ইউজার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্স: প্রকৃত ব্যবসায়িক প্রভাব তৈরি করুন

একটি ট্রেন বিলম্বের পর একজন অতিথি আপনার হোটেলের লবিতে প্রবেশ করেন, তাদের ফোন খোলেন, আপনার WiFi-এ ট্যাপ করেন এবং এমন একটি ক্যাপটিভ পোর্টাল দেখতে পান যা অনেক বেশি তথ্য চায়, খুব ধীরে লোড হয় বা মাঝপথে ব্যর্থ হয়। তারা এখনও রুমে পৌঁছাননি, কিন্তু ইতিমধ্যেই আপনার পরিষেবা সম্পর্কে একটি মতামত তৈরি করে ফেলেছেন।

সেই মুহূর্তেই ডিজিটাল ইউজার এক্সপেরিয়েন্স কেবল একটি ওয়েবসাইটের সমস্যা না থেকে ভেন্যুর সমস্যা হয়ে ওঠে।

ভৌত স্থানগুলোতে, প্রথম ডিজিটাল ইন্টারঅ্যাকশনটি প্রায়শই হয় WiFi অ্যাক্সেস, একটি গেস্ট পোর্টাল, লয়্যালটি সাইন-আপ, ভিজিটর চেক-ইন বা ভিজিট-পরবর্তী জরিপ। এই যাত্রাটি যদি জটিল হয়, তবে মানুষ তা অবিলম্বে বুঝতে পারে। এটি যদি মসৃণ হয়, তবে তারা কোনো ঝামেলা ছাড়াই এগিয়ে যায় এবং আপনার টিম আরও নির্ভুল ডেটা, কম অভিযোগ এবং আরও ভালো এনগেজমেন্ট পায়। এই কারণেই ভেন্যুতে ইউজার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্স গুরুত্বপূর্ণ। এগুলো “মানুষ বিরক্ত হচ্ছে বলে মনে হচ্ছে” এই ধারণাকে এমন কিছুতে রূপান্তর করে যা আপনি নির্ণয়, উন্নত এবং পর্যবেক্ষণ করতে পারেন।

আপনার ভেন্যুর জন্য ইউজার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্স কেন গুরুত্বপূর্ণ

একটি ভেন্যুতে, দুর্বল UX খুব কমই নাটকীয় দেখায়। এটি দেখতে এমন লাগে যেন একজন অতিথি রিসেপশনে আবার WiFi কোড চাচ্ছেন। একজন ক্রেতা সাইন-আপ স্ক্রিন ছেড়ে চলে যাচ্ছেন। অফিসের রিসেপশন এলাকায় একজন ঠিকাদার মোবাইল ডেটাতে চলে যাচ্ছেন কারণ অনবোর্ডিং পেজটি বারবার লোড হচ্ছে।

নেটওয়ার্কটি প্রযুক্তিগতভাবে সচল থাকলেও এগুলো আসলে পরিষেবার ব্যর্থতা।

যুক্তরাজ্য এটিকে একটি দরকারী দৃষ্টিকোণ দেয়। অফিস ফর ন্যাশনাল স্ট্যাটিস্টিকস রিপোর্ট করেছে যে 2023 সালে, যুক্তরাজ্যের প্রাপ্তবয়স্কদের 92% সাম্প্রতিক ইন্টারনেট ব্যবহারকারী ছিলেন এবং 61% তাদের প্রধান ডিভাইস হিসাবে একটি মোবাইল ফোন ব্যবহার করেছিলেন, যা এই যুক্তরাজ্যের কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্স ওভারভিউ -এ উল্লেখ করা হয়েছে। বাস্তবে, এর অর্থ হলো অনেক ব্যক্তি মোবাইল-ফার্স্ট ডিজিটাল পরিষেবাগুলোর দ্বারা তৈরি প্রত্যাশা নিয়ে আসেন। আপনার ভেন্যুর অথেন্টিকেশন ফ্লো যদি ফোনের স্ক্রিনে কাজ করতে সমস্যা করে, তবে সমস্যাটি ছোট নয়। এটি মানুষের ডিজিটাল পরিষেবাগুলো অ্যাক্সেস করার স্বাভাবিক উপায়কে প্রভাবিত করে।

প্রথম ডিজিটাল হ্যান্ডশেক

হোটেল, রেস্তোরাঁ, শপিং সেন্টার, হাসপাতাল এবং অফিসের জন্য, WiFi লগইন প্রায়শই ব্র্যান্ডের সাথে প্রথম ডিজিটাল হ্যান্ডশেক। এটি এর পরের সবকিছুর জন্য সুর নির্ধারণ করে।

একটি সুপরিকল্পিত ফ্লো তিনটি কাজ করে:

• মানুষকে দ্রুত সংযুক্ত করে: তারা যে কাজ করতে এসেছে তা শুরু করতে পারে।
• অপারেশনাল জটিলতা কমায়: ফ্রন্ট ডেস্ক স্টাফ এবং হেল্প ডেস্কগুলো প্রতিরোধযোগ্য অ্যাক্সেস সমস্যাগুলো সমাধান করতে কম সময় ব্যয় করে।
• ডেটার গুণমান উন্নত করে: সাইন-আপের সময় কম ড্রপ-অফ মানে আরও ভালো সম্মতি গ্রহণ, আরও নির্ভুল ফার্স্ট-পার্টি রেকর্ড এবং ভিজিটরদের আচরণের আরও নির্ভরযোগ্য চিত্র।

ভেন্যু টিমগুলোর কেন মতামত নয়, পরিমাপের প্রয়োজন

অনেক অপারেটর এখনও অভিযোগ শুনে UX মূল্যায়ন করেন। এতে অনেক কিছু বাদ পড়ে যায়। ব্যবহারকারীরা প্রায়শই একটি ত্রুটিপূর্ণ বা অস্বস্তিকর অভিজ্ঞতার কথা জানান না। তারা কেবল হাল ছেড়ে দেয়, নিজেদের কানেকশন ব্যবহার করে অথবা ভেন্যু সম্পর্কে কিছুটা খারাপ ধারণা নিয়ে চলে যায়।

দুর্বল ভেন্যু UX সাধারণত সারাদিন ধরে পুনরাবৃত্তি হওয়া ছোট ছোট ব্যর্থতার মধ্যে লুকিয়ে থাকে।

ইউজার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্স আপনাকে একটি ব্যবহারিক অপারেটিং মডেল দেয়। পোর্টালটি “আধুনিক দেখাচ্ছে” কিনা তা জিজ্ঞাসা করার পরিবর্তে, আপনি জিজ্ঞাসা করেন যে মানুষ কাজটি সম্পন্ন করতে পারছে কিনা, এটি কতক্ষণ সময় নিচ্ছে, ত্রুটিগুলো কোথায় ঘটছে এবং বিভিন্ন ভিজিটর গ্রুপ এই ফ্লোটি ভিন্নভাবে অনুভব করছে কিনা।

একটি ভেন্যু চালানোর জন্য এটি একটি শক্তিশালী উপায় কারণ এটি ডিজিটাল ইন্টারঅ্যাকশনকে নান্দনিকতার সাথে নয়, caravন প্রকৃত পরিষেবার গুণমানের সাথে যুক্ত করে।

আচরণগত বনাম মনোভাবগত মেট্রিক্স বোঝা

বেশিরভাগ ভেন্যু টিম আরও ভালো সিদ্ধান্ত নিতে পারে যখন তারা ইউজার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্সকে দুটি গ্রুপে ভাগ করে: আচরণগত (behavioural) এবং মনোভাবগত (attitudinal)।

এই পার্থক্যটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ মানুষ সবসময় যা বলে তা করে না এবং তারা সবসময় এমন কিছু বলে না যা কেবল ডেটা দিয়ে ব্যাখ্যা করা যায়।

ব্যবহারকারীরা কী করেন

আচরণগত মেট্রিক্স পর্যবেক্ষণ করা কাজগুলোকে রেকর্ড করে। একটি দোকানে, এর অর্থ হতে পারে মানুষ কোথায় যাচ্ছে, তারা কতক্ষণ থাকছে, তারা ফিরে আসছে কিনা বা তারা কোনো কেনাকাটা সম্পন্ন করছে কিনা। একটি WiFi জার্নিতে, এর অর্থ হলো কেউ লগইন ফ্লো শুরু করছে কিনা, এটি সম্পন্ন করছে কিনা, পুনরায় চেষ্টা করছে কিনা, ছেড়ে চলে যাচ্ছে কিনা বা কোনো নির্দিষ্ট ধাপে আটকে যাচ্ছে কিনা।

এই ডেটা দরকারী কারণ এটি প্রকৃত পারফরম্যান্স রেকর্ড করে। এটি স্মৃতি বা মেজাজের ওপর নির্ভর করে না। ব্যবহারকারীরা যদি বারবার একই ফর্ম ফিল্ডে ব্যর্থ হন বা একই পেজে আটকে যান, তবে আচরণটি আপনাকে বলে দেয় যে সেখানে একটি ডিজাইন বা প্রক্রিয়ার সমস্যা রয়েছে।

সাধারণ ভেন্যুর উদাহরণগুলোর মধ্যে রয়েছে:

• অথেন্টিকেশন সম্পন্ন হওয়া: ভিজিটর কি অনলাইন হতে পেরেছেন?
• কানেক্ট করার সময়: প্রথম ট্যাপ থেকে সফল অ্যাক্সেস পর্যন্ত কতক্ষণ সময় লেগেছে?
• ড্রপ-অফ পয়েন্ট: ফ্লো-এর কোন জায়গায় মানুষ চলে গেছে?
• পুনরায় ভিজিট করার আচরণ: পরবর্তী ভিজিটগুলোতে মানুষ কি সহজে পুনরায় কানেক্ট করতে পারছে?

ব্যবহারকারীরা কী বলেন

মনোভাবগত মেট্রিক্স রিপোর্ট করা অনুভূতিগুলোকে রেকর্ড করে। আপনি মানুষকে জিজ্ঞাসা করেন যে অভিজ্ঞতাটি কতটা সহজ, সন্তোষজনক বা হতাশাজনক ছিল।

একটি ফ্লো ডেটাতে সফল দেখাতে পারে এবং তবুও এটি খারাপ অনুভূতি দিতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একজন অতিথি শেষ পর্যন্ত কানেক্ট করতে পারেন, তবে তা কেবল বেশ কয়েকবার চেষ্টা, অনিশ্চয়তা এবং বিরক্তির পরে। আচরণ যখন কাজ সম্পন্ন হওয়া দেখায়, মনোভাব তখন সেখানে পৌঁছানোর কষ্টের কথা প্রকাশ করে।

অথেন্টিকেশনের পরে একটি সংক্ষিপ্ত জরিপ এই ধরনের প্রশ্নের উত্তর দিতে পারে:

• প্রক্রিয়াটি কি বোঝা সহজ ছিল?
• লগইন কি যথেষ্ট দ্রুত মনে হয়েছে?
• ভিজিটর কি সামগ্রিকভাবে এই অভিজ্ঞতার সুপারিশ করবেন?
• ডিজিটাল যাত্রাটি কি ভৌত ভেন্যুর মানের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ ছিল?

ব্যবহারিক নিয়ম: আচরণগত ডেটা যদি আপনাকে বলে যে সমস্যাটি কোথায়, তবে মনোভাবগত ডেটা আপনাকে বুঝতে সাহায্য করে যে সমস্যাটি ব্যবহারকারীদের কাছে কেন গুরুত্বপূর্ণ।

একটি ভেন্যুতে আপনার কেন উভয়ই প্রয়োজন

একটি শপিং সেন্টারের মার্কেটিং টিম হয়তো শক্তিশালী কানেকশন ভলিউম দেখে ধরে নিতে পারে যে সবকিছু ঠিক আছে। কিন্তু পরে একটি সন্তুষ্টি যাচাইয়ে দেখা যায় যে ভিজিটররা প্রতি ভিজিটে সম্মতির ধাপগুলোর পুনরাবৃত্তি করা অপছন্দ করেন। একজন অফিসের IT প্রধান হয়তো কম জরিপ অভিযোগ দেখতে পারেন কিন্তু আচরণগত ডেটাতে আবিষ্কার করতে পারেন যে মোবাইল ব্যবহারকারীরা ডেস্কটপ ব্যবহারকারীদের চেয়ে বেশি অনবোর্ডিং ফ্লো ছেড়ে চলে যাচ্ছেন。

কোনো একটি দিক এককভাবে যথেষ্ট নয়।

এটি চিন্তা করার একটি সহজ উপায় হলো:

মেট্রিক্সের ধরন	ভেন্যুর যে প্রশ্নের উত্তর দেয়	উদাহরণ
আচরণগত	কী ঘটেছে?	ভিজিটররা রেজিস্ট্রেশন পেজে ব্যর্থ হয়েছেন
মনোভাবগত	কেমন লেগেছে?	অতিথিরা বলেছেন প্রক্রিয়াটি বিভ্রান্তিকর মনে হয়েছে

সবচেয়ে শক্তিশালী প্রোগ্রামগুলো উভয়কে একত্রিত করে। যাত্রাটি পর্যবেক্ষণ করুন। তারপর অভিজ্ঞতা সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করুন।

আচরণগত মেট্রিক্স যা আপনি আজই পরিমাপ করতে পারেন

ভেন্যু UX-এর জন্য সবচেয়ে দরকারী আচরণগত মেট্রিক্সগুলো সাধারণত সবচেয়ে সহজ হয়। যুক্তরাজ্যের ডিজিটাল পরিষেবা নির্দেশিকাতে, টাস্কের সাফল্যের হার (task success rate), টাস্কের সময় (time on task) এবং ত্রুটির হার (error rate)-কে প্রায়শই সবচেয়ে কার্যকর ত্রয়ী হিসেবে বিবেচনা করা হয় কারণ এগুলো একসাথে কার্যকারিতা, দক্ষতা এবং ত্রুটির তীব্রতা প্রদর্শন করে, যেমনটি এই UX মেট্রিক্স এবং KPI-এর গাইড -এ বর্ণনা করা হয়েছে।

সেই ফ্রেমওয়ার্কটি ভেন্যুর WiFi-এর সাথে চমৎকারভাবে মিলে যায়।

টাস্কের সাফল্যের হার

টাস্কের সাফল্যের হার একটি সরাসরি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে। ব্যবহারকারী কি কাজটি সম্পন্ন করেছেন?

একটি ভেন্যুর জন্য, কাজটি হতে পারে:

• গেস্ট WiFi-এ কানেক্ট করা
• প্রথমবারের ভিজিটর হিসেবে রেজিস্ট্রেশন করা
• শর্তাবলী স্বীকার করা এবং নিশ্চিতকরণ স্ক্রিনে পৌঁছানো
• অথেন্টিকেশনের পর একটি গেস্ট পোর্টাল অ্যাক্সেস করা

আদর্শ সংজ্ঞা হলো ব্যবহারকারীদের শতকরা হার যারা একটি কাজ সম্পন্ন করেন।

একটি ব্যবহারিক সূত্র হলো:

টাস্কের সাফল্যের হার = সফল সমাপ্তি / মোট প্রচেষ্টা

যেকোনো হোটেল বা এন্টারপ্রাইজ টিমের সামনে আমি এই মেট্রিকটি প্রথমে রাখব কারণ এটি ডিজাইনের বিতর্ককে দূর করে। ব্যবহারকারীদের একটি উল্লেখযোগ্য অংশ যদি শুরু করে ব্যর্থ হয়, তবে অভিজ্ঞতাটি ত্রুটিপূর্ণ। স্ক্রিনটি ব্র্যান্ডের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ কিনা তা তখন কোনো বিষয় নয়।

টাস্কের সময়

কিছু টিম কেবল কাজ সম্পন্ন হওয়াতেই থেমে যায়। এটি একটি ভুল।

একজন ব্যবহারকারী শেষ পর্যন্ত কানেক্ট হতে পারেন এবং তবুও একটি খারাপ অভিজ্ঞতা পেতে পারেন যদি প্রক্রিয়াটি খুব বেশি সময় নেয়, বিশেষ করে যখন লাইনে দাঁড়িয়ে থাকেন, লবিতে অপেক্ষা করেন বা রিসেপশন থেকে কোনো মিটিংয়ে যোগ দেওয়ার চেষ্টা করেন।

টাস্কের সময় = কাজটি সম্পন্ন করতে নেওয়া সময়

ভেন্যুর পরিভাষায়, এর অর্থ প্রায়শই নেটওয়ার্ক নির্বাচন করা এবং ব্যবহারযোগ্য ইন্টারনেট অ্যাক্সেস পাওয়ার মধ্যবর্তী সময়। পোর্টালটি ধীরগতির হওয়া, ফর্মটি খুব দীর্ঘ হওয়া বা নির্দেশাবলী অস্পষ্ট হওয়ার কারণে যদি সময় দীর্ঘ হয়, তবে মানুষ অবিলম্বে সেই ঝামেলা অনুভব করে।

টাস্কের সময় বিশেষভাবে মূল্যবান হয় যখন:

• আপনার কাজ সম্পন্ন হওয়ার হার গ্রহণযোগ্য মনে হয়
• সাপোর্ট টিমগুলো এখনও অভিযোগ শুনতে পায়
• মোবাইল ব্যবহারকারীদের ডেস্কটপ ব্যবহারকারীদের চেয়ে ধীরগতির মনে হয়
• বিভিন্ন সাইট ভিন্ন ভিন্ন ক্যাপটিভ পোর্টাল ডিজাইন ব্যবহার করে

ত্রুটির হার

ত্রুটির হার ধীরগতির যাত্রাকে ত্রুটিপূর্ণ যাত্রা থেকে আলাদা করতে সাহায্য করে।

আদর্শ সংজ্ঞা হলো টাস্কের প্রচেষ্টা দ্বারা ভাগ করা ত্রুটি।

ত্রুটির হার = মোট ত্রুটি / মোট প্রচেষ্টা

একটি WiFi প্রসঙ্গে, একটি ত্রুটির মধ্যে অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে:

• অকার্যকর ফর্ম জমা দেওয়া
• বারবার ভেরিফিকেশন ব্যর্থ হওয়া
• সেশন শেষ হয়ে যাওয়ার কারণে পুনরায় চেষ্টা করা
• লেআউট অস্পষ্ট হওয়ার কারণে ভুল CTA-তে ক্লিক করা

একটি উচ্চ ত্রুটির হার প্রায়শই দুটি বিষয়ের একটিকে নির্দেশ করে। হয় ইন্টারফেসটি অস্পষ্ট, অথবা প্রক্রিয়াটি ভুল প্রসঙ্গে মানুষের কাছ থেকে খুব বেশি কিছু দাবি করছে। লবিতে থাকা একজন হোটেল অতিথি একটি দীর্ঘ ফর্ম পূরণ করতে চান না। একজন খুচরা বিক্রেতার ভিজিটর কেবল মৌলিক কানেক্টিভিটি পাওয়ার জন্য একাধিক রিডাইরেক্ট সহ্য করবেন না।

গেস্ট WiFi সম্পন্ন করার জন্য ব্যবহারকারীদের যদি নির্দেশাবলীর প্রয়োজন হয়, তবে ফ্লোটি ইতিমধ্যেই অনেক বেশি জটিল হয়ে গেছে।

রিটেনশন এবং পুনরায় কানেক্ট করা

ভেন্যুতে রিটেনশন তখন দরকারী হয় যখন বারবার ভিজিট করা গুরুত্বপূর্ণ। একটি হসপিটালিটি ব্র্যান্ড চায় ফিরে আসা অতিথিরা যেন সামান্য প্রচেষ্টায় পুনরায় কানেক্ট করতে পারেন। একটি কর্পোরেট সাইট চায় নিয়মিত ভিজিটর এবং ঠিকাদাররা যেন দ্রুত অ্যাক্সেস পান। একটি শপিং সেন্টার চায় একজন পরিচিত ভিজিটর যেন সহজে অথেন্টিকেশন সম্পন্ন করে তাদের ভিজিট চালিয়ে যেতে পারেন।

ভৌত পরিবেশে, রিটেনশন প্রায়শই অ্যাপ-স্টাইলের দৈনিক ব্যবহারের পরিবর্তে বারবার সফল কানেকশন এবং ফিরে আসার ভিজিটগুলোতে ঝামেলা হ্রাস হিসেবে প্রকাশ পায়。

সেখানেই WiFi অ্যানালিটিক্স কেবল একটি নেটওয়ার্ক রিপোর্টের চেয়ে বেশি কিছু হয়ে ওঠে। এটি একটি UX ইন্সট্রুমেন্টে পরিণত হয়। লগইন সম্পন্ন হওয়া, অবস্থানকাল, ফিরে আসার আচরণ এবং অন-সাইট মুভমেন্ট ট্র্যাক করার সরঞ্জামগুলো টিমগুলোকে ডিজিটাল ঝামেলাকে প্রকৃত ভিজিটর সংখ্যা এবং ভিজিট প্যাটার্নের সাথে যুক্ত করতে সাহায্য করতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, ভেন্যুর জন্য গেস্ট WiFi অ্যানালিটিক্স সহ প্ল্যাটফর্মগুলো দেখাতে পারে যে ভিজিটররা অনবোর্ডিং সম্পন্ন করছেন কিনা, কানেক্ট করার পর তারা কেমন আচরণ করছেন এবং ফিরে আসার যাত্রাগুলো প্রথমবারের চেয়ে মসৃণ কিনা।

কী কাজ করে এবং কী করে না

কী কাজ করে	কী কাজ করে না
একটি গুরুত্বপূর্ণ কাজ শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত পরিমাপ করা	কেবল মোট কানেকশন রিপোর্ট করা
প্রথমবারের এবং ফিরে আসা ভিজিটরদের আলাদা করা	সবাইকে একসাথে গড় করা
সমাপ্তি, গতি এবং ত্রুটি একসাথে দেখা	একটি মাত্র সাফল্যের মেট্রিককে যথেষ্ট মনে করা
মোবাইল যাত্রাগুলো বিস্তারিতভাবে পর্যালোচনা করা	ধরে নেওয়া যে ডেস্কটপ লজিক ভেন্যুতে প্রযোজ্য হবে

একটি যাত্রা দিয়ে শুরু করুন। সাধারণত সেটি হলো WiFi অথেন্টিকেশন। আপনি যদি সাফল্য, গতি এবং ব্যর্থতা স্পষ্টভাবে পরিমাপ করতে পারেন, তবে আপনি ইতিমধ্যেই কেবল অভিযোগের ওপর নির্ভর করা টিমগুলোর চেয়ে অনেক বেশি কিছু জানেন।

গভীর অন্তর্দৃষ্টির জন্য মনোভাবগত মেট্রিক্স

আচরণগত ডেটা আপনাকে বলে যে কী ঘটেছে। এটি আপনাকে বলে না যে অভিজ্ঞতাটি সহজ, বিরক্তিকর নাকি ভেন্যুর নিজস্ব মানের সাথে অসঙ্গতিপূর্ণ মনে হয়েছে।

সেখানেই মনোভাবগত মেট্রিক্স তাদের স্থান করে নেয়।

একজন অতিথি শেষ পর্যন্ত আপনার WiFi লগইন সম্পন্ন করতে পারেন। তারা যদি এটিকে জটিল, বিরক্তিকর বা বিভ্রান্তিকর হিসেবে বর্ণনা করেন, তবে সেই ফিডব্যাকটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ এটি আপনার বাকি ডিজিটাল টাচপয়েন্টগুলোর ওপর তাদের বিশ্বাসের ভিত্তি তৈরি করে।

তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়ার জন্য CSAT

কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন (CSAT) সাধারণত ভেন্যু টিমগুলোর জন্য সবচেয়ে ব্যবহারিক মনোভাবগত মেট্রিক কারণ এটি অভিজ্ঞতার ঠিক পরেই তাত্ক্ষণিক অনুভূতি রেকর্ড করে।

কেউ যদি এইমাত্র WiFi-এ কানেক্ট করে থাকেন, চেক-ইন করে থাকেন বা কোনো পোর্টাল অ্যাক্সেস করে থাকেন, তবে একটি সংক্ষিপ্ত সন্তুষ্টির প্রশ্ন আপনাকে বলতে পারে যে ফ্লোটি সেই পরিস্থিতিতে গ্রহণযোগ্য মনে হয়েছে কিনা। সেই সময়টি গুরুত্বপূর্ণ। ভেন্যুর অভিজ্ঞতাগুলো দ্রুত এবং পরিস্থিতিভিত্তিক হয়। আপনি যদি খুব বেশি সময় অপেক্ষা করেন, তবে মানুষ বিস্তারিত ভুলে যায়।

CSAT ব্যবহার করুন যখন আপনি জানতে চান:

• লগইন প্রক্রিয়াটি মসৃণ মনে হয়েছে কিনা
• সাম্প্রতিক কোনো পরিবর্তন ধারণার উন্নতি করেছে কিনা
• নির্দিষ্ট কিছু সাইট বা ডিভাইস হতাশার সৃষ্টি করছে কিনা

সফল অ্যাক্সেসের পরে একটি সংক্ষিপ্ত প্রম্পট প্রায়শই পরে একটি দীর্ঘ জরিপ পাঠানোর চেয়ে ভালো কাজ করে। এটি সংক্ষিপ্ত রাখুন। দশটি নয়, একটি বা দুটি দরকারী প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন।

ব্যাপক ব্র্যান্ড লয়্যালটির জন্য NPS

নেট প্রমোটার স্কোর (NPS) একটি ভিন্ন স্তরে কাজ করে। এটি আসলে কেবল লগইন ফ্লো নিয়ে নয়। এটি লয়্যালটি এবং সুপারিশের সাথে সম্পর্কিত।

এটি তখন দরকারী হয় যখন আপনার ভেন্যু বুঝতে চায় যে ডিজিটাল ইন্টারঅ্যাকশনগুলো সামগ্রিক ব্র্যান্ডের অভিজ্ঞতাকে সাহায্য করছে নাকি ক্ষতি করছে। একটি হোটেল চেইন, প্রিমিয়াম ওয়ার্কস্পেস বা বেসরকারি স্বাস্থ্যসেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠান হয়তো জানতে চাইতে পারে যে ডিজিটাল টাচপয়েন্টগুলো সামগ্রিক আত্মবিশ্বাস এবং মানের অনুভূতিকে সমর্থন করছে কিনা।

একটি একক যাত্রায় বিচ্ছিন্নভাবে ব্যবহার করা হলে NPS কম দরকারী হয়। একটি নির্দিষ্ট সমস্যার জায়গা নির্ণয় করার জন্য এটি অত্যন্ত ব্যাপক। WiFi অভিজ্ঞতা যদি সমস্যা হয়, তবে NPS হয়তো খুব ধীরে পরিবর্তিত হবে অথবা সমস্যাটিকে সম্পূর্ণ লুকিয়ে রাখবে।

NPS ব্যবহার করুন যখন:

• আপনি একটি ব্যাপক সম্পর্কের সংকেত চান
• আপনি ডিজিটাল টাচপয়েন্টটিকে সামগ্রিক ব্র্যান্ড ধারণার সাথে তুলনা করছেন
• আপনি সাইট, ব্যবহারকারীর ধরন বা যাত্রার ধাপ অনুযায়ী প্রতিক্রিয়াগুলোকে বিভক্ত করতে পারেন

ব্যবহারযোগ্যতার মানের জন্য SUS

সistem ইউজেবিলিটি স্কেল (SUS) লয়্যালটির চেয়ে ব্যবহারযোগ্যতার ওপর বেশি ফোকাস করে। এটি তখন সাহায্য করে যখন আপনার কোনো সিস্টেম ব্যবহার করা সহজ কিনা সে সম্পর্কে আরও কাঠামোগত ধারণার প্রয়োজন হয়।

ভেন্যু পরিবেশের জন্য, SUS মূল্যবান হতে পারে যখন পরীক্ষা করা হয়:

• একটি গেস্ট অনবোর্ডিং পোর্টাল
• BTR বা ছাত্রাবাসে একটি রেসিডেন্ট অ্যাপ
• একটি স্টাফ সেলফ-সার্ভিস নেটওয়ার্ক অ্যাক্সেস প্রক্রিয়া
• একাধিক সাইটে ব্যবহৃত একটি বহুমুখী রেজিস্ট্রেশন অভিজ্ঞতা

SUS হলো CSAT-এর চেয়ে কম কথোপকথনমূলক, তাই এটি ক্রমাগত লাইভ ব্যবহারের চেয়ে পর্যায়ক্রমিক মূল্যায়নের জন্য বেশি উপযুক্ত। আমি এটি ব্যবহার করব যখন একটি টিম কোনো ফ্লো নতুন করে ডিজাইন করছে এবং সময়ের সাথে সাথে সংস্করণগুলোর তুলনা করার একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ উপায় চায়।

ব্যবহারকারীদের বিরক্ত না করে কীভাবে মনোভাবগত ফিডব্যাক সংগ্রহ করবেন

সাধারণ ভুলটি হলো অতিরিক্ত জরিপ করা। একটি ভেন্যু ইতিমধ্যেই মানুষের কাছ থেকে অনেক কিছু দাবি করে। WiFi ফ্লো যদি রেজিস্ট্রেশন, সম্মতি এবং ভেরিফিকেশন দাবি করে, তবে শেষে একটি বড় ফিডব্যাক ফর্ম কেবল ক্লান্তি বাড়ায়।

একটি ভালো পদ্ধতি হলো নির্বাচনী সংগ্রহ:

• সফল অথেন্টিকেশনের পর: একটি সংক্ষিপ্ত সহজতা বা সন্তুষ্টির প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন।
• বারবার ব্যর্থ চেষ্টার পর: একটি সহজ উদ্ধারকারী প্রশ্ন বা সহায়তার বিকল্প চালু করুন।
• ফিরে আসার ভিজিটের পর: জিজ্ঞাসা করুন এবার প্রক্রিয়াটি সহজ মনে হয়েছে কিনা।
• রিডিজাইনের সময়কালে: স্থায়ী জরিপের বিশৃঙ্খলার পরিবর্তে একটি নির্দিষ্ট ইউজেবিলিটি পালস পরিচালনা করুন।

ক্যাপটিভ পোর্টাল ওয়ার্কফ্লো ব্যবহারকারী টিমগুলোর জন্য, যে প্ল্যাটফর্মগুলো অ্যাক্সেস জার্নির মধ্যে WiFi জরিপ সংগ্রহ সমর্থন করে তা এটিকে সহজ করে তুলতে পারে কারণ অনুরোধটি এমন একটি মুহূর্তে উপস্থিত হয় যখন অভিজ্ঞতাটি এখনও নতুন থাকে।

সঠিক মুহূর্তে একটি সংক্ষিপ্ত প্রশ্ন অনেক দেরিতে পাঠানো বিস্তারিত জরিপের চেয়ে ভালো কাজ করে।

এই মেট্রিক্সগুলো আসলে কীসের জন্য

মনোভাবগত মেট্রিক্স টিমকে তোষামোদ করার জন্য নয়। এগুলো আপনার অনুমানগুলোকে চ্যালেঞ্জ করার জন্য রয়েছে।

আপনার কানেকশন ডেটা যদি ভালো দেখায় কিন্তু ব্যবহারকারীরা বিভ্রান্তির কথা জানান, তবে সেই অসঙ্গতিকে বিশ্বাস করুন এবং এটি তদন্ত করুন। একটি নির্দিষ্ট ব্যবহারকারী গ্রুপ সমস্যায় পড়ার সময় যদি রেটিং উন্নত হয়, তবে গড় মানটি হয়তো একটি বড় সমস্যা লুকিয়ে রাখছে। এই কারণেই মনোভাবগত মেট্রিক্স তখনই সবচেয়ে শক্তিশালী হয় যখন সেগুলোকে সেগমেন্টেশন, প্রসঙ্গ এবং প্রকৃত আচরণের সাথে যুক্ত করা হয়, কেবল অভিজ্ঞতাটি ভালো হওয়ার একক প্রমাণ হিসেবে বিবেচনা না করে।

UX মেট্রিক্সকে ব্যবসায়িক লক্ষ্যের সাথে যুক্ত করা

একটি কাল্পনিক ধারণা হিসেবে “আরও ভালো UX”-এর জন্য ভেন্যু টিমগুলো খুব কমই বাজেট পায়। তারা বাজেট পায় সাপোর্ট লোড কমাতে, অতিথিদের সন্তুষ্টি উন্নত করতে, অপ্ট-ইন বাড়াতে, লয়্যালটি শক্তিশালী করতে এবং ডিজিটাল পরিষেবাগুলো পরিচালনা করা সহজ করতে।

এই কারণেই ইউজার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্সকে সরাসরি ব্যবসায়িক লক্ষ্যের সাথে যুক্ত করতে হবে।

যুক্তরাজ্যের সরকারি খাতের উদাহরণটি এখানে দরকারী। 2014 সালে আনুষ্ঠানিক রূপ পাওয়া যুক্তরাজ্যের সার্ভিস স্ট্যান্ডার্ড ইউজার এক্সপেরিয়েন্সকে রুচির বিষয়ের পরিবর্তে পরিমাপযোগ্য এবং অপারেশনাল কিছু হিসেবে বিবেচনা করে, যেমনটি এই পরিমাপযোগ্য UX অনুশীলনের ওভারভিউ -এ বর্ণনা করা হয়েছে। ব্যবসারও একইভাবে চিন্তা করা উচিত। মানুষ যদি আপনার ভেন্যুতে একটি মূল ডিজিটাল কাজ সম্পন্ন করতে না পারে, তবে পরিষেবার গুণমান ইতিমধ্যেই ব্যাহত হয়েছে।

ব্যবসায়িক রূপান্তর

একটি দ্রুততর WiFi লগইন কেবল একটি সুন্দর অভিজ্ঞতাই নয়। এর অর্থ হতে পারে ফ্রন্ট ডেস্ক স্টাফদের জন্য কম বাধা। একটি পরিষ্কার রেজিস্ট্রেশন ফ্লো কেবল ব্যবহারযোগ্যতাই উন্নত করে না। এর অর্থ হতে পারে আরও বেশি মানুষ সম্মতিসহ সাইন-আপ যাত্রা সম্পন্ন করছে। আরও ভালো পুনরাবৃত্ত অথেন্টিকেশন কেবল সুবিধাই দেয় না। এটি লয়্যালটি সমর্থন করতে পারে এবং নিয়মিত ভিজিটরদের চলে যাওয়ার হার কমাতে পারে।

এখানে একটি ব্যবহারিক ম্যাপিং দেওয়া হলো।

UX মেট্রিক	হসপিটালিটি লক্ষ্য (হোটেল/রেস্তোরাঁ)	খুচরা লক্ষ্য (শপিং সেন্টার)	এন্টারপ্রাইজ লক্ষ্য (অফিস)
টাস্কের সাফল্যের হার	আরও বেশি অতিথি WiFi অ্যাক্সেস এবং পোর্টাল প্রবেশ সম্পন্ন করেন	আরও বেশি ভিজিটর সাইন-আপ সম্পন্ন করেন এবং সাইটে কানেক্ট করেন	আরও বেশি কর্মী এবং ভিজিটর কোনো সহায়তা ছাড়াই নেটওয়ার্ক পরিষেবা অ্যাক্সেস করেন
টাস্কের সময়	দ্রুততর চেক-ইনের অনুভূতি এবং রিসেপশনে কম বাধা	ইন-স্টোর বা মল WiFi অনবোর্ডিংয়ের সময় কম চলে যাওয়া	কর্মী, অতিথি এবং ঠিকাদারদের জন্য মসৃণ আগমনের অভিজ্ঞতা
ত্রুটির হার	কম লগইন অভিযোগ এবং কম ব্যর্থ ভেরিফিকেশন প্রচেষ্টা	বিভ্রান্তিকর ফর্ম বা রিডাইরেক্টের কারণে কম ড্রপ-অফ	অ্যাক্সেস সমস্যার সাথে সম্পর্কিত কম হেল্প ডেস্ক চাপ
সন্তুষ্টি বা সহজতার স্কোর	ডিজিটাল টাচপয়েন্ট এবং পরিষেবার মানের মধ্যে আরও ভালো সামঞ্জস্য	ভেন্যুতে সুবিধার আরও শক্তিশালী অনুভূতি	IT পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে আরও ভালো আত্মবিশ্বাস
পুনরায় কানেক্ট করার হার	সহজতর ফিরে আসার অবস্থান এবং লয়্যালটি-বান্ধব অভিজ্ঞতা	পুনরাবৃত্ত ভিজিটরদের আরও ভালো স্বীকৃতি	নিয়মিত সাইট ব্যবহারকারীদের জন্য আরও দক্ষ অ্যাক্সেস

ভালো টিমগুলো কী ভিন্নভাবে করে

যে টিমগুলো UX মেট্রিক্স থেকে মূল্য পায় তারা সাধারণত শুরুতেই তিনটি সিদ্ধান্ত নেয়:

• তারা প্রথমে একটি ব্যবসায়িক ফলাফল বেছে নেয়: সাপোর্ট চাহিদা কমানো, অপ্ট-ইনের গুণমান উন্নত করা বা পুনরাবৃত্ত এনগেজমেন্ট বাড়ানো।
• তারা কেবল কয়েকটি মেট্রিক বেছে নেয়: সাধারণত একটি আচরণগত সাফল্যের মেট্রিক, একটি দক্ষতার মেট্রিক এবং একটি মনোভাবগত যাচাই।
• তারা যাত্রার ধাপ অনুযায়ী মেট্রিক্স পর্যালোচনা করে: শুরু, সমাপ্তি, ব্যর্থতা, পুনরায় চেষ্টা, ফিরে আসা।

মেট্রিক্স তখনই দরকারী হয়ে ওঠে যখন কেউ এই সপ্তাহেই সেগুলোর ওপর ভিত্তি করে পদক্ষেপ নিতে পারে।

দুর্বল প্যাটার্নটি এর বিপরীত। টিমগুলো একটি বিশাল ড্যাশবোর্ড তৈরি করে, অপারেশনাল এবং মার্কেটিং সংখ্যাগুলোকে একসাথে মিশিয়ে ফেলে এবং শেষ পর্যন্ত কোনো সমস্যারই কোনো স্পষ্ট দায়িত্বশীল থাকে না। টাস্ক সম্পন্ন হওয়ার হার কমে গেলে কে তা ঠিক করবে? মোবাইল ব্যবহারকারীরা ধীরগতির হলে কে ফ্লোটি নতুন করে ডিজাইন করবে? সন্তুষ্টি কমে গেলে পরবর্তীতে কী পরিবর্তন করা হবে?

সেরা মেট্রিক হলো সেটি যা একটি সিদ্ধান্ত তৈরি করে।

সবকিছু একসাথে করা: বাস্তব বিশ্বের উদাহরণ

আমি ভালো চলতে দেখেছি এমন একটি হোটেল গ্রুপ কোনো বিশাল UX প্রোগ্রাম দিয়ে শুরু করেনি। টিমটি একটি মাত্র অভিযোগের প্যাটার্ন দিয়ে শুরু করেছিল। অতিথিরা শেষ পর্যন্ত অনলাইন হতে পারছিলেন, কিন্তু রিসেপশন কর্মীরা বারবার শুনছিলেন যে প্রক্রিয়াটি মোবাইলে অস্বস্তিকর মনে হচ্ছে।

তারা টাস্ক সম্পন্ন হওয়ার ডেটা পর্যালোচনা করেছে, অথেন্টিকেশন করতে কত সময় লেগেছে তা দেখেছে এবং কানেকশনের পরে সংক্ষিপ্ত সন্তুষ্টির ফিডব্যাকের সাথে তা যুক্ত করেছে। গড় ফলাফল প্রথমে গ্রহণযোগ্য মনে হয়েছিল। তারপর তারা এটিকে ডিভাইসের ধরন এবং প্রথমবারের বনাম ফিরে আসা ভিজিটরদের অনুযায়ী ভাগ করেছে। সেখানেই মূল সমস্যাটি সামনে এসেছে। নতুন মোবাইল ব্যবহারকারীরা বেশি সময় নিচ্ছিলেন এবং বেশি ড্রপ অফ হচ্ছিলেন কারণ ক্যাপটিভ পোর্টাল-এর একটি ফিল্ড দ্বিধার সৃষ্টি করছিল।

সমাধানটি নাটকীয় ছিল না। তারা পেজটি সহজ করেছে, মানসিক চাপ কমিয়েছে এবং অ্যাক্সেসের পথটি আরও স্পষ্ট করেছে। তারপর তারা আবার একই মেট্রিক্স পর্যবেক্ষণ করেছে। এটি এমন একটি অংশ যা অনেক টিম এড়িয়ে যায়। তারা নতুন করে ডিজাইন করে, তারপর পরিমাপ করা বন্ধ করে দেয়।

একটি শপিং সেন্টারের উদাহরণ

একটি শপিং সেন্টারের IT প্রধান একই সমস্যার একটি ভিন্ন সংস্করণের মুখোমুখি হন। সেখানে সমস্যাটি প্রায়শই ফ্রন্ট-ডেস্কের চাপ নয়। এটি হলো অদৃশ্যভাবে চলে যাওয়া। ভিজিটররা WiFi যাত্রা শুরু করেন, ঝামেলার মুখোমুখি হন এবং আবার মোবাইল ডেটাতে ফিরে যান। মার্কেটিং একটি টাচপয়েন্ট হারায়, ভাড়াটেরা ডিজিটাল দর্শকদের একটি অংশ হারায় এবং সাপোর্ট টিম কেবল সবচেয়ে বিরক্ত মানুষের কাছ থেকেই শুনতে পায়।

আরও ভালো পদ্ধতি হলো মলটিকে একটি একক দর্শকের পরিবর্তে ব্যবহারকারী সেগমেন্টের একটি সেট হিসেবে বিবেচনা করা। সবচেয়ে দরকারী প্রশ্নটি “আমাদের UX স্কোর কত?” তা নয়, বরং “গড় মানের আড়ালে কোন সেগমেন্টগুলো লুকিয়ে আছে?”, যেমনটি এই সেগমেন্ট অনুযায়ী ইউজার এক্সপেরিয়েন্স পরিমাপের গাইড -এ আলোচনা করা হয়েছে। জনসাধারণের জন্য উন্মুক্ত ভেন্যুগুলোতে এটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ বয়স, সামর্থ্য এবং পরিস্থিতি মানুষ কীভাবে একই ফ্লো অনুভব করে তা পরিবর্তন করে।

একটি শপিং সেন্টার টিম লগইন মেট্রিক্সকে অবস্থান এবং ভিজিট আচরণের সাথে যুক্ত করতে পারে যাতে দেখা যায় ঝামেলাগুলো প্রথমবারের ভিজিটর, নির্দিষ্ট প্রবেশদ্বার বা মোবাইল-ভারী সময়গুলোর চারপাশে জমা হচ্ছে কিনা। আরও ব্যাপক ভেন্যু ডেটাসেটও ব্যাখ্যা করতে সাহায্য করতে পারে। বড় পাবলিক ভেন্যুগুলোতে, ভিড়ের প্যাটার্ন এবং ইভেন্টের ধরন অনুযায়ী আচরণ পরিবর্তিত হয়, যার কারণে এই স্টেডিয়াম ফ্যান আচরণ অন্তর্দৃষ্টি রিপোর্ট -এর মতো সংস্থানগুলো দরকারী রেফারেন্স পয়েন্ট যখন টিমগুলো কেবল সাধারণ কানেকশন সংখ্যার বাইরে চিন্তা করতে চায়।

উচ্চ-মুভমেন্ট পরিবেশ থেকে একটি শিক্ষা

ক্রুজ টার্মিনাল এবং জাহাজগুলো একটি দরকারী উপমা দেয় কারণ মানুষ পরিবর্তনশীল প্রত্যাশা, সীমিত ধৈর্য এবং ফোনের ওপর তীব্র নির্ভরতা নিয়ে সংযুক্ত স্থানগুলোর মধ্য দিয়ে চলাচল করে। মুভমেন্টের পরিস্থিতি কীভাবে ডিজিটাল আচরণকে রূপ দেয় তার একটি সহজ উদাহরণ যদি আপনি চান, তবে একটি লাইভ ক্রুজ শিপ ট্র্যাকার একটি সুবিধাজনক রেফারেন্স। এটি বিষয়টি দ্রুত স্পষ্ট করে। ব্যবহারকারীর যাত্রা শূন্যতায় ঘটে না। এগুলো ঘটে যখন মানুষ ভ্রমণ করছে, অপেক্ষা করছে, পথ খুঁজছে এবং তথ্য জানার চেষ্টা করছে।

এই কারণেই সবচেয়ে শক্তিশালী ভেন্যু টিমগুলো পরিস্থিতি অনুযায়ী পরিমাপ করে। তারা কেবল গড় মান উন্নত হয়েছে কিনা তা জিজ্ঞাসা করে না। তারা জিজ্ঞাসা করে যে উন্নতিটি সবচেয়ে বেশি সমস্যায় পড়া মানুষদের সাহায্য করেছে কিনা।

আজই আপনার ইউজার এক্সপেরিয়েন্স পরিমাপ করা শুরু করুন

শুরু করার জন্য আপনার কোনো বিশাল ড্যাশবোর্ডের প্রয়োজন নেই। একটি গুরুত্বপূর্ণ ভেন্যু যাত্রা বেছে নিন, সাধারণত গেস্ট WiFi অথেন্টিকেশন, এবং ইউজার এক্সপেরিয়েন্স মেট্রিক্সের একটি ছোট সেট পরিমাপ করুন যা দেখায় যে মানুষ সফল হচ্ছে কিনা, এটি কতক্ষণ সময় নিচ্ছে এবং তারা এটি সম্পর্কে কেমন অনুভব করেছে।

এটি আপনাকে একটি কার্যকর বেসলাইন দেয়। সেখান থেকে, ঝামেলার একটি পয়েন্ট উন্নত করুন, সংখ্যাগুলো আবার পরীক্ষা করুন এবং এগিয়ে যান। ভৌত ভেন্যুতে, ডিজিটাল অভিজ্ঞতা এখন আর কোনো পার্শ্ববর্তী বিষয় নয়। এটি পরিষেবা প্রদানের অংশ। যে টিমগুলো এটি পরিমাপ করে তারা এটি পরিচালনা করতে পারে।

---

আপনি যদি ভেন্যুর WiFi-কে একটি পরিমাপযোগ্য ইউজার এক্সপেরিয়েন্স চ্যানেলে রূপান্তর করতে চান, তবে Purple মূল্যায়নের জন্য একটি বিকল্প হতে পারে। এটি গেস্ট অ্যাক্সেস, জরিপ এবং অ্যানালিটিক্স সমর্থন করে যা ভেন্যু টিমগুলোকে ভৌত স্থানে আচরণের সাথে লগইন যাত্রাকে যুক্ত করতে সাহায্য করে, যাতে IT, অপারেশনস এবং মার্কেটিং অনুমানের পরিবর্তে একই প্রমাণের ভিত্তিতে কাজ করতে পারে।