Cómo aprovechar el marketing de mensajería SMS para aumentar las visitas recurrentes

Cómo aprovechar el marketing por mensajes SMS para aumentar las visitas recurrentes - Una sesión técnica de Purple [INTRODUCCIÓN - aproximadamente 1 minuto] Buenos días y bienvenidos a esta sesión técnica de Purple. En los próximos diez minutos, los guiaré a través de algo que muchos operadores de establecimientos tienen en sus manos sin darse cuenta - una base de datos de números telefónicos de primera fuente, verificados y con consentimiento, que podrían estar utilizando para impulsar visitas recurrentes medibles. Estamos hablando de marketing por mensajes SMS. No de los mensajes de texto masivos y sin segmentar de hace quince años. Estamos hablando de campañas de SMS segmentadas, basadas en el consentimiento y activadas por el comportamiento, creadas a partir de los datos que ya recopilan cuando los clientes se conectan a su WiFi. Si administran un hotel, un complejo comercial, un estadio o un centro de conferencias, y ya cuentan con WiFi para invitados, ya están a mitad de camino. Esta sesión les dirá exactamente cómo cerrar esa brecha. [ANÁLISIS TÉCNICO PROFUNDO - aproximadamente 5 minutos] Comencemos con el problema de los datos, porque ahí es donde se atascan la mayoría de los operadores de establecimientos. El desafío fundamental con el marketing por SMS es que necesitan un número de teléfono verificado. No uno inventado. No uno extraído del registro de una tarjeta de fidelización de hace tres años. Un número que pertenezca a la persona que está en su establecimiento en este preciso momento, vinculado a un evento de consentimiento real, con una marca de tiempo y una fuente que puedan demostrar ante un regulador. El WiFi para invitados resuelve esto. Cuando un visitante se conecta a su red a través de un portal cautivo, el plan Purple Capture recopila su número de teléfono como parte del flujo de inicio de sesión. La casilla de consentimiento se muestra en línea, el lenguaje cumple con el GDPR y la marca de tiempo se registra automáticamente. Ahora tienen un número verificado vinculado a una visita real al establecimiento. Esto es importante porque los números de teléfono recopilados en el punto de inicio de sesión de WiFi tienen una ventaja de verificación que otros canales no pueden igualar. La persona ingresó su número para recibir un código de acceso único. Demostró que es dueña del dispositivo. Esa es una señal de calidad de datos que un formulario web o una tarjeta de fidelización no pueden replicar. Ahora, hablemos de por qué el SMS supera a cualquier otro canal de re-engagement en esta etapa del embudo. Los mensajes SMS tienen una tasa de apertura del 98%, en comparación con aproximadamente el 20% del correo electrónico - esto es según Forbes y está validado de forma independiente por los datos de tendencias de mensajería de 2026 de Infobip. La tasa de clics para SMS se sitúa en torno al 18%, frente al 2.5% del correo electrónico. Y lo que es más importante, el 90% de los mensajes SMS se leen a los tres minutos de su entrega, en comparación con los 90 minutos del correo electrónico. Cuando intentan impulsar una visita recurrente - especialmente una que depende del tiempo - esa velocidad de lectura marca la diferencia entre una mesa llena y un asiento vacío. La arquitectura detrás de un programa de SMS bien ejecutado en un establecimiento consta de tres capas. La capa uno es la captura de datos. El Captive Portal de Purple, implementado en Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist o cualquiera de las otras plataformas de hardware compatibles, presenta la pantalla de inicio de sesión. El visitante ingresa su número de teléfono, recibe un código de un solo uso y marca la casilla de consentimiento de marketing por SMS. Purple registra el evento de consentimiento con una marca de tiempo, el ID del establecimiento y el perfil del visitante. Esos datos fluyen hacia la plataforma Purple Engage. La capa dos es la segmentación. Aquí es donde reside la inteligencia. El motor de analítica de Purple segmenta su base de datos de visitantes según el comportamiento: frecuencia de visitas, tiempo transcurrido desde la última visita, duración de la visita y zona del establecimiento si tiene implementado el mapa de interiores. Puede crear audiencias como: visitantes que asistieron una vez en los últimos 90 días y no han regresado; o huéspedes que visitaron tres o más veces en un trimestre y luego dejaron de asistir. Estos son sus objetivos de re-engagement de mayor valor, y puede llegar a ellos con un mensaje que haga referencia a su comportamiento real. La capa tres es la automatización. Purple Engage activa campañas de SMS basadas en los desencadenadores que usted defina. Un huésped que no ha realizado una visita en 30 días recibe un mensaje de recuperación. Un huésped que visitó la semana pasada recibe un recordatorio de evento para el siguiente fin de semana. Un aficionado que asistió a un partido en el estadio recibe una oferta de preventa para el próximo partido 48 horas antes de la venta al público. Nada de esto requiere intervención manual una vez que se establecen las reglas. Ahora, el cumplimiento normativo. Quiero dedicar un momento a esto porque es donde los equipos se ponen nerviosos y, a veces, no hacen nada como resultado. El GDPR, en el contexto del Reino Unido y la UE, requiere una base legal para el procesamiento de datos personales y un consentimiento explícito para el marketing directo por medios electrónicos. La palabra clave es explícito. Las casillas previamente marcadas no cuentan. El consentimiento agrupado y oculto en los términos y condiciones tampoco cuenta. El Captive Portal de Purple presenta una casilla de verificación de consentimiento independiente y redactada de forma clara para el marketing por SMS, separada de los términos de acceso a la WiFi. Ese es un consentimiento de elección consciente. El registro de consentimiento se almacena con el perfil del visitante y está disponible para auditorías. Cada SMS que envíe debe incluir un mecanismo de exclusión claro. En la práctica, esto significa agregar "Responde STOP para cancelar la suscripción" a cada mensaje. Purple Engage gestiona esto de forma automática y suprime los números de teléfono excluidos de futuros envíos. También debe limitar la frecuencia de los mensajes; recomendamos no más de cuatro mensajes al mes por suscriptor como punto de partida, ajustándolo según los datos de su tasa de cancelación de suscripción. Para los establecimientos de EE. UU. que operan bajo la TCPA, los requisitos son similares en espíritu pero diferentes en su mecanismo. Necesita un consentimiento previo y expreso por escrito para los mensajes de marketing, y los remitentes de A2P deben completar el registro 10DLC con los operadores de EE. UU. La plataforma de Purple es compatible con los flujos de trabajo de cumplimiento de 10DLC. [RECOMENDACIONES DE IMPLEMENTACIÓN Y ERRORES COMUNES - aproximadamente 2 minutos] Permítame compartirle las tres cosas que diferencian un programa de SMS exitoso de uno que agota su lista en seis meses. Primero: segmente antes de enviar. Enviar el mismo mensaje a toda su base de datos es la forma más rápida de aumentar las tasas de cancelación de suscripción. Un huésped que lo visitó ayer no necesita un mensaje de recuperación. Un visitante que vino una sola vez hace dos años necesita un mensaje diferente al de un cliente frecuente que viene cada quincena. Las herramientas de segmentación de Purple le permiten definir estos públicos con precisión. Úselas. Segundo: programe sus envíos correctamente. El SMS tiene una tasa de apertura del 98%, pero eso no significa que cualquier hora de envío sea igual. Los envíos entre las 10:00 a. m. y el mediodía, y entre las 5:00 p. m. y las 7:00 p. m. en días laborables, superan constantemente a otras ventanas en los sectores de hotelería y retail; esto se basa en los puntos de referencia de la industria del informe de SMS de 2024 de Klaviyo, que cubre más de tres mil millones de mensajes. Evite enviar después de las 9:00 p. m. o antes de las 8:00 a. m. Además de los requisitos regulatorios de horario de silencio en algunas jurisdicciones, es simplemente una mala práctica y daña la percepción de su marca. Tercero: mida las visitas de retorno, no solo los clics. La métrica que importa para el operador de un establecimiento no es la tasa de clics en el enlace del SMS. Es si el destinatario regresó. La plataforma de analítica de Purple cierra este ciclo al comparar los inicios de sesión de WiFi posteriores con su lista de envío de SMS. Cuando un visitante que recibió su mensaje de recuperación se conecta a su WiFi tres días después, se trata de una visita de retorno confirmada y atribuida a la campaña. Ese es el número que debe presentar a su junta directiva. Los errores que debe evitar: nunca compre listas de números de teléfono. Jamás. Las listas compradas no tienen un historial de consentimiento, violan el GDPR y la TCPA, y harán que los operadores marquen su ID de remitente. Cree su lista a través de los puntos de contacto de su propio establecimiento - inicio de sesión de WiFi, registro en programas de lealtad, registro en eventos - y protéjala. No ignore las tasas de cancelación de suscripción. Una tasa de cancelación de suscripción superior al 3% en cualquier envío individual es una señal de que su segmentación o la relevancia de su mensaje fallaron. Investigue antes de volver a enviar. [PREGUNTAS Y RESPUESTAS RÁPIDAS - aproximadamente 1 minuto] Algunas preguntas que escuchamos con frecuencia. "¿Qué tan rápido podemos crear una lista de SMS utilizable?" En un establecimiento que registra 500 inicios de sesión de WiFi por día con una tasa de aceptación de SMS del 30%, usted acumula 150 nuevos números con consentimiento diariamente. En 90 días, eso equivale a 13,500 contactos. Es una lista viable para una primera campaña. "¿Cuál es un aumento realista de visitas de retorno?" En toda la base de clientes de Purple, los establecimientos que ejecutan campañas automatizadas de SMS para recuperación de clientes experimentan un aumento de entre el 15% y el 25% en las visitas de retorno, en comparación con los grupos de control que no recibieron mensajes. Las propiedades de Premier Inn y Whitbread que utilizan Purple Engage han reportado incrementos medibles en las tasas de reservas recurrentes a través de mensajes automatizados después de la estadía. "¿Los SMS canibalizan nuestro programa de correo electrónico?" No. Las marcas que utilizan tanto SMS como correo electrónico ven una tasa de clics un 97% más alta que aquellas que utilizan solo el correo electrónico, de acuerdo con los datos de canales combinados de Mailchimp. Son complementarios, no competencia. [RESUMEN Y PRÓXIMOS PASOS - aproximadamente 1 minuto] En resumen. El marketing por mensajes SMS es el canal de reactivación con mayor nivel de interacción disponible para los operadores de recintos. Los datos que necesita - números de teléfono verificados y con consentimiento - ya están fluyendo a través del inicio de sesión de su WiFi de invitados. El plan Purple Capture los recopila. El plan Purple Engage automatiza las campañas. Las tres tareas para este trimestre: primero, audite su flujo de inicio de sesión de WiFi actual y confirme que se está capturando y registrando el consentimiento de SMS. Segundo, cree tres segmentos de audiencia - visitantes inactivos, visitantes regulares y nuevos visitantes primerizos - y diseñe un mensaje automatizado para cada uno. Tercero, configure la atribución de visitas recurrentes en su panel de analíticas para que pueda medir el impacto real en la afluencia de personas y no solo las aperturas de mensajes. Si desea ver cómo funciona esto en la práctica en su infraestructura de hardware específica - ya sea Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus u otra plataforma - hable con el equipo de Purple. Hemos implementado esto en 80,000 recintos y 350 millones de usuarios únicos. Sabemos lo que funciona. Gracias por escuchar. La guía escrita completa está disponible en purple.ai y el enlace se encuentra en las notas del programa.