c2c

El reto

c2c es uno de los principales operadores de la industria ferroviaria del Reino Unido, gestionando 26 estaciones y 28 trenes que ofrecen servicios desde y hacia London Fenchurch Street, Southend y Shoeburyness. Como parte de una importante actualización de infraestructura, c2c se asoció con Purple para ofrecer un servicio de WiFi para invitados personalizado y fácil de usar a los pasajeros en las estaciones y trenes con el fin de mejorar su experiencia, con los siguientes objetivos finales:

• Impulsar las suscripciones a la tarjeta inteligente (programa de fidelización) para aumentar la tasa de reservas directas.
• Reducir costes disminuyendo las comisiones de terceros cobradas por las agencias de viajes online.
• Recopilar comentarios de los pasajeros para mejorar los servicios de forma continua.

La solución

Al crear procesos de acceso optimizados y altamente personalizados para aumentar el número de pasajeros que se conectan al WiFi para invitados, c2c puede recopilar una gran cantidad de nuevos datos de pasajeros, creando nuevas oportunidades para la promoción de su programa de fidelización. Las capacidades de publicidad intersticial durante el proceso de acceso permiten a c2c promocionar la aplicación de la tarjeta inteligente mientras los pasajeros y visitantes se conectan a internet.

Los datos de usuario recopilados durante el proceso de acceso ampliarán la base de datos CRM existente de c2c y pueden enriquecer los datos actuales para crear perfiles de clientes más detallados. c2c puede utilizar estos datos para crear campañas de correo electrónico directo en Salesforce con el fin de promocionar el programa de la tarjeta inteligente.

Además, c2c está aprovechando al máximo la funcionalidad de microencuestas integrada de Purple para fomentar los comentarios de los pasajeros, mejorando continuamente los servicios y la calidad general de la experiencia del pasajero. Para lograr el máximo número de respuestas, las encuestas deben ser breves y concisas para recopilar la información deseada, ofreciendo a los clientes la oportunidad de dejar sus propios comentarios en formato de texto libre. En este caso, c2c presentó a los pasajeros una sola pregunta y la posibilidad de aportar información adicional:

¿Cómo valoraría su experiencia de registro en el WiFi hoy? (del 1 al 5)
¿Tiene algún otro comentario?

• Publicidad en vídeo intersticial
• Captura de datos integrada con Salesforce
• Encuestas automatizadas para obtener más información

Retorno de la inversión

Durante un período de 9 meses, c2c registró 81.601 usuarios únicos que se conectaron al WiFi 343.340 veces. De los datos de pasajeros recopilados, c2c pudo validar el 78 % de los correos electrónicos y obtuvo una tasa de aceptación de marketing del 41 %, la más alta de todas sus fuentes de datos.

Utilizando los correos electrónicos con suscripción voluntaria y la integración de c2c con Salesforce, los esfuerzos de marketing adicionales permitieron a c2c conseguir 127 registros en la tarjeta inteligente en un solo mes. Con una proyección a 12 meses, c2c espera ahorrar 76.809 £ (151 % de ROI) en comisiones de OTA (1,10 £ por reserva) gracias a los clientes que reservan directamente a través de su aplicación de tarjeta inteligente.

Aprovechando al máximo la funcionalidad de microencuestas integrada de Purple durante los 9 meses, c2c también recopiló 75.109 respuestas a encuestas, lo que equivale a una tasa de respuesta del 82 %, proporcionando nueva información y comentarios invaluables para que c2c mejore la experiencia del cliente.

• 81.601 usuarios únicos se conectaron al WiFi con una tasa de aceptación de marketing del 41 %
• 76.809 £ ahorradas en comisiones de OTA mediante reservas directas
• 75.109 respuestas a encuestas recopiladas durante los primeros 9 meses