एक पाहुणा ट्रेनला उशीर झाल्यामुळे तुमच्या हॉटेलच्या लॉबीत येतो, त्याचा फोन उघडतो, तुमच्या WiFi वर टॅप करतो, आणि त्याला एक captive portal दिसते जे खूप जास्त माहिती मागते, खूप हळू लोड होते किंवा अर्ध्यावरच बंद पडते. ते अजून खोलीत पोहोचलेले नसतात, पण त्यांनी तुमच्या कामाबद्दल आधीच एक मत बनवलेले असते.
तो क्षण असा असतो जिथे डिजिटल युझर एक्सपिरियन्स ही केवळ एका वेबसाइटची समस्या न राहता तुमच्या वास्तूची (venue) समस्या बनते.
भौतिक जागांमध्ये, पहिला डिजिटल संवाद हा सहसा WiFi ऍक्सेस, गेस्ट पोर्टल, लॉयल्टी साइन-अप, व्हिजिटर चेक-इन किंवा भेटीनंतरचे सर्वेक्षण असा असतो. जर हा प्रवास कठीण असेल, तर लोकांना ते लगेच जाणवते. जर तो सुलभ असेल, तर ते कोणत्याही त्रासाशिवाय पुढे जातात आणि तुमच्या टीमला अधिक स्पष्ट डेटा, कमी तक्रारी आणि उत्तम एंगेजमेंट मिळते. म्हणूनच वास्तूमध्ये युझर एक्सपिरियन्स मेट्रिक्स महत्त्वाचे ठरतात. ते "लोक नाराज दिसत आहेत" या समस्येला एका अशा गोष्टीमध्ये बदलतात ज्याचे तुम्ही निदान, सुधारणा आणि मॉनिटरिंग करू शकता.
तुमच्या वास्तूसाठी युझर एक्सपिरियन्स मेट्रिक्स का महत्त्वाचे आहेत
एखाद्या वास्तूमध्ये, खराब UX क्वचितच गंभीर स्वरूपात समोर येतो. तो एका पाहुण्याने रिसेप्शनवर पुन्हा WiFi कोड मागण्यासारखा दिसतो. एखादा खरेदीदार साइन-अप स्क्रीन अर्धवट सोडून देतो. ऑफिसच्या रिसेप्शन एरियामधील एखादा कंत्राटदार मोबाइल डेटावर शिफ्ट होतो कारण ऑनबोर्डिंग पेज सतत लूप होत राहते.
नेटवर्क तांत्रिकदृष्ट्या सुरू असले तरीही, हे सर्व्हिस फेल्युअर (सेवेतील अपयश) आहेत.
UK कडे यासाठी एक उपयुक्त दृष्टिकोन आहे. ऑफिस फॉर नॅशनल स्टॅटिस्टिक्सने नोंदवले आहे की 2023 मध्ये, UK मधील 92% प्रौढ व्यक्ती अलीकडील इंटरनेट वापरकर्ते होते, आणि 61% लोकांनी त्यांचा मोबाइल फोन मुख्य डिव्हाइस म्हणून वापरला होता, जसे की या UK customer experience metrics overview मध्ये नमूद केले आहे. व्यावहारिकदृष्ट्या, याचा अर्थ असा की अनेक व्यक्ती मोबाइल-फर्स्ट डिजिटल सेवांद्वारे तयार झालेल्या अपेक्षांसह येतात. जर तुमच्या वास्तूचा ऑथेंटिकेशन फ्लो फोन स्क्रीनवर नीट चालत नसेल, तर ही किरकोळ समस्या नाही. यामुळे लोकांच्या डिजिटल सेवा वापरण्याच्या मूळ पद्धतीवरच परिणाम होतो.
पहिली डिजिटल हस्तांदोलन (The first digital handshake)
हॉटेल्स, रेस्टॉरंट्स, शॉपिंग सेंटर्स, हॉस्पिटल्स आणि ऑफिसेससाठी, WiFi लॉगिन हे अनेकदा ब्रँडसोबतचे पहिले डिजिटल हस्तांदोलन असते. ते यानंतरच्या प्रत्येक गोष्टीसाठी एक टोन सेट करते.
एक उत्तम प्रकारे डिझाइन केलेला फ्लो तीन गोष्टी करतो:
- लोकांना पटकन कनेक्ट करतो: ते ज्या कामासाठी आले आहेत त्याकडे लगेच वळू शकतात.
- ऑपरेशनल त्रास कमी करतो: फ्रंट डेस्क स्टाफ आणि हेल्प डेस्कचा वेळ टाळता येण्याजोग्या ऍक्सेस समस्या सोडवण्यात वाया जात नाही.
- डेटाची गुणवत्ता सुधारतो: साइन-अप दरम्यान कमी लोकांनी अर्धवट सोडल्यास अधिक चांगला कन्सेंट (संमती) डेटा मिळतो, अधिक स्पष्ट फर्स्ट-पार्टी रेकॉर्ड्स मिळतात आणि पाहुण्यांच्या वर्तनाचे अचूक चित्र समोर येते.
वास्तू व्यवस्थापन टीम्सना मतांची नव्हे, तर मोजमापाची गरज का आहे
अनेक ऑपरेटर्स अजूनही केवळ तक्रारी ऐकून UX चे मूल्यांकन करतात. यामध्ये बऱ्याच गोष्टी सुटून जातात. वापरकर्ते सहसा खराब किंवा कठीण अनुभवाची तक्रार करत नाहीत. ते फक्त प्रयत्न करणे सोडून देतात, स्वतःचे कनेक्शन वापरतात किंवा त्या वास्तूबद्दल मनात किंचित वाईट मत घेऊन निघून जातात.
खराब ठिकाणचा UX सहसा दिवसभर वारंवार होणाऱ्या छोट्या-छोट्या अपयशांमध्ये लपलेला असतो.
वापरकर्ता अनुभवाचे मेट्रिक्स तुम्हाला एक व्यावहारिक कार्यप्रणाली मॉडेल देतात. पोर्टल "आधुनिक दिसते" की नाही हे विचारण्याऐवजी, तुम्ही विचारता की लोक काम पूर्ण करू शकतात का, त्यासाठी किती वेळ लागतो, त्रुटी कुठे येतात आणि वेगवेगळ्या अभ्यागत गटांना या प्रवाहाचा वेगळा अनुभव येतो का.
ठिकाण चालवण्यासाठी हा एक अधिक मजबूत मार्ग आहे कारण तो डिजिटल परस्परसंवादांना केवळ सौंदर्याऐवजी वास्तविक सेवा गुणवत्तेशी जोडतो.
वर्तणुकीशी संबंधित विरुद्ध दृष्टिकोनाशी संबंधित मेट्रिक्स समजून घेणे
बहुतेक ठिकाणच्या टीम्स जेव्हा वापरकर्ता अनुभवाच्या मेट्रिक्सला दोन गटांमध्ये विभागतात तेव्हा अधिक चांगले निर्णय घेतात: वर्तणुकीशी संबंधित (behavioural) आणि दृष्टिकोनाशी संबंधित (attitudinal).
हा फरक महत्त्वाचा आहे कारण लोक जे सांगतात ते नेहमी करत नाहीत आणि केवळ डेटा स्पष्ट करू शकेल अशा गोष्टी ते नेहमी सांगत नाहीत.
वापरकर्ते काय करतात
वर्तणुकीशी संबंधित मेट्रिक्स प्रत्यक्ष पाहिलेल्या कृती नोंदवतात. एखाद्या स्टोअरमध्ये, याचा अर्थ लोक कुठे हालचाल करतात, ते किती वेळ थांबतात, ते परत येतात का किंवा ते खरेदी पूर्ण करतात का असा असू शकतो. WiFi प्रवासामध्ये, याचा अर्थ असा होतो की एखादी व्यक्ती लॉगिन प्रवाह सुरू करते का, तो पूर्ण करते का, पुन्हा प्रयत्न करते का, सोडून देते का किंवा एखाद्या विशिष्ट पायरीवर अडकते का.
हा डेटा उपयुक्त आहे कारण तो वास्तविक कामगिरीची नोंद करतो. तो स्मरणशक्ती किंवा मूडवर अवलंबून नसतो. जर वापरकर्ते एकाच फॉर्म फील्डवर वारंवार अपयशी ठरत असतील किंवा त्याच पानावर अडकत असतील, तर त्यांची वर्तणूक तुम्हाला सांगते की डिझाइन किंवा प्रक्रियेत समस्या आहे.
ठिकाणांच्या सामान्य उदाहरणांमध्ये हे समाविष्ट आहे:
- प्रमाणीकरण पूर्णता (Authentication completion): अभ्यागत ऑनलाइन आला का?
- कनेक्ट होण्यासाठी लागणारा वेळ (Time to connect): पहिल्या टॅपपासून यशस्वी प्रवेशापर्यंत किती वेळ लागला?
- ड्रॉप-ऑफ पॉइंट (Drop-off point): प्रवाहामध्ये लोकांनी कुठे सोडले?
- पुन्हा भेटीची वर्तणूक (Repeat visit behaviour): नंतरच्या भेटींमध्ये लोक सुरळीतपणे पुन्हा कनेक्ट होतात का?
वापरकर्ते काय म्हणतात
दृष्टिकोनाशी संबंधित मेट्रिक्स नोंदवलेली समज दर्शवतात. तुम्ही लोकांना विचारता की अनुभव किती सोपा, समाधानकारक किंवा त्रासदायक वाटला.
डेटा मध्ये एखादा प्रवाह यशस्वी दिसू शकतो आणि तरीही तो खराब वाटू शकतो. उदाहरणार्थ, एखादा पाहुणा शेवटी कनेक्ट होऊ शकतो, परंतु केवळ अनेक प्रयत्नांनंतर, अनिश्चितता आणि चिडचिडीनंतर. वर्तणूक पूर्णता दर्शवत असली, तरी दृष्टिकोन तिथपर्यंत पोहोचण्यासाठी लागलेली किंमत उघड करतो.
प्रमाणीकरणानंतरचे एक लहान सर्वेक्षण खालील प्रश्नांची उत्तरे देऊ शकते:
- प्रक्रिया समजून घेण्यास सोपी होती का?
- लॉगिन पुरेसे जलद वाटले का?
- अभ्यागत एकंदरीत या अनुभवाची शिफारस करेल का?
- डिजिटल प्रवास भौतिक ठिकाणाच्या गुणवत्तेशी जुळणारा होता का?
व्यावहारिक नियम: जर वर्तणुकीचा डेटा (behavioural data) तुम्हाला समस्या कोठे आहे हे सांगत असेल, तर दृष्टिकोनाचा डेटा (attitudinal data) ती समस्या वापरकर्त्यांसाठी का महत्त्वाची आहे हे समजून घेण्यास मदत करतो.
तुम्हाला दोन्हीची एकाच ठिकाणी गरज का आहे
एखाद्या शॉपिंग सेंटरची मार्केटिंग टीम मजबूत कनेक्शन व्हॉल्यूम पाहू शकते आणि सर्व काही ठीक आहे असे गृहीत धरू शकते. नंतर समाधानाची तपासणी केल्यावर असे दिसून येते की भेट देणाऱ्यांना प्रत्येक भेटीदरम्यान संमतीच्या पायऱ्या पुन्हा पुन्हा करणे आवडत नाही. एखाद्या ऑफिसचा IT लीड कमी सर्वेक्षण तक्रारी पाहू शकतो परंतु वर्तणुकीच्या डेटामध्ये शोधू शकतो की मोबाइल वापरकर्ते डेस्कटॉप वापरकर्त्यांपेक्षा जास्त वेळा ऑनबोर्डिंग फ्लो सोडून देतात.
कोणतीही एक बाजू स्वतःहून पुरेशी नाही.
याचा विचार करण्याचा एक सोपा मार्ग असा आहे:
| मेट्रिकचा प्रकार | ते उत्तर देत असलेला ठिकाणाचा प्रश्न | उदाहरण |
|---|---|---|
| वर्तणुकीचा (Behavioural) | काय घडले? | भेट देणारे नोंदणी (registration) पानावर अपयशी ठरले |
| दृष्टिकोनाचा (Attitudinal) | ते कसे वाटले? | पाहुण्यांनी सांगितले की ही प्रक्रिया गोंधळात टाकणारी वाटली |
सर्वात मजबूत कार्यक्रम या दोन्हीचे संयोजन करतात. प्रवासाचे निरीक्षण करा. नंतर अनुभवाबद्दल विचारा.
वर्तणुकीचे मेट्रिक्स जे तुम्ही आज मोजू शकता
ठिकाणच्या UX साठी सर्वात उपयुक्त वर्तणुकीचे मेट्रिक्स सहसा सर्वात सोपे असतात. UK डिजिटल सेवा मार्गदर्शनामध्ये, टास्क यश दर (task success rate), टास्कवरील वेळ (time on task), आणि त्रुटी दर (error rate) यांना बऱ्याचदा सर्वात कृतीयोग्य त्रिकूट मानले जाते कारण ते एकत्र परिणामकारकता, कार्यक्षमता आणि बिघाडाची तीव्रता दर्शवतात, जसे की या UX मेट्रिक्स आणि KPIs च्या मार्गदर्शकामध्ये वर्णन केले आहे.
ती फ्रेमवर्क थेट ठिकाणच्या WiFi ला लागू होते.
टास्क यश दर (Task success rate)
टास्क यश दर थेट प्रश्न विचारतो. वापरकर्त्याने काम पूर्ण केले का?
एखाद्या ठिकाणासाठी, हे टास्क असू शकते:
- गेस्ट WiFi शी कनेक्ट करणे
- पहिल्यांदा भेट देणारे म्हणून नोंदणी करणे
- अटी स्वीकारणे आणि पुष्टीकरण (confirmation) स्क्रीनवर पोहोचणे
- प्रमाणीकरणानंतर (authentication) गेस्ट पोर्टलवर प्रवेश करणे
प्रमाणित व्याख्या म्हणजे टास्क यशस्वीरित्या पूर्ण करणाऱ्या वापरकर्त्यांची टक्केवारी.
एक व्यावहारिक सूत्र खालीलप्रमाणे आहे:
टास्क यश दर = यशस्वी पूर्तता / एकूण प्रयत्न
हे पहिले मेट्रिक आहे जे मी कोणत्याही हॉटेल किंवा एंटरप्राइझ टीमसमोर ठेवीन कारण ते डिझाइनच्या वादांना बाजूला सारते. जर वापरकर्त्यांचा एक मोठा हिस्सा सुरुवात करून अपयशी ठरत असेल, तर तो अनुभव खराब आहे. स्क्रीन ब्रँडनुसार आहे की नाही याने फरक पडत नाही.
टास्कवरील वेळ (Time on task)
काही टीम्स फक्त काम पूर्ण होण्यावरच थांबतात. ती एक चूक आहे.
वापरकर्ता अखेरीस कनेक्ट होऊ शकतो आणि तरीही प्रक्रिया खूप वेळ घेणारी असल्यास त्याला वाईट अनुभव येऊ शकतो, विशेषत: जेव्हा तो रांगेत उभा असतो, लॉबीमध्ये वाट पाहत असतो किंवा रिसेप्शनमधून मीटिंगमध्ये सामील होण्याचा प्रयत्न करत असतो.
कामाची वेळ = काम पूर्ण करण्यासाठी लागणारा कालावधी
स्थळाच्या दृष्टीने, याचा अर्थ अनेकदा नेटवर्क निवडणे आणि वापरण्यायोग्य इंटरनेट प्रवेश मिळवणे यामधील वेळ असा होतो. जर पोर्टल धीमे असल्यामुळे, फॉर्म खूप मोठा असल्यामुळे किंवा सूचना अस्पष्ट असल्यामुळे वेळ वाढला, तर लोकांना लगेचच अडथळा जाणवतो.
कामाची वेळ विशेषतः मौल्यवान असते जेव्हा:
- तुमचा काम पूर्णत्वाचा दर स्वीकार्य वाटतो
- सपोर्ट टीम्सना अजूनही तक्रारी ऐकू येतात
- डेस्कटॉप वापरकर्त्यांपेक्षा मोबाईल वापरकर्ते धीमे वाटतात
- विविध साईट्स विविध Captive Portal डिझाइन वापरतात
त्रुटी दर (Error rate)
त्रुटी दर हा संथ प्रवासाला बिघडलेल्या प्रवासापासून वेगळे करण्यास मदत करतो.
याची मानक व्याख्या म्हणजे एकूण प्रयत्नांनी भागलेल्या त्रुटी.
त्रुटी दर = एकूण त्रुटी / एकूण प्रयत्न
WiFi संदर्भात, त्रुटीमध्ये खालील गोष्टींचा समावेश असू शकतो:
- अवैध फॉर्म सबमिशन
- वारंवार पडताळणी अयशस्वी होणे
- सत्र संपल्यामुळे (expired sessions) पुन्हा केलेले प्रयत्न
- लेआउट अस्पष्ट असल्यामुळे चुकीच्या CTA वर क्लिक करणे
उच्च त्रुटी दर सहसा दोन गोष्टींपैकी एकाकडे बोट दाखवतो. एकतर इंटरफेस अस्पष्ट आहे किंवा प्रक्रिया चुकीच्या संदर्भात लोकांकडून खूप जास्त गोष्टींची मागणी करत आहे. लॉबीमधील हॉटेलच्या पाहुण्याला मोठा फॉर्म भरायचा नसतो. रिटेलमधील पाहुणा फक्त मूलभूत कनेक्टिव्हिटी मिळवण्यासाठी एकापेक्षा जास्त वेळा रिडायरेक्ट करणे सहन करणार नाही.
वापरकर्त्यांना गेस्ट WiFi पूर्ण करण्यासाठी सूचनांची आवश्यकता असल्यास, प्रवाह आधीच खूप जास्त जड झाला आहे.
रिटेंशन आणि वारंवार कनेक्शन
जेव्हा वारंवार येणाऱ्या भेटी महत्त्वाच्या असतात, तेव्हा रिटेंशन स्थळांवर उपयुक्त ठरते. हॉस्पिटॅलिटी ब्रँडला परत येणारे पाहुणे कमीत कमी प्रयत्नात पुन्हा कनेक्ट व्हावेत असे वाटते. कॉर्पोरेट साईटला नियमित भेट देणारे आणि कंत्राटदार त्वरीत प्रवेश प्रक्रियेतून जावेत असे वाटते. शॉपिंग सेंटरला माहिती असलेल्या पाहुण्याने सहज ऑथेंटिकेट व्हावे आणि त्यांची भेट सुरू ठेवावी असे वाटते.
भौतिक वातावरणात, रिटेंशन बहुधा ॲप-शैलीतील दैनंदिन वापराऐवजी वारंवार यशस्वी कनेक्शन्स आणि परत येणाऱ्या भेटींवरील कमी झालेला अडथळा म्हणून दिसून येते.
तिथेच WiFi ॲनालिटिक्स हे केवळ नेटवर्क रिपोर्ट न राहता त्याहून अधिक बनते. ते एक UX साधन बनते. लॉगइन पूर्ण करणे, थांबण्याचा कालावधी (dwell), परत येण्याची वर्तणूक आणि ऑन-साइट हालचालींचा मागोवा घेणारी साधने टीम्सना डिजिटल अडथळ्याचा संबंध वास्तविक पाऊलखुणा आणि भेटीच्या पॅटर्नशी जोडण्यास मदत करू शकतात. उदाहरणार्थ, guest WiFi analytics for venues असणारे प्लॅटफॉर्म हे दर्शवू शकतात की पाहुणे ऑनबोर्डिंग पूर्ण करतात की नाही, कनेक्शननंतर ते कसे वागतात आणि परत येणारे प्रवास पहिल्या वेळेपेक्षा सुलभ आहेत की नाही.
काय काम करते आणि काय नाही
मी सहसा पाहत असलेला ट्रेड-ऑफ येथे आहे:
| काय काम करते | काय काम करत नाही |
|---|---|
| एका टोकापासून दुसऱ्या टोकापर्यंत एका महत्त्वाच्या कार्याचे मोजमाप करणे | केवळ एकूण कनेक्शन्सची तक्रार करणे |
| पहिल्यांदा येणारे आणि पुन्हा येणारे अभ्यागत वेगळे करणे | सर्वांचे एकत्र सरासरी काढणे |
| पूर्णता, वेग आणि त्रुटी एकत्र पाहणे | केवळ एका यश मापदंडाला पुरेसे मानणे |
| मोबाईल प्रवासाचे तपशीलवार पुनरावलोकन करणे | डेस्कटॉप लॉजिक इन-व्हेन्यूला देखील लागू होते असे गृहीत धरणे |
एका प्रवासाने सुरुवात करा. सहसा तो प्रवास WiFi ऑथेंटिकेशनचा असतो. जर तुम्ही यश, वेग आणि अपयश स्पष्टपणे मोजू शकत असाल, तर केवळ तक्रारींवर अवलंबून असणाऱ्या टीम्सपेक्षा तुम्हाला आधीच खूप जास्त माहिती आहे.
सखोल अंतर्दृष्टीसाठी वृत्तीविषयक मापदंड (Attitudinal Metrics)
वर्तणुकीचा डेटा तुम्हाला काय घडले ते सांगतो. पण तो अनुभव सुलभ, त्रासदायक वाटला की प्रत्यक्ष ठिकाणच्या दर्जाशी सुसंगत नव्हता, हे तो सांगत नाही.
येथेच वृत्तीविषयक मापदंड आपले स्थान मिळवतात.
एखादा पाहुणा शेवटी तुमचे WiFi लॉगिन पूर्ण करू शकतो. पण जर त्यांनी त्याचे वर्णन क्लिष्ट, अनाहूत किंवा गोंधळात टाकणारे असे केले, तर तो फीडबॅक महत्त्वाचा ठरतो कारण त्यावरून ते तुमच्या इतर डिजिटल टचपॉइंट्सवर विश्वास ठेवायचा की नाही हे ठरवतात.
तात्काळ प्रतिक्रियांसाठी CSAT
Customer Satisfaction (CSAT) हा सहसा व्हेन्यू टीम्ससाठी सर्वात व्यावहारिक वृत्तीविषयक मापदंड असतो कारण तो अनुभवानंतर लगेचच लोकांच्या भावना टिपतो.
जर कोणी नुकतेच WiFi शी कनेक्ट केले असेल, चेक-इन केले असेल किंवा पोर्टलवर प्रवेश केला असेल, तर एक छोटा समाधानाचा प्रश्न तुम्हाला सांगू शकतो की तो प्रवाह त्या संदर्भात योग्य वाटला की नाही. ती वेळ महत्त्वाची असते. इन-व्हेन्यू अनुभव हे जलद आणि परिस्थितीनुसार असतात. जर तुम्ही खूप वेळ वाट पाहिली, तर लोक तपशील विसरून जातात.
तुम्हाला खालील गोष्टी जाणून घ्यायच्या असतील तेव्हा CSAT वापरा:
- लॉगिन प्रक्रिया सुरळीत वाटली की नाही
- नुकत्याच केलेल्या बदलामुळे अनुभवात सुधारणा झाली का
- विशिष्ट साईट्स किंवा उपकरणांमुळे निराशा निर्माण होत आहे का
यशस्वी प्रवेशानंतर विचारलेला एक छोटा प्रश्न नंतरच्या मोठ्या सर्वेक्षणापेक्षा अधिक चांगला काम करतो. ते संक्षिप्त ठेवा. दहा प्रश्नांऐवजी एक किंवा दोन उपयुक्त प्रश्न विचारा.
अधिक व्यापक ब्रँड निष्ठेसाठी NPS
Net Promoter Score (NPS) हा वेगळ्या पातळीवर काम करतो. तो केवळ लॉगिन प्रवाहापुरता मर्यादित नसतो. तो निष्ठा आणि शिफारसीबद्दल असतो.
तुमच्या ठिकाणाला (व्हेन्यू) हे समजून घ्यायचे असेल की डिजिटल परस्परसंवाद एकूण ब्रँड अनुभवाला मदत करत आहेत की हानी पोहोचवत आहेत, तर हे उपयुक्त ठरते. एखादी हॉटेल साखळी, प्रीमियम वर्कस्पेस किंवा खाजगी आरोग्य सेवा पुरवठादार या गोष्टीची काळजी करू शकतात की डिजिटल टचपॉइंट्स एकूण आत्मविश्वास आणि गुणवत्तेच्या भावनेला पाठबळ देतात की नाही.
केवळ एका प्रवासावर स्वतंत्रपणे वापरल्यास NPS कमी उपयुक्त ठरतो. विशिष्ट अडचणीच्या बिंदूचे निदान करण्यासाठी ते खूप व्यापक आहे. जर WiFi अनुभव हीच खरी समस्या असेल, तर NPS मध्ये हळूहळू बदल होऊ शकतो किंवा समस्या पूर्णपणे लपून राहू शकते.
NPS तेव्हा वापरा जेव्हा:
- तुम्हाला व्यापक संबंधांचे संकेत हवे आहेत
- तुम्ही डिजिटल टचपॉइंटची तुलना व्यापक ब्रँडच्या आकलनासोबत करत आहात
- तुम्ही साईट, युजरचा प्रकार किंवा प्रवासाच्या टप्प्यानुसार प्रतिसादांचे वर्गीकरण करू शकता
वापरण्यायोग्यतेच्या गुणवत्तेसाठी SUS
System Usability Scale (SUS) हे निष्ठेपेक्षा वापरण्यायोग्यतेवर अधिक लक्ष केंद्रित करते. एखादी सिस्टीम वापरण्यास सोपी वाटत आहे की नाही याबद्दल अधिक सुव्यवस्थित दृष्टिकोन हवा असेल तेव्हा हे मदत करते.
वेन्यू वातावरणासाठी, खालील गोष्टींची चाचणी करताना SUS उपयुक्त ठरू शकते:
- गेस्ट ऑनबोर्डिंग पोर्टल
- बिल्ड-टू-रेंट किंवा विद्यार्थी निवासस्थानामधील रहिवासी ॲप
- कर्मचाऱ्यांसाठी सेल्फ-सर्व्हिस नेटवर्क ॲक्सेस प्रक्रिया
- अनेक साईट्सवर वापरला जाणारा बहु-टप्प्यांचा नोंदणी अनुभव
SUS हे CSAT पेक्षा कमी संवादात्मक आहे, त्यामुळे ते सतत लाइव्ह वापरण्याऐवजी वेळोवेळी मूल्यमापन करण्यासाठी अधिक योग्य आहे. जेव्हा एखादी टीम फ्लो पुन्हा डिझाईन करत असेल आणि वेळोवेळी आवृत्त्यांची तुलना करण्यासाठी एक सुसंगत पद्धत इच्छित असेल तेव्हा मी याचा वापर करेन.
युजर्सना त्रास न देता त्यांच्या भावनांचा फीडबॅक कसा गोळा करावा
नेहमी होणारी चूक म्हणजे अति-सर्वेक्षण करणे. वेन्यू आधीच लोकांकडून भरपूर माहिती घेत असते. जर WiFi फ्लोमध्ये नोंदणी, संमती आणि पडताळणीची आवश्यकता असेल, तर शेवटी मोठा फीडबॅक फॉर्म देणे केवळ थकवा वाढवते.
निवडक माहिती गोळा करणे हा एक चांगला मार्ग आहे:
- यशस्वी प्रमाणीकरणानंतर: सोयीचा किंवा समाधानाचा एखादा संक्षिप्त प्रश्न विचारा.
- वारंवार अपयशी प्रयत्नांनंतर: एखादा सोपा मदत करणारा प्रश्न किंवा सपोर्टचा पर्याय सुरू करा.
- पुन्हा भेट दिल्यानंतर: यावेळी प्रक्रिया सोपी वाटली का ते विचारा.
- रीडिझाइनच्या कालावधीत: सतत सर्वेक्षणाचा पसारा ठेवण्याऐवजी विशिष्ट वापरण्यायोग्यतेच्या घटकांवर लक्ष केंद्रित करा.
Captive Portal वर्कफ्लो वापरणाऱ्या टीम्ससाठी, ॲक्सेस प्रक्रियेदरम्यान WiFi सर्वेक्षण गोळा करण्यास समर्थन देणारे प्लॅटफॉर्म हे काम सोपे करू शकतात कारण अनुभव अगदी ताजा असतानाच ही विनंती समोर येते.
योग्य वेळी विचारलेला एक छोटा प्रश्न, उशिरा पाठवलेल्या सविस्तर सर्वेक्षणापेक्षा नेहमीच चांगला असतो.
या मेट्रिक्सचा नेमका उपयोग काय आहे
भावनांचे मोजमाप करणारे मेट्रिक्स टीमचे कौतुक करण्यासाठी नसतात. ते तुमच्या गृहीतकांना आव्हान देण्यासाठी असतात.
जर तुमचा कनेक्शन डेटा चांगला दिसत असेल पण युजर्सना गोंधळ जाणवत असेल, तर त्या समस्येचा स्वीकार करा आणि त्याचे अन्वेषण करा. जर रेटिंगमध्ये सुधारणा होत असेल परंतु एखाद्या विशिष्ट युजर ग्रुपला अडचण येत असेल, तर ती सरासरी आकडेवारी एखाद्या मोठ्या समस्येला लपवत असू शकते. म्हणूनच भावनांचे मोजमाप करणारे मेट्रिक्स हे केवळ स्वतंत्र पुरावा म्हणून न वापरता, जेव्हा त्यांचे वर्गीकरण, संदर्भ आणि वास्तविक वर्तनाशी योग्य ताळमेळ जोडला जातो तेव्हाच ते सर्वात प्रभावी ठरतात.
UX मेट्रिक्सचा व्यावसायिक उद्दिष्टांशी संबंध जोडणे
वेन्यू टीम्सना केवळ एका अमूर्त कल्पनेसाठी “चांगल्या UX” चे बजेट क्वचितच मिळते. त्यांना सपोर्टचा भार कमी करण्यासाठी, पाहुण्यांचे समाधान सुधारण्यासाठी, ऑप्ट-इन्स वाढवण्यासाठी, निष्ठा मजबूत करण्यासाठी आणि डिजिटल सेवांचे संचालन सोपे करण्यासाठी बजेट मिळते.
म्हणूनच युझर एक्सपिरियन्स मेट्रिक्स थेट व्यावसायिक उद्दिष्टांशी जोडलेले असणे आवश्यक आहे.
यूके सार्वजनिक क्षेत्रातील उदाहरण येथे उपयुक्त ठरेल. यूके सर्व्हिस स्टँडर्ड, जे 2014 मध्ये औपचारिक केले गेले होते, ते युझर एक्सपिरियन्सला केवळ आवडी-निवडीची गोष्ट न मानता एक मोजता येण्याजोगी आणि कार्यात्मक गोष्ट मानते, जसे की या मोजण्यायोग्य UX पद्धतीच्या विहंगावलोकन मध्ये वर्णन केले आहे. व्यवसायांनीही याच पद्धतीने विचार केला पाहिजे. जर लोक तुमच्या वेन्यूमध्ये एखादे मुख्य डिजिटल काम पूर्ण करू शकत नसतील, तर सेवेच्या गुणवत्तेशी आधीच तडजोड झाली आहे.
व्यावसायिक परिणाम
वेगवान WiFi लॉगिन म्हणजे केवळ एक चांगला अनुभव नाही. याचा अर्थ फ्रंट डेस्क कर्मचाऱ्यांसाठी कमी व्यत्यय असा होऊ शकतो. एक सुलभ रजिस्ट्रेशन फ्लो केवळ वापरणी सुलभ करत नाही. तर यामुळे संमती असलेले साइन-अप पूर्ण करणाऱ्या लोकांची संख्या वाढू शकते. उत्तम रिपीट ऑथेंटिकेशन केवळ सुविधेसाठी मदत करत नाही. तर ते नियमित येणाऱ्या ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्यास आणि त्यांना टिकवून ठेवण्यास मदत करू शकते.
येथे एक व्यावहारिक मॅपिंग दिले आहे.
| UX Metric | हॉस्पिटॅलिटी उद्दिष्ट (हॉटेल/रेस्टॉरंट) | रिटेल उद्दिष्ट (शॉपिंग सेंटर) | एंटरप्राइझ उद्दिष्ट (ऑफिस) |
|---|---|---|---|
| Task success rate | अधिक पाहुणे WiFi ऍक्सेस आणि पोर्टल एंट्री पूर्ण करतात | अधिक अभ्यागत साइन-अप पूर्ण करतात आणि साइटवर कनेक्ट होतात | अधिक कर्मचारी आणि अभ्यागत कोणत्याही मदतीशिवाय नेटवर्क सेवांमध्ये प्रवेश करतात |
| Time on task | जलद चेक-इनचा अनुभव आणि रिसेप्शनवरील कमी व्यत्यय | इन-स्टोअर किंवा मॉल WiFi ऑनबोर्डिंग दरम्यान कमी लोक अर्धवट सोडून देतात | कर्मचारी, पाहुणे आणि कंत्राटदारांसाठी अधिक सुलभ आगमनाचा अनुभव |
| Error rate | कमी लॉगिन तक्रारी आणि अयशस्वी व्हेरिफिकेशनचे कमी प्रयत्न | गोंधळात टाकणाऱ्या फॉर्म्स किंवा रीडायरेक्ट्समुळे कमी होणारे ड्रॉप-ऑफ | ऍक्सेसच्या समस्यांशी संबंधित हेल्प डेस्कवरील कामाचा कमी ताण |
| Satisfaction or ease score | डिजिटल टचपॉइंट्स आणि सेवा मानकांमध्ये अधिक चांगला समन्वय | वेन्यूमधील सुविधेची अधिक चांगली जाणीव | IT सेवा वितरणावर अधिक चांगला विश्वास |
| Repeat connection rate | पुन्हा येणाऱ्या पाहुण्यांसाठी सुलभ वास्तव्य आणि निष्ठा वाढवणारा अनुभव | पुन्हा येणाऱ्या अभ्यागतांची अधिक चांगली ओळख | नियमित साइट युझर्ससाठी अधिक कार्यक्षम ऍक्सेस |
उत्कृष्ट टीम्स काय वेगळे करतात
UX मेट्रिक्समधून मूल्य मिळवणाऱ्या टीम्स सहसा सुरुवातीला तीन निर्णय घेतात:
- त्या पहिल्यांदा व्यावसायिक परिणाम निवडतात: सपोर्टची मागणी कमी करणे, ऑप्ट-इन गुणवत्ता सुधारणे किंवा रिपीट एंगेजमेंट वाढवणे.
- ते केवळ काही मोजक्या मेट्रिक्सची निवड करतात: सहसा एक वर्तणूक यश मेट्रिक (behavioural success metric), एक कार्यक्षमता मेट्रिक आणि एक दृष्टिकोन तपासणी.
- ते जर्नी स्टेजनुसार मेट्रिक्सचे पुनरावलोकन करतात: सुरुवात, पूर्ण, अयशस्वी, पुन्हा प्रयत्न, पुनरागमन.
मेट्रिक्स तेव्हाच उपयुक्त ठरतात जेव्हा कोणीतरी चालू आठवड्यात त्यावर कार्यवाही करू शकते.
कमकुवत पॅटर्न याच्या अगदी उलट असतो. टीम्स एक मोठा डॅशबोर्ड तयार करतात, ऑपरेशनल आणि मार्केटिंगचे आकडे एकत्र करतात, आणि शेवटी कोणत्याही समस्येसाठी कोणीही स्पष्ट मालक उरत नाही. जर टास्क पूर्ण होण्याचे प्रमाण घटले, तर ते कोण दुरुस्त करणार? जर मोबाईल युजर्सचा स्पीड कमी असेल, तर फ्लो कोण रिडिझाइन करणार? जर समाधान पातळी घसरली, तर पुढे काय बदलणार?
सर्वोत्तम मेट्रिक तेच आहे जे एखादा निर्णय घेण्यास मदत करते.
सर्व गोष्टी एकत्र आणणे - वास्तविक जगातील उदाहरणे
मी पाहिलेल्या एका हॉटेल ग्रुपने त्यांचे काम चांगल्या प्रकारे चालवण्यासाठी एका भव्य UX प्रोग्रामपासून सुरुवात केली नाही. टीमने एका सिंगल तक्रार पॅटर्नपासून सुरुवात केली. पाहुणे शेवटी ऑनलाइन जात होते, परंतु मोबाईलवर ही प्रक्रिया क्लिष्ट वाटत असल्याची तक्रार रिसेप्शन स्टाफला सतत ऐकू येत होती.
त्यांनी टास्क पूर्णत्वाच्या डेटाचे पुनरावलोकन केले, ऑथेंटिकेशनसाठी लागणारा वेळ पाहिला आणि कनेक्शननंतरच्या लहान समाधान फीडबॅकसह त्याची जोडणी केली. सरासरी निकाल सुरुवातीला स्वीकारार्ह वाटत होता. नंतर त्यांनी डिव्हाइस प्रकार आणि पहिल्यांदा येणारे विरुद्ध परत येणारे अभ्यागत यानुसार त्याचे वर्गीकरण केले. तिथेच मूळ समस्या समोर आली. नवीन मोबाईल युजर्सना अधिक वेळ लागत होता आणि ते वारंवार अर्धवट सोडून जात होते कारण Captive Portal मधील एका फील्डमुळे त्यांच्या मनात संकोच निर्माण होत होता.
यावरील उपाय फार मोठा नव्हता. त्यांनी पेज सोपे केले, कॉग्निटिव्ह लोड कमी केला आणि प्रवेश मिळवण्याचा मार्ग अधिक स्पष्ट केला. त्यानंतर त्यांनी पुन्हा त्याच मेट्रिक्सचे निरीक्षण केले. हा तो भाग आहे जो अनेक टीम्स वगळतात. त्या रिडिझाइन करतात आणि नंतर मोजणी करणे थांबवतात.
एक शॉपिंग सेंटरचे उदाहरण
एका शॉपिंग सेंटरच्या IT लीडला याच समस्येच्या वेगळ्या रूपाचा सामना करावा लागतो. तिथे, समस्या सहसा फ्रंट-डेस्कच्या दबावाची नसते. ती अदृश्यपणे अर्धवट सोडण्याची (invisible abandonment) असते. अभ्यागत WiFi प्रवास सुरू करतात, अडथळ्यांना तोंड देतात आणि पुन्हा मोबाईल डेटावर स्विच करतात. यामुळे मार्केटिंग एक टचपॉइंट गमावते, भाडेकरू डिजिटल प्रेक्षकांचा एक भाग गमावतात आणि सपोर्ट टीमला फक्त अत्यंत नाराज लोकांकडूनच ऐकायला मिळते.
यावर चांगला उपाय म्हणजे मॉलला एकच प्रेक्षक वर्ग न मानता युजर सेगमेंट्सचा संच मानणे. सर्वात उपयुक्त प्रश्न "आमचा UX स्कोअर काय आहे?" हा नसून "सरासरीच्या मागे कोणते सेगमेंट्स लपलेले आहेत?" हा आहे, जसे की सेगमेंटनुसार युजर अनुभवाचे मोजमाप करण्याच्या या मार्गदर्शकामध्ये चर्चा केली आहे. सार्वजनिक ठिकाणी हे महत्त्वाचे ठरते कारण वय, क्षमता आणि संदर्भ यानुसार लोकांचा एकाच फ्लोचा अनुभव बदलतो.
शॉपिंग सेंटर टीम लॉगइन मेट्रिक्सना लोकेशन आणि व्हिजिट बिहेवियरसोबत जोडून हे पाहू शकते की पहिल्यांदा येणाऱ्या पाहुण्यांमध्ये, विशिष्ट प्रवेशद्वारांवर किंवा जास्त मोबाईल वापरल्या जाणाऱ्या काळात घर्षण (friction) वाढत आहे का. विस्तृत व्हेन्यू डेटासेट देखील अर्थ लावण्यात मदत करू शकतात. मोठ्या सार्वजनिक व्हेन्यूमध्ये, गर्दीच्या पॅटर्न आणि इव्हेंटच्या प्रकारानुसार वर्तन बदलते, म्हणूनच जेव्हा टीम्सना फक्त सामान्य कनेक्शन संख्येच्या पलिकडे विचार करायचा असतो, तेव्हा या stadium fan behaviour insights report सारखी संसाधने उपयुक्त संदर्भ ठरतात.
हाय-मूव्हमेंट वातावरणातील एक धडा
क्रूझ टर्मिनल्स आणि जहाजे एक उपयुक्त सादृश्य देतात कारण लोक बदलत्या अपेक्षा, मर्यादित संयम आणि फोनवर जास्त अवलंबून राहून कनेक्टेड स्पेसधून प्रवास करतात. मूव्हमेंटचा संदर्भ डिजिटल वर्तनाला कसा आकार देतो याचे साधे उदाहरण हवे असल्यास, live cruise ship tracker हा एक सोयीस्कर संदर्भ आहे. हे अगदी चटकन कळून येते. युझर प्रवासाचे अनुभव केवळ हवेत घडत नाहीत. लोक प्रवास करत असताना, वाट पाहत असताना, रस्ता शोधत असताना आणि माहिती मिळवण्याचा प्रयत्न करत असताना ते घडतात.
म्हणूनच सर्वात मजबूत व्हेन्यू टीम्स संदर्भाद्वारे मोजमाप करतात. सरासरीत सुधारणा झाली आहे की नाही एवढेच त्या विचारत नाहीत. तर ही सुधारणा सर्वात जास्त संघर्ष करणाऱ्या लोकांना फायदेशीर ठरली का, असा प्रश्न त्या विचारतात.
आजच तुमचा युझर एक्सपिरीयन्स मोजायला सुरुवात करा
सुरुवात करण्यासाठी तुम्हाला खूप मोठ्या डॅशबोर्डची आवश्यकता नाही. कोणताही एक महत्त्वाचा व्हेन्यू प्रवास निवडा, सहसा गेस्ट WiFi ऑथेंटिकेशन, आणि युझर एक्सपिरीयन्सच्या काही मोजक्या मेट्रिक्सचे मापन करा ज्यावरून हे समजेल की लोक यशस्वीरित्या कनेक्ट झाले की नाही, त्यांना किती वेळ लागला आणि त्यांना त्याबद्दल काय वाटले.
यामुळे तुम्हाला एक उपयुक्त बेसलाईन मिळते. तिथून पुढे, घर्षणाचा एक मुद्दा सुधारा, पुन्हा आकडे तपासा आणि पुढे जात राहा. प्रत्यक्ष व्हेंन्यूजमध्ये, डिजिटल एक्सपिरीयन्स आता केवळ एक बाजूचा विषय राहिलेला नाही. तो सेवा वितरणाचाच एक भाग आहे. ज्या टीम्स त्याचे मोजमाप करू शकतात, त्या त्याचे व्यवस्थापन देखील करू शकतात.
जर तुम्हाला व्हेन्यू WiFi ला मोजता येण्याजोग्या युझर एक्सपिरीयन्स चॅनेलमध्ये बदलायचे असेल, तर Purple हा मूल्यमापन करण्यासाठी एक पर्याय आहे. हे गेस्ट ॲक्सेस, सर्व्हे आणि ॲनालिटिक्सला सपोर्ट करते, ज्यामुळे व्हेन्यू टीम्सना लॉगइन प्रवासाला प्रत्यक्ष स्पेस मधील वर्तनाशी जोडता येते, जेणेकरून IT, ऑपरेशन्स आणि मार्केटिंग गृहीतकांवर नव्हे तर एकाच पुराव्यावर आधारित काम करू शकतील.
