Avanti West Coast

Desafios

As empresas ferroviárias estão perfeitamente conscientes da necessidade de adotar ferramentas diferenciadas para recuperar das perdas que tiveram em reservas e receitas, e de executar estratégias mais precisas para interagir eficazmente com os clientes. A oportunidade de aumentar e enriquecer a sua base de dados de clientes foi uma das principais prioridades da Avanti, de forma a ter um impacto significativo nos indicadores de viajantes recorrentes. No entanto, com 80% dos clientes da Avanti a efetuarem reservas indiretamente através de OTAs, enfrentaram grandes desafios.

Além disso, tem sido crucial para a Avanti adotar métodos precisos que meçam o impacto das melhorias aplicadas aos seus serviços. Melhoraram a sua loja a bordo em comboios específicos para testar o desempenho de upselling com pedidos no lugar, bem como impulsionar uma comunicação eficaz para promover upgrades premium. Ambas as estratégias visam manter a Avanti altamente competitiva no seu setor, na mente de cada cliente e aumentar as receitas anuais.

• Margens reduzidas
• Sem informações sobre quem são os seus clientes, apenas informações sobre quem efetuou a reserva
• Sem perceção sobre o motivo da viagem

Solução

Para fortalecer a experiência de clientes novos e recorrentes, a Avanti implementou as soluções de WiFi da Purple em 78 comboios e 23 estações para fornecer WiFi de alta qualidade e gratuito a todos os passageiros. Ao implementar as soluções de WiFi da Purple, as perceções de análise de dados e as capacidades de Micro-Surveys, não só oferecem uma excelente ligação, como também têm a vantagem de analisar dados para os ajudar a compreender melhor os seus clientes e o motivo das suas viagens

• Informações demográficas essenciais sobre os seus clientes, que podem ser utilizadas para ter uma ideia completa de quem está a viajar
• A oportunidade de os contactar após a viagem com ofertas para incentivar a reserva direta na próxima vez
• Aprofundar e descobrir o motivo da viagem do cliente e obter perceções acionáveis para influenciar visitas recorrentes
• Recolher feedback dos viajantes em comboios que tiveram uma remodelação na sua loja a bordo

Retorno do Investimento

Como parte desta estratégia mais inteligente e conectada, durante um período de 12 meses, a taxa de resposta foi excecional. Ao promover uma ligação segura e contínua à sua rede de WiFi para convidados, a Avanti teve uma receção extraordinária junto dos seus clientes online, com 2.249.803 visitantes únicos e 10.454.300 inícios de sessão de utilizadores de WiFi.

Antes da parceria da Avanti com a Purple, os seus indicadores pós-visita mostravam apenas uma taxa de resposta a inquéritos de 28% e uma taxa de abertura de 10% para inquéritos ad hoc. Com a implementação de Micro-Surveys da Purple, em menos de 6 meses foram concluídos 791.838 inquéritos com uma taxa de resposta de 95%.

• Aumento de clientes recorrentes
• 21.476 visitas recorrentes ao longo do ano e um retorno do investimento de 463%.
• Aumento das receitas de upsell
• 2.484 compras de upselling em pedidos no lugar e 1.260 upgrades premium standard