Cómo aprovechar los ejemplos de marketing por SMS para aumentar las visitas recurrentes
Esta guía técnica detalla cómo los operadores de recintos pueden utilizar el marketing por SMS para impulsar visitas recurrentes medibles mediante la captura de datos telefónicos de primera mano verificados a través de Guest WiFi. Cubre toda la arquitectura de implementación, desde la captura de datos en el Captive Portal hasta los activadores automáticos de campañas, la gestión de consentimiento que cumple con el GDPR y la atribución de ROI de circuito cerrado en entornos de retail, hospitalidad y eventos.
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Resumen ejecutivo
El marketing por SMS ofrece una tasa de apertura del 98% y genera un retorno de hasta $71 USD por cada $1 USD invertido, de acuerdo con los indicadores de referencia de la industria (Sakari, 2025). Para los operadores de recintos, el cuello de botella no es el canal en sí, sino capturar números de teléfono verificados y con consentimiento a escala. El WiFi para invitados resuelve esto. Al dirigir la autenticación a través de un portal cautivo en hardware Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus o Juniper Mist, Purple Engage captura números de teléfono verificados durante el flujo de inicio de sesión, almacena registros de consentimiento con historiales de auditoría completos y automatiza las campañas de SMS en función del comportamiento de visita física. Esta guía le guiará a través de la arquitectura, los requisitos de cumplimiento y tres ejemplos de marketing por SMS probados que puede implementar este trimestre.
Análisis técnico profundo
La arquitectura de captura de datos
La base de cualquier programa de marketing por SMS es una base de datos de números de teléfono verificados y con consentimiento. La mayoría de los recintos dependen de registros en el punto de venta o formularios en papel, lo que genera bajas tasas de conversión y una calidad de datos deficiente. La autenticación de WiFi para invitados resuelve ambos problemas de forma simultánea.
Cuando un visitante se conecta a su red, el punto de acceso redirige su tráfico HTTP a través de RADIUS a la nube de Purple. El portal cautivo - alojado en la infraestructura de Purple con un 99.999% de tiempo de actividad - presenta una pantalla de inicio de sesión personalizada con su marca. En lugar de un simple campo de correo electrónico, se presenta un campo de número de teléfono con un paso de verificación OTP (contraseña de un solo uso). El sistema envía un código de seis dígitos al número proporcionado; el visitante lo ingresa para obtener acceso. Este único paso garantiza que cada número en su base de datos sea real, esté activo y sea localizable.
La integración funciona en hardware Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme Networks y Fortinet. No se requiere reemplazar la infraestructura existente. Purple funciona como una solución de nube agnóstica al hardware, situándose por encima de su infraestructura actual.
Consentimiento y cumplimiento normativo
El GDPR (UE/Reino Unido), la CCPA (California) y la PECR (Reino Unido) exigen un consentimiento explícito y de libre elección antes de enviar mensajes SMS de marketing. El portal cautivo debe presentar una casilla de verificación de consentimiento redactada de forma clara, independiente de los términos de servicio, que no esté preseleccionada. El usuario debe elegir activamente dar su consentimiento.
Purple Engage registra lo siguiente para cada evento de consentimiento: marca de tiempo, dirección IP, dirección MAC del dispositivo, el texto exacto de consentimiento mostrado y la respuesta del usuario. Este historial de auditoría se almacena de forma segura y se puede exportar para revisiones de cumplimiento. Cuando un usuario opta por no participar respondiendo STOP a cualquier mensaje, la integración actualiza la base de datos central en cuestión de segundos, suprimiendo todos los mensajes de marketing futuros para ese número.
Para los puntos de venta que operan en múltiples jurisdicciones, configure flujos de consentimiento independientes por región. El Reino Unido y la UE requieren un registro voluntario (opt-in); los EE. UU. requieren un mecanismo claro de exclusión voluntaria (opt-out). Ambos son configurables dentro de la plataforma Engage.
Segmentación y lógica de activación
Los datos brutos del número de teléfono son solo el punto de partida. La plataforma de WiFi Analytics rastrea el historial de visitas de cada dispositivo, el tiempo de permanencia, la frecuencia de las visitas y la marca de tiempo de la última vez visto. Estos datos de comportamiento son la base para la segmentación de la audiencia.
Los segmentos que puede crear de inmediato incluyen: visitantes de primera vez (conectados una vez, nunca regresaron), visitantes inactivos (sin conexión en 60 o 90 días), visitantes de alta frecuencia (conectados cinco o más veces en los últimos 30 días) y visitantes de alta permanencia (sesión promedio de más de 60 minutos). Cada segmento se mapea con un tipo de campaña y un tono de mensaje diferentes.
Los activadores se disparan a través de un webhook desde la plataforma de analítica hacia su gateway de SMS. Purple Engage se integra de forma nativa con las principales plataformas de SMS. El payload del webhook incluye el número de teléfono, el identificador de segmento y los metadatos de la visita, lo que permite a la plataforma de SMS personalizar el mensaje de forma dinámica.
Guía de implementación
Paso 1: Implementar el Captive Portal con verificación telefónica
Navegue al portal de Purple Engage y configure una nueva página de inicio para su punto de venta. En el método de autenticación, seleccione Número de teléfono con verificación OTP. Establezca la expiración de la OTP en cinco minutos. Configure la casilla de verificación de consentimiento con el texto aprobado por su equipo legal. Mapee el portal a su SSID a través de la integración RADIUS para el proveedor de su hardware.
Pruebe el flujo en un dispositivo personal antes de ponerlo en marcha. Verifique que la OTP llegue en menos de 10 segundos, que el registro de consentimiento aparezca en el panel de control y que se conceda acceso a la red al dispositivo después de una verificación exitosa.
Paso 2: Definir sus segmentos de audiencia
En el panel de control de analítica, cree los siguientes segmentos de referencia. Primero, un segmento inactivo: visitantes vistos por última vez hace más de 60 días. Segundo, un segmento de tiempo de permanencia: visitantes con una duración de sesión de más de 45 minutos. Tercero, un segmento de nuevos visitantes: dispositivos con exactamente una visita registrada. Guarde cada segmento con un nombre claro y documente los criterios para su equipo.
Paso 3: Crear su primera campaña automatizada
Comience con la campaña de reactivación de visitantes ausentes. Este es el tipo de campaña con el mayor ROI porque se dirige a personas que ya conocen su establecimiento. Configure el activador: cuando un contacto en el segmento de ausentes no haya sido visto durante 90 días, envíe un SMS. Escriba el mensaje: manténgalo por debajo de 160 caracteres, incluya el primer nombre del visitante si está disponible, indique una oferta clara e incluya STOP para darse de baja. Programe el envío para las 11:00 AM en un día hábil.
Paso 4: Configurar el seguimiento de atribución
Para cada campaña, registre la fecha de envío y la lista de números telefónicos que recibieron el mensaje. La plataforma de analítica vincula cada número telefónico a una dirección MAC de dispositivo capturada durante el inicio de sesión de WiFi original. Configure una ventana de atribución de 14 días. Cualquier dirección MAC de la cohorte de la campaña que se vuelva a conectar a la red dentro de los 14 días posteriores a la fecha de envío se cuenta como una visita de regreso atribuida. Exporte estos datos semanalmente para medir el rendimiento de la campaña.
Mejores prácticas
La siguiente tabla resume los parámetros operativos clave para el marketing por SMS en entornos de establecimientos.
| Parámetro | Valor recomendado | Justificación |
|---|---|---|
| Frecuencia de mensajes | 2-4 por mes | Reduce la tasa de baja por debajo del 2% |
| Longitud del mensaje | Menos de 160 caracteres | Unidad de SMS única; menor costo |
| Ventana de envío | 10:00 AM - 8:00 PM local | Evita quejas y riesgos regulatorios |
| Expiración de OTP | 5 minutos | Equilibra la seguridad y la experiencia del usuario |
| Ventana de atribución | 7-14 días | Captura decisiones de retorno consideradas |
| Procesamiento de bajas | Menos de 60 segundos | Requisito de GDPR y PECR |
La personalización es el factor más importante para mejorar las tasas de conversión. La investigación de McKinsey muestra que las empresas que destacan en personalización generan un 40% más de ingresos que el promedio. Como mínimo, use el primer nombre del visitante y haga referencia a su historial de visitas. "Bienvenido de nuevo, James - ha pasado un tiempo" supera a "Estimado cliente" en todas las métricas.
Para los establecimientos de hospitalidad , la encuesta posterior a la estancia es el tipo de campaña de SMS más valioso. Envíela dos horas después de que el dispositivo del huésped se desconecte de la red. Una solicitud de calificación simple del 1 al 5 logra una tasa de respuesta del 45%. Una puntuación baja activa una alerta inmediata para el gerente del establecimiento, lo que permite la intervención antes de que el huésped publique una reseña pública.
Para los establecimientos de retail , el activador por tiempo de permanencia en el establecimiento genera la conversión inmediata más alta. Un comprador que ha estado en su tienda durante 45 minutos está navegando activamente. Una oferta por tiempo limitado enviada en ese momento convierte a una tasa significativamente más alta que un mensaje posterior a la visita.
Para los centros de transporte y aeropuertos, la campaña de reactivación es la más efectiva. Los pasajeros viajan según horarios, y un mensaje oportuno antes de un periodo de viaje típico puede impulsar las reservas de salas VIP y los ingresos complementarios.
Para obtener más información sobre cómo estructurar su WiFi de invitados para múltiples casos de uso, consulte Tres SSIDs para gobernarlos a todos: WiFi de invitados, Passpoint e IoT y Cómo causar una excelente primera impresión con su WiFi de invitados .
Si también está explorando el marketing por SMS en contextos inmobiliarios, consulte Cómo aprovechar el marketing por SMS en el sector inmobiliario para aumentar las visitas de retorno .
Resolución de problemas y mitigación de riesgos
Alta tasa de rebote: si la entrega de SMS falla en más del 5% de los mensajes, su base de datos contiene números no verificados. Implemente la verificación OTP al iniciar sesión en el WiFi. Esta es una solución única que mejora permanentemente la calidad de la base de datos.
Alta tasa de exclusión voluntaria: una tasa de exclusión superior al 2% indica que sus mensajes son demasiado frecuentes o carecen de valor. Reduzca la frecuencia a dos veces al mes y revise el contenido del mensaje. Cada SMS debe ofrecer un beneficio tangible: un descuento, acceso exclusivo o información urgente.
Cero visitas de retorno atribuidas: el enlace de su dirección MAC está roto. Verifique que la plataforma de análisis esté registrando correctamente el mapeo de MAC a número de teléfono durante el paso de verificación OTP. Verifique que la ventana de atribución esté configurada y que la búsqueda de direcciones MAC se esté ejecutando en el segmento de red correcto.
Fallo en la auditoría de consentimiento: si sus registros de consentimiento están incompletos, revise la configuración del Captive Portal. Asegúrese de que la casilla de verificación de consentimiento esté activa, que el registro de auditoría esté habilitado en la plataforma Purple Engage y que los registros se estén escribiendo en la base de datos en cada evento de inicio de sesión.
Latencia de integración: si los activadores de webhook se retrasan más de 60 segundos, verifique el estado del endpoint de la API y el vencimiento del token de autenticación. Implemente una cola local para amortiguar los eventos durante interrupciones temporales de la API.
ROI e impacto empresarial
El marketing por SMS cuesta entre $0.02 y $0.04 USD por mensaje. Una campaña para 10,000 contactos cuesta entre $200 y $400 USD. Con una tasa de conversión del 10% y un valor de transacción promedio de $50 USD, una sola campaña genera $50,000 USD en ingresos atribuidos. Eso representa un retorno de 125 a 250 veces el costo de la campaña, muy dentro del punto de referencia de la industria de $71 USD por cada $1 USD gastado reportado por Sakari (2025).
La métrica más importante para los operadores de recintos es la tasa de visitas de retorno. Realice un seguimiento del porcentaje de visitantes inactivos que regresan dentro de los 14 días posteriores a la recepción de un SMS. Un punto de partida del 8 - 12% es alcanzable en los primeros 90 días. Con la optimización continua de la segmentación y el contenido de los mensajes, los recintos que utilizan Purple Engage suelen ver que esta tasa aumenta al 18 - 25% en un plazo de seis meses.
Los 440 millones de inicios de sesión de Purple registrados en 2024 en más de 80,000 recintos activos proporcionan un conjunto de datos de referencia sustancial. Los recintos que utilizan el plan Purple Engage con campañas automatizadas de SMS superan constantemente a aquellos que dependen únicamente del correo electrónico, impulsados por la diferencia fundamental en las tasas de apertura: 98% para SMS frente al 20% para el correo electrónico.
Para obtener una visión más amplia de cómo los datos de WiFi de invitados alimentan la automatización de marketing, consulte WiFi de invitados y la plataforma de WiFi Analytics .
Definiciones clave
Datos de primera mano
Información recopilada directamente de sus visitantes, como números de teléfono capturados a través de un inicio de sesión en un Captive Portal. Le pertenece a usted, es precisa y no depende de intermediarios de datos de terceros.
La base de cualquier programa de marketing por SMS que cumpla con las normativas. Las listas de datos de terceros conllevan un riesgo significativo de GDPR y, por lo general, tienen una capacidad de entrega deficiente.
Captive Portal
Una página web con la que un visitante debe interactuar antes de obtener acceso a internet en una red pública. Es el mecanismo que permite la captura de datos y la recopilación de consentimiento en el punto de autenticación de WiFi.
Cada despliegue de WiFi para invitados utiliza un Captive Portal. La pregunta es si el suyo está configurado para capturar números de teléfono con verificación OTP y consentimiento explícito.
OTP (Contraseña de un solo uso)
Un código numérico temporal enviado a un número de teléfono para verificar que el usuario es el propietario del dispositivo. En el contexto del inicio de sesión de WiFi, confirma que el número de teléfono ingresado es real y accesible.
Sin la verificación OTP, los usuarios pueden ingresar cualquier número para obtener acceso a WiFi. Esto hace que la base de datos no sea confiable para el marketing por SMS.
RADIUS
Remote Authentication Dial-In User Service. Un protocolo de red que proporciona administración centralizada de autenticación, autorización y contabilidad para los usuarios que se conectan a una red.
RADIUS es el protocolo que permite a los proveedores de hardware (Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist) redirigir a los usuarios no autenticados al Captive Portal de Purple.
Dirección MAC
Dirección Media Access Control. Un identificador único asignado a un controlador de interfaz de red. Se utiliza para rastrear la presencia del dispositivo en la red sin almacenar información de identificación personal.
Vincular una dirección MAC a un número de teléfono durante el inicio de sesión de WiFi permite la atribución de visitas recurrentes. Cuando el dispositivo se vuelve a conectar, el sistema puede identificarlo como perteneciente a un contacto conocido.
Webhook
Una devolución de llamada HTTP que se activa automáticamente cuando ocurre un evento específico en un sistema, entregando datos a otro sistema en tiempo real.
Los webhooks conectan la plataforma de análisis de WiFi con la puerta de enlace de SMS. Cuando se cumple una condición de activación (por ejemplo, el tiempo de permanencia supera los 45 minutos), el webhook se activa y el SMS se envía en cuestión de segundos.
Tiempo de permanencia
La duración que un dispositivo permanece conectado o visible para la red del establecimiento durante una sola visita.
Una variable de segmentación clave. Un tiempo de permanencia alto indica un visitante interesado que probablemente responderá a una oferta en el establecimiento. Un tiempo de permanencia bajo sugiere un visitante de paso que podría no ser el público objetivo para mensajes promocionales.
RTLS (Servicios de ubicación en tiempo real)
Una capacidad de la infraestructura WiFi empresarial que utiliza la triangulación de señales para determinar la ubicación física aproximada de los dispositivos conectados dentro de un establecimiento.
Requerido para activadores de SMS basados en geocercas. Permite ofertas específicas de ubicación, como promociones de puestos de comida en un estadio u ofertas a nivel de departamento en una gran tienda minorista.
Suscripción por elección consciente
Un mecanismo de consentimiento en el que el usuario selecciona activamente una casilla de verificación o confirma su acuerdo, en lugar de suscribirse de forma predeterminada. Las casillas previamente marcadas no constituyen un consentimiento válido bajo el GDPR.
Todas las campañas de marketing por SMS creadas a partir de datos de WiFi para invitados deben utilizar suscripciones por elección consciente. Esto es tanto un requisito legal como un filtro de calidad: los usuarios que se suscriben activamente tienen más probabilidades de interactuar con los mensajes posteriores.
Ejemplos resueltos
Una cadena de restaurantes con capacidad para 300 personas y 12 establecimientos quiere aumentar la afluencia de clientes a la hora del almuerzo en días laborables. Tienen 15,000 números de teléfono verificados recopilados a través de Guest WiFi durante los últimos 18 meses. ¿Cómo deberían estructurar su primera campaña de SMS?
- En el panel de WiFi Analytics, cree un segmento de contactos que hayan visitado el lugar durante las horas del almuerzo de los días laborables (11:30 AM - 2:00 PM) al menos dos veces en los últimos seis meses.
- Excluya a los contactos que hayan visitado el lugar en los últimos siete días para evitar aplicar descuentos a los visitantes frecuentes actuales.
- El segmento resultante debería ser de aproximadamente 4,000 a 6,000 contactos.
- Configure una campaña de SMS automatizada programada para las 10:30 AM los martes y jueves.
- Mensaje (menos de 160 caracteres): 'Hola [First Name], evita la fila hoy. Refresco gratis con cualquier plato fuerte antes de las 2 PM. Muestra este mensaje. Responde STOP para cancelar.'
- Realice un seguimiento de las visitas recurrentes monitoreando las autenticaciones de red de la cohorte objetivo entre las 11:30 AM y las 2:00 PM en los días de campaña dentro de una ventana de atribución de siete días.
- Después de dos semanas, compare la tasa de visitas recurrentes de la cohorte de SMS con un grupo de control de contactos similares que no recibieron el mensaje.
Un estadio con capacidad para 45,000 espectadores quiere utilizar su base de datos de Guest WiFi para enviar ofertas de concesiones basadas en la ubicación a los asistentes durante los eventos en vivo. ¿Qué arquitectura se requiere y cuáles son los principales riesgos de implementación?
- Audite la densidad de puntos de acceso existente. Los activadores basados en la ubicación requieren puntos de acceso separados por no más de 15 metros para lograr la precisión necesaria para los activadores de geocercas. La mayoría de las implementaciones en estadios con Cisco Meraki o HPE Aruba ya cumplen con este requisito.
- Habilite los Servicios de Ubicación en Tiempo Real (RTLS) en el controlador de red. Esto genera un flujo continuo de coordenadas de dispositivos basado en la triangulación de señales.
- En la plataforma de análisis, configure geocercas alrededor de cada puesto de concesión (normalmente un radio de 10 metros).
- Cree una regla de webhook: cuando una dirección MAC ingrese a una geocerca, busque el número de teléfono asociado, verifique el estado del consentimiento y active la llamada a la API de SMS en un plazo de cinco segundos.
- Mensaje: 'Estás cerca del Puesto 7. Muestra este mensaje para obtener una mejora gratis en cualquier bebida caliente. Válido por 10 minutos. STOP para cancelar.'
- Implemente un límite de frecuencia: no más de un SMS basado en la ubicación por asistente por evento para evitar la fatiga por mensajes.
- Separe el consentimiento para notificaciones de emergencia del consentimiento de marketing en el Captive Portal. Los mensajes de emergencia (control de multitudes, alertas de seguridad) deben llegar a todos los dispositivos conectados, independientemente de su estado de consentimiento de marketing.
Preguntas de práctica
Q1. ¿El director de marketing de su cadena minorista desea enviar un SMS promocional a cada cliente en el momento en que se conectan al WiFi. ¿Cuáles son los principales riesgos técnicos y de cumplimiento, y cuál es el enfoque de implementación correcto?
Sugerencia: Considere la experiencia del usuario durante la autenticación, la base legal para enviar el mensaje y el momento del activador en relación con el evento de consentimiento.
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El principal riesgo de cumplimiento es que enviar un SMS al momento del inicio de sesión confunde el proceso de autenticación con el consentimiento de marketing. Bajo el GDPR, el consentimiento debe otorgarse libremente y ser independiente de una condición de servicio. Si el visitante debe aceptar marketing para obtener WiFi, el consentimiento no es válido. El riesgo técnico es que un SMS inmediato interrumpe el flujo de autenticación: el visitante puede necesitar cambiar de aplicación para leer el código, interrumpiendo la secuencia de inicio de sesión. El enfoque correcto es solicitar un consentimiento de marketing explícito y por separado durante el flujo de inicio de sesión, utilizar OTP solo para la verificación de autenticación y retrasar el primer SMS promocional al menos 15 minutos después de que comience la sesión. Esto respeta la experiencia del usuario y garantiza que el consentimiento sea legalmente válido.
Q2. Ha enviado una campaña de SMS a 8,000 visitantes inactivos. Su tasa de entrega es del 97% pero su tasa de visitas de retorno atribuidas es del 0%. ¿Cómo diagnostica y soluciona la falla de atribución?
Sugerencia: Piense en la vinculación de datos entre el número de teléfono en la plataforma de SMS y el identificador del dispositivo en la plataforma de analítica de WiFi.
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Una tasa de visitas de retorno del 0% a pesar de una alta entrega casi siempre indica una vinculación rota entre la dirección MAC y el número de teléfono. Diagnostique seleccionando cinco números de teléfono de la lista de la campaña y verificando manualmente si tienen una dirección MAC asociada en la plataforma de analítica de WiFi. Si falta el mapeo, el paso de verificación OTP no está escribiendo la dirección MAC en la base de datos. Soluciónelo revisando la configuración del Captive Portal: asegúrese de que cuando la verificación OTP sea exitosa, el sistema escriba tanto el número de teléfono como la dirección MAC del dispositivo en el mismo registro de contacto. Vuelva a ejecutar la consulta de atribución después de implementar la solución. También verifique que la ventana de atribución esté configurada correctamente y que la búsqueda de la dirección MAC se esté ejecutando en el segmento de red correcto para cada sucursal.
Q3. Un centro de conferencias desea enviar diferentes mensajes de SMS a los asistentes de una conferencia de tecnología en comparación con los asistentes de una feria de alimentos y bebidas, ambos realizados en el mismo lugar en días diferentes. ¿Cómo se debe estructurar la segmentación y la arquitectura de la campaña?
Sugerencia: Considere cómo etiquetar los contactos por contexto de evento en el punto de captura de datos, y cómo evitar que los mensajes destinados a los asistentes de un evento lleguen a los asistentes de otro evento.
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El enfoque correcto es el etiquetado a nivel de evento en el punto de inicio de sesión de WiFi. Configure un SSID independiente o una instancia de Captive Portal independiente para cada evento, con un identificador de evento único que se pase como metadato cuando se cree el registro de contacto. Esto etiqueta cada número de teléfono con el evento al que asistieron. Al crear campañas de SMS, filtre por etiqueta de evento para garantizar que los mensajes sean relevantes para el público específico. Para evitar la contaminación cruzada, establezca una regla de supresión: si un contacto asistió a ambos eventos, recibirá únicamente el mensaje relevante para su asistencia más reciente. Esta arquitectura también permite la atribución posterior al evento: puede medir cuáles asistentes de qué evento tuvieron una tasa de visitas de retorno más alta, lo que servirá para tomar decisiones sobre la programación de futuros eventos.
Q4. La tasa de exclusión voluntaria (opt-out) de SMS de su sucursal ha aumentado del 1.2% al 4.8% en tres meses. ¿Cuáles son las causas más probables y qué acciones debería tomar?
Sugerencia: La tasa de exclusión voluntaria (opt-out) es una señal sobre la relevancia y la frecuencia de los mensajes, no solo sobre la calidad del mensaje.
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Una tasa de cancelación de suscripción que aumenta del 1.2% al 4.8% en tres meses indica un problema sistemático, no el fracaso de una sola campaña. Las causas más probables son: la frecuencia de los mensajes ha aumentado más allá de la tolerancia de la audiencia (verifique si el número de campañas por mes ha subido); la relevancia de los mensajes ha disminuido (verifique si la segmentación se ha vuelto menos precisa, enviando ofertas a contactos que tienen pocas probabilidades de actuar al respecto); o una sola campaña mal planificada o mal redactada ha provocado un pico. Acciones inmediatas: pausar todas las campañas durante una semana, revisar el registro de campañas de los últimos tres meses para identificar cualquier cambio en la frecuencia o relevancia, reducir la cadencia a un máximo de dos campañas por mes y reconstruir los segmentos principales con criterios de comportamiento más estrictos. Monitoree la tasa de cancelación semanalmente durante las próximas seis semanas. Si no vuelve a estar por debajo del 2%, realice una encuesta breve a los contactos que cancelaron su suscripción para comprender sus motivos.