर पटवून देणे सोपे असते कारण ते प्रत्येकाला दिसते. परंतु, एक चांगली ऑथेंटिकेशन प्रक्रिया किंवा देखभाल वर्गीकरण प्रक्रिया तितकी आकर्षक नसली तरी बऱ्याचदा जास्त प्रभावी ठरते, कारण ती पाहुण्यांना जाणवणारा त्रास थेट दूर करते.
पहिल्या टचपॉइंटवरील समस्यांना सर्वात वर ठेवा
जर तुम्हाला मोजता येण्याजोगा बदल हवा असेल, तर जिथे आत्मविश्वास लवकर मिळवला किंवा गमावला जातो तिथून सुरुवात करा. चौकशीच्या टप्प्यातील विलंब, आगमनाच्या अस्पष्ट सूचना, क्लिष्ट चेक - इन आणि निकृष्ट WiFi प्रवेश यामुळे टीमला ती सुधारण्याची संधी मिळण्यापूर्वीच मुक्कामाचा अनुभव खराब होतो.
हा पॅटर्न UK मधील निवास व्यवस्थेच्या मार्केटमध्ये दिसून येतो. नाईट फ्रँक (Knight Frank) च्या विद्यार्थी निवास सर्वेक्षणानुसार असे आढळले की, ६५% प्रथमच अर्ज करणाऱ्या विद्यापीठ उमेदवारांनी सांगितले की निवासाच्या उपलब्धतेने ते कुठे शिकणार या त्यांच्या निवडीवर प्रभाव पाडला, आणि नाईट फ्रँकने अशा एका बिल्ड-टू-रेंट पोर्टफोलिओबद्दल देखील अहवाल दिला ज्याने तत्पर चौकशी व्यवस्थापन आणि मूल्याच्या स्पष्ट संवादावर लक्ष केंद्रित केल्यानंतर अवघ्या तीन महिन्यांत आपली सरासरी एकूण धावसंख्या ७७% वरून ९५% पर्यंत वाढवली, जो अल्पावधीतील १८-पॉइंटचा सुधार आहे, अशी माहिती Knight Frank student accommodation survey and related industry reporting मध्ये देण्यात आली आहे.
ऑपरेटरसाठी हा धडा सोपा आणि सरळ आहे. जेव्हा मूलभूत गोष्टी अजूनही अपूर्ण असतात, तेव्हा प्रतिसाद देण्याचा वेग आणि स्पष्टता ही मोघम "सेवा संस्कृती" उपक्रमांपेक्षा अधिक चांगली कामगिरी करते.
पाहुण्यांना सुरुवातीला आणि वारंवार येणाऱ्या अडचणी दूर करण्यासाठी आधी खर्च करा. ऑपरेटिंग मॉडेल स्थिर होईपर्यंत सजावटीचे प्रकल्प बाजूला ठेवा.
डिजिटल अतिथी अनुभवाचे आधुनिकीकरण करा
अनेक टीम्स अजूनही "पाहुण्यांचा अनुभव" आणि "नेटवर्कचा अनुभव" वेगवेगळा ठेवतात. पाहुणे तसे करत नाहीत. त्यांच्यासाठी, WiFi प्रवेश, डिजिटल चेक-इन, सेवा संदेश आणि समस्यांची तक्रार करणे हे सर्व एकाच मुक्कामाचा भाग आहेत. जर यातील एकही घटक क्लिष्ट असेल, तर संपूर्ण प्रॉपर्टी कमी व्यवस्थापित वाटते.
जुनी अ‍ॅक्सेस यंत्रणा टाळता येण्याजोग्या तक्रारी का निर्माण करते
सामायिक केलेले WiFi पासवर्ड, सामान्य Captive Portal आणि विसंगत SSID एकाच वेळी तीन समस्या निर्माण करतात. ते प्रवेशाचा वेग कमी करतात, ते असुरक्षित वाटतात आणि कर्मचाऱ्यांसाठी वारंवार उद्भवणाऱ्या सपोर्ट विनंत्या निर्माण करतात.
हा खर्च अनेक ऑपरेटर्सना वाटतो त्यापेक्षा मोठा आहे कारण ही समस्या अत्यंत संवेदनशील क्षणी उद्भवते. पाहुणे नुकतेच पोहोचलेले असतात, स्वतःला तिथल्या वातावरणाशी जुळवून घेत असतात, सहकाऱ्यांना किंवा कुटुंबाला मेसेज करत असतात आणि स्थिरस्थावर होण्याचा प्रयत्न करत असतात. जर त्यांना त्याच पहिल्या काही मिनिटांत नेटवर्कशी संघर्ष करावा लागला, तर ती प्रॉपर्टी जुनाट वाटते.
यासाठी अधिक चांगला मॉडेल म्हणजे ओळख-आधारित, पासवर्डशिवाय (passwordless) प्रवेश. याची कार्यपद्धती सोपी आहे: एकदा ओळख कॅप्चर करा, एनक्रिप्टेड प्रवेश प्रदान करा, स्वागत किंवा सेवा संदेश पाठवा, वापर आणि फीडबॅकचे निरीक्षण करा आणि पाहुणे अद्याप ऑनसाईट असतानाच न सुटलेल्या समस्यांचे त्वरित निवारण करा. UK मधील ठिकाणांसाठी, घर्षण दूर करणे आणि समस्या जलद सोडवणे खूप महत्त्वाचे आहे, कारण आदरातिथ्य मार्गदर्शक तत्त्वांमध्ये नमूद केलेल्या बेंचमार्कनुसार, ग्राहक अशा ब्रँडशी जोडलेले राहण्याची शक्यता २.४ पट जास्त असते जो समस्यांचे त्वरित निवारण करतो, जसे की Edume's overview of satisfaction and service speed मध्ये नमूद केले आहे.
प्रत्यक्षात उत्तम कामगिरी कशी दिसते
आधुनिक डिजिटल गेस्ट फ्लो हा जवळजवळ अदृश्य वाटला पाहिजे.
या चेकलिस्टचा वापर करा:
एकल ओळख कॅप्चर
पाहुण्यांना बुकिंग, पोर्टल लॉगिन आणि फॉलो-अप मेसेजेसमध्ये पुन्हा तीच माहिती भरण्यास सांगू नका.सुरुवातीपासूनच एन्क्रिप्टेड ॲक्सेस
पाहुण्यांनी कधी त्याचे तांत्रिक वर्णन केले नाही तरी सुरक्षा त्यांच्यासाठी महत्त्वाची असते. नेटवर्क अविश्वासू वाटल्यास ते त्यांच्या लगेच लक्षात येते.परतीच्या पाहुण्यांची स्वयंचलित ओळख
जर वातावरण सुरक्षित आणि लक्षात ठेवण्यायोग्य अनुभवाला सपोर्ट करत असेल, तर परत येणाऱ्या पाहुण्यांना पुन्हा ऑनबोर्डिंग करण्याची गरज पडू नये.मुक्कामाच्या दरम्यान सर्व्हिस प्रॉम्प्ट्स
मुक्कामादरम्यान लहान आणि विशिष्ट प्रश्न विचारा जेणेकरून चेकआउटपूर्वी टीम समस्यांचे निवारण करू शकेल.वर्तनाशी जोडलेला संवाद
सगळ्यांना सरसकट प्रमोशन्स पाठवण्याऐवजी मुक्कामाच्या टप्प्यावर किंवा भेटीच्या संदर्भावर आधारित उपयुक्त मेसेजेस ट्रिगर करा.
या क्षेत्रातील एक पर्याय म्हणजे हॉटेल WiFi सोल्यूशन्स, ज्यामध्ये Purple सारख्या प्लॅटफॉर्मचा समावेश आहे जे मूळ इंटरनेट लॉगिन पृष्ठाऐवजी ओळख-आधारित प्रवेश, विश्लेषण आणि फॉलो-अप वर्कफ्लोला समर्थन देतात. महत्त्वाचा मुद्दा ब्रँडचा नाही. ती आर्किटेक्चरची रचना आहे. जर तुमचे नेटवर्क केवळ ऑथेंटिकेट करत असेल, परंतु सेवा पुनर्प्राप्ती (service recovery), संमतीने डेटा कॅप्चर करणे आणि पुन्हा येणाऱ्या पाहुण्यांची ओळख पटवणे याला समर्थन देत नसेल, तर तुम्ही एका मुख्य अतिथी टचपॉईंटचा अपुरा वापर करत आहात.
ऑटोमेशनने प्रयत्न कमी केले पाहिजेत, अंतर वाढवले नाही पाहिजे
ऑपरेटर कधीकधी डिजिटल सुधारणांना विरोध करतात कारण त्यांना अशी भीती वाटते की तंत्रज्ञानामुळे अनुभव अधिक कोरडा होईल. परंतु हे केवळ तेव्हाच घडते जेव्हा ऑटोमेशनचा वापर बचावात्मक ढाल म्हणून केला जातो.
चांगले ऑटोमेशन याच्या विरुद्ध कार्य करते. ते प्रशासकीय कामे कमी करते जेणेकरून कर्मचारी अशा क्षणांवर लक्ष केंद्रित करू शकतील जिथे व्यक्तीची आवश्यकता असते. सेल्फ-सर्व्ह अरायव्हल फ्लो उपयुक्त आहे. परंतु कर्मचाऱ्यांच्या मदतीशिवाय पाहुण्यांना एका कठीण प्रक्रियेतून जाण्यास भाग पाडणे योग्य नाही. स्वयंचलित मेसेजिंग उपयुक्त आहे. सक्रिय तक्रारींकडे दुर्लक्ष करून सामान्य मोहिमा पाठवणे योग्य नाही.
दोन दृष्टिकोनांची तुलना करा:
| कमकुवत डिजिटल डिझाइन | मजबूत डिजिटल डिझाइन |
|---|---|
| की स्लीव्हवर सामायिक केलेला पासवर्ड | पाहुण्याच्या ओळखीशी जोडलेला सुरक्षित ॲक्सेस |
| लांबलचक captive portal फॉर्म | जलद, कमीत कमी अडथळ्यांचे ऑनबोर्डिंग | कारवाईच्या ट्रॅकिंगसह मुक्कामादरम्यान लहान प्रॉम्प्ट्स |
| सामान्य मार्केटिंग मेसेजेसचा भडिमार | संदर्भानुसार सेवा आणि समस्यानिवारणाचे मेसेजेस |
| केवळ आयटी-केंद्रित उपयुक्ततेचा दृष्टिकोन | आयटी आणि ऑपरेशन्सची संयुक्त मालकी |
उत्कृष्ट डिजिटल अनुभव तोच असतो जो पाहुण्यांच्या सहसा लक्षात येत नाही कारण तो अगदी सुलभतेने चालतो.
जेव्हा ऑपरेटर्स अतिथींचे समाधान जलद गतीने कसे सुधारावे हे विचारतात, तेव्हा हे सहसा सर्वात प्रभावी उत्तर ठरते. WiFi आकर्षक आहे म्हणून नाही, तर डिजिटल अडथळा हा आगमन, विश्वास, सोय आणि सेवा पूर्ववत करणे यांच्या केंद्रस्थानी असतो म्हणून.
मानवी आणि ऑपरेशनल टचपॉइंट्स अधिक सुधारा
तंत्रज्ञान तुमचे कष्ट कमी करू शकते. ते खराब साफसफाई, अस्पष्ट जबाबदारी किंवा संथ दुरुस्ती व देखभालीची जागा घेऊ शकत नाही. एखादी मालमत्ता किती विश्वासार्ह वाटते हे शेवटी मानवी बाजूच ठरवते.
चुकीची गोष्ट म्हणजे "ह्युमन टच" ला सतत संवाद मानणे. अतिथींना क्वचितच अधिक व्यत्यय हवा असतो. त्यांना आवश्यकतेच्या वेळी कर्मचारी उपलब्ध, माहिती असलेले आणि तत्पर हवे असतात.
कर्मचार्‍यांचा वेळ अशा गोष्टींवर केंद्रित करा ज्यामुळे मुक्काम अधिक चांगला होईल
कमी मूल्याच्या पुनरावृत्ती होणाऱ्या कामांचे ऑटोमेशन करणे आणि उच्च मूल्याच्या मानवी हस्तक्षेपाचे रक्षण करणे हे एक उपयुक्त ऑपरेटिंग तत्त्व आहे.
याचा अर्थ असा:
- येण्यासंबंधीच्या नियमित सूचना स्वयंचलित करा
- साध्या सेवा पुष्टीकरण प्रक्रिया स्वयंचलित करा
- दुरुस्ती व देखभालीची तिकीटे स्वयंचलितपणे पाठवा
- कर्मचाऱ्यांना त्यांची ऊर्जा अपवादात्मक परिस्थिती, तक्रारी, सुलभतेच्या गरजा आणि सेवा पूर्ववत करण्यावर खर्च करू द्या
जेव्हा टीम्सवर कामाचा अतिरिक्त ताण असतो, तेव्हा हे अधिक महत्त्वाचे ठरते. व्यावहारिक परिभाषेत सांगायचे तर, सर्वात भक्कम मॉडेल हे हाय - टेक किंवा हाय - टच असणारे नसते. ते योग्य निर्णयक्षम असते. साध्या कामांसाठी पाहुण्यांना स्वायत्तता मिळते आणि जेव्हा परिस्थितीनुसार सारासार विचारांची गरज असते तेव्हा प्रत्यक्ष लक्ष दिले जाते.
अतिथी प्रत्यक्षात कशाला प्रतिसाद देतात
स्टॉकहोममधील एका निवासी समाधान अभ्यासात असे आढळून आले की, समाधानाचे सर्वात मजबूत निर्धारक म्हणजे किचन सुविधा, स्वच्छता आणि सार्वजनिक वाहतूक व्यवस्था हे होते, तसेच कॉरिडॉर रूममधील रहिवाशांपेक्षा स्टुडिओ रूममधील रहिवासी अधिक समाधानी होते. याच अभ्यासात असेही आढळून आले की निवासाचा कमी कालावधी हा उच्च समाधानाशी संबंधित होता. यातून मिळणाराOperational धडा स्पष्ट आहे: ब्रँडिंगच्या बढाया मारण्यापेक्षा राहणीमानाचा दर्जा, गोपनीयता, दैनंदिन सुविधा आणि सुरुवातीची चांगली छाप अधिक महत्त्वाची ठरते, असे residential satisfaction study hosted on DiVA मध्ये सांगितले आहे.
हा निष्कर्ष केवळ गृहनिर्माणापुरता मर्यादित नसून इतरत्रही लागू होतो. हॉटेल्स, सर्व्हिस अपार्टमेंट्स आणि विद्यार्थ्यांच्या निवासांमध्ये, पाहुणे सतत वापरत असलेल्या मूलभूत गोष्टींना प्रतिसाद देतात. किचनचा भाग वापरण्यायोग्य आहे का? सामायिक जागा स्वच्छ आहेत का? देखभाल दुरुस्ती लवकर होते का? रचना आरामदायी आहे की त्रासदायक? हे आकर्षक विषय नसतील, पण यामुळेच मत तयार होते.
जेव्हा एखादी समस्या पाहुण्यांच्या दररोजच्या नित्यक्रमात व्यत्यय आणते, तेव्हा ते कमीत कमी त्रुटी देखील सहन करत नाहीत.
स्वच्छता आणि देखभालीसाठी कठोर मानकांची आवश्यकता असते
ऑपरेटर सहसा सांगतात की स्वच्छता महत्त्वाची आहे, आणि नंतर त्याचे व्यवस्थापन अनौपचारिकपणे करतात. ते पुरेसे नाही. जर तुम्हाला अधिक चांगले समाधान हवे असेल, तर त्याचे मानक आणि प्रतिसाद देण्याची वेळ निश्चित करा.
एक व्यावहारिक दृष्टिकोन खालीलप्रमाणे दिसतो:
| क्षेत्र | व्याख्यायित करण्याचे मानक |
|---|---|
| सार्वजनिक क्षेत्रे | स्वच्छतेची वारंवारता, दृश्य तपासणीचे मुद्दे, वाढीव तक्रार निवारणाचा मार्ग (escalation path) |
| अतिथी खोल्या किंवा युनिट्स | खोली-तयार चेकलिस्ट, समस्येची नोंदणी, पुनर्तपासणीचे नियम |
| रक्षण आणि देखभाल | स्वीकृतीचे उद्दिष्ट, वर्गीकरण मालक (triage owner), बंद केल्याची पुष्टी |
| वापरण्यायोग्य आणि आवश्यक वस्तू | पुनर्भरणाची वेळ (replenishment trigger), स्टॉकची दृश्यमानता, बॅकअप प्रक्रिया |
शॉर्ट-टर्म रेंटल टीम्स किंवा वारंवार टर्नओव्हर हाताळणाऱ्या मिक्स-युझ ऑपरेटरसाठी, ऑपरेशनल शिस्त सौजन्याइतकीच महत्त्वाची असते. AirBnb अतिथी टर्नओव्हर स्वच्छता सुधारण्यावरील हे संसाधन उपयुक्त आहे कारण ते स्वच्छतेला केवळ एक अस्पष्ट अपेक्षा ठेवण्याऐवजी पुन्हा पुन्हा वापरता येण्याजोग्या चेकलिस्टमध्ये रूपांतरित करते.
नुकसान भरपाई करण्यापेक्षा सेवेतील सातत्य कधीही उत्तम
अनेक टीम अजूनही अचानक उद्भवणाऱ्या समस्या सोडवण्याचा आनंद साजरा करतात. एखादा रिसेप्शनिस्ट येणाऱ्या कठीण पाहुण्याला सांभाळतो. एखादा ड्युटी मॅनेजर तक्रारीचे निवारण करतो. हे चांगले काम आहे, परंतु हे कामकाजाचे मॉडेल असू नये.
सर्वोत्तम अर्थाने अधिक चांगले मॉडेल हे साधे आणि सुरळीत असते. विनंत्यांची त्वरित नोंद घेतली जाते. साफसफाईच्या समस्या योग्य लोकांपर्यंत दिसतात. दुरुस्ती व देखभालीची कामे टेक्स्ट मॅसेजमध्ये लपून राहत नाहीत. पाहुण्यांना प्रत्येक गोष्ट पुन्हा सांगण्यास न लावता कर्मचारी संदर्भ पाहू शकतात.
जेव्हा ऑपरेटर्स त्या प्रणालींमध्ये सुधारणा करतात, तेव्हा फ्रंटलाइन आदरातिथ्य अधिक चांगले होते कारण कर्मचाऱ्यांना कामाचा ताण कमी जाणवतो. ते योग्यरित्या स्वागत करू शकतात, सारासार विचार करू शकतात आणि शांतपणे समस्या सोडवू शकतात. ही चांगल्या कामकाजाची मानवी बाजू आहे. जबरदस्तीने दाखवलेली आपुलकी नाही, तर भरवशाची कार्यक्षमता.
सतत सुधारणेसाठी मोजा आणि बदल करा
पाहुण्यांच्या समाधानाचे काम तेव्हा अपयशी ठरते जेव्हा ते केवळ मासिक स्कोअरच्या पुनरावलोकनापुरते मर्यादित केले जाते. ऑपरेटरना अशा फीडबॅक सिस्टमची गरज असते जी दाखवून देईल की नेमकी अडचण कुठे आली, ही दुरुस्ती कोणाची जबाबदारी आहे आणि ती समस्या उद्भवणे थांबले आहे की नाही.
टचपॉइंट्सभोवती एक डॅशबोर्ड तयार करा
एक उपयुक्त डॅशबोर्ड मतप्रवाह, वर्तन आणि सेवा कामगिरी यांना जोडतो. कृती करण्यासाठी एकच एकूण रेटिंग अतिशय ढोबळ ठरते, विशेषतः जेव्हा खरी समस्या आगमन, WiFi लॉगिन, खोली तयार असणे किंवा समस्येचे निवारण यासारख्या विशिष्ट टप्प्यामध्ये असते.
ऑपरेटर ज्यावर कृती करू शकतात अशा मोजक्याच उपायांचा मागोवा घ्या:
संपर्क बिंदू-स्तरीय समाधान
आगमन, खोलीची स्थिती, कनेक्टिव्हिटी, अन्न आणि पेय, स्वच्छता आणि सेवा पुनर्प्राप्ती यामध्ये अभिप्राय विभाजित करा.मुक्कामादरम्यान समस्या नोंदवणे
चेकआउटपूर्वी कर्मचाऱ्यांना त्यांचे निराकरण करण्यासाठी समस्या पुरेशा लवकर मांडल्या जात आहेत की नाही ते तपासा.विभागानुसार टिप्पणी थीम
लिखित अभिप्रायाला विषय आणि भावनेनुसार टॅग करा जेणेकरून वारंवार होणाऱ्या त्रुटी हाउसकीपिंग, फ्रंट ऑफिस, देखभाल आणि F&B ला दृश्यमान होतील.पुन्हा भेट देणे आणि ऑनसाइट वर्तन
जिथे संमती असेल तिथे, भेटीची वारंवारता, थांबण्याचा पॅटर्न आणि विभागानुसार प्रतिबद्धता ट्रॅक करण्यासाठी guest WiFi analytics वापरा. हे IT आणि ऑपरेशन्स टीम्सना केवळ किस्स्यांवर अवलंबून राहण्याऐवजी डिजिटल वर्तनाला सेवा निर्णयाशी जोडण्यास मदत करते.
डॅशबोर्ड मोजकाच ठेवा. जर एखादे मोजमाप स्पष्ट जबाबदार व्यक्ती किंवा कार्यातील बदलाकडे नेत नसेल, तर ते काढून टाका.
अभिप्राय किंवा कमेंट्सचे कामात रूपांतर करा
खुला-मजकूर फीडबॅक केवळ तेव्हाच उपयुक्त ठरतो जेव्हा त्यावर कोणीतरी कारवाई करू शकते. "खराब चेक-इन" या शब्दाचा अर्थ "खूप मोठी रांग होती," "कर्मचाऱ्यांना बुकिंग सापडले नाही," किंवा "WiFi तपशील नीट समजावून सांगितले गेले नाहीत" यापेक्षा खूप वेगळा असू शकतो. उत्तम टीम्स या फरकांचे वर्गीकरण करतात, ते योग्य विभागाला सोपवतात आणि प्रवासाच्या ज्या टप्प्यावर अडचण आली तिथे त्याचे पुनरावलोकन करतात.
एक सोपी कार्यप्रणाली चांगली काम करते:
- मुक्कामादरम्यान आणि मुक्कामानंतर फीडबॅक मिळवा
- स्पर्शबिंदू आणि समस्येच्या प्रकारानुसार त्याचे वर्गीकरण करा
- एक मालक (owner) नियुक्त करा
- प्रतिसाद किंवा दुरुस्तीसाठी SLA सेट करा
- दर आठवड्याला वारंवार येणाऱ्या विषयांचे पुनरावलोकन करा
- मूळ समस्येचे निवारण झाल्याची खात्री करा
अनेक मालमत्ता या टप्प्यावर येऊन थबकतात. ते पुनरावलोकनाला उत्तर देतात, माफी मागतात आणि पुढे जातात. पाहुण्यांना त्यांचे ऐकले गेले आहे असे वाटू शकते, परंतु तोच बिघाड पुन्हा पुन्हा समोर येतो कारण प्रक्रिया, प्रणाली किंवा टीम्समधील कामाचे हस्तांतरण कोणीही बदललेले नसते.
फक्त भावना नव्हे, तर त्यातून काय शिकायला मिळाले ते मोजा
खरे मोजमाप म्हणजे वेळोवेळी पाहुण्यांचे प्रयत्न कमी होतात की नाही हे पाहणे होय. जर कमी पाहुण्यांना WiFi शी कनेक्ट करण्यासाठी मदतीची आवश्यकता भासत असेल, कमी येणारे लोक रांगेत अडकत असतील, किंवा कमी देखभाल समस्यांचे निवारण करावे लागत असेल, तर कामकाज सुधारत आहे.
स्कोअर चुकीच्या कारणांमुळे सुद्धा वाढू शकतात. कर्मचारी टाळता येण्याजोग्या समस्या दूर करण्यासाठी अधिक कष्ट घेत असतील. हे खर्चिक आहे आणि ते वाढवता येण्याजोगे नाही.
दिलगिरी व्यक्त करण्याचे स्वागत किती चांगल्या प्रकारे झाले याऐवजी, ती समस्या पूर्णपणे नाहीशी झाली की नाही याचा मागोवा घ्या.
या पॅटर्नचे दर आठवड्याला पुनरावलोकन करा. वारंवार उद्भवणाऱ्या काही मोजक्या अडचणी निवडा. मूळ कारणावर उपाय शोधा आणि त्यानंतरच्या आठवड्यांत तक्रारींचे प्रमाण, समस्येचे निवारण करण्यासाठी लागणारा वेळ आणि वारंवार होणारा उल्लेख कमी झाला आहे की नाही हे तपासा. अशा प्रकारे पाहुण्यांचे समाधान हा केवळ एक रिपोर्ट तयार करण्याचा सराव न राहता एक शिस्तबद्ध कार्यपद्धती बनते.
Purple ऑपरेटरना अतिथी WiFi, ओळख, सर्वेक्षणे आणि विश्लेषणे एकाच वर्कफ्लोमध्ये जोडण्यास मदत करते जेणेकरून IT आणि ऑपरेशन्स टीम्स अडथळे दूर करू शकतील, फर्स्ट-पार्टी इनसाइट मिळवू शकतील आणि अतिथी अजूनही ऑनसाइट असतानाच समस्या सोडवू शकतील. जर तुम्ही चांगल्या कनेक्टिव्हिटी आणि सुलभ फीडबॅक लूपद्वारे अतिथींचे समाधान कसे सुधारावे याचे पुनरावलोकन करत असाल, तर Purple एक्सप्लोर करणे फायद्याचे ठरेल.
