महसुलाचा अंदाज घेताना किरकोळ विक्रेत्यांसाठी ग्राहकांची निष्ठा हा सर्वात महत्त्वाचा घटक आहे, परंतु कोविड-नंतरच्या या वातावरणात जिथे ग्राहक आपला खर्च कमी करू पाहत आहेत, तिथे आधीपासून असलेल्या निष्ठेपेक्षा स्पर्धात्मक डील्स शोधण्याला अधिक महत्त्व दिले जाते.
या ब्लॉगमध्ये, आम्ही Purple च्या ग्राहक संशोधन अहवाल 'Retail. Not Dead, Just Different' च्या सर्वेक्षण परिणामांचा सखोल अभ्यास करणार आहोत आणि दररोजच्या ग्राहकांच्या खरेदीच्या वर्तनावर आणि किरकोळ विक्रेत्यांनी रिवॉर्ड प्रोग्राम्स प्रदान केल्यावर काय परिणाम होतो हे उघड करणार आहोत.
ग्राहकांना कुठे खरेदी करायला आवडते?
या विभागात, आम्ही सर्वेक्षणातील प्रतिसादकर्त्यांना विचारले की त्यांनी गेल्या १२ महिन्यांत त्यांच्या किरकोळ वस्तू आणि जीवनावश्यक वस्तूंसाठी कोणत्या माध्यमांचा वापर केला आहे. आम्हाला मिळालेला प्रतिसाद मोठ्या प्रमाणावर एकतर्फी होता, ज्यामध्ये तिन्ही क्षेत्रांतील लोकांनी त्यांची बहुतांश खरेदी इन-स्टोअर केली होती.
US
युनायटेड स्टेट्समधील ग्राहकांमध्ये ऑनलाइन ऐवजी इन-स्टोअर किरकोळ खरेदी करण्यास पसंती देणाऱ्या ग्राहकांची संख्या मोठी होती. ९२% प्रतिसादकर्त्यांनी सांगितले की गेल्या १२ महिन्यांत त्यांनी इन-स्टोअर खरेदी केली आहे, तर त्या तुलनेत ८१% लोकांनी ऑनलाइन खरेदी केली आहे.
US मध्ये किरकोळ प्रकारांनुसार ग्राहकांच्या खरेदीच्या ट्रेंडमध्ये कसा बदल झाला आहे?
US मधील बिग बॉक्स रिटेल
US मधील बहुतांश प्रतिसादकर्त्यांनी (३९%) त्यांच्या खरेदीच्या सवयींमध्ये कोणताही बदल झाला नसल्याचे नमूद केले, तथापि, २६% लोकांनी इन-स्टोअर खरेदी वाढवली आहे, तर त्या तुलनेत ३५% लोकांनी गेल्या १२ महिन्यांत ऑनलाइन खरेदी केली आहे.
US मधील फॅशन रिटेल
फॅशन आणि पोशाख किरकोळ विक्रेत्यांनी ग्राहकांच्या वर्तनात मोठा बदल पाहिला. महामारीच्या प्रभावामुळे, ५१% ग्राहकांनी खरेदी करण्यासाठी ई-कॉमर्सचा वापर वाढवला, तर त्या तुलनेत इन-स्टोअर खरेदी करणाऱ्या ग्राहकांमध्ये १७% वाढ झाली.
३२% प्रतिसादकर्त्यांनी नमूद केले की गेल्या १२ महिन्यांत त्यांच्या खरेदीच्या वर्तनात कोणताही बदल झालेला नाही.
US मधील किराणा किरकोळ विक्रेत्यांसाठी ग्राहकांचे बदल
US मधील किराणा रिटेलमध्ये ४२% प्रतिसादकर्त्यांनी ऑनलाइन माध्यमांद्वारे अधिक वारंवार किराणा सामान खरेदी केल्याचे दिसून आले, तर २४% लोकांनी खरेदी करण्यासाठी प्रत्यक्ष दुकानांना भेटी देण्याचे प्रमाण वाढवल्याचे नमूद केले.
३४% ग्राहकांचे म्हणणे आहे की त्यांच्या पसंतीमध्ये कोणताही बदल झालेला नाही, ज्यामध्ये ६०% लोक आठवड्यातून किमान एकदा किराणा सामानासाठी दुकानात जातात.
UK
युनायटेड किंगडममधील प्रतिसादकर्त्यांनी प्रत्यक्ष आणि ई-कॉमर्स या दोन्ही माध्यमांचा वापर करणाऱ्या खरेदीदारांची सर्वाधिक टक्केवारी दर्शविली. आम्हाला असे आढळून आले की ९२% प्रतिसादकर्त्यांनी गेल्या १२ महिन्यांत प्रत्यक्ष आणि ऑनलाइन अशा दोन्ही किरकोळ ठिकाणी खरेदी केली आहे.
UK मध्ये किरकोळ खरेदीचे ट्रेंड कसे बदलले आहेत?
UK मधील ग्राहकांसाठी इन-स्टोअर खरेदी ही स्पष्टपणे पसंतीची पद्धत असली तरी, आम्हाला सर्व किरकोळ क्षेत्रांमध्ये ऑनलाइन खरेदीच्या वापरात वेगाने वाढ झाल्याचे आढळून आले आहे.
UK मधील बिग बॉक्स रिटेल
UK मधील बिग बॉक्स किरकोळ विक्रेत्यांना ग्राहकांच्या वर्तनात मोठा बदल दिसला नाही, ज्यामध्ये ५१% प्रतिसादकर्त्यांनी गेल्या १२ महिन्यांत त्यांच्या सवयी बदलल्या नसल्याचे नमूद केले.
तथापि, US च्या तुलनेत, UK मधील बिग बॉक्स किरकोळ विक्रेत्यांकडे ई-कॉमर्सचा वापर करणाऱ्या ग्राहकांची संख्या देखील जास्त होती. ३४% खरेदीदारांनी नमूद केले की ते आता अधिक वारंवार ऑनलाइन खरेदी करतात आणि १५% लोकांनी त्यांची इन-स्टोअर खरेदी वाढवली आहे.
UK मधील फॅशन रिटेल
US मार्केटमध्ये पाहिल्याप्रमाणे, UK मधील फॅशन आणि पोशाख किरकोळ विक्रेत्यांच्या ऑनलाइन खरेदीत मोठी वाढ झाली आहे, ज्यामध्ये ६१% ग्राहकांनी ई-कॉमर्सचा वापर वाढवला आहे, तर त्या तुलनेत अधिक वारंवार इन-स्टोअर खरेदी करणाऱ्यांमध्ये १३% ची छोटी वाढ झाली आहे आणि २६% लोकांनी त्यांच्या खरेदीच्या वर्तनात कोणताही बदल दर्शविला नाही.
UK मधील किराणा रिटेल
४८% खरेदीदारांनी महामारी संपल्यापासून ई-कॉमर्स माध्यमांचा वापर वाढवला आहे. आम्हाला हे देखील पाहता आले की २४% प्रतिसादकर्ते ऑनलाइनपेक्षा इन-स्टोअर अधिक खरेदी करत आहेत आणि २८% लोकांचे म्हणणे आहे की त्यांच्या पसंतीमध्ये कोणताही बदल झालेला नाही.
UK किराणा क्षेत्रासाठी ऑनलाइन वापरात मोठी वाढ होऊनही, ६९% प्रतिसादकर्त्यांनी नमूद केले की ते आठवड्यातून किमान एकदा इन-स्टोअर खरेदी करतात, जे दररोजच्या ग्राहकांसाठी किराणा दुकानांचे महत्त्व अधोरेखित करते.
मेक्सिको
वारंवार लागू होणाऱ्या आणि उठवल्या जाणाऱ्या लॉकडाऊन उपायांचा सर्वाधिक फटका बसलेला प्रदेश म्हणून, आम्हाला असे आढळून आले आहे की किराणा सामानाची खरेदी करताना वापरल्या जाणाऱ्या किरकोळ माध्यमांमध्ये मेक्सिकन ग्राहकांमध्ये सर्वाधिक तफावत आहे. गेल्या १२ महिन्यांत, मेक्सिकोमधील ९५% ग्राहकांनी इन-स्टोअर खरेदी केली आहे, तर ७३% लोकांनी ऑनलाइन खरेदी केली आहे.
मेक्सिकोमध्ये किरकोळ खरेदीचे ट्रेंड कसे बदलले आहेत?
मेक्सिकोमधील बिग बॉक्स रिटेल
मेक्सिकोमधील सर्वेक्षणातील प्रतिसादकर्त्यांनी उघड केले आहे की US आणि UK मधील बिग बॉक्स किरकोळ विक्रेत्यांच्या तुलनेत या प्रदेशातील बिग बॉक्स क्षेत्रात ऑनलाइन आणि ऑफलाइन खरेदीमध्ये सर्वाधिक वाढ झाली आहे. महामारीनंतर ३८% ग्राहकांनी ई-कॉमर्सचा वापर वाढवला आहे आणि ३०% लोक अधिक वारंवार इन-स्टोअर खरेदी करत आहेत. आम्ही हे देखील पाहिले आहे की ३२% ग्राहकांच्या बिग-बॉक्स खरेदीच्या पसंतीमध्ये कोणताही बदल झालेला नाही.
मेक्सिकोमधील फॅशन रिटेल
US आणि UK मध्ये दिसलेल्या त्याच ट्रेंडचे अनुसरण करत, मेक्सिकोमधील फॅशन आणि पोशाख किरकोळ विक्रेत्यांनी ई-कॉमर्स खरेदीमध्ये बहुतांश वाढ मिळवली, ज्यामध्ये ५७% ग्राहकांनी नमूद केले की ते अधिक वारंवार ऑनलाइन खरेदी करतात. त्या तुलनेत, २२% प्रतिसादकर्त्यांनी त्यांच्या इन-स्टोअर फेऱ्या वाढवल्या आहेत, जे हे उघड करते की या प्रदेशात प्रत्यक्ष दुकाने अजूनही एक गरज आहेत.
याचाच अर्थ असा की २१% प्रतिसादकर्त्यांनी वर्तनात कोणताही बदल दर्शविला नाही, कोविड-पूर्व वातावरणाच्या तुलनेत ऑनलाइन आणि ऑफलाइन दोन्ही माध्यमांचा समान पातळीवर वापर केला.
मेक्सिकोमधील किराणा रिटेल
महामारीपासून, मेक्सिकोमध्ये ऑनलाइन खरेदीच्या अवलंबनात सर्वाधिक वाढ झाली आहे, ज्यामध्ये ५५% ग्राहक त्यांच्या किराणा खरेदीसाठी ई-कॉमर्स माध्यमांचा वापर करत आहेत. ही वाढ होऊनही, २३% ग्राहकांनी अधिक वारंवार इन-स्टोअर भेट देण्यास सुरुवात केली आहे, तर २२% लोकांच्या खरेदीच्या पसंतीमध्ये कोणताही बदल झालेला नाही.
ग्राहक मिश्रित खरेदी अनुभवाच्या शोधात आहेत
वर पाहिलेल्या डेटावरून आपण हे ओळखू शकतो की तिन्ही जागतिक बाजारपेठांमध्ये, खरेदीदारांना ऑनलाइन किंवा फक्त ऑफलाइन खरेदी यापैकी एकाची निवड करावी लागत नाही, ते दोन्हीच्या मिश्रणाच्या शोधात आहेत. तिन्ही प्रदेशांमध्ये इन-स्टोअर खरेदीसाठी समान टक्केवारी असल्याने आणि पसंतीमध्ये कोणताही बदल नसल्यामुळे हे स्पष्ट होते की ई-कॉमर्स विकसित होत आहे आणि युनिफाईड कॉमर्स च्या मोठ्या ग्राहक प्रवासाचा एक भाग बनत आहे.
किरकोळ विक्रेते सक्रियपणे रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करत आहेत का?
सुरुवातीला नमूद केल्याप्रमाणे, सध्याच्या आर्थिक वातावरणामुळे ग्राहक वाढत्या प्रमाणात खर्च कमी करण्याचे आणि वेळेवर मिळणाऱ्या सवलतींचा जास्तीत जास्त फायदा घेण्याचे मार्ग शोधत आहेत. या विभागात, आम्ही हे ओळखणार आहोत की किरकोळ विक्रेते त्यांच्या रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करण्यासाठी पुरेसे प्रयत्न करत आहेत का, आणि त्याचा ग्राहकांच्या निष्ठेवर काय परिणाम होईल.
किरकोळ विक्रेते इन-स्टोअर रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करत आहेत का?
इन-स्टोअर खरेदी ही ग्राहकांची प्राथमिक निवड असल्याने, किरकोळ विक्रेत्यांनी त्यांच्या रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा आणि ग्राहकांनी साइन अप केल्यावर त्यांना मिळू शकणाऱ्या संभाव्य फायद्यांचा प्रचार करण्याच्या प्रत्येक संधीचा जास्तीत जास्त फायदा घेतला पाहिजे.
खालील आकडेवारी सरासरी दर्शवते की, इन-स्टोअर असताना ग्राहकांना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल किती वेळा सांगितले जाते.
१३% ग्राहकांना इन-स्टोअर असताना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल कधीही सांगितले जात नाही
४८% ग्राहकांना इन-स्टोअर असताना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल अधूनमधून सांगितले जाते
२७% ग्राहकांना इन-स्टोअर खरेदी करताना बहुतांश वेळा रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल सांगितले जाते
१२% ग्राहकांना प्रत्येक वेळी इन-स्टोअर भेट देताना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल सांगितले जाते
या डेटावरून, आपण पाहू शकतो की जेव्हा ग्राहक इन-स्टोअर असतात, तेव्हा किरकोळ विक्रेते रिवॉर्ड प्रोग्राम्सद्वारे ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्याच्या संधीचा पूर्णपणे फायदा घेत नाहीत.
किरकोळ विक्रेते ऑनलाइन रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करत आहेत का?
१९% ग्राहकांना ऑनलाइन खरेदी करताना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल कधीही सांगितले जात नाही
४७% ग्राहकांना ऑनलाइन खरेदी करताना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल अधूनमधून सांगितले जाते
२३% ग्राहकांना बहुतांश वेळा ऑनलाइन खरेदी करताना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल सांगितले जाते
१०% ग्राहकांना प्रत्येक वेळी ऑनलाइन खरेदी करताना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सबद्दल सांगितले जाते
ग्राहक इन-स्टोअर खरेदी करतात त्याप्रमाणेच, किरकोळ विक्रेते ऑनलाइन खरेदी माध्यमांद्वारे रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करण्याची एक मोठी संधी गमावत आहेत.
ग्राहक प्रत्यक्ष दुकानांना भेट देण्यासोबतच ई-कॉमर्सचा अवलंब करत असल्याने, किरकोळ विक्रेत्यांनी ऑनलाइन आणि ऑफलाइन खरेदीला जोडण्याची, रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करण्याची आणि ग्राहकांची निष्ठा वाढवण्याची संधी घेतली पाहिजे.
किरकोळ विक्रेत्यांसाठी रिवॉर्ड योजनांचा प्रचार करणे किती महत्त्वाचे आहे?
किरकोळ विक्रेते ज्या वारंवारतेने त्यांच्या रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करत आहेत ते पाहिल्यानंतर, ते ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करत आहेत का ते पाहूया.
US मध्ये, ६६% ग्राहक आधीपासूनच किमान एका सक्रिय रिटेल रिवॉर्ड प्रोग्राम सदस्यत्वाचे सदस्य आहेत, ज्यामध्ये सर्वेक्षण केलेल्या ६३% ग्राहकांचे म्हणणे आहे की किरकोळ विक्रेत्यांनी रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करणे महत्त्वाचे आहे.
सरासरी ५२% UK ग्राहकांकडे आधीपासूनच किमान एक सक्रिय रिवॉर्ड प्रोग्राम सदस्यत्व आहे, आणि सर्वेक्षण केलेल्या ६९% ग्राहकांना असे वाटते की किरकोळ विक्रेत्यांनी त्यांच्या रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करणे महत्त्वाचे आहे. १९९५ मध्ये सादर केलेले Tesco Clubcard हे पहिले देशव्यापी सुपरमार्केट लॉयल्टी कार्ड होते ज्याने UK ग्राहकांना रिवॉर्ड प्रोग्राम्सच्या कल्पनेला मोठ्या प्रमाणावर स्वीकारण्यास प्रवृत्त केले, ज्यामध्ये सर्वेक्षण केलेल्या ८१% ग्राहकांनी नमूद केले की ते किराणा रिटेल रिवॉर्ड प्रोग्रामचा भाग होते.
तिन्ही प्रदेशांपैकी सर्वाधिक अपेक्षांसह, मेक्सिकोमधील ७६% ग्राहकांना असे वाटते की किरकोळ विक्रेत्यांनी रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करणे महत्त्वाचे आहे, तथापि, केवळ ४७% ग्राहकांकडे सक्रिय रिवॉर्ड प्रोग्राम सदस्यत्व आहे. ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि रिवॉर्ड प्रोग्राम्सची उपलब्धता यातील या तफावतीचा ग्राहकांच्या निष्ठेवर नकारात्मक परिणाम होण्याची शक्यता आहे.
किरकोळ विक्रेते इन-स्टोअर रिवॉर्ड प्रोग्रामच्या अवलंबनावर कसा प्रभाव टाकू शकतात?
विद्यमान WiFi चा वापर करा
प्रत्येक सार्वजनिक ठिकाणी मोफत गेस्ट WiFi ही एक अपेक्षा असते, ज्यामध्ये ७१% ग्राहकांचे म्हणणे आहे की ते इन-स्टोअर असताना त्यात प्रवेश करतील. हे वास्तव असूनही, व्यवसाय या सेवेच्या बदल्यात कोणताही फायदा मिळवण्यात अपयशी ठरत आहेत.
विद्यमान WiFi पायाभूत सुविधांना Captive Portal ऍक्सेस जर्नीसह वर्धित करून किरकोळ विक्रेते लॉग इन करणाऱ्या सर्व वापरकर्त्यांना त्यांच्या रिवॉर्ड प्रोग्राम्सचा प्रचार करू शकतात.
रिअल-टाइम ऑफर्स
जरी प्रिंट-आउट जाहिरातींद्वारे ऑफर्स देणे शक्य असले तरी, अभ्यागतांना खरेदी करण्यास प्रोत्साहित करताना ते बऱ्याचदा अपयशी ठरू शकतात. का? कारण ते वैयक्तिकृत नसतात किंवा रिअल टाइममध्ये दिले जात नाहीत.
लोकसंख्याशास्त्रीय माहिती गोळा करण्यासाठी विद्यमान WiFi पायाभूत सुविधा वर्धित करून, किरकोळ विक्रेते ऑफर्स वैयक्तिकृत ठेवून इन-स्टोअर खरेदीवर प्रभाव टाकण्यासाठी डेटाचे विभाजन करू शकतात. या टूलचा वापर करताना, किरकोळ विक्रेते केवळ विद्यमान रिवॉर्ड प्रोग्राम्ससाठी साइन अप करून ���पलब्ध असलेल्या अतिरिक्त वैयक्तिकृत ऑफर्सचा प्रचार करू शकतात.
६४% ग्राहक नमूद करतात की त्यांना मिळणाऱ्या ऑफर्स कुठे खरेदी करायची हे निवडताना त्यांच्या निष्ठेवर प्रभाव टाकतात.
किरकोळ विक्रेते ऑनलाइन रिवॉर्ड प्रोग्रामच्या अवलंबनावर कसा प्रभाव टाकू शकतात?
सर्व व्यवसायांसाठी उपलब्ध असलेल्या ऑनलाइन जाहिरात पर्यायांव्यतिरिक्त, किरकोळ विक्रेते त्यांच्या ग्राहकांना भेटीनंतर रिवॉर्ड प्रोग्राम्ससाठी साइन अप करण्यासाठी थेट कसा प्रभाव टाकू शकतात ते पाहूया.
ईमेल आणि SMS द्वारे वैयक्तिकृत संदेश
गेस्ट WiFi मध्ये लॉग इन करताना गोळा केलेला ग्राहक डेटा किरकोळ विक्रेत्यांना स्वयंचलित ईमेल आणि SMS संवादांद्वारे भेटीनंतर वेळेवर सूचना वितरीत करण्यास सक्षम करतो, ज्यामुळे ऑफर्स आणि जाहिराती लक्षात राहतात.
त्यांचे सर्वाधिक प्रतिसाद देणारे प्रेक्षक समजून घेण्यासाठी गोळा केलेल्या डेटाचे स्वयंचलितपणे विभाजन करून आणि त्यांना रिवॉर्ड प्रोग्राम्ससाठी साइन-अप करण्यास प्रोत्साहित करून, किरकोळ विक्रेते परतावा दर २४% पर्यंत वाढवू शकतात!
ग्राहकांची निष्ठा सुधारण्यासाठी ग्राहकांच्या प्रत्येक संवादाचा जास्तीत जास्त फायदा घेणे अत्यावश्यक आहे.
किरकोळ क्षेत्रासाठी पुढे काय?
किरकोळ व्यवसाय नेहमीच एक गरज असेल, परंतु टिकून राहण्यासाठी ग्राहकांची निष्ठा यापूर्वी कधीही इतकी महत्त्वाची नव्हती. किरकोळ विक्रेत्यांनी त्यांचे लक्ष केंद्रित केले पाहिजे आणि ग्राहकांच्या अनुभवाला प्राधान्य दिले पाहिजे, आणि हे साध्य करण्याचे मुख्य मार्ग म्हणजे वैयक्तिकरण आणि ग्राहकांची निष्ठा.
