Avanti West Coast

Retos

Las compañías ferroviarias son muy conscientes de la necesidad de adoptar herramientas diferenciadas para recuperarse de las pérdidas sufridas en reservas e ingresos, así como de ejecutar estrategias más precisas para interactuar eficazmente con los clientes. La oportunidad de hacer crecer y enriquecer su base de datos de clientes era una de las principales prioridades de Avanti para lograr un impacto significativo en los indicadores de viajeros recurrentes. Sin embargo, dado que el 80 % de los clientes de Avanti reservaban indirectamente a través de agencias de viajes online (OTA), se enfrentaban a grandes retos.

Además, para Avanti ha sido crucial adoptar métodos precisos que midan el impacto de las mejoras aplicadas a sus servicios. Han mejorado su tienda a bordo en trenes específicos para probar el rendimiento de las ventas adicionales con pedidos desde el asiento, además de impulsar una comunicación eficaz para fomentar las mejoras a categorías prémium. Ambas estrategias tienen como objetivo mantener a Avanti como una empresa altamente competitiva en su sector, como primera opción para cada cliente y aumentar los ingresos anuales.

• Márgenes reducidos
• Falta de información sobre quiénes son sus clientes, solo disponían de datos sobre la persona que realizaba la reserva
• Falta de información sobre el motivo del viaje

Solución

Para fortalecer la experiencia de los clientes nuevos y recurrentes, Avanti implementó las soluciones WiFi de Purple en 78 trenes y 23 estaciones para ofrecer WiFi de invitados gratuito y de alta calidad a todos los pasajeros. Al implementar las soluciones WiFi de Purple, los conocimientos de análisis de datos y las capacidades de microencuestas, no solo ofrecen una excelente conexión, sino que también tienen la ventaja de analizar datos para ayudarles a comprender mejor a sus clientes y el motivo de sus viajes.

• Información demográfica clave sobre sus clientes, que puede utilizarse para tener una idea completa de quién viaja
• La oportunidad de contactar con ellos después de su viaje con ofertas para fomentar la reserva directa en la próxima ocasión
• Profundizar y conocer el motivo por el que viaja el cliente y obtener información procesable para influir en las visitas recurrentes
• Recopilar comentarios de los viajeros en los trenes que han renovado su tienda a bordo

Retorno de la inversión

Como parte de esta estrategia más inteligente y conectada, durante un período de 12 meses, la tasa de respuesta fue excepcional. Al promover una conexión segura y fluida a su red WiFi de invitados, Avanti ha tenido una acogida extraordinaria entre sus clientes online, con 2.249.803 visitantes únicos y 10.454.300 inicios de sesión de usuarios de WiFi.

Antes de que Avanti se asociara con Purple, sus indicadores posteriores a la visita mostraban solo una tasa de respuesta a las encuestas del 28 % y una tasa de apertura del 10 % para las encuestas ad hoc. Con la implementación de las microencuestas de Purple, en menos de 6 meses se completaron 791.838 encuestas con una tasa de respuesta del 95 %.

• Aumento de clientes recurrentes
• 21.476 visitas recurrentes a lo largo del año y un retorno de la inversión del 463 %.
• Aumento de los ingresos por ventas adicionales
• 2.484 compras de ventas adicionales en pedidos desde el asiento y 1.260 mejoras a Standard Premium