c2c

Herausforderung

c2c ist ein wichtiger Akteur in der britischen Bahnindustrie, der 26 Bahnhöfe und 28 Züge verwaltet und Verbindungen von und nach London Fenchurch Street, Southend und Shoeburyness anbietet. Im Rahmen einer umfassenden Infrastrukturmodernisierung ging c2c eine Partnerschaft mit Purple ein, um Fahrgästen an Bahnhöfen und in Zügen einen markenkonformen, benutzerfreundlichen Gäste-WiFi-Service bereitzustellen. Ziel war es, das Fahrgasterlebnis zu verbessern und folgende Endziele zu erreichen:

• Steigerung der Smartcard-Abonnements (Treueprogramm), um die Rate der Direktbuchungen zu erhöhen
• Kostensenkung durch Reduzierung der Drittanbietergebühren von Online-Reisebüros
• Erfassung von Fahrgastfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungen

Lösung

Durch die Schaffung stark markenorientierter und optimierter Anmeldevorgänge zur Erhöhung der Anzahl von Fahrgästen, die sich mit dem Gäste-WiFi verbinden, kann c2c eine Vielzahl neuer Fahrgastdaten erfassen und so neue Möglichkeiten zur Förderung ihres Treueprogramms schaffen. Interstitial-Werbefunktionen während des Anmeldevorgangs bieten c2c die Möglichkeit, die Smartcard-App zu bewerben, während Fahrgäste und Besucher online gehen.

Die während des Anmeldevorgangs erfassten Nutzerdaten erweitern die bestehende CRM-Datenbank von c2c und können vorhandene Daten anreichern, um detailliertere Kundenprofile zu erstellen. c2c kann diese Daten nutzen, um direkte E-Mail-Kampagnen in Salesforce zu erstellen und das Smartcard-Programm zu bewerben.

Darüber hinaus nutzt c2c die integrierte Microsurvey-Funktion von Purple optimal, um Fahrgastfeedback zu fördern und die Dienstleistungen sowie die Gesamtqualität des Fahrgasterlebnisses kontinuierlich zu verbessern. Um eine maximale Anzahl an Antworten zu erzielen, sollten Umfragen kurz und prägnant gehalten werden, um das gewünschte Feedback zu sammeln, wobei Kunden die Möglichkeit haben, eigene Kommentare als Freitext einzugeben. In diesem Fall stellte c2c den Fahrgästen eine Frage und bot die Möglichkeit, zusätzliche Einblicke zu geben:

Wie würden Sie Ihre heutige WiFi-Anmeldung bewerten? (von 1-5)
Haben Sie weitere Anmerkungen?

• Interstitial-Videowerbung
• In Salesforce integrierte Datenerfassung
• Automatisierte Umfragen für tiefere Einblicke

Return on Investment

Über einen Zeitraum von 9 Monaten verzeichnete c2c 81.601 eindeutige Nutzer, die sich 343.340 Mal im WiFi anmeldeten. Von den erfassten Fahrgastdaten konnte c2c 78 % der E-Mails validieren und erzielte eine Marketing-Opt-in-Rate von 41 %, was der höchste Wert aller ihrer Datenquellen war.

Durch die Nutzung der Opt-in-E-Mails und der Salesforce-Integration von c2c führten zusätzliche Marketingmaßnahmen dazu, dass c2c in nur einem Monat 127 Smartcard-Anmeldungen erhielt. Hochgerechnet auf 12 Monate erwartet c2c Einsparungen in Höhe von 76.809 £ (151 % ROI) an OTA-Gebühren (1,10 £ pro Buchung), da Kunden direkt über ihre Smartcard-App buchen.

Durch die optimale Nutzung der integrierten Microsurvey-Funktion von Purple sammelte c2c in den 9 Monaten zudem 75.109 Umfrageantworten, was einer Rücklaufquote von 82 % entspricht. Dies lieferte c2c neue Erkenntnisse und unschätzbares Feedback zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

• 81.601 eindeutige Nutzer meldeten sich im WiFi an, mit einer Marketing-Opt-in-Rate von 41 %
• 76.809 £ an OTA-Gebühren durch Direktbuchungen eingespart
• 75.109 erfasste Umfrageantworten in den ersten 9 Monaten