यूज़र एक्सपीरियंस मैट्रिक्स: वास्तविक व्यावसायिक प्रभाव को बढ़ावा दें

एक मेहमान ट्रेन में देरी के बाद आपके होटल की लॉबी में आता है, अपना फोन खोलता है, आपके WiFi पर टैप करता है, और एक कैप्टिव पोर्टल पर पहुंचता है जो बहुत अधिक जानकारी मांगता है, बहुत धीमी गति से लोड होता है, या आधे रास्ते में ही विफल हो जाता है। वे अभी तक कमरे में नहीं पहुंचे हैं, लेकिन उन्होंने आपके संचालन के बारे में पहले ही एक राय बना ली है।

वह क्षण वह जगह है जहाँ डिजिटल यूज़र एक्सपीरियंस एक वेबसाइट की समस्या न रहकर एक वेन्यू की समस्या बन जाता है।

भौतिक स्थानों में, पहला डिजिटल इंटरैक्शन अक्सर WiFi एक्सेस, एक गेस्ट पोर्टल, एक लॉयल्टी साइन-अप, एक विज़िटर चेक-इन, या विज़िट के बाद का सर्वे होता है। यदि वह यात्रा कठिन है, तो लोग इसे तुरंत महसूस करते हैं। यदि यह सुचारू है, तो वे बिना किसी परेशानी के आगे बढ़ते हैं और आपकी टीम को साफ-सुथरा डेटा, कम शिकायतें और बेहतर जुड़ाव मिलता है। यही कारण है कि वेन्यू में यूज़र एक्सपीरियंस मैट्रिक्स मायने रखते हैं। वे "लोग परेशान लग रहे हैं" को ऐसी चीज़ में बदल देते हैं जिसका आप निदान, सुधार और निगरानी कर सकते हैं।

आपके वेन्यू के लिए यूज़र एक्सपीरियंस मैट्रिक्स क्यों मायने रखते हैं

किसी वेन्यू में, खराब UX शायद ही कभी नाटकीय दिखता है। यह ऐसा दिखता है जैसे कोई मेहमान रिसेप्शन से फिर से WiFi कोड मांग रहा हो। एक खरीदार साइन-अप स्क्रीन को बीच में ही छोड़ रहा हो। ऑफिस रिसेप्शन एरिया में एक कॉन्ट्रैक्टर मोबाइल डेटा पर स्विच कर रहा हो क्योंकि ऑनबोर्डिंग पेज बार-बार लूप हो रहा है।

ये सर्विस की विफलताएं हैं, भले ही नेटवर्क तकनीकी रूप से चालू हो।

यूके इसे एक उपयोगी दृष्टिकोण देता है। ऑफिस फॉर नेशनल स्टैटिस्टिक्स ने रिपोर्ट किया कि 2023 में, 92% यूके वयस्क हाल ही में इंटरनेट का उपयोग करने वाले थे, और 61% ने अपने मुख्य डिवाइस के रूप में मोबाइल फोन का उपयोग किया, जैसा कि इस यूके कस्टमर एक्सपीरियंस मैट्रिक्स ओवरव्यू में उद्धृत किया गया है। व्यवहार में, इसका मतलब है कि कई लोग मोबाइल-फर्स्ट डिजिटल सेवाओं द्वारा आकार दी गई अपेक्षाओं के साथ आते हैं। यदि आपके वेन्यू का ऑथेंटिकेशन फ्लो फोन स्क्रीन पर संघर्ष करता है, तो यह समस्या मामूली नहीं है। यह लोगों के डिजिटल सेवाओं तक पहुँचने के डिफ़ॉल्ट तरीके को प्रभावित करता है।

पहला डिजिटल हैंडशेक

होटलों, रेस्तरां, शॉपिंग सेंटरों, अस्पतालों और कार्यालयों के लिए, WiFi लॉगिन अक्सर ब्रांड के साथ पहला डिजिटल हैंडशेक होता है। यह इसके बाद की हर चीज़ के लिए टोन सेट करता है।

एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया फ्लो तीन काम करता है:

• लोगों को जल्दी से कनेक्ट करता है: वे उस काम पर आगे बढ़ सकते हैं जिसके लिए वे आए थे।
• परिचालन के बोझ को कम करता है: फ्रंट डेस्क स्टाफ और हेल्प डेस्क रोकी जा सकने वाली एक्सेस समस्याओं को हल करने में कम समय बिताते हैं।
• डेटा की गुणवत्ता में सुधार करता है: साइन-अप के दौरान कम ड्रॉप-ऑफ का मतलब है बेहतर सहमति कैप्चर, साफ-सुथरा फर्स्ट-पार्टी रिकॉर्ड और विज़िटर के व्यवहार की अधिक विश्वसनीय तस्वीर।

वेन्यू टीमों को राय की नहीं, माप की आवश्यकता क्यों है

कई ऑपरेटर अभी भी शिकायतों को सुनकर UX का आकलन करते हैं। इसमें बहुत कुछ छूट जाता है। यूज़र अक्सर खराब या अजीब अनुभव की रिपोर्ट नहीं करेंगे। वे बस हार मान लेंगे, अपने खुद के कनेक्शन का उपयोग करेंगे, या वेन्यू के बारे में थोड़ी खराब राय लेकर चले जाएंगे।

खराब वेन्यू UX आमतौर पर पूरे दिन दोहराई जाने वाली छोटी विफलताओं में छिपा रहता है।

यूज़र एक्सपीरियंस मैट्रिक्स आपको एक व्यावहारिक ऑपरेटिंग मॉडल देते हैं। यह पूछने के बजाय कि क्या पोर्टल "आधुनिक दिखता है", आप पूछते हैं कि क्या लोग कार्य पूरा कर सकते हैं, इसमें कितना समय लगता है, त्रुटियां कहाँ होती हैं, और क्या विभिन्न विज़िटर समूह फ्लो का अलग तरह से अनुभव करते हैं।

यह किसी वेन्यू को चलाने का एक अधिक मजबूत तरीका है क्योंकि यह डिजिटल इंटरैक्शन को वास्तविक सेवा गुणवत्ता से जोड़ता है, न कि सौंदर्यशास्त्र से।

बिहेवियरल बनाम एटीट्यूडिनल मैट्रिक्स को समझना

अधिकांश वेन्यू टीमें बेहतर निर्णय लेती हैं जब वे यूज़र एक्सपीरियंस मैट्रिक्स को दो समूहों में विभाजित करती हैं: बिहेवियरल और एटीट्यूडिनल।

यह अंतर इसलिए मायने रखता है क्योंकि लोग हमेशा वह नहीं करते जो वे कहते हैं, और वे हमेशा वह नहीं कहते जो केवल डेटा स्पष्ट कर सकता है।

यूज़र क्या करते हैं

बिहेवियरल मैट्रिक्स देखे गए कार्यों को कैप्चर करते हैं। किसी स्टोर में, इसका मतलब यह हो सकता है कि लोग कहाँ जाते हैं, वे कितने समय तक रुकते हैं, क्या वे वापस आते हैं, या क्या वे खरीदारी पूरी करते हैं। WiFi यात्रा में, इसका मतलब है कि क्या कोई लॉगिन फ्लो शुरू करता है, इसे पूरा करता है, पुनः प्रयास करता है, छोड़ देता है, या किसी विशिष्ट चरण पर फंस जाता है।

यह डेटा उपयोगी है क्योंकि यह वास्तविक प्रदर्शन को रिकॉर्ड करता है। यह याददाश्त या मूड पर निर्भर नहीं करता है। यदि यूज़र बार-बार एक ही फॉर्म फ़ील्ड पर विफल होते हैं या एक ही पेज पर रुक जाते हैं, तो व्यवहार आपको बताता है कि कोई डिज़ाइन या प्रक्रिया की समस्या है।

विशिष्ट वेन्यू उदाहरणों में शामिल हैं:

• ऑथेंटिकेशन का पूरा होना: क्या विज़िटर ऑनलाइन आया?
• कनेक्ट करने का समय: पहले टैप से लेकर सफल एक्सेस तक कितना समय लगा?
• ड्रॉप-ऑफ पॉइंट: फ्लो में लोगों ने कहाँ छोड़ा?
• बार-बार आने का व्यवहार: क्या लोग बाद की विज़िट पर आसानी से फिर से कनेक्ट होते हैं?

यूज़र क्या कहते हैं

एटीट्यूडिनल मैट्रिक्स रिपोर्ट की गई धारणा को कैप्चर करते हैं। आप लोगों से पूछते हैं कि अनुभव कितना आसान, संतोषजनक या निराशाजनक लगा।

एक फ्लो डेटा में सफल दिख सकता है और फिर भी खराब महसूस हो सकता है। उदाहरण के लिए, एक मेहमान अंततः कनेक्ट हो सकता है, लेकिन केवल कई प्रयासों, अनिश्चितता और झुंझलाहट के बाद। जबकि व्यवहार पूर्णता को दर्शाता है, दृष्टिकोण वहां पहुंचने की लागत को प्रकट करता है।

ऑथेंटिकेशन के बाद एक छोटा सर्वे इस तरह के सवालों के जवाब दे सकता है:

• क्या प्रक्रिया को समझना आसान था?
• क्या लॉगिन काफी तेज़ लगा?
• क्या विज़िटर कुल मिलाकर इस अनुभव की सिफारिश करेगा?
• क्या डिजिटल यात्रा भौतिक वेन्यू की गुणवत्ता से मेल खाती थी?

व्यावहारिक नियम: यदि बिहेवियरल डेटा आपको बताता है कि समस्या कहाँ है, तो एटीट्यूडिनल डेटा आपको यह समझने में मदद करता है कि समस्या यूज़र्स के लिए क्यों मायने रखती है।

आपको किसी वेन्यू में दोनों की आवश्यकता क्यों है

एक शॉपिंग सेंटर की मार्केटिंग टीम मजबूत कनेक्शन वॉल्यूम देख सकती है और मान सकती है कि सब कुछ ठीक है। फिर एक संतुष्टि जांच से पता चलता है कि विज़िटर हर विज़िट पर सहमति के चरणों को दोहराना नापसंद करते हैं। एक ऑफिस आईटी लीडर कम सर्वे शिकायतें देख सकता है लेकिन बिहेवियरल डेटा में पा सकता है कि मोबाइल यूज़र डेस्कटॉप यूज़र्स की तुलना में अधिक बार ऑनबोर्डिंग फ्लो को छोड़ देते हैं।

दोनों में से कोई भी पक्ष अपने आप में पर्याप्त नहीं है।

इसके बारे में सोचने का एक सरल तरीका यह है:

मैट्रिक्स का प्रकार	वेन्यू का प्रश्न जिसका यह उत्तर देता है	उदाहरण
बिहेवियरल	क्या हुआ?	विज़िटर रजिस्ट्रेशन पेज पर विफल रहे
एटीट्यूडिनल	कैसा महसूस हुआ?	मेहमानों ने कहा कि प्रक्रिया भ्रमित करने वाली लगी

सबसे मजबूत कार्यक्रम दोनों को जोड़ते हैं। यात्रा को देखें। फिर अनुभव के बारे में पूछें।

बिहेवियरल मैट्रिक्स जिन्हें आप आज माप सकते हैं

वेन्यू UX के लिए सबसे उपयोगी बिहेवियरल मैट्रिक्स आमतौर पर सबसे सरल होते हैं। यूके डिजिटल सेवा मार्गदर्शन में, कार्य सफलता दर, कार्य पर समय, और त्रुटि दर को अक्सर सबसे अधिक कार्रवाई योग्य तिकड़ी के रूप में माना जाता है क्योंकि वे मिलकर प्रभावशीलता, दक्षता और खराबी की गंभीरता को दर्शाते हैं, जैसा कि इस UX मैट्रिक्स और KPIs के गाइड में वर्णित है।

वह ढांचा वेन्यू WiFi पर पूरी तरह से फिट बैठता है।

कार्य सफलता दर

कार्य सफलता दर एक सीधा सवाल पूछती है। क्या यूज़र ने काम पूरा किया?

किसी वेन्यू के लिए, कार्य यह हो सकता है:

• गेस्ट WiFi से कनेक्ट करना
• पहली बार विज़िटर के रूप में रजिस्ट्रेशन करना
• शर्तों को स्वीकार करना और पुष्टिकरण स्क्रीन तक पहुंचना
• ऑथेंटिकेशन के बाद गेस्ट पोर्टल तक पहुंचना

मानक परिभाषा उन यूज़र्स का प्रतिशत है जो किसी कार्य को पूरा करते हैं।

एक व्यावहारिक सूत्र है:

कार्य सफलता दर = सफल पूर्णता / कुल प्रयास

यह पहला मैट्रिक्स है जिसे मैं किसी भी होटल या एंटरप्राइज़ टीम के सामने रखूंगा क्योंकि यह डिज़ाइन की बहस को दूर करता है। यदि यूज़र्स का एक महत्वपूर्ण हिस्सा शुरू करता है और विफल हो जाता है, तो अनुभव खराब है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि स्क्रीन ब्रांड के अनुरूप है या नहीं।

कार्य पर समय

कुछ टीमें पूर्णता पर ही रुक जाती हैं। यह एक गलती है।

एक यूज़र अंततः कनेक्ट हो सकता है और फिर भी उसका अनुभव खराब हो सकता है यदि प्रक्रिया में बहुत अधिक समय लगता है, विशेष रूप से कतार में खड़े होने के दौरान, लॉबी में प्रतीक्षा करते समय, या रिसेप्शन से किसी मीटिंग में शामिल होने का प्रयास करते समय।

कार्य पर समय = कार्य को पूरा करने में लगा समय

वेन्यू के संदर्भ में, इसका मतलब अक्सर नेटवर्क चुनने और उपयोगी इंटरनेट एक्सेस प्राप्त करने के बीच का समय होता है। यदि पोर्टल धीमा होने, फॉर्म बहुत लंबा होने, या निर्देश अस्पष्ट होने के कारण समय बढ़ता है, तो लोग उस परेशानी को तुरंत महसूस करते हैं।

कार्य पर समय विशेष रूप से मूल्यवान होता है जब:

• आपकी पूर्णता दर स्वीकार्य दिखती है
• सपोर्ट टीमों को अभी भी शिकायतें मिलती हैं
• मोबाइल यूज़र डेस्कटॉप यूज़र्स की तुलना में धीमे लगते हैं
• विभिन्न साइटें अलग-अलग कैप्टिव पोर्टल डिज़ाइनों का उपयोग करती हैं

त्रुटि दर

त्रुटि दर धीमी यात्राओं को खराब यात्राओं से अलग करने में मदद करती है।

मानक परिभाषा त्रुटियों को कार्य के प्रयासों से विभाजित करना है।

त्रुटि दर = कुल त्रुटियां / कुल प्रयास

WiFi के संदर्भ में, एक त्रुटि में शामिल हो सकते हैं:

• अमान्य फॉर्म सबमिशन
• बार-बार सत्यापन विफल होना
• सत्र समाप्त होने के कारण पुनः प्रयास
• लेआउट अस्पष्ट होने के कारण गलत CTA पर क्लिक करना

एक उच्च त्रुटि दर अक्सर दो चीजों में से एक की ओर इशारा करती है। या तो इंटरफ़ेस अस्पष्ट है, या प्रक्रिया गलत संदर्भ में लोगों से बहुत अधिक मांग कर रही है। लॉबी में होटल का मेहमान लंबा फॉर्म नहीं भरना चाहता। एक रिटेल विज़िटर केवल बुनियादी कनेक्टिविटी प्राप्त करने के लिए कई रीडायरेक्ट को सहन नहीं करेगा।

यदि यूज़र्स को गेस्ट WiFi पूरा करने के लिए निर्देशों की आवश्यकता है, तो फ्लो पहले से ही बहुत अधिक बोझ उठा रहा है।

रिटेंशन और बार-बार कनेक्शन

वेन्यू में रिटेंशन तब उपयोगी होता है जब बार-बार आना मायने रखता है। एक हॉस्पिटैलिटी ब्रांड चाहता है कि लौटने वाले मेहमान कम प्रयास के साथ फिर से कनेक्ट हों। एक कॉर्पोरेट साइट चाहती है कि नियमित विज़िटर और कॉन्ट्रैक्टर एक्सेस के माध्यम से जल्दी से आगे बढ़ें। एक शॉपिंग सेंटर चाहता है कि एक ज्ञात विज़िटर आसानी से ऑथेंटिकेट करे और अपनी विज़िट जारी रखे।

भौतिक वातावरण में, रिटेंशन अक्सर ऐप-शैली के दैनिक उपयोग के बजाय बार-बार सफल कनेक्शन और वापसी विज़िट पर कम परेशानी के रूप में दिखाई देता है।

यहीं पर WiFi एनालिटिक्स एक नेटवर्क रिपोर्ट से कहीं अधिक बन जाता है। यह एक UX उपकरण बन जाता है। लॉगिन पूर्णता, ड्वेल, वापसी व्यवहार और ऑन-साइट गतिविधि को ट्रैक करने वाले उपकरण टीमों को डिजिटल परेशानी को वास्तविक फुटफॉल और विज़िट पैटर्न से जोड़ने में मदद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, वेन्यू के लिए गेस्ट WiFi एनालिटिक्स वाले प्लेटफॉर्म दिखा सकते हैं कि क्या विज़िटर ऑनबोर्डिंग पूरी करते हैं, कनेक्शन के बाद वे कैसा व्यवहार करते हैं, और क्या वापसी यात्राएं पहली बार की तुलना में अधिक सुचारू हैं।

क्या काम करता है और क्या नहीं

क्या काम करता है	क्या नहीं करता
एक महत्वपूर्ण कार्य को शुरू से अंत तक मापना	केवल कुल कनेक्शन की रिपोर्ट करना
पहली बार आने वाले और लौटने वाले विज़िटर्स को अलग करना	सभी का एक साथ औसत निकालना
पूर्णता, गति और त्रुटियों को एक साथ देखना	एकल सफलता मैट्रिक्स को पर्याप्त मानना
मोबाइल यात्राओं की विस्तार से समीक्षा करना	यह मानना कि डेस्कटॉप लॉजिक इन-वेन्यू पर लागू होता है

एक यात्रा से शुरुआत करें। आमतौर पर वह WiFi ऑथेंटिकेशन होता है। यदि आप सफलता, गति और विफलता को स्पष्ट रूप से माप सकते हैं, तो आप पहले से ही उन टीमों की तुलना में बहुत अधिक जानते हैं जो केवल शिकायतों पर भरोसा करती हैं।

गहन अंतर्दृष्टि के लिए एटीट्यूडिनल मैट्रिक्स

बिहेवियरल डेटा आपको बताता है कि क्या हुआ। यह आपको यह नहीं बताता कि अनुभव सहज, परेशान करने वाला लगा, या खुद वेन्यू के मानक से अलग लगा।

यहीं पर एटीट्यूडिनल मैट्रिक्स अपना स्थान बनाते हैं।

एक मेहमान अंततः आपका WiFi लॉगिन पूरा कर सकता है। यदि वे इसे कठिन, दखल देने वाला या भ्रमित करने वाला बताते हैं, तो वह फीडबैक मायने रखता है क्योंकि यह आकार देता है कि क्या वे आपके बाकी डिजिटल टचपॉइंट्स पर भरोसा करते हैं।

तत्काल प्रतिक्रियाओं के लिए CSAT

कस्टमर सेटिस्फैक्शन (CSAT) आमतौर पर वेन्यू टीमों के लिए सबसे व्यावहारिक एटीट्यूडिनल मैट्रिक्स है क्योंकि यह अनुभव के तुरंत बाद की भावना को कैप्चर करता है।

यदि कोई अभी-अभी WiFi से कनेक्ट हुआ है, चेक इन किया है, या किसी पोर्टल पर पहुंचा है, तो एक छोटा संतुष्टि प्रश्न आपको बता सकता है कि क्या संदर्भ में फ्लो स्वीकार्य लगा। वह समय मायने रखता है। इन-वेन्यू अनुभव त्वरित और स्थितिजन्य होते हैं। यदि आप बहुत लंबा इंतजार करते हैं, तो लोग विवरण भूल जाते हैं।

CSAT का उपयोग तब करें जब आप यह जानना चाहते हैं:

• क्या लॉगिन प्रक्रिया सुचारू लगी
• क्या हाल के बदलाव ने धारणा में सुधार किया
• क्या कुछ साइटें या डिवाइस निराशा पैदा करते हैं

सफल एक्सेस के बाद एक छोटा संकेत अक्सर बाद में लंबे सर्वे की तुलना में बेहतर काम करता है। इसे संक्षिप्त रखें। दस के बजाय एक या दो उपयोगी प्रश्न पूछें।

व्यापक ब्रांड लॉयल्टी के लिए NPS

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) एक अलग स्तर पर है। यह वास्तव में केवल लॉगिन फ्लो के बारे में नहीं है। यह लॉयल्टी और सिफारिश के बारे में है।

यह इसे तब उपयोगी बनाता है जब आपका वेन्यू यह समझना चाहता है कि क्या डिजिटल इंटरैक्शन व्यापक ब्रांड अनुभव में मदद कर रहे हैं या नुकसान पहुंचा रहे हैं। एक होटल श्रृंखला, प्रीमियम वर्कस्पेस, या निजी स्वास्थ्य सेवा प्रदाता इस बात की परवाह कर सकते हैं कि क्या डिजिटल टचपॉइंट विश्वास और गुणवत्ता की समग्र भावना का समर्थन करते हैं।

एकल यात्रा पर अलगाव में उपयोग किए जाने पर NPS कम उपयोगी होता है। यह एक विशिष्ट परेशानी बिंदु का निदान करने के लिए बहुत व्यापक है। यदि WiFi अनुभव समस्या है, तो NPS धीरे-धीरे आगे बढ़ सकता है या समस्या को पूरी तरह से छिपा सकता है।

NPS का उपयोग तब करें जब:

• आप एक व्यापक संबंध संकेत चाहते हैं
• आप व्यापक ब्रांड धारणा के खिलाफ डिजिटल टचपॉइंट की तुलना कर रहे हैं
• आप साइट, यूज़र प्रकार, या यात्रा के चरण के आधार पर प्रतिक्रियाओं को विभाजित कर सकते हैं

उपयोगिता गुणवत्ता के लिए SUS

सिस्टम यूज़ेबिलिटी स्केल (SUS) लॉयल्टी की तुलना में उपयोगिता पर अधिक केंद्रित है। यह तब मदद करता है जब आपको इस बात का अधिक संरचित दृष्टिकोण चाहिए कि क्या कोई सिस्टम उपयोग करने में आसान लगता है।

वेन्यू वातावरण के लिए, SUS परीक्षण करते समय मूल्यवान हो सकता है:

• एक गेस्ट ऑनबोर्डिंग पोर्टल
• BTR या छात्र आवास में एक निवासी ऐप
• एक स्टाफ सेल्फ-सर्विस नेटवर्क एक्सेस प्रक्रिया
• एक बहु-चरणीय रजिस्ट्रेशन अनुभव जिसका उपयोग कई साइटों पर किया जाता है

SUS, CSAT की तुलना में कम संवादात्मक है, इसलिए यह निरंतर लाइव परिनियोजन के बजाय समय-समय पर मूल्यांकन के लिए बेहतर अनुकूल है। मैं इसका उपयोग तब करूँगा जब कोई टीम किसी फ्लो को फिर से डिज़ाइन कर रही हो और समय के साथ संस्करणों की तुलना करने का एक सुसंगत तरीका चाहती हो।

यूज़र्स को परेशान किए बिना एटीट्यूडिनल फीडबैक कैसे एकत्र करें

सामान्य गलती अत्यधिक सर्वे करना है। एक वेन्यू पहले से ही लोगों से बहुत कुछ मांगता है। यदि WiFi फ्लो में रजिस्ट्रेशन, सहमति और सत्यापन की आवश्यकता होती है, तो अंत में एक भारी फीडबैक फॉर्म केवल थकान को बढ़ाता है।

एक बेहतर तरीका चुनिंदा संग्रह है:

• सफल ऑथेंटिकेशन के बाद: एक संक्षिप्त आसानी या संतुष्टि का प्रश्न पूछें।
• बार-बार विफल प्रयासों के बाद: एक हल्का बचाव प्रश्न या सहायता विकल्प ट्रिगर करें।
• वापसी विज़िट के बाद: पूछें कि क्या इस बार प्रक्रिया आसान लगी।
• रीडिजाइन अवधि के दौरान: स्थायी सर्वे अव्यवस्था के बजाय एक केंद्रित उपयोगिता पल्स चलाएं।

कैप्टिव पोर्टल वर्कफ़्लो का उपयोग करने वाली टीमों के लिए, जो प्लेटफ़ॉर्म एक्सेस यात्रा के भीतर WiFi सर्वे संग्रह का समर्थन करते हैं, वे इसे आसान बना सकते हैं क्योंकि अनुरोध उस क्षण दिखाई देता है जब अनुभव अभी भी ताज़ा होता है।

सही समय पर पूछा गया एक छोटा सवाल बहुत देर से भेजे गए विस्तृत सर्वे से बेहतर होता है।

ये मैट्रिक्स वास्तव में किस लिए हैं

एटीट्यूडिनल मैट्रिक्स टीम की चापलूसी करने के लिए नहीं हैं। वे आपकी धारणाओं को चुनौती देने के लिए हैं।

यदि आपका कनेक्शन डेटा स्वस्थ दिखता है लेकिन यूज़र भ्रम की रिपोर्ट करते हैं, तो उस तनाव पर विश्वास करें और इसकी जांच करें। यदि रेटिंग में सुधार होता है जबकि एक विशिष्ट यूज़र समूह संघर्ष करना शुरू कर देता है, तो औसत एक बदतर समस्या को छिपा सकता है। यही कारण है कि एटीट्यूडिनल मैट्रिक्स तब सबसे मजबूत होते हैं जब उन्हें सेगमेंटेशन, संदर्भ और वास्तविक व्यवहार के साथ जोड़ा जाता, न कि तब जब उन्हें इस बात के स्टैंडअलोन प्रमाण के रूप में माना जाता है कि अनुभव अच्छा है।

UX मैट्रिक्स को व्यावसायिक लक्ष्यों से जोड़ना

वेन्यू टीमों को शायद ही कभी एक अमूर्त विचार के रूप में "बेहतर UX" के लिए बजट मिलता है। उन्हें सपोर्ट लोड को कम करने, मेहमानों की संतुष्टि में सुधार करने, ऑप्ट-इन बढ़ाने, लॉयल्टी को मजबूत करने और डिजिटल सेवाओं को संचालित करना आसान बनाने के लिए बजट मिलता है।

यही कारण है कि यूज़र एक्सपीरियंस मैट्रिक्स को सीधे व्यावसायिक लक्ष्यों से जोड़ने की आवश्यकता है।

यूके सार्वजनिक-क्षेत्र का उदाहरण यहाँ उपयोगी है। 2014 में औपचारिक रूप दिया गया यूके सर्विस स्टैंडर्ड, यूज़र एक्सपीरियंस को स्वाद के मामले के बजाय मापने योग्य और परिचालन योग्य चीज़ के रूप में मानता है, जैसा कि इस मापने योग्य UX अभ्यास के अवलोकन में वर्णित है। व्यवसायों को भी इसी तरह सोचना चाहिए। यदि लोग आपके वेन्यू में एक मुख्य डिजिटल कार्य को पूरा नहीं कर सकते हैं, तो सेवा की गुणवत्ता से पहले ही समझौता हो चुका है।

व्यावसायिक अनुवाद

एक तेज़ WiFi लॉगिन केवल एक बेहतर अनुभव नहीं है। इसका मतलब फ्रंट डेस्क स्टाफ के लिए कम रुकावटें हो सकता है। एक साफ-सुथरा रजिस्ट्रेशन फ्लो केवल उपयोगिता में सुधार नहीं करता है। इसका मतलब यह हो सकता है कि अधिक लोग सहमति वाली साइन-अप यात्राओं को पूरा करें। बेहतर बार-बार ऑथेंटिकेशन केवल सुविधा में मदद नहीं करता है। यह लॉयल्टी का समर्थन कर सकता है और नियमित विज़िटर्स में मंथन को कम कर सकता है।

यहाँ एक व्यावहारिक मैपिंग दी गई है।

UX मैट्रिक्स	हॉस्पिटैलिटी लक्ष्य (होटल/रेस्तरां)	रिटेल लक्ष्य (शॉपिंग सेंटर)	एंटरप्राइज़ लक्ष्य (कार्यालय)
कार्य सफलता दर	अधिक मेहमान WiFi एक्सेस और पोर्टल प्रविष्टि पूरी करते हैं	अधिक विज़िटर साइन-अप पूरा करते हैं और साइट पर कनेक्ट होते हैं	अधिक कर्मचारी और विज़िटर बिना किसी सहायता के नेटवर्क सेवाओं तक पहुँचते हैं
कार्य पर समय	तेज़ चेक-इन का अहसास और कम रिसेप्शन रुकावटें	इन-स्टोर या मॉल WiFi ऑनबोर्डिंग के दौरान कम परित्याग	कर्मचारियों, मेहमानों और कॉन्ट्रैक्टर्स के लिए सुगम आगमन अनुभव
त्रुटि दर	कम लॉगिन शिकायतें और कम विफल सत्यापन प्रयास	भ्रमित करने वाले फॉर्म या रीडायरेक्ट के कारण कम ड्रॉप-ऑफ	एक्सेस समस्याओं से जुड़ा कम हेल्प डेस्क वॉल्यूम
संतुष्टि या आसानी स्कोर	डिजिटल टचपॉइंट और सेवा मानकों के बीच बेहतर संरेखण	वेन्यू में सुविधा की मजबूत धारणा	आईटी सेवा वितरण में बेहतर विश्वास
बार-बार कनेक्शन दर	आसान वापसी प्रवास और लॉयल्टी-अनुकूल अनुभव	बार-बार आने वाले विज़िटर्स की बेहतर पहचान	नियमित साइट यूज़र्स के लिए अधिक कुशल एक्सेस

अच्छी टीमें क्या अलग करती हैं

UX मैट्रिक्स से मूल्य प्राप्त करने वाली टीमें जल्दी ही तीन निर्णय लेती हैं:

• वे पहले एक व्यावसायिक परिणाम चुनते हैं: सपोर्ट की मांग को कम करना, ऑप्ट-इन गुणवत्ता में सुधार करना, या बार-बार जुड़ाव बढ़ाना।
• वे केवल कुछ ही मैट्रिक्स चुनते हैं: आमतौर पर एक बिहेवियरल सफलता मैट्रिक्स, एक दक्षता मैट्रिक्स और एक एटीट्यूडिनल जांच।
• वे यात्रा के चरण के अनुसार मैट्रिक्स की समीक्षा करते हैं: प्रारंभ, पूर्ण, विफल, पुनः प्रयास, वापसी।

मैट्रिक्स तब उपयोगी हो जाते हैं जब कोई इस सप्ताह उन पर कार्रवाई कर सकता है।

कमजोर पैटर्न इसके विपरीत है। टीमें एक व्यापक डैशबोर्ड बनाती हैं, परिचालन और मार्केटिंग नंबरों को एक साथ मिलाती हैं, और किसी भी समस्या के लिए कोई स्पष्ट मालिक नहीं बचता है। यदि कार्य पूर्णता गिरती है, तो इसे कौन ठीक करता है? यदि मोबाइल यूज़र धीमे हैं, तो फ्लो को कौन फिर से डिज़ाइन करता है? यदि संतुष्टि गिरती है, तो आगे क्या बदलता है?

सबसे अच्छा मैट्रिक्स वह है जो निर्णय लेता है।

सब कुछ एक साथ रखना: वास्तविक दुनिया के उदाहरण

एक होटल समूह जिसे मैंने अच्छी तरह से काम करते देखा है, उसने एक बड़े UX कार्यक्रम के साथ शुरुआत नहीं की थी। टीम ने एक शिकायत पैटर्न के साथ शुरुआत की। मेहमान अंततः ऑनलाइन हो रहे थे, लेकिन रिसेप्शन स्टाफ सुनता रहा कि मोबाइल पर प्रक्रिया अजीब लग रही थी।

उन्होंने कार्य पूर्णता डेटा की समीक्षा की, ऑथेंटिकेट करने में लगने वाले समय को देखा, और कनेक्शन के बाद इसे संक्षिप्त संतुष्टि फीडबैक के साथ जोड़ा। औसत परिणाम पहली बार में स्वीकार्य लग रहा था। फिर उन्होंने इसे डिवाइस प्रकार और पहली बार बनाम लौटने वाले विज़िटर्स द्वारा विभाजित किया। यहीं पर मुख्य समस्या सामने आई। नए मोबाइल यूज़र्स को अधिक समय लग रहा था और वे अधिक बार ड्रॉप ऑफ हो रहे थे क्योंकि कैप्टिव पोर्टल में एक फ़ील्ड ने झिझक पैदा की थी।

सुधार नाटकीय नहीं था। उन्होंने पेज को सरल बनाया, संज्ञानात्मक भार को कम किया, और एक्सेस के मार्ग को स्पष्ट किया। फिर उन्होंने फिर से उन्हीं मैट्रिक्स को देखा। यह वह हिस्सा है जिसे कई टीमें छोड़ देती हैं। वे फिर से डिज़ाइन करते हैं, फिर मापना बंद कर देते हैं।

एक शॉपिंग सेंटर का उदाहरण

एक शॉपिंग सेंटर का आईटी लीडर उसी समस्या के एक अलग संस्करण का सामना करता है। वहां, समस्या अक्सर फ्रंट-डेस्क का दबाव नहीं होती है। यह अदृश्य परित्याग है। विज़िटर WiFi यात्रा शुरू करते हैं, परेशानी का सामना करते हैं, और वापस मोबाइल डेटा पर स्विच कर देते हैं। मार्केटिंग एक टचपॉइंट खो देती है, किरायेदार डिजिटल दर्शकों का हिस्सा खो देते हैं, और सपोर्ट को केवल सबसे अधिक परेशान लोगों से सुनने को मिलता है।

बेहतर तरीका यह है कि मॉल को यूज़र सेगमेंट के एक सेट के रूप में माना जाए, न कि एक दर्शक के रूप में। सबसे उपयोगी सवाल यह नहीं है कि "हमारा UX स्कोर क्या है?" बल्कि "औसत से कौन से सेगमेंट छिपे हुए हैं?", जैसा कि इस सेगमेंट द्वारा यूज़र एक्सपीरियंस को मापने के गाइड में चर्चा की गई है। सार्वजनिक स्थानों पर, यह मायने रखता है क्योंकि उम्र, क्षमता और संदर्भ बदलते हैं कि लोग एक ही फ्लो का अनुभव कैसे करते हैं।

एक शॉपिंग सेंटर टीम लॉगिन मैट्रिक्स को स्थान और विज़िट व्यवहार के साथ जोड़ सकती है ताकि यह देखा जा सके कि क्या परेशानी पहली बार आने वाले विज़िटर्स, विशिष्ट प्रवेश द्वारों, या मोबाइल-भारी अवधियों के आसपास केंद्रित है। व्यापक वेन्यू डेटासेट भी व्याख्या में मदद कर सकते हैं। बड़े सार्वजनिक स्थानों में, भीड़ के पैटर्न और इवेंट के प्रकार के अनुसार व्यवहार बदलता है, यही कारण है कि इस स्टेडियम प्रशंसक व्यवहार अंतर्दृष्टि रिपोर्ट जैसे संसाधन उपयोगी संदर्भ बिंदु हैं जब टीमें कच्चे कनेक्शन काउंट से परे सोचना चाहती हैं।

उच्च-गतिशीलता वाले वातावरण से एक सबक

क्रूज़ टर्मिनल और जहाज एक उपयोगी सादृश्य प्रदान करते हैं क्योंकि लोग बदलती अपेक्षाओं, सीमित धैर्य और फोन पर मजबूत निर्भरता के साथ जुड़े स्थानों के माध्यम से आगे बढ़ते हैं। यदि आप एक सरल उदाहरण चाहते हैं कि कैसे गतिशीलता का संदर्भ डिजिटल व्यवहार को आकार देता है, तो एक लाइव क्रूज़ शिप ट्रैकर एक आसान संदर्भ है। यह बात को जल्दी से स्पष्ट करता है। यूज़र यात्राएं शून्य में नहीं होती हैं। वे तब होती हैं जब लोग यात्रा कर रहे होते हैं, प्रतीक्षा कर रहे होते हैं, नेविगेट कर रहे होते हैं, और सूचित रहने का प्रयास कर रहे होते हैं।

यही कारण है कि सबसे मजबूत वेन्यू टीमें संदर्भ के अनुसार मापती हैं। वे केवल यह नहीं पूछते कि क्या औसत में सुधार हुआ है। वे पूछते हैं कि क्या सुधार ने उन लोगों की मदद की जो सबसे अधिक संघर्ष करते हैं।

आज ही अपने यूज़र एक्सपीरियंस को मापना शुरू करें

शुरू करने के लिए आपको एक विशाल डैशबोर्ड की आवश्यकता नहीं है। एक महत्वपूर्ण वेन्यू यात्रा चुनें, आमतौर पर गेस्ट WiFi ऑथेंटिकेशन, और यूज़र एक्सपीरियंस मैट्रिक्स का एक छोटा सेट मापें जो दिखाता है कि क्या लोग सफल होते हैं, इसमें कितना समय लगता है, और वे इसके बारे में कैसा महसूस करते हैं।

यह आपको एक व्यावहारिक आधार रेखा देता है। वहां से, परेशानी के एक बिंदु में सुधार करें, संख्याओं को फिर से जांचें, और आगे बढ़ते रहें। भौतिक स्थानों में, डिजिटल अनुभव अब कोई साइड इश्यू नहीं रह गया है। यह सेवा वितरण का हिस्सा है। जो टीमें इसे मापती हैं वे इसे प्रबंधित कर सकती हैं।

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यदि आप वेन्यू WiFi को मापने योग्य यूज़र एक्सपीरियंस चैनल में बदलना चाहते हैं, तो मूल्यांकन करने के लिए Purple एक विकल्प है। यह गेस्ट एक्सेस, सर्वे और एनालिटिक्स का समर्थन करता है जो वेन्यू टीमों को भौतिक स्थानों में व्यवहार के साथ लॉगिन यात्राओं को जोड़ने में मदद करते हैं, ताकि आईटी, संचालन और मार्केटिंग धारणाओं के बजाय एक ही सबूत से काम कर सकें।