c2c

Desafio

A c2c é um dos principais operadores da indústria ferroviária do Reino Unido, gerindo 26 estações e 28 comboios, e prestando serviços de e para London Fenchurch Street, Southend e Shoeburyness. Como parte de uma grande atualização de infraestruturas, a c2c estabeleceu uma parceria com a Purple para fornecer um serviço de WiFi para convidados personalizado e fácil de utilizar aos passageiros nas estações e nos comboios, a fim de melhorar a sua experiência, com os seguintes objetivos finais:

• Um aumento nas subscrições de smartcards (programa de fidelização) para aumentar a taxa de reservas diretas
• Reduzir custos diminuindo a taxa de comissões de terceiros cobradas por agências de viagens online
• Recolher o feedback dos passageiros para melhorar continuamente os serviços

Solução

Ao criar percursos de acesso simplificados e altamente personalizados com a marca para aumentar o número de passageiros que se ligam ao WiFi para convidados, a c2c consegue recolher uma vaga de novos dados de passageiros, criando novas oportunidades para a promoção do seu programa de fidelização. As capacidades de publicidade intersticial durante o percurso de acesso proporcionam à c2c a capacidade de promover a aplicação do smartcard enquanto os passageiros e visitantes se ligam à internet.

Os dados dos utilizadores recolhidos durante o percurso de acesso irão expandir a base de dados de CRM existente da c2c e podem melhorar os dados atuais para criar perfis de clientes mais detalhados. A c2c pode utilizar estes dados para criar campanhas de e-mail diretas no Salesforce para promover o programa de smartcards.

Além disso, a c2c está a tirar o máximo partido da funcionalidade de microinquéritos integrada da Purple para incentivar o feedback dos passageiros, melhorando continuamente os serviços e a qualidade geral da experiência do passageiro. Para alcançar o número máximo de respostas, os inquéritos devem ser curtos e concisos para recolher o feedback pretendido, com a oportunidade de os clientes fornecerem os seus próprios comentários através de texto livre. Neste caso, a c2c apresentou aos passageiros uma pergunta e a possibilidade de fornecerem informações adicionais:

Como classificaria a sua experiência de registo no WiFi hoje? (de 1 a 5)
Tem mais algum comentário?

• Publicidade em vídeo intersticial
• Captura de dados integrada com o Salesforce
• Inquéritos automatizados para obter mais informações

Retorno do Investimento

Durante um período de 9 meses, a c2c registou 81.601 utilizadores únicos a iniciarem sessão no WiFi 343.340 vezes. Dos dados de passageiros recolhidos, a c2c conseguiu validar 78% dos e-mails e obteve uma taxa de opt-in de marketing de 41%, a mais elevada de todas as suas fontes de dados.

Utilizando os e-mails com opt-in e a integração da c2c com o Salesforce, os esforços de marketing adicionais levaram a c2c a receber 127 registos de smartcards em apenas um mês. Numa projeção ao longo de 12 meses, a c2c espera poupar 76.809 £ (151% de ROI) em taxas de OTA (1,10 £ por reserva) através de clientes que reservam diretamente através da sua aplicação Smartcard.

Tirando o máximo partido da funcionalidade de microinquéritos integrada da Purple ao longo dos 9 meses, a c2c também recolheu 75.109 respostas a inquéritos, o que equivale a uma taxa de resposta de 82%, fornecendo novas perspetivas e feedback inestimável para a c2c melhorar a experiência do cliente.

• 81.601 utilizadores únicos iniciaram sessão no WiFi com uma taxa de opt-in de marketing de 41%
• 76.809 £ em taxas de OTA poupadas através de reservas diretas
• 75.109 respostas a inquéritos recolhidas durante os primeiros 9 meses