एक व्यवसाय स्वामी, पेशेवर या विपणक के रूप में आप अपने लक्षित दर्शकों के साथ जुड़ाव बनाने के महत्व को समझते हैं। ग्राहकों से जुड़ना हमेशा से किसी व्यवसाय/ब्रांड के विकास और उन्नति के लिए आवश्यक रहा है, लेकिन सोशल मीडिया और त्वरित संतुष्टि के आज के युग में, यह अब पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।
केवल कभी-कभार कोई ई-शॉट भेज देना या सोशल मीडिया पर यदा-कदा पोस्ट कर देना ही काफी नहीं होने वाला है, ग्राहक यह महसूस करना चाहते हैं कि उनकी बात सुनी जा रही है और उन्हें एक सार्थक बातचीत में शामिल होने का अवसर दिया जा रहा है जो उनके किसी भी प्रश्न का उत्तर दे सके।
आज के ग्राहक ब्रांडों के साथ अपने संबंधों के उनके उत्पादों के उपयोग-मूल्य से परे होने की भी अपेक्षा करते हैं। एक सेकंड के लिए इसके बारे में सोचें, यदि हर बार जब आप अपने मित्र से मिलते हैं, तो वे केवल इसी बारे में बात करते हैं कि वे किसी काम में कितने अच्छे हैं, तो आप लगभग हर बार उनकी बातों पर ध्यान देना बंद कर देंगे, है ना?
यहाँ 5 आसान तरीके दिए गए हैं जो आपके ग्राहकों के साथ जुड़ने में आपकी मदद करेंगे।
मार्केटिंग संचार को व्यक्तिगत बनाएं
MarketingLand द्वारा एकत्र किए गए डेटा के अनुसार, व्यक्तिगत ईमेल छह गुना अधिक लेनदेन दर प्रदान करते हैं, फिर भी व्यवसाय के मालिक और विपणक अभी भी इसका पर्याप्त उपयोग नहीं कर रहे हैं।
कोका-कोला के "Share a Coke" अभियान को याद करें? किसी बोतल पर अपना नाम देखने से किसी कारणवश कोक पीने की इच्छा सामान्य से कहीं अधिक बढ़ जाती थी।
इसने उपभोक्ताओं को हर उस सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर उत्पाद के बारे में चर्चा करने के लिए प्रेरित किया जिसके बारे में आप सोच सकते हैं, जिससे ऑनलाइन कंटेंट की बाढ़ आ गई। उपभोक्ताओं को ऐसा लगा कि उनकी जीवनशैली इस कहानी का केंद्र थी, न कि वे कंपनी के प्रचार तंत्र में केवल एक उपकरण मात्र थे।
अब मैं एक सेकंड के लिए भी यह सुझाव नहीं दे रहा हूँ कि आप अपने सभी उत्पादों/सेवाओं पर रैंडम नाम लिखना शुरू कर दें। मैंने यह बात यह प्रदर्शित करने के लिए कही है कि कैसे एक सरल विपणन तकनीक ने हाल के समय के सबसे सफल अभियानों में से एक का निर्माण किया और इसका मुख्य फोकस वैयक्तिकरण (personalisation) था।
वैयक्तिकरण (personalisation) लगातार अधिक उन्नत होता जा रहा है, जिससे गहरे और अधिक सार्थक ग्राहक संबंध बन रहे हैं, जो कनवर्ट करने को प्रोत्साहित करते हैं और eCommerce स्टोर और अन्य वेबसाइटों दोनों पर बिक्री बढ़ाते हैं।
वेबसाइटों के लिए वैयक्तिकरण (personalisation) के लिए ऑनलाइन टूल की एक विशाल श्रृंखला मौजूद है, लेकिन इन-स्टोर/भौतिक स्थानों के लिए ऐसा कम ही है।
WiFi मार्केटिंग सॉफ्टवेयर उन लोगों के लिए व्यक्तिगत मार्केटिंग अभियान बनाने में सहायता कर सकता है जिन्होंने फॉर्म और सोशल मीडिया लॉगिन जैसी चीज़ों का उपयोग करके गेस्ट WiFi पर लॉग इन किया है। किसी व्यक्ति की रुचियों, शौक और प्रमुख जनसांख्यिकी के आधार पर मार्केटिंग अभियानों को अनुकूलित करने के लिए इस सॉफ्टवेयर का उपयोग करें।
एक कम्युनिटी बनाएं
अपने ग्राहकों के बीच एक समुदाय का निर्माण करना किसी भी सफल व्यवसाय का एक अनिवार्य हिस्सा है। आइए उदाहरण के लिए Nike को लें, पारंपरिक रूप से उन्होंने अपने "आपके अंदर के एथलीट को बाहर लाने" के दृष्टिकोण को बढ़ावा देने वाले मीडिया विज्ञापनों पर बड़ी मात्रा में समय, प्रयास और लागत केंद्रित की थी।
हाँ, यह नाइकी के लिए कई वर्षों तक सफल रहा लेकिन हाल ही में इसने अपने मार्केटिंग प्रयासों को प्रशिक्षकों/खेल के कपड़ों के लिए अपने पारंपरिक विज्ञापन अभियान के बजाय अधिक वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा की ओर स्थानांतरित करने का निर्णय लिया है।
नाइकी अब अपने मार्केटिंग बजट का एक बड़ा हिस्सा अपने ग्राहकों को कसरत की सलाह देने और ऑनलाइन समुदायों के निर्माण जैसे कि Nike+ में निवेश करती है।
यह ग्राहकों और नाइकी के कर्मचारियों को प्रश्न पूछने, प्रतिक्रिया देने और अपने ग्राहकों की बात सुनने के द्वारा एक-दूसरे के साथ जुड़ने के लिए सक्रिय रूप से प्रोत्साहित करता है, जिससे वे ब्रांड का हिस्सा महसूस करते हैं और इसके साथ भावनात्मक रूप से जुड़ पाते हैं।
अपने ऑफ़लाइन ग्राहकों को जानें
आप अपने ग्राहकों को जानते हैं, है न? लेकिन कितना बेहतर जानते हैं? हाँ, Google Analytics जैसे टूल का उपयोग करके हम एक बहुत अच्छी तस्वीर बना सकते हैं कि किस प्रकार के ग्राहक हमारी वेबसाइट या सोशल मीडिया पर आते हैं, लेकिन आप यह कैसे जानते हैं कि आपके भौतिक स्थानों (रिटेल, बार, रेस्तरां, स्टेडियम, आदि) में कौन आ रहा है?
यदि आप ग्राहकों का ऑफ़लाइन डेटा एकत्र नहीं कर रहे हैं, तो आपको ऐसा करना चाहिए। यह व्यवसायों को बेहतर ग्राहक प्रोफाइल बनाने, मार्केटिंग अभियानों को वैयक्तिकृत करने और उनके स्थान के लेआउट में सुधार करने में मदद करता है।
कई उपकरण ग्राहकों के डेटा को आसानी से समझने योग्य तरीके से संकलित करने में सहायता कर सकते हैं, जैसे कि Purple's Advanced WiFi Analytics। यह क्लाउड सॉफ़्टवेयर मौजूदा गेस्ट WiFi नेटवर्क पर सक्षम किया जाता है, जिससे उपयोगकर्ता समृद्ध WiFi विश्लेषणों की एक विस्तृत श्रृंखला तक पहुँच सकते हैं।
वेबसाइट एनालिटिक्स के समान, यह प्लेटफॉर्म रीयल-टाइम ग्राहक डेटा और अंतर्दृष्टि प्रदान करता है जिसमें नाम, आयु, लिंग, सामाजिक रुचियां, संपर्क जानकारी, स्थान, फुटफॉल, ठहरने का समय, विज़िट की आवृत्ति और बहुत कुछ शामिल है।
प्रश्न पूछें और समीक्षाएँ प्राप्त करें
अपने दर्शकों की ज़रूरतों को पूरा करना ही किसी भी व्यवसाय का लक्ष्य होना चाहिए, लेकिन आप अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को कैसे समझ सकते हैं, यदि आपने उनसे पूछा ही नहीं है?
आज, सोशल मीडिया के साथ, अपने ग्राहकों से प्रश्न पूछना कभी भी इतना आसान नहीं रहा है; आप ऐसे पोस्ट बना सकते हैं जिनमें पोल और सर्वेक्षण का उपयोग भी शामिल हो सकता है।
इस प्रकार के पोस्ट केवल एक सामान्य "हमें बताएं कि आपको क्या पसंद है" पोस्ट की तुलना में ग्राहक जुड़ाव दरों में सुधार करने की अधिक संभावना रखते हैं क्योंकि आपके पास पहले से भरे हुए उत्तर होते हैं और प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए केवल एक साधारण क्लिक की आवश्यकता होती है।
सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर प्रतिक्रिया और नए सुधारों के लिए पूछने के साथ-साथ, आपकी जुड़ाव रणनीति का एक प्रमुख हिस्सा यह सुनिश्चित करना होना चाहिए कि आप ऑनलाइन सक्रिय रूप से सकारात्मक समीक्षाएं प्राप्त कर रहे हैं।
American Express द्वारा किए गए शोध के अनुसार, दस में से केवल एक संतुष्ट ग्राहक ही समीक्षा (review) छोड़ता है। यही कारण है कि व्यवसायों के लिए ग्राहकों से सक्रिय रूप से संपर्क करके उन्हें समीक्षा छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करना अत्यंत महत्वपूर्ण है।
आज की तकनीक के साथ, आपके इन-स्टोर/भौतिक स्थल के ग्राहकों तक समीक्षा रिमाइंडर भेजना पहले से भी अधिक आसान हो गया है।
अपने दर्शकों को शिक्षित करें
ग्राहकों को शिक्षित करना एक ऐसी चीज़ है जिससे व्यवसायों को लाभ हो सकता है, लेकिन ग्राहक शिक्षा के बारे में आपको जो पहली बात याद रखनी चाहिए वह यह है कि यह मार्केटिंग के समान नहीं है।
ग्राहक शिक्षा (Customer education) उन गतिविधियों या प्रक्रियाओं के सेट को संदर्भित करती है जिन्हें एक व्यवसाय ग्राहकों को अपने उत्पाद या सेवाओं का अधिकतम लाभ उठाने के लिए आवश्यक ज्ञान और कौशल से लैस करने के लिए लागू करता है।
जब कोई व्यवसाय समझने में आसान चीजें बनाने लगता है और ऐसी जानकारी प्रदान करता है जो ग्राहक को खरीदे गए उत्पाद से अधिकतम मूल्य प्राप्त करने में मदद करती है, न कि केवल हवाई सपने दिखाती है, तो यह तुरंत विश्वसनीयता पैदा करता है।
ऐसे दौर में जहां कुछ मार्केटिंग टीमें कंपनियों के सामान या सेवाओं को खरीदने के लिए अधिक से अधिक संभावित ग्राहकों को लुभाने की चाल के रूप में ग्राहकों को बड़ी-बड़ी बातें बेचती हैं, ग्राहकों द्वारा उन ब्रांडों पर भरोसा करने की अधिक संभावना होती है जो उपभोक्ताओं को उनकी पेशकश के बारे में शिक्षित करने का प्रयास करते हैं।
जब ग्राहक किसी उत्पाद को जानते और समझते हैं, तो यह उन्हें इसके उपयोग से क्या हासिल किया जा सकता है, इसकी वास्तविक उम्मीदें देता है। ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने और समग्र ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने के लिए उत्पाद की व्यापक समझ अत्यंत महत्वपूर्ण है।
अपने दर्शकों को शिक्षित करने का सबसे अच्छा तरीका गहन ब्लॉग/लेख, ऑनलाइन वीडियो, कार्यशालाओं और गाइडों का उपयोग करना है।
